O documento descreve a implementação de uma Central de Serviços (Service Desk) na empresa Implanta Informática para melhorar o atendimento aos clientes. A Central de Serviços da Implanta funciona com três níveis de suporte e é o ponto único de contato com os clientes. O modelo implementado visa agilizar a resolução de incidentes e fornecer melhores informações gerenciais.

1. GTI – Gestão da Tecnologia da
Informação
ITIL – Service Desk
Orientador: Antônio Pereira
Grupo 01

2. Central de Serviços (Service Desk)
• “A Central de Serviços, também conhecida em
inglês como Service-
Desk, é uma função dentro da TI que tem
como objetivo ser o ponto único de
contato entre os usuários / clientes e o
departamento de TI.” (OGCb, 2001, p. 14).

3. • A proposta sugerida é separar dentro das
operações de TI quem faz parte do suporte
aos usuários de quem vai realizar atividades
de resolução de problemas e
desenvolvimento. Ter uma área específica
para o suporte traz
vantagens para os usuários, propiciando um
suporte com maior agilidade e qualidade, e
para a equipe de TI mais eficiência, pois o
técnico especialista acaba não sendo mais
interrompido pelas chamadas diretas dos
usuários.

4. • “Não há nada mais aborrecedor do que você
ligar para um número de suporte e passar
por várias pessoas e departamentos para
poder resolver o seu problema” (OGCa,
2001, p. 27).
• Com a Central de Serviços haverá pessoas
focadas em resolver as solicitações dos
usuários, evitando colocar os usuários direto
com a equipe de desenvolvimento.

5. • A Central de Serviços é uma evolução do
conceito do Help Desk. Um Help Desk
tradicionalmente atende problemas de
hardware e ajuda a softwares básicos, já a
Central de Serviços assume todas as solicitações
dos usuários relacionadas a qualquer serviço
prestado pela a área de TI.

6. Segundo (OGCa, 2001, p. 48) os objetivos da
Central de Serviço são:
• fornecer um único ponto de contato com o
cliente;
• facilitar a restauração operacional do serviço
no mínimo impacto para o negócio do cliente
dentro dos níveis de serviços acordados e
prioridades ao negócio.

7. Empresa exemplo: Implanta Informática
• É uma empresa de desenvolvimento de softwares
que atua no mercado deste 1989.
• Seus sistemas atendem Conselhos de Profissões e
outras entidades públicas nas áreas de
administração de cadastros profissionais e pessoas
jurídicas, contábil, processual e de fiscalização.
Atualmente possui mais de 400 clientes.
• O suporte a estes clientes
ocorre através de telefone
ou e-mail.

8. Funcionamento da Central de Serviços – Service Desk da
Implanta Informática
• A Central de Serviços da Implanta Informática funciona
como ponto único de contato com o Cliente.
• A Implanta Informática situada em Brasília - DF funciona
de segunda a sexta-feira das 8 às 18 horas.
• A infra-estrutura da Central de Serviços possui três
camadas diferentes:
• Nível 1: Suporte por telefone e monitoração de
sistemas;
• Nível 2: Suporte Técnico;
• Nível 3: Equipe de desenvolvimento;

9. Nível 1: Suporte por telefone
e monitoração de sistemas.
• O nível 1 responde todas as chamadas relatadas para o
suporte de TI..
• O cliente encaminha um e-mail ou realiza uma ligação
para a empresa.
• É criada uma ocorrência para tratar do assunto. Nesta
etapa são solicitadas as informações de qual o conselho,
nome do contato, sistema, descrição do problema, erro,
dúvida ou se é uma solicitação de implementação.
Também é definido com o cliente a prioridade da
ocorrência.

10. • O analista de suporte que abriu a ocorrência verifica
se ele mesmo consegue resolver o atendimento,
neste caso, é criada uma atividade para o analista
que descreve as informações passadas pelo usuário e
como foi realizado o atendimento com uma
descrição da solução, a ocorrência é finalizada.
• Se o incidente não for resolvido durante a ligação, o
técnico deverá encaminhar o incidente para o nível 2
de suporte.

11. Nível 2: Suporte Técnico
• O nível 2 é solicitado pelo nível 1.
• Assim encaminhando a ocorrência para este
atendimento, o qual possui um conhecimento mais
técnico para resolver problemas de ambiente onde
os sistemas estão sendo executados:
- Como estão as configurações do banco de dados;
- Jobs que estão sendo executados no servidor, etc.
Se for um problema solucionável pelos analistas de
2º nível , este será resolvido e a ocorrência
finalizada.

12. Problema não resolvido pelo
Nível 2
• Se o problema necessitar de uma correção ou
melhoria nos sistemas, a ocorrência será
encaminhada para o setor de desenvolvimento.
• É passado um prazo para atendimento ao cliente e o
número da ocorrência para acompanhamento pelo
site da empresa.

13. Nível 3: Equipe de
Desenvolvimento
• Ao chegar no departamento de desenvolvimento a
ocorrência será distribuída a um dos analistas de
sistema para andamento.
• Após as análises e procedimentos de codificação a
ocorrência será encaminhada para o departamento de
testes.
• Os analistas de testes verificam as modificações
realizadas pelos analistas de sistemas, realizam os
testes e verificam se as modificações afetaram outras
áreas do sistema

14. • Estas validações são necessárias, pois a empresa não
possui uma matriz de rastreabilidade e assim não
consegue verificar onde uma modificação afetará
outras áreas do sistema.
• Se os testes forem negativos a ocorrência será
devolvida ao departamento de desenvolvimento
para correções. Este ciclo persiste até que não hajam
mais erros.

15. • Se os testes forem realizados com sucesso a
ocorrência é encaminhada de volta ao departamento
de atendimento e depois para o analista de suporte
que originou a ocorrência para que este entre em
contato com o cliente e disponibilize a nova versão
em produção no ambiente do conselho. Assim
finalizando a ocorrência.

16. Tela do Sistema de
Gerenciamento de Ocorrências

17. Tipo de Central de Serviço
Centralizado. (OGCa, p. 39)

18. Tipo de Central de Serviço
Virtual. (OGCa, p. 40)
A

19. Modelo Implementado
Implanta Informática

20. Abordando as responsabilidades
da Central de Serviços – Service Desk
• Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários;
• Gravar e acompanhar incidentes e reclamações;
• Prover uma avaliação inicial dos incidentes;
• Monitorar / escalar incidentes por ANS (SLA em inglês);
• Comunicar mudanças planejadas nos níveis de serviço;
• Encerrar os incidentes com confirmação;
• Manter os usuários informados sobre o progresso de
suas requisições;
• Produzir relatórios de gerenciamento;
• Coordenar os grupos de suporte de 2º e 3º nível;
• Prover informações gerenciais;
• Identificar necessidades de treinamento dos usuários;
• Contribuir na identificação de problemas.

21. Acesso à Central de Serviço
Virtual Implanta Informática:
A

22. Os seguintes pontos deverão
receber atenção:
• Comunicar mudanças planejadas nos
níveis de serviço;
• Produzir relatórios de gerenciamento;
• Coordenar os grupos de suporte de 2º
e 3º nível;
• Prover informações gerenciais;

23. REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS
•FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a
Governança de TI: da Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços. Rio de Janeiro:
Brasport, 2006.
•CA, Service Management Solution. ITIL® e Gerenciamento de Serviços. 2007.
Disponível em <http://www.ca.com/br/itil.htm>, Acesso em: 03/11/2013.
•MAGALHAES, Ivan Luizio. ; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços
de TI na Prática: Uma abordagem com base na ITIL®. São Paulo. Novatec, 2007.
•MAGALHÃES, Eduardo. Há uma nova T.I. com a ITIL e Cobit?. 2006. Disponível em
<http://tecnologia-da-informacao.blogspot.com/2006_09_01_tecnologia-dainformacao_
archive.html>. Acesso em: 03/11/2013.
•OGC, Office of Government Commerce. IT Infrastructure Library ITIL: the key to
managing IT services. 2006. Disponível em < http://www.itil.co.uk/>. Acesso em 26
Mar de 2007.
•DOROW, Emerson. ISO 20.000 – Vale à pena investir? Governaça de TI, 2011. Disponível
em:
http://www.governancadeti.com/2011/02/iso-20-000-%E2%80%93-vale-a-pena-investir/.

24. Perguntas?

25. Obrigado!!!