O documento discute o conceito de qualidade ao longo da história e como evoluiu para um enfoque no cliente. Também explica o que é o sistema de gestão da qualidade ISO 9000, que fornece diretrizes para garantir que os requisitos do cliente sejam atendidos de forma consistente. A certificação ISO 9000 traz benefícios como competitividade e relacionamentos comerciais, apesar de exigir investimentos para adequar os processos e a cultura organizacional.

1. O QUE É QUALIDADE? Organizado por: Elaine Cardoso Fialho Silveira – Pedagoga Empresarial, em 2007/2.

2. Qualidade subjetiva: “Não sei ao certo o que é qualidade, mas eu a reconheço quando a vejo”.

3. Qualidade baseada no produto: “O produto possui algo, que lhe acrescenta valor, que os produtos similares não possuem”.

4. Qualidade baseada na perfeição: “É fazer a coisa certa na primeira vez”.

5. Qualidade baseada no valor: “O produto possui a maior relação custo-benefício”

6. Qualidade baseada na manufatura: “É a conformidade às especificações e aos requisitos, além de não haver nenhum defeito”.

7. Qualidade baseada no cliente: “É a adequação ao uso”; “É a conformidade às exigências do cliente”.

8. Qual destas definições é a mais correta ou importante?

9. Qualidade é um conjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que, em conformidade com as especificações, atende e, por vezes, supera as expectativas e anseios do consumidor/cliente.

10. De onde surgiu a necessidade de uma preocupação com a qualidade?

11. PRODUÇÃO ARTESANAL O artesão se ocupava de todas as tarefas. O controle da qualidade era exercido pelo próprio artesão. Baixa produção e o alto padrão de qualidade.

12. INDUSTRIALIZAÇÃO Multidivisão das tarefas . O controle da qualidade passou às mãos do mestre industrial, que exercia a supervisão. Inspeção total da produção. Padronização dos produtos.

13. EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE Controle estatístico. Inspeção por amostragem. Prevenção de falhas.

14. CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL Gráficos de controle. Garantia da qualidade. Satisfação do cliente. Aperfeiçoamento contínuo.

15. CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL Envolvimento e participação. Filosofia organizacional. Vantagem competitiva.

16. Os sistemas da qualidade proporcionam os instrumentos necessários para assegurar que os requisitos e atividades especificados sejam acompanhados e verificados de uma maneira planejada, sistemática e documentada.

17. Deste modo, estabelecer um sistema da qualidade não significa aumentar ou reduzir a qualidade dos serviços ou produtos, mas sim, aumentar ou reduzir a certeza de que os requisitos e atividades especificados sejam cumpridos.

18. Qualidade do processo como um todo, abrangendo tudo na empresa Qualidade de um produto ou serviço em particular Melhoria de processos Garantia de qualidade Controle de gestão Controle da qualidade ENFOQUE ATUAL ENFOQUE TRADICIONAL

19. A NECESSIDADE DE PADRONIZAÇÃO Para evitar conflitos nas relações comerciais entre os diferentes países, foram emitidas, pela ISO, normas internacionais sobre sistemas de gestão da qualidade.

20. ISO International Organization for Standardization Entidade não governamental, criada em 1947, com sede em Genebra - Suíça

21. A ISO SÉRIE 9000 Conjunto de cinco normas (ISO 9000 a ISO 9004) Dizem respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos produtos fabricados.

22. Normas da série ISO 9000 - dois tipos: Diretrizes para seleção e uso das normas (ISO 9000) e para a implementação de um sistema de gestão de qualidade (ISO 9004). Normas contratuais (ISO 9001, 9002, e 9003). Chamadas assim por se tratarem de modelos para contratos entre fornecedor (a empresa em questão) e cliente.

23. As empresas só podiam ser classificadas de acordo com as normas contratuais: ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

24. ISO 9001 : esta norma era um modelo de garantia da qualidade que englobava as áreas de projeto/desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica.

25. ISO 9002 : esta norma era um modelo de garantia da qualidade que englobava a produção e a instalação.

26. ISO 9003 : esta norma era um modelo de garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais.

27. Podia-se dizer que a ISO série 9000 era um modelo de três camadas em que a ISO 9001 englobava a ISO 9002 que, por sua vez, englobava a ISO 9003.

28. A série de normas ISO 9000 baseava-se em 20 elementos ou critérios que englobavam vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a ISO 9001 exigia todos os 20 elementos. A ISO 9002 fazia uso de 18 destes elementos, enquanto que a ISO 9003 englobava somente 12.

31. ALTERAÇÕES FEITAS À SÉRIE ISO 9000 ISO 9002 e 9003 foram extintas. ISO 9001 e ISO 9004 formam um par homogêneo e coerente de normas: ISO 9001 (requisitos) e ISO 9004 (conjunto de orientações para o aumento de performance dos sistemas de qualidade).

32. ALTERAÇÕES FEITAS À SÉRIE ISO 9001 20 ELEMENTOS  05 ITENS: Sistema de Gestão de Qualidade Responsabilidade da Gestão Gestão de Recursos Realização do Produto Medição, Análise e Aperfeiçoamento

33. A norma ISO 9001:2000 foi desenvolvida com base em um conjunto de oito princípios de gestão da qualidade, desenvolvidos pela ISO, que atuam como uma base de sustentação comum para normas relacionadas à gestão da qualidade. Os oito princípios são:

34. Foco no cliente Liderança Envolvimento das pessoas Abordagem por processos

35. Abordagem por Sistema de Gestão Melhoria contínua Abordagem factual para a tomada de decisão Relações de parceria com fornecedores

36. A ISO NA PRÁTICA É uma norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento do negócio tendo como foco principal a satisfação do cliente e do consumidor. A adesão é voluntária!

37. O SISTEMA DE DOCUMENTAÇÃO Manual da qualidade da empresa Manuais de procedimentos Instruções operacionais básicas Registros da qualidade

38. Os documentos da qualidade documentam o processo, enquanto os registros da qualidade fornecem evidências de que as instruções contidas nos documentos da qualidade foram executadas.

39. A IMPLANTAÇÃO E A CERTIFICAÇÃO

40. Razões que levam uma empresa a implantar um sistema de gestão da qualidade baseado nas normas ISO série 9000:

41. Conscientização da alta administração Razões contratuais Competitividade Modismo

42. Uma vez expressado o desejo de se adotar um sistema da qualidade baseado nas normas ISO 9000, a empresa seguirá uma série de etapas, dentre as quais temos:

43. Análise do sistema da qualidade da empresa. Treinamento e conscientização dos funcionários. Desenvolvimento e implementação de todos os procedimentos necessários ao sistema da qualidade.

44. Seleção de um órgão certificador. Pré-auditoria. Eliminação das eventuais não-conformidades às normas. Auditoria final e certificação.

45. AS AUDITORIAS

46. Quanto ao tipo temos: Auditoria de adequação Para avaliar a documentação do sistema implantado. Auditoria de conformidade Para procurar a evidência de que o auditado está trabalhando de acordo com as instruções documentadas.

47. Quanto à finalidade temos: Auditoria do sistema Documentação e organização do sistema da qualidade. Auditoria de processo Execução de um processo ou serviço. Auditoria do produto Reinspeção do produto pronto e análise de registros dos resultados.

48. Quanto à empresa auditada, temos: Auditoria externa Realizada sob a responsabilidade de uma empresa independente da que está sendo auditada. Auditoria interna: Realizada sob a responsabilidade da própria empresa, onde os auditores devem ser totalmente independentes do setor/serviço a ser auditado.

49. O certificado emitido vale por um período de 3 anos, porém a empresa é periodicamente avaliada por auditorias de acompanhamento (para verificar se a empresa continua atendendo aos requisitos estabelecidos e verificados em auditorias anteriores).

50. No caso de a empresa não atender aos requisitos estabelecidos anteriormente:  Se forem encontradas não-conformidades razoáveis, é determinado um prazo para uma nova auditoria.  Se forem encontradas não-conformidades graves, a empresa pode perder o certificado.

51. ORGANISMOS DE CERTIFICAÇÃO DE SISTEMA DA QUALIDADE - OCS Conduzem e concedem a certificação de conformidade com base nas normas ABNT ISO 9001.

52. RELAÇÃO CUSTO & BENEFÍCIO

53. O que é importante considerar no cálculo do investimento necessário é o quanto a empresa precisa mudar, inclusive sobre aspectos culturais, para ter um bom sistema de gestão da qualidade. Em contrapartida, a certificação de uma empresa com relação às normas da série ISO 9000 traz vários benefícios !