O autor passou por uma experiência fracassada no setor de informática, por prestar um mau serviço no mercado. Um amigo o aconselhou criar um espetáculo teatral cujo tema central fosse a prestação de serviço. O livro discute a importância de colocar o cliente como protagonista, equilibrar dados sensoriais e elusivos na prestação do serviço, e reflete sobre a arte e perfeição de servir com alma.

1. ANÁLISE SOBRE O LIVRO:
Daniel de Souza
Nerveton Molinari
Servir com alma
de Paulo Cesar Mota

2. PAULO CESAR DE MENDONÇA MOTTA
Doutor em Administração
Professor de Marketing da PUC-RJ nos cursos de
mestrado, doutorado e MBA executivo
Diretor do IAG – A Escola de Negócios da PUC-
Rio.
FORMAÇÃO
Master of Arts, Master of Science e Philosophy
Doctor, obtidos nos EUA, além de cursos na
London Business School, no INSEAD, e em outras
instituições europeias.
LINHAS DE PESQUISA
Marketing e qualidade de serviços
Qualidade e efeito de gerações
Consumidor em desvantagem
FONTE: http://iag.puc-rio.br/pt/professor/paulo-cesar-motta-2/

3. SUMÁRIO
Infortúnio
Prestei um mau serviço.
Prólogo
Viverei com o mínimo? Até
quando? Quero ser novo.
Retomada
A ideia do espetáculo de
serviço.
Compromisso
O protagonista será o
cliente.
Texto
A importância do script.
Paradigma
Significado da produção e a
produção do significado
Mise-en-scène
Dados sensoriais e dados
elusivos
Contracena
Enceno sob essa premissa.
Introspecção
Perfeição dói; dói fazer
bem feito.
Arte
Faço a arte e faço o amor.
Amanhã
Servindo com alma, adoto
uma missão.

4. DO INFORTÚNIO A RETOMADA
O autor passou por uma
experiência fracassada no
setor de informática, por
prestar um mau serviço no
mercado.
Um amigo o aconselhou criar
um espetáculo teatral cujo
tema central fosse a prestação
de serviço.

5. O PROTAGONISTA SERÁ O CLIENTE
Servir, não ser servido;
Deixo ao protagonista a primeira e a última palavra da peça;
Atuo em uma sequência de impressões;
Doses diferenciadas de realismo e ilusão misturada;
Quando sirvo, não cedo a negação imediata;
Busco a empatia não o encantar o cliente, pois no último é
uma petulância;

6. O PARADIGMA DA PRESTAÇÃO DO
SERVIÇO
SIGNIFICADO DA PRODUÇÃO VS PRODUÇÃO DO SIGNIFICADO
Significado (dados elusivos):
 Conceitos;
 Ideias
 Símbolos
 Palavras
Produção (dados sensoriais):
 Encenação;
 Imagem;
 A metáfora da produção;
 O serviço que produzo;
DADOS
SENSORIAIS
DADOS ESTÁVEIS:
• Aquilo que posso controlar;
• O ambiente por exemplo;
DADOS FLUENTES:
• Ações;
• Comunicação verbal;
• Gestualidade;
O QUE QUERO TRANSMITIR VS O TRANSMITIDO

7. TEXTO/MISE-EN-SCÈNE/CONTRACENA
DADOS NA
MENTE DO
PRESTADOR
DO SERVIÇO
DE DADOS
ELUSIVOS
PARA
SENSORIAIS
NA PRODUÇÃO
OS DADOS
SENSORIAIS
PODEM SER
ESTÁVEIS
(CONTROLÁVEL)
E FLUENTES
(AÇÕES)
DE DADOS
SENSORIAIS
PARA
ELUSIVOS
DADOS NA
MENTE DO
CLIENTE
CLIENTE NÃO PARTICIPA CLIENTE PARTICIPA
LUZ, CÂMERA E AÇÃO:
PREPARAÇÃO:
Script: Guardo na memória vários esquemas para serem evocados quando necessário.
Se por trás de minha encenação há um script, por trás de meu script há uma
sociedade.
Como diretor de cena, concebo um mise-en-scène dentro da qual o protagonista sinta
e assimile os dados sensoriais, SE ISSO NÃO ACONTECE, O DINHEIRO NÃO VEM.

8. ARTE
* Quando minhas encenações incluem muitos dados, trabalho com ideia de
unidade na variedade.
* Controlo a quantidade de dados que coloco em cena.
Agrido
Encenação
Equilíbrio

9. Dezenas de vezes repito-me: as coisas do coração capitaneiam o melhor o mundo do
que as coisas da sapiência.
Qualidade no serviço.
Servir com alma Saber fazer.
Competência Profissional.
INTROSPECÇÕES
Perfeição dói; dói fazer bem feito.

10. • Sucesso e fracasso sempre caminharam juntos em espantoso desequilíbrio.
• Sucesso escasso.
• Abundante insucesso.
AMANHÃ
Só a Deus pertence.