O documento descreve um software de gestão de ouvidoria desenvolvido para atender às exigências regulatórias. Ele permite cadastrar dados, receber e classificar ocorrências, abrir planos de ação, gerar relatórios e monitorar prazos de resposta. O software automatiza processos para auxiliar no gerenciamento e no atendimento às normas dos órgãos fiscalizadores.

3. Software O Risk Advisor Ouvidoria ( Gestão de Ouvidoria ) foi desenvolvido a partir das exigências de órgãos reguladores e fiscalizadores para as Instituições que necessitam ter a função de nível superior de Ouvidoria, totalmente segmentada e segregada das funções primárias de SAC e/ou Fale Conosco ! Eventualmente, para aquelas Empresas que necessitem e ainda não tenham software para SAC, também é perfeitamente aplicável e atende plenamente às necessidades. Com o Risk Advisor é possível:

4. Software Receber e registrar ocorrências de Ouvidoria. Protocolar e retornar imediatamente o contato recebido. Classificar a ocorrência como deferida ou indeferida. Abrir e registrar providência(s) e/ou Plano de Ação. Encaminhar Plano de Ação para os Gestores envolvidos. Possibilitar monitoramento das providências e suas soluções. Monitorar o tempo de atendimento e resposta. Registrar históricos e informações estatísticas. Gerar todos os Relatórios previstos e exigidos pelos Órgãos reguladores. Apoiar e subsidiar a gestão dos Controles Internos (compliance, riscos e auditoria).

5. Características Técnicas Desenvolvido em VB (Visual Basic). Desenvolvimento próprio. Pode ser instalado em máquina específica ou em servidor. Permissão e parametrização de Grupos de Usuários e senhas de acessos de acordo com cada perfil. Versão em Português (Software e Manual do Usuário).

6. Benefícios Criar métricas para a Gestão da Ouvidoria. Automatizar as avaliações de ocorrências e geração de relatórios padrões, gráficos e estatísticas. Subsidiar a criação / monitoramento / melhoria de processos no Sistema de Controles Internos (compliance). Administrar os Riscos de Imagem, Legal, Humano e de Processos, envolvidos nas reclamações. Atender às Resoluções dos Órgãos Reguladores e Fiscalizadores.

7. Fluxo Básico

8. Tela Inicial

9. Cadastros e Tabelas Neste Módulo você pode cadastrar: Dados da Empresa usuária. Grupos de Usuários e Usuários. Permissões de utilização. Clientes. Parametrizar os tipos de contato para classificação (temas e subtemas).

10. Empresa Usuária

11. Empresa Usuária Aqui são cadastradas as informações da(s) Empresa(s) usuária(s), sendo uma a Centralizadora.

12. Usuários

13. Grupos de Usuários Os Usuários devem pertencer a Grupos pré-cadastrados, onde serão definidos os respectivos poderes e acessos (por tela).

14. Usuários

15. Usuários Os usuários devem ser pré-cadastrados para terem acesso ao sistema, seus relatórios e às mensagens do work-flow

16. Cadastro de Clientes

17. Cadastro de Clientes Aqui são cadastradas as informações dos clientes (opção de pré-cadastramento)

18. Tipos de Contato

19. Tipos de Contato Temas de Ouvidoria (são os temas determinados pelo Banco Central para a padronização dos relatórios enviados). O sistema oferece opção de subtema para classificação interna de gestão.

20. Monitoramento da Ouvidoria Neste Módulo você pode: • Registrar ocorrências de Ouvidoria / gerar protocolo para o cliente / identificar responsável pelas providências, monitorar e registrar soluções adotadas. • Registrar Plano de Ação para processos, providências para o Plano, identificar responsável(is) pelas providências, monitorar e registrar soluções adotadas. • Executar processo de work-flow de apoio interno no sistema (caixa postal) no acionamento dos envolvidos para as providências das ocorrências.

21. Ouvidoria

22. Ocorrências com clientes Aqui o cliente é identificado e a ocorrência cadastrada, sendo gerado um automaticamente um número de protocolo (data e hora). Uma “data fatal” de solução é automaticamente estabelecida (30 dias corridos). Pode ser registrada uma providência de imediato e/ou acionado(s) outro(s) Colaborador(es) para fornecer(em) informações sobre a demanda.

23. Ocorrências com clientes Nesta tela é possível indicar as providências necessárias e comunicar os envolvidos via Work-Flow

24. Ouvidoria

25. Monitorar Plano de Ação O Plano de Ação das ocorrências registradas pode ser acompanhado aqui. Caso necessário, pode ser incluída uma nova providência adotada, vinculada a um Plano de Ação.

26. Ouvidoria

27. Monitorar Providências As providências e cada Gestor envolvido podem ser monitorados. Caso necessário, novos acionamentos podem ser efetuados. Cada providência efetuada por um envolvido deve ser registrada.

28. Ouvidoria

29. Avaliação Semestral de Ouvidoria O sistema conduz o Usuário à elaboração do Relatório semestral conforme previsto e exigido pelo Bacen.

30. Avaliação Semestral de Ouvidoria Os campos já estão pré-formatados conforme orientação das Resoluções pertinentes. Desta forma, o Relatório será elaborado de forma instantânea nos parâmetros solicitados.

31. Monitoramento da Ouvidoria Neste Módulo você pode: • Encaminhar as pendências e providências a todos os envolvidos na solução da questão.

32. Monitoramento da Ouvidoria • Com funcionamento simples, as mensagens de providências podem ser enviadas e recebidas como uma caixa de e-mail. Os Gestores envolvidos nas providências e/ou Plano de Ação são automaticamente acionados.

33. Relatórios Neste Módulo você pode: Visualizar, imprimir e exportar (.txt e .pdf) os Relatórios disponíveis no Sistema.

34. Relatórios Todas as informações sobre os dados cadastrados estão disponíveis para impressão.

35. Relatórios É possível visualizar, imprimir e exportar (.txt, .pdf) todas as ocorrências de Ouvidoria, por tipo de contato, as ações tomadas, pendências e soluções, com os respectivo prazos de atendimento e desempenho. Gera todos os Relatórios de Gestão da Ouvidoria solicitados pelo Regulador.

36. Rua Silvio Rodini, 635 – Térreo – Cj. 01 Parada Inglesa – São Paulo – SP www.acmconsultoria.com.br [email_address]