Una rassegna sull'utilizzo di Twitter come canale di customer service per il settore bancario; vengono analizzati alcuni profili internazionali di banche che stanno utilizzando Twitter. Si fa riferimento inoltre alla Survey Customer Engagement Index per evidenziare alcune best practice per l'utilizzo del Social customer service via Facebook e Twitter.

1. SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE
THE
TWITTER
BANKING
EXPERIENCE
INTERNATIONAL
SCENARIO

2. “It
is
no
longer
about
how
fast
a
business
can
respond
to
a
customer
BUT
HOW
WELL.”

3. • IL
59%
dei
consumatori
vorrebbe
conne=ersi
al
brand
per
o=enere
un
servizio
migliore
•
il
78%
dei
clienD
non
completa
il
processo
d’acquisto
per
cause
imputabili
al
servizio
clienD
[fonte:
louisfoong.com
]

4. REASONS
CUSTOMERS
LEAVE...
• 17%
will
leave
you
aOer
a
single
service
mess
up
• 40%
will
leave
you
aOer
two
blunders
• 28%
will
leave
aOer
the
third
mistake
• 59%
of
customers
will
switch
brands
to
get
be=er
service
• 78%
of
people
have
not
completed
a
purchase
because
of
poor
service
• 73%
of
customers
have
spent
more
with
a
company
because
of
a
history
of
good
customer
service
[fonte:
louisfoong.com
]

5. FORTUNE
500
SOCIAL
FIGURES
SECONDO
UNA
RECENTE
RICERCA
SULLE
PRIME
100
AZIENDE
DEL
FORTUNE
500:
1. 20%:
hanno
ingaggiato
con
i
propri
clienD
su
Facebook
2. 58%
:
dei
clienD
che
hanno
twi=ato
una
cava
esperienza
con
queste
aziende
non
hanno
mai
ricevuto
una
risposta
[Monetate.com]

6. SOCIAL
COULD
BE
THE
ANSWER…
PER
QUALE
RAGIONE
UN’AZIENDA
DOVREBBE
ESTENDERE
IL
PROPRIO
CUSTOMER
SERVICE
AI
SOCIAL
MEDIA?
1. EFFICIENZA:
risparmio
di
cosD
rispe=o
ai
canali
tradizionali
2. EFFICACIA:
maggiore
soddisfazione
dei
clienD,
a
cosD
inferiori

8. KEY
ONLINE
CUSTOMER
EXPERIENCE
METRICS
• QUALI
SONO
I
VANTAGGI
E
NEL
PASSARE
AD
UNA
GESTIONE
DELLA
CUSTOMER
EXP.
ONLINE?
• ECCO
ALCUNE
METRICHE
PER
MISURARNE
L’IMPATTO:
• website
traffic
• referrals
• conversion
rates
• average
order
value
• revenue
• customer
lifeDme
value
[fonte:
MONETATE.COM]

9. KEY
ONLINE
CUSTOMER
EXPERIENCE
IMPACTS
•
IL
58%
dei
clienD
raccomanderebbe
un’azienda
in
grado
di
erogare
una
brillante
customer
experience
• Il
73%
incrementerebbe
i
propri
acquisD
• L’89%
sme=erebbe
di
fare
acquisD
con
un’azienda
dopo
una
customer
experience
negaDva
[fonte:
MONETATE.COM]

10. CUSTOMER
EXPERIENCE
IN
5
STEPS
1. CONTINUE
THE
CONVERSATION
2. TALK
TO
YOUR
CUSTOMERS
LIKE
YOU
KNOW
THEM
3. HELP
CUSTOMERS
FIND
WHAT
THEY
ARE
LOOKING
FOR
4. LISTEN
TO
WHAT
CUSTOMERS’ACTIONS
TELL
YOU
5. SURPRISE
AND
DELIGHT

11. UNA
RICERCA
SUL
SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE
ALCUNI
INSIGHT
DAL
SOCIAL
CUSTOMER
ENGAGEMENT
INDEX

12. SURVEY
BASATA
SU
578
INTERVISTE,
A
LIVELLO
GLOBALE
FONTE:
SOCIAL
MEDIA
TODAY

13. GLOBAL
TRENDS
• è
aumentata
la
%
(34%)
delle
aziende
che
sta
usando
i
Social
per
il
Customer
Service
da
più
di
2
anni
• il
18%
delle
aziende
intervistate
dice
che
gesDsce
via
social
media
più
del
25%
delle
domande
(nel
2011
questa
%
era
il
9%)
• è
diminuita
la
%
delle
aziende
(41%
rispe=o
a
56%
dell’anno
precedente)
che
nel
2012
gesDsce
solo
il
5%
delle
richieste
via
social
media
• il
45
%
delle
aziende
intervistate
ha
integrato
il
Social
care
all’interno
del
processo
tradizionale
di
Customer
Service
(rispe=o
a
36%
del
2011)
• È
aumentato
il
numero
delle
aziende
che
sta
fornendo
assistenza
clienD
via
Mobile
(38%
rispe=o
a
28%
del
2011)

14. SOCIAL
CHANNELS
TRENDS
• è
diminuita
(da
45%
del
2011
a
43%
del
2012)
la
%
delle
aziende
che
citano
Facebook
come
il
canale
principale
per
generare
social
engagement
con
i
propri
clienD
• Twi=er
ha
visto
una
caduta
superiore
(da
41%
del
2011
a
28%
del
2012);
nel
momento
in
cui
i
clienD
stanno
ponendo
domande
più
arDcolate,
diventa
più
difficile
fornire
risposte
appropriate
in
140
cara=eri
• Le
mobile
Apps
sviluppate
per
Apple
e
Android
rimangono
prioritarie
per
le
aziende
in
termine
di
interesse
e
di
pianificazione:
79%
per
Apple,
stabile
rispe=o
al
2011,
mentre
Android
è
cresciuto
dal
51%
al
65%.
• Analogamente
l’interesse
per
sviluppare
un’
Applicazione
iPad
è
cresciuto
dal
42%
del
2011
al
58%
nel
2012

15. MAIN
CHALLENGES
AND
TASKS
Tra
le
sfide
e
gli
ostacoli
per
l’adozione
di
soluzioni
di
Social
customer
care,
rimangono:
• L’allocazione
di
risorse,
salita
leggermente
nel
2012
(48%
nel
2012
rispe=o
al
45%
del
2011)
• la
capacità
di
comprendere
le
aspe=aDve
dei
clienD
2
problemaUche
sono
diminuite
rispe=o
al
2011:
• la
difficoltà
di
determinare
opportuni
KPI
è
scesa
al
13%
rispe=o
al
23%
del
2011
• la
difficoltà
di
misurare
il
ROI
è
scesa
al
28%
rispe=o
al
35%
del
2011
In
generale
Ciò
ha
prodo=o
un
impa=o
complessivo
sul
business
leggermente
migliore
rispe=o
al
2011
(29%
rispe=o
al
26%
del
2011)

16. LESSONS
LEARNED
-­‐
1
• L’età
e
l’esperienza
maturata
è
importante:
il
66%
del
segmento
“molto
soddisfa”
è
avo
da
più
di
2
anni

17. LESSONS
LEARNED
-­‐2
le
dimensioni
dell’azienda
contano:
il
63%
del
segmento
“molto
soddisfa”
sono
aziende
che
ha
dimensioni
rido=e
(meno
di
50
dipendenD).
In
totale
nel
campione
questo
Dpo
di
aziende
rappresenta
il
50%
del
campione.

18. LESSONS
LEARNED
-­‐3
Tra
le
aziende
più
soddisfa=e
(2,7
volte
di
più
della
media)
sono
anche
quelle
più
ingaggiate
e
che
superano
il
25%
delle
domande
a=raverso
i
canali
Social
o
quelle
agli
inizi
(0-­‐5%)

19. LESSONS
LEARNED
-­‐4
La
popolazione
complessiva
della
survey
usa
più
Facebook
che
Twi=er
per
l’engagement
(42,6%
rispe=o
al
27,6%)

20. LESSONS
LEARNED
-­‐5
Per
il
segmento
“molto
soddisfa=o
”
Twi=er
è
invece
il
canale
più
efficace
di
Facebook
(39%
rispe=o
al
34%)

21. LESSONS
LEARNED
-­‐6
il
segmento
”molto
soddisfa=o
”
uDlizza
anche
specifiche
community
di
se=ore
(27%
rispe=o
al
15%
della
media)
e
online
brand
community
(42%
rispe=o
al
25%
della
media)

22. LESSONS
LEARNED
-­‐7
l’80%
delle
aziende
appartenenD
al
segmento
“molto
soddisfa=o
”
hanno
integrato
i
Social
nel
processo
di
Customer
Service
rispe=o
al
45%
della
popolazione
generale.

23. LESSONS
LEARNED
-­‐8
circa
la
metà
delle
aziende
(48%)
del
segmento
“molto
soddisfa=o
”
dice
che
risponde
entro
un’ora
alle
domande
dei
clienD
rispe=o
a
36%
della
media.

24. LESSONS
LEARNED
-­‐9
il
66%
del
segmento
“molto
soddisfa=o”
dice
che
visualizza
e
confronta
i
profili
social
e
una
base
di
conoscenza
per
rispondere
al
meglio
ai
propri
clienD

25. TWITTER
BANKING
STRATEGY
ALCUNI
CONSIGLI
PER
UTILIZZARE
TWITTER

26. TWITTER
BANKING
STRATEGY
• Non
basta
tracciare
e
fare
benchmarking
delle
banche
che
sono
su
Twi=er…
• Bisogna
invece
capire
che
il
successo
di
una
presenza
Twi=er
si
basa
sulla
capacità
di:
• scrivere
contenuD
interessanD
• dialogare
con
i
giusD
profili
• fare
in
modo
che
quesD
apprezzino
i
vostri
tweet..

27. KNOW
YOUR
TARGET
ON
TWITTER
• Hai
chiaro
chi
vorresD
raggiungere
e
con
chi
vorresD
conversare
con
il
tuo
Profilo
Twi=er?
• Quali
sono
gli
obievi
che
associ
al
tuo
Profilo?
• Branding/Comunicazione
• PR
• Customer
Service
• Customer
Insight
• ……..

28. DEFINE
YOUR
STRATEGY:
5
POINTS
Prima
di
avviare
il
tuo
account:
1. Comprendi
in
che
modo
i
tuoi
pari
hanno
usato
Twi=er
negli
ulDmi
anni
2. IdenDfica
i
tuoi
influencer
(Promotori
e
detra=ori)
3. Proge=a
e
implementa
una
strategia
per
i
contenuD:
Quali
sono
i
contenuD
che
(ri)distribuirai
su
Twi=er?
Quali
sono
le
fonD/influencer
autorevoli
da
cui
ritwi=erai
alcuni
contenuD?
In
che
modo
ringrazierai
i
tuoi
follower?
4. Definisci
una
strategia
per
promuovere
il
tuo
account:
pubblicalo
sui
tuoi
asset
(sito,
FB,
altri
canali
social)
5. Proge=a
e
implementa
una
strategia
per
definire
chi
seguire
e
come
rispondere

29. DEFINE
YOUR
STRATEGY
Prima
di
avviare
il
tuo
account:
1. Comprendi
in
che
modo
i
tuoi
pari
hanno
usato
Twi=er
negli
ulDmi
anni
2. IdenDfica
i
tuoi
influencer
(Promotori
e
detra=ori)
3. Proge=a
e
implementa
una
strategia
per
i
contenuD:
Quali
sono
i
contenuD
che
(ri)distribuirai
su
Twi=er?
Quali
sono
le
fonD/influencer
autorevoli
da
cui
ritwi=erai
alcuni
contenuD?
In
che
modo
ringrazierai
i
tuoi
follower?
4. Definisci
una
strategia
per
promuovere
il
tuo
account:
pubblicalo
sui
tuoi
asset
(sito,
FB,
altri
canali
social)
5. Proge=a
e
implementa
una
strategia
per
definire
chi
seguire
e
come
rispondere

30. KNOW
YOUR
FOLLOWERS
Chi
U
sta
seguendo?
• Chi
sono
i
più
influenU?
• Quali
sono
i
più
readvi
e
coinvolU?

31. DEFINE
A
REWARD
STRATEGY
IN
CHE
MODO
PREMIERAI
I
TUOI
FOLLOWER?
TANTO
PIU’
CONOSCI
I
TUOI
FOLLOWER
TANTO
PIU’
TI
SARA’
FACILE
CAPIRE
COME
RICOMPENSARLI.
2
APPROCCI
PREVALENTI:
-­‐ TWITTER
PER
CUSTOMER
SERVICE
-­‐ DI
VENTARE
UN
SOCIAL
HUB,
UN
AGGREGATORE
DI
CONTENUTI
QUALIFICATI

32. TWITTER
CUSTOMER
SERVICE
VALUE
PROPOSITION
VISIBLE
SPECIFIC
RELEVANT
REAL
TIME

33. TWITTER
CUSTOMER
SERVICE
ADVICES
• SEGUI
I
LEADER
• UTILIZZA
LA
REGOLA
9:1
RICONOSCIUTI
E
GLI
PER
I
TUOI
TWEET
INFLUENCER
DI
SETTORE
PROMOZIONALI
• SEGUI
I
TUOI
FOLLOWER
• DAI
VISIBLITA’
AI
• ASCOLTA
E
IDENTIFICA
CONTRIBUTI
DEI
TUOI
NUOVI
FOLLOWER
FOLLOWER
FOLLOWING
PROMOTION
STRATEGY
STRATEGY
MEASUREMENT
CONTENT
STRATEGY
STRATEGY
• MONITORA
LE
METRICHE
• ALTERNA
TWEET
DI
TWITTER
DI
INFORMATIVI,
A
TWEET
ENGAGEMENT
RELAZIONALI,
A
TWEET
• MONITORA
TASSO
E
LEGATI
A
OFFERTE
E
TEMPO
DI
RISPOSTA
PER
PROMOZIONI
IL
CUSTOMER
SERVICE
• USA
HASHTAG,
REPLY
E
MENTIONS

34. TWITTER
CUSTOMER
SERVICE
INTERNATIONAL
PROFILES
FOR
BANKING

35. @ask_WellsFargo
Policy
&
disclaimer

36. @BofA_Help
BOFA
TEAM

37. @CiU
SOCIAL
ICONS
RECOMMENDATIONS
OFFICIAL
ACCOUNT
OF
CITI

38. @askCiU
SOCIAL
ICONS
ASKCITI
TEAM
RECOMMENDATIONS
CUSTOMER
SERVICE
ACCOUNT
OF
CITI

39. @BNPParibas_com
SOCIAL
ICONS

40. @uBank

41. CUSTOMER
SERVICE
TWITTER
OBJECTIVES
PERCHE’
APRIRE
UN
CANALE
DI
CUSTOMER
SERVICE
SU
TWITTER?
ALCUNE
VALIDE
RAGIONI:
1. INCREMENTARE
NET
PROMOTER
SCORE
2. MODIFICARE
LA
PERCEZIONE/SENTIMENT
DEL
BRAND
3. RIDURRE
IL
VOLUME
DELLE
CHIAMATE
IN
ENTRATA
AL
CALL
CENTER
4. MIGLIORARE
LA
QUALITA’
DEL
SERVIZIO
E
L’INDICE
DI
SODDISFAZIONE
DEI
CLIENTI

42. TWITTER
CONTENT
STRATEGY
COME
TROVARE
IL
GIUSTO
MIX
TRA:
1. FREQUENZA,
N°
DI
TWEET
2. %
DI
TWEET
VS
RETWEET
(PRODUCER
VS
BROADCASTER)
3. TIPOLOGIA
DI
CONTENUTI
(INFORMATIVI,
RELAZIONALI,
PROMOZIONALI,
DI
SERVIZIO)
4. TONO
DI
VOCE
RISPONDETE
ALLA
SEGUENTE
DOMANDA:
COSA
VOGLIAMO
DIRE
SU
TWITTER
E
SOPRATTUTTO:
CON
CHI
DESIDERIAMO
CONNETTERCI?

43. TWITTER
ENGAGEMENT
METRICS
ANALISI
DI
3
ACCOUNT
TWITTER
PER
IL
CUSTOMER
SERVICE

44. Confronto
tra
il
Customer
Service
Twi=er
di
Bank
of
America
con
quello
di
Wells
Fargo
nel
periodo
3
gennaio-­‐3
febbraio
2013

45. Bank
of
America
ha
un
maggior
volume
di
tweet,
reply
e
retweet

46. Bank
of
America
ha
un
maggior
volume
di
tweet,
reply
e
retweet
rispe=o
a
Wells
Fargo:
le
ore
di
maggiore
tweeDng
sono
dalle
13.00
alle
17.00

47. Picco
anomalo
di
menzioni
per
Bofa

48. Wells
Fargo
ha
un
tasso
di
engagement
superiore
a
BofA

49. Wells
Fargo
risponde
a
circa
il
43%,
BofA
a
solo
il
29%

50. Wells
Fargo
ha
un
migliore
tempo
di
risposta
so=o
i
10
minuD
Il
tempo
di
risposta
medio
di
Wells
Fargo
È
di
circa
8h
e
23
min,
quello
di
BofA
di
9h
circa

51. Il
tasso
di
risposta
alle
domande
di
Wells
Fargo
È
di
circa
59%,
quello
di
BofA
di
circa
il
54%

52. Il
tempo
di
risposta
alle
domande
di
Wells
Fargo
È
di
circa
7h
e
2
min,
quello
di
BofA
di
circa
il
7
h
e
5
min

53. CONTATTI
Social
Minds
è
un
proge=o
di
DML
Srl
info@socialminds.it
02-­‐39438847