1. UXTERAPIA
COMOINTEGRARDIVERSOSTIMESPARAMELHORARAVIDADOUSUÁRIOE
DOSUPORTETÉCNICO.
WOMENTechmakers
AdelleAraujo|@dellinha

2. Oi:)

3. Prazer,
eusouAdelle

4. Bordados
fazeredesfazer,perdero
medodeerrarese
arriscarempontos
cadavez+complicados

5. Curadoria
deArtesedetodasas
coisas,ensinaotreino
doolhar

6. MAGA
meensinatododia
algumacoisaeéuma
boladeamor

7. EXPERIÊNCIADOUSUÁRIO
6,5anospesquisandoe
tentandoentendero
usuário eprojetandoo
melhorquepossopraele

8. COMOUXDEUPASSEIPOREMPRESAS
INCRÍVEIS:ADDCOMM,UOL,R7,LOCAWEB;
EAGORAESTOUNAGEEKIE.

9. OQUETODASELASTEMEM
COMUM?

10. EUTINHAQUETRABALHARJUNTOCOM
OTIMEDEDESENVOLVIMENTO

11. EFAZERAPONTEENTREOSDEVSEAS
OUTRASÁREASENVOLVIDASTAMBÉM.

12. PERAÍ:COMOUMUXCONSEGUE
CATALIZARPROCESSOSEAMPLIAR
RESULTADOS?

14. Ó,NÃOÉTÃOSIMPLES.MASEUVOU
CONTARUMAHISTÓRIACURTA,
PROMETO.

15. UXTERAPIA:COMOINTEGRARCOM
DIVERSOSTIMESPARAMELHORARA
VIDADOUSUÁRIOEDOSUPORTE
TÉCNICO.

16. NÃOTINHAINFORMAÇÃONENHUMA
ALÉMDE1MACROPROBLEMA,UM
DESAFIOEMUITASDÚVIDAS.

17. Odesafio

18. DEV'S
SUPORTE
BI
PO'S
UX
USUÁRIOS

19. >devsnãoqueriamuxporperto;
>p.oscomfoconoprodutoenãonaintegraçãodotime;
>biqueriaresolvermilproblemasdecomunicação;
>osuportequeriaterumavidamaisfácil;
>ousuárioqueriaumserviçorápido;
>ouxtinhaqueseenvolveremtudoissoeentregara
melhorexperiênciapossívelparatodos.

20. Oqueeuqueriafazer:

22. Oqueeufiz:

24. PRIMEIRODETUDO

25. OSUPORTETINHAUMALISTACOMOS
5MAIORESMOTIVOSDECONTATO EUX
PRECISAVAAJUDARAREDUZIRESSE
NÚMERO.

26. OPA,TEMOSQUEIDENTIFICAR
OPROBLEMA

27. ONOSSOPRIMEIROPASSOFOI ENTENDER
COMOESSESCONTATOSCHEGAVAM.

28. FOMOSLEROS LOGSDOSCHATS E
APROVEITAMOSPARA CLASSIFICÁ-LOS.

29. COMUMAIDEIADOS PROBLEMASDOS
USUÁRIOS,FOMOSCONVERSARCOMOS
STAKEHOLDERSECOMOSANALISTAS.

30. ENTREGÁVEIS

31. >ÁNALISEDECOMPORTAMENTODOSANALISTAS
>LEITURADOSLOGSDECHATS
>CLASSIFICAÇÃODOSCONTATOS
>MAPEAMENTODASPRINCIPAISDORESDOSUSUÁRIOS
>CONVERSASCOMSTAKEHOLDERSENVOLVIDOSEANALISTASDO
SUPORTE

32. PRIMEIROPROBLEMA

33. "NÃOSABEMOSMUITOSOBREESSES
CONTATOSEGOSTARÍAMOSDE ENTENDERO
QUEOUSUÁRIOPRECISA."

34. "OK,SABENDODISSOVAMOSSENTARNA
MESAEPROJETAROROADMAPDOPROJETO."

35. UMAÁRVOREDECLASSIFICAÇÃO DOS
CONTATOSCATEGORIZADAEQUE ATENDA
TODOSOSCANAISDEATENDIMENTO.

36. OSFLUXOSDEATENDIMENTOEDEABERTURA
DECHAMADO,EUM MAPADEDEPENDÊNCIAS
COMASINTERAÇÕES DOUSUÁRIOEDO
ANALISTADOSUPORTE.

37. DESENHOSEPROTÓTIPOS DASTELAS
REFERENTESAOSFLUXOSESUAS
DEPENDÊNCIAS.

38. #PARTIUPARAOSTESTESDEUSABILIDADE!
APÓSOSTESTES,OSAJUSTESNECESSÁRIOS
FORAMFEITOSEOPROJETOFOIENVIADO
PARAOTIMEDEDESENVOLVIMENTO.

39. ENTREGÁVEIS

40. >ÁRVOREDECLASSIFICAÇÃOPARATODOSOSCANAISDE
ATENDIMENTO.
>DESENHOSDEFLUXOSEMAPASDEDEPENDÊNCIAS
>WIREFRAMESEPROTÓTIPOS
>TESTESDEUSABILIDADEEAJUSTESPÓSTESTE

41. ORESULTADO

43. SEGUNDOPROBLEMA

44. "NOSSOSUSUÁRIOSPRECISAMDE
CONTEÚDOSUGERIDONATELADE
ATENDIMENTO,POISAWIKIESTÁMUITO
CONFUSAEELESNÃOVÃOATÉLÁ"

45. FORAMMAPEADOS TODOSOSARTIGOS
POSSÍVEISPARASUGESTÃODECONTEÚDONA
TELADEATENDIMENTO.

46. UMTOMDEVOZFOIDEFINIDOPARA
CONVERSARMOSCOMOSNOSSOS DIVERSOS
TIPOSDECLIENTES.

47. COMAAJUDADOTIMEDECOMUNICAÇÃO
DOSUPORTEREESCREVEMOSTODOSOS
ARTIGOSQUEMAPEAMOS.

48. REFORMULAÇÃODOCONTEÚDOPARAOS
USUÁRIOSQUE ACABARAMDECONTRATAR
UMDETERMINADOSERVIÇO, MELHORANDOO
ONBOARDINGDOSPRODUTOS.

49. MUDANÇASNAPÁGINAINICIALDAWIKI
FORAMREALIZADAS,DEIXANDO-AMAIS
AGRADÁVELPARAOUSUÁRIO.

50. ENTREGÁVEIS

51. >MAPEAMENTODETODOSOSARTIGOSPOSSÍVEISPARAATELADE
AUTOATENDIMENTO
>DEFINIÇÃODETOMDEVOZ
>REESCRITADOSARTIGOSMAPEADOS
>REFORMULAÇÃODOSARTIGOSPARAOSUSUÁRIOSQUE
ACABARAMDECONTRATARUMSERVIÇO
>MUDANÇANAINTERFACEDAPÁGINAINICIALDAWIKI

52. ORESULTADO

56. TERCEIROPROBLEMA

57. COMOADMINISTRARTUDOISSOSEM
TRANSFORMAREMUMFRANKSTEIN?

58. UMSISTEMADEADMINISTRAÇÃO ONDEÉ
PERMITIDAAEDIÇÃODOSDADOS,
ALTERAÇÃODAÁRVOREEAINSERÇÃODE
CONTEÚDOS.

59. PROBLEMABÔNUSTRACK
UMDEVSEREBELOUESAIUDOPROJETO.ELENÃO
ACHAVABACANAUMPROJETODEADMINSERFEITO
COMUMABOAUSABILIDADEPARAQUEMIAUSAR.
SORTEDOUSUÁRIO(ENOSSA)QUEENCONTRAMOS+3
QUEACHAVAMMASSA.

60. UMADÚVIDARÁPIDA...

61. PORONDEANDAVAOTIMEDEUXENQUANTO
OSDESENVOLVEDORESTRABALHAVAM?

62. DOLADINHODELES<3

63. NÚMEROS,QUEROVERNÚMEROS!

64. REDUZIMOS20%DOSCONTATOSMENSAIS
(ANOSSAHIPÓTESEERADEAPENAS8%)

65. AUTOATENDIMENTONAÁREADECOBRANÇA:
ANTESARETENÇÃOERADE9%
DOSUSUÁRIOS. AGORASÃO15%!

66. NENHUMCONTATO PARARECLAMARDAS
NOVASINTERFACES.

67. 1ANODEPOIS AINDAHÁUMA QUEDA
SIGNIFICATIVA DECONTATOSCOM
PEDIDOSDEINFORMAÇÃOEDÚVIDAS
PONTUAIS.

68. LIÇÃODOPROJETO

69. TRABALHAREMTIMESMULTIDISCIPLINARESEXIGEPACIÊNCIA,
MASORESULTADOÉINCRÍVEL,POISQUANDOPENSAMOS
JUNTOSAMELHORSOLUÇÃOTUDOANDASUPERRÁPIDOEÉ
MUITOMAISFOCADO,JÁQUETODOSQUEREMRESOLVEROS
PROBLEMASDAMELHORFORMA.ASSIMTEMOSVÁRIASVISÕES
UNIDASEMBUSCADONOSSOOBJETIVOMAIOR:

70. DEIXAROUSUÁRIOFELIZ!

71. Perguntas?

72. Obrigada:)
dellinha@gmail.com |@dellinha