O documento discute os processos de gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças de acordo com o framework ITIL. Apresenta as definições de incidentes, problemas e tipos de mudanças, além de discutir as diferenças entre incidentes e problemas e as informações necessárias para o registro de cada um. Também aborda ferramentas de monitoramento e gestão, além do papel do Comitê Consultivo de Mudanças.

1. Gerenciamento de
Incidentes, Problemas e
Mudanças
Fernando Cunha - fecunhainfo@gmail.com

2. Fernando Cunha – fecunhainfo@gmail.com
• Bacharel em Informática
• Pós graduado Engenharia de Software UFPR
• Pós graduando em Gestão de TI
• ITIL V3 Foundation Certificate
• Gerente de Projetos
Contatos:
http://br.linkedin.com/pub/fernando-cunha/26/67a/827/
Palestrante:

3. Agenda
• Indrodução ITIL
• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de Problemas
• Gereciamento de Mudanças
• Diferenças entre Incidentes e Problemas
• Tipo de Incidentes
• Ferramentas de Monitoração
• CAB - Comitê Consultivo de Mudança
• Tipos de Mudanças
• Impacto de Mudanças não planejadas

4. ITIL
ITIL - INFORMATION TECNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY
É um framework para Gerenciamento de Serviços de TI. Ele está alinhado
com os processos de governança corporativa da organização e atualmente
está na versão V3, desde de 2009.
Um dos objetivos implicitos do ITIL é transformar a Tecnologia de
Informação e o Gerenciamento de Serviço em uma vantagem competitiva
para a organização.

5. Fases ITIL
é onde o Valor do serviço é
identificado e modelado,
geralmente orientado a
estratégia da organização.
Projeta o serviço para que ele
funcione corretamente
baseado nos SLAs e
expectativas do clientes.
Constrói e implanta o serviço,
após os devidos testes e
treinamentos.
É a fase responsável pela a
operação do serviço, o
ongoing. É nessa fase que o
Valor é percebido pelo cliente.

6. ITIL na prática - Sistema de CRM
Essa é fase em geralmente a
alta gestão, sente a
necessidade de um novo
sistema de CRM.
Geralmente áreas de
Projetos, Mkt e/ou áreas
estratégicas.
Define com as áreas
envolvidas, os SLAs e como
deverá ser o funcionamento do
sistemas.
Geralmente áreas clientes e
analistas de negócio.
A área de TI em conjunto com
o negócio adquire ou
desenvolve a aplicação e
efetura os testes no novo
sistema.
Geralmente áreas de
desenvolvimento de sistemas
Após o rollout da aplicação de
CRM, baseando no SLA
desenhados, a aplicação entra
em operação. Nesse momento
também é definido o Dono do
Serviço, pois a aplicação
nesse momento é um Serviço
para a organização

7. Escopo da apresentação
● Gerenciamento de Incidentes
● Gerenciamento de Problemas
● Gerenciamento de Mudança

8. Gerenciamento de Incidentes
Definição de Incidente: Qualquer evento que não faça
parte do comportamento padrão do Serviço de TI e que
cause, um interrupção, ou redução de qualidade.

9. Gerenciamento de Problemas
Definição de Problemas: É causa desconhecida de um
ou mais incidentes.
Origens de Problemas:
• Manutenção programada
• Incidentes reincidentes ou com impossibilidade de
correção

10. Gerenciamento de Mudança
• Documento contendo os Itens de Configuração, que serão
afetados;Itens de Configuração ou ICs, são todos os componentes que fazem parte de um Serviço
• Submeter para aprovação: baixo, médio ou alto;
• Avisar às áreas e clientes impactados;
• Especificar janela de manutenção;
• Descrever os procedimentos previstos para execução;

11. Diferenças entre Problemas e Incidentes
Ex01: A aplicação XPTO está muita lenta hoje, vou liga para a
TI. Incidente, pois o usuário teve uma perda de qualidade no
serviço.
Ex02: Preciso abrir um chamado para a TI, para configurar a
impressora na minha maquina. Isso é uma Solicitação de
Serviço, dentro do IT pertence ao processo de operação de
Serviço

12. Diferenças entre Problemas e Incidentes
EX03: Tentei acessar a aplicação de CRM e deu um erro e não
consegui acessar, alias todos do meu setor estão com o mesmo
problema, vou registrar um problema no helpdesk.. Incidente,
pois mais de um usuário estão percebendo perda de qualidade
diariamente.
Ex04: Estamos com esse incidente a dias. E ele desaparece
quando reiniciamos o Serviço. Um incidente recorrente,
sempre deverá abrir um Problema, para analizar a sua causa-
raiz.

13. Incidentes: Tipos de entrada
Existem duas formas para abertura de um incidente.
• Através de um chamado do usuário.
• Através de ferramentas de monitoramento.
Com certeza a melhor forma é a segunda, pois ocorre de
forma proativa e aumenta o tempo de resolução

14. Incidentes: Resolução e workaround
Sempre quando ocorre um incidente, segundo o ITIL, deve
ser pesquisado na base de conhecimento, se existe alguma
ação documentada, para fazer com que o Serviço afetado
seja restabelecido de forma rápida.
No entanto, sempre quando isso ocorre deverá ser verificado
a possibilidade de abrir um Problema, para que o mesmo
seja analisado em sua causa-raiz.
No exemplo anterior, a ação de reiniciar o serviço é um
workaround.

15. Ferramentas de monitoração/Gestão de
Incidentes e Mudanças
• CA Service Management
• Zabbix - Performance Monitor System
• Jira - Service Desk
Geralmente as ferramentas monitoram por tipo de serviço,
por exemplo: aplicação,web services, redes etc.

16. Incidente: Informações para Registro
O registro deve ocorrer com os campos abaixo:
• Registrar um Incidente:
• Identificação
• Categorização
• Priorização (impacto e urgencia)
• Diagnostico Inicial
• Escalação (Funcional ou hieraquica)
• Investigação e diagnóstico
• Resolução e Recuperação
• Fechamento
• Dono do Serviço, Monitoração
• Possui workaround cadastrado?

17. Problemas: Informações para Registro
O registro deve ocorrer com os campos abaixo:
• Registrar um Problema:
• Identificação
• Categorização
• Priorização(impacto e urgência)
• Diagnóstico Inicial
• Escalação (Funcional ou hieraquica)
• Investigação e diagnóstico
• Resolução e Recuperação
• Fechamento

18. Problemas: Técnicas utilizadas para análise
• Diagrama de Pareto, onde pode utilizar 80/20 baseando no
incidentes mais graves ou com maior incidência.
• 5w3h - utilizado para gestão de incidentes e problemas.
• Ciclo PDCA - Planejar, Fazer, Checar e Agir.
• Diagrama de Ishikawa - Causa e Efeito.

19. Objetivos das Mudanças
Adição, modificação ou remoção de um serviço ou um
componente de serviço.
Esse processo tem a premissa que em um ambiente complexo
um único individuo é capaz de prever e se responsabilizar pelos
impactos da mudança.
Por esse motivo que esse processo utiliza os conceitos de
Autoridade de Mudança e Comitê Consultivo de Mudança (CAB).

20. O que é o CAB
O comitê consultivo de mudanças ou CAB, é uma parte muito
importante do processo de gestão de mudança
Esse comitê se reuni sempre que alguma mudança, irá interferir
em ambiente de produção. Os membros desse comitê
geralmente é composto de uma equipe multidisciplinar como
analistas de sistemas e o dono do Serviço a ser alterado.
Esse comitê decide ou não se a mudança irá ser ou não
realizada.

21. Tipo de Mudanças
Normal:
Precisa ser avaliada e autorizada;
É documentada antes de ser executada;
Ex:Inclusão de novos requisitos em uma aplicação
Padrão:
É pré-autorizada;
É rotineira e de baixo impacto;
Ex: grant de um usuário de banco de dados
Emergencial:
Está relacionada a falha não prevista e de alto impacto ao negócio;
Deve ser evitada ao máximo;
Precisa ser avaliada pelo CCME;
Ex: correção de um incidente grave

22. Impacto de Mudanças não documentadas
Quando não há uma formalização de mudanças os riscos a TI e ao negócio aumentam
consideravelmente.
Um motivo desse risco é quando ocorre uma mudança, os 7Rs do gerenciamento de
mudanças não foram analisados:
1. Quem requisitou?
2. Qual a Razão?
3. Qual o Retorno Esperado?
4. Quais os Riscos?
5. Quais os Recursos Necessários?
6. Quem é o Responsável?
7. Qual é a Relação dessa mudanças com as outras ou com as que estão no ambiente.
Visto isso, a formalização e o processo de mudanças de suma importância para bom
gerenciamento de Serviços de TI

23. Perguntas ?
Obrigado!
Fernando Cunha - fecunhainfo@gmail.com

24. Referências
http://www.zabbix.com/business_analytics_monitoring.php
http://www.ca.com/br/default.aspx
https://www.atlassian.com/software/jira/service-desk
Curso preparatório de Certificação ITIL V3 - Ilumna resultados