Este documento discute os direitos e deveres dos consumidores, como reclamar quando há problemas, e o livro de reclamações. O documento fornece informações sobre quando e como os consumidores podem reclamar, os deveres legais dos consumidores, e como o livro de reclamações funciona para registrar queixas.

1. Escola Secundária da Amadora
Ano Lectivo 2009/2010
Curso de Educação e Formação de Adultos/Secundário
ÁREA DE COMPETÊNCIA: Sociedade, Tecnologia e Ciência
NG1
DR3
NÚCLEO GERADOR: 1. Equipamentos e Sistemas Técnicos
DOMÍNIO DE REFERÊNCIA: DR3 - Contexto Institucional
TEMA/CONTEÚDOS: Utilizadores, Consumidores e Reclamações
Profs: Maria Dolores Silva Jardim
Maria Fernanda P. M. Coelho
Aluno: Pedro Miguel Fernandes Pires Nº8 Turma: 4

2. Índice
INTRODUÇÃO............................................................................................................................3
Reclamar: Quando, Como e Onde? ..........................................................................................4
Quais os deveres do consumidor? ............................................................................................7
Constituição da República Portuguesa......................................................................................8
Como reclamar por escrito........................................................................................................9
Como Reclamar.......................................................................................................................10
Um livro de reclamações em cada canto.................................................................................11
Desde o início de 2006, o número de fornecedores de bens e prestadores de serviços
obrigados a ter livro de reclamações foi alargado. .................................................................11
O que é e para que serve?.......................................................................................................11
O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor
apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de
um produto, o consumidor pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum
encargo...................................................................................................................................11
Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta
forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados pelas
mesmas razões. ......................................................................................................................11
Como funciona?......................................................................................................................11
A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega
ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade
competente para a apreciar. O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para
aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino (ver DINHEIRO & DIREITOS
n.º 67, de Janeiro de 2005). Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não
podendo dele ser retirada. .....................................................................................................11
Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não
penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar
com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para
apresentar alegações em sua defesa. ....................................................................................11
À vista de todos ......................................................................................................................12
FORMANDO: Pedro Miguel Fernandes Pires TURMA: 4 Nº: 8
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3. Quando algo corre mal............................................................................................................12
Exija o livro .............................................................................................................................13
Conclusão................................................................................................................................14
Pesquisa;.................................................................................................................................15
INTRODUÇÃO
Este trabalho com o tema “Utilizadores, Consumidores e Reclamações”, falarei
sobre os deveres do consumidor, como, quando e como reclamar.
Mostrarei também alguns artigos da Constituição da Republica Portuguesa, sobre
os direitos dos consumidores, tentarei dar vários exemplos como se pode reclamar.
Finalmente irei falar sobre o livro de reclamações.
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4. Reclamar: Quando, Como e Onde?
Em caso de reclamação como agir? Em que circunstância deve um consumidor recorrer
a um serviço autárquico, ou a um Tribunal Arbitral? Para que servem os Postos de
Atendimento ao Cidadão? E se tiver um problema no estrangeiro, onde pode apresentar
a sua reclamação quando chegar a Portugal?
Um dos direitos fundamentais dos consumidores é o acesso à justiça. No entanto,
quando insatisfeitos com o bem adquirido ou com o serviço prestado, a maioria dos
consumidores desconhece quer os seus direitos, quer onde se dirigir para garantir a
reposição dos interesses lesados. Muitas vezes, ainda, desiste de defender os seus
direitos, alegando “ser caro, demorado e... não valer a pena”.
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5. É importante para
todos - consumidores e
agentes económicos,
que esta tendência seja
alterada. Tal tem vindo
a acontecer através da
criação mecanismos
que permitem agilizar
o acesso à justiça,
tornando-a mais próxima do cidadão, mais célere e menos dispendiosa, ou mesmo
gratuita, como é o caso da criação dos Tribunais Arbitrais ou dos Julgados de Paz.
É indispensável que, para exercer o direito de acesso à justiça, os consumidores
conheçam a existência e o modo de funcionamento do vasto conjunto de entidades que
existem para os ajudar a resolver conflitos, seja através da mediação, da conciliação ou
da arbitragem. E que saibam como funcionam, quando podem recorrer a elas, como o
podem fazer e onde as podem encontrar (direito à informação).
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7. Quais os deveres do
consumidor?
Os consumidores têm diversos deveres,
nomeadamente o de reclamar, sempre
que julguem que têm razão. Mas há
mais deveres.
Solidariedade: organizar-se enquanto
consumidor, de forma a desenvolver a
força e a influência necessárias para
promover e proteger os seus interesses.
Consciência crítica: estar alerta e
desenvolver um espírito crítico face ao preço e à qualidade dos produtos e serviços que
utiliza.
Agir: fazer valer as suas opiniões e actuar para que tenha um tratamento justo.
Permanecendo passivo, continuará a ser lesado.
Preocupação social: estar consciente do impacto que provoca o seu consumo sobre
outros cidadãos, especialmente sobre os grupos mais desfavorecidos, a nível local,
nacional e internacional.
Consciência ambiental: compreender as consequências ambientais do consumo,
reconhecendo a sua responsabilidade individual e social, no sentido de preservar os
recursos naturais e preservar a Terra para as gerações futuras.
Cartas tipo: Recibo - Pedido de orçamento
Legislação aplicável: Decreto-Lei n.º 84/2008 - Lei 24/96
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8. Constituição
da República
Portuguesa
TÍTULO III
Direitos e deveres
económicos, sociais
e culturais
Capítulo I
Direitos e deveres económicos
Artigo 60.º (Direitos dos consumidores)
1. Os consumidores têm direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à formação
e à informação, à protecção da saúde, da segurança e dos seus interesses económicos,
bem como à reparação de danos.
2. A publicidade é disciplinada por lei, sendo proibidas todas as formas de publicidade
oculta, indirecta ou dolosa.
3. As associações de consumidores e as cooperativas de consumo têm direito, nos
termos da lei, ao apoio do Estado e a ser ouvidas sobre as questões que digam respeito à
defesa dos consumidores, sendo-lhes reconhecida legitimidade processual para defesa
dos seus associados ou de interesses colectivos ou difusos.
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9. Existem sempre diversas formas para os consumidores exigirem que os seus direitos
sejam respeitados. Os meios de defesa a utilizar em cada caso, dependem sobretudo da
natureza do conflito e das pessoas ou entidades envolvidas.
Os consumidores podem assim apresentar os seus pedidos de informação e/ou
reclamação verbalmente ou por escrito, pelas seguintes formas:
• Por carta;
• Por fax;
• Por telefone;
• Via internet;
• Ou dirigir-se ao SDC (Serviço de Defesa do Consumidor).
A forma escrita assume um papel preponderante nas relações jurídicas, visando uma
melhor certeza e segurança. E, por isso, as reclamações junto das entidades visadas e os
pedidos de intervenção submetidos aos organismos competentes são feitos,
preferencialmente, por escrito.
Como reclamar por escrito
A elaboração da reclamação, o Envio da Reclamação e Modelos de diversos tipos de
cartas de reclamação podem ser acedidos:
http://www.srrh-recursoshumanos.pt/como.htm
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10. Como Reclamar
Reclamar é, provavelmente, um dos
direitos mais importantes dos
consumidores. Sempre que surgir
um conflito entre o prestador do
serviço fixo de telefone e o
assinante, este último poderá
recorrer a várias instâncias. O
importante é defender os seus
direitos.
Nas reclamações, o prazo de
apresentação das queixas é de 30
dias a contar do conhecimento dos
factos pelo utilizador. Esse mesmo
prazo, de 30 dias, contado a partir da
data da recepção da reclamação, é concedido ao prestador do serviço para elaborar uma
resposta.
Se, por alguma razão, a resposta não atender, total ou parcialmente, a reclamação, o
interessado poderá recorrer ao Instituto das Comunicações de Portugal, solicitando a
apreciação do caso. O ICP pedirá então esclarecimentos ao prestador, que tem dez dias
para enviar as informações solicitadas. A decisão do ICP poderá ser tomada num prazo
de 60 dias, sendo possível o recurso para os tribunais judiciais.
Para além dos assinantes, as associações de consumidores de âmbito nacional poderão
dirigir-se ao ICP, sempre que surjam situações que possam ser insatisfatórias para os
utilizadores dos serviços.
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11. Um livro de reclamações em cada canto
Desde o início de 2006, o número de fornecedores de
bens e prestadores de serviços obrigados a ter livro de
reclamações foi alargado.
O que é e para que serve?
O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e
comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando
algo não corre bem na prestação de um serviço ou na
compra de um produto, o consumidor pode solicitar este
livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo.
Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não
possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros
cidadãos sejam prejudicados pelas mesmas razões.
Como funciona?
A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento
entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à
entidade competente para a apreciar. O consumidor pode proceder também ao envio da
queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino (ver
DINHEIRO & DIREITOS n.º 67, de Janeiro de 2005). Uma terceira cópia da
reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada.
Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não
penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para
avançar com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10
dias para apresentar alegações em sua defesa.
Como preencher a reclamação?
Para que tudo corra bem, convém preencher com cuidado. Há algumas regras que não
pode esquecer quando tiver o livro nas suas mãos.
• Use sempre uma esferográfica (para que a queixa não possa ser apagada) e
escreva de forma legível. Se achar necessário, faça um rascunho numa folha à
parte, para que a reclamação final seja a mais concisa e objectiva possível.
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12. • Depois de indicar qual o estabelecimento ou serviço em causa (nome e morada),
identifique-se correctamente (com o seu nome, morada e número de bilhete de
identidade ou de passaporte) e refira os motivos que conduziram à reclamação,
bem como a data e a hora em que fez a queixa.
• Guarde toda a documentação que comprove o objecto da reclamação (tais como
facturas, contratos, brochuras, fotografias, etc.), bem como a cópia da queixa a
que tem direito. Procure também obter o testemunho de quem possa comprovar
aquilo que alega.
À vista de todos
O cartaz “Este estabelecimento
dispõe de livro de reclamações” já
há muito que deixou de despertar a
curiosidade dos frequentadores de
cafetarias e restaurantes. A partir de
agora, poderá avistá-lo em
farmácias, lares, creches ou
universidades privadas, entre outros locais abrangidos pela nova lei. A afixação desta
frase em local visível é obrigatória em todos os estabelecimentos com livro de
reclamações. O nome do organismo competente para apreciar a queixa tem também de
ser incluído no cartaz.
Quando algo corre mal
Sempre que o livro de reclamações lhe seja solicitado, o proprietário do estabelecimento
não pode exigir a apresentação de qualquer documento de identificação como condição
para o apresentar. Se o acesso ao livro lhe for negado e chamar a polícia, para tentar
resolver a situação. Depois, numa segunda fase, até pode dirigir duas reclamações
escritas à entidade que tutela a actividade ou serviço: a primeira, pelo facto que originou
o pedido do livro de reclamações; e a segunda, pela recusa em facultarem-lho.
Se a instituição ou entidade prestadora de bem ou serviço não cumprir as regras relativas
ao livro de reclamações, pode incorrer na prática de contra-ordenações. No caso das
empresas, a coima pode, em algumas situações, ir até 30 mil euros.
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13. Exija o livro
Até agora, o livro de reclamações estava à disposição,
entre outros, nos seguintes estabelecimentos:
• Empreendimentos turísticos, restaurantes e
bares, agências de viagens, turismo rural,
espaços de jogo e lazer, campos de férias e
termas;
• Escolas e centros de exames de condução e
centros de inspecção automóvel;
• Clínicas, laboratórios, hospitais e centros de
reabilitação privados;
• Mediadoras imobiliárias e agências funerárias;
• Instituições privadas de solidariedade social e serviços de apoio social e
domiciliário.
Desde 2006, entre outros, também passam a ser obrigados a ter livro de reclamações:
• Jardins-de-infância e creches, centros de actividades de tempos livres, lares e
instituições com acordos de cooperação com os centros distritais de segurança
social (como cantinas sociais, por exemplo);
• Cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e colocação de
pírcingues e ginásios;
• Prestadores de serviços de transporte, telefone, água, gás, electricidade, acesso à
Internet e correios;
• Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercialização ou reparação de
automóveis;
• Postos de abastecimento de combustíveis, parques de estacionamento;
• Farmácias, lavandarias e engomadorias;
• Recintos de espectáculos;
• Seguradoras, mediadores e corretores de seguros, instituições de crédito e
estabelecimentos do ensino particular e cooperativo.
Última actualização em Março de 2006
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14. Conclusão
Este trabalho foi concluído com sucesso, tendo a ajuda de um colega de um RVCC
antigo de equivaleriaequivalência ao 9º ano, o qual me ajudou nas pesquisas da matéria.
Este trabalho foi bastante útil, sendo uma matéria da qual eu futuramente irei te como
referencia, pois consegui nele aprender como, quando e onde reclamar.
Aprendi também quais são os deveres do consumidor, como reclamar por escrito, e
como usar um livro de reclamações.
A minha conclusão é mesmo que este trabalho foi bastante gratificante sendo sobre um
tema do qual, qualquer pessoa devia estar informada, assim sendo finalmente consegui
obter respostas a varias das minhas duvidas pessoais.
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15. Pesquisa;
1. http://www.consumidor.pt/
2. http://www.deco.proteste.pt/o-consumidor/quais-os-deveres-do-consumidor-
s375381.htm
3. http://www.portugal.gov.pt/Portal/Print.aspx?guid=
%7B1348C675-68D6-47C6-8548-FB120DC960BA%7D
4. http://www.portugal.gov.pt/pt/GC17/Portugal/SistemaPolitico/Constituicao/
Pages/default.aspx
5. http://www.srrh-recursoshumanos.pt/como.htm
6. http://www.anacom.pt/template12.jsp?categoryId=2417
7. http://www.deco.proteste.pt/direitos/um-livro-de-reclamacoes-em-cada-
canto-s407841.htm
Imagens;
1. http://2.bp.blogspot.com/_9UvlXxS0ulM/SnLGSt7rsbI/AAAAAAAAIFw/6h
C-ifr3yn0/s320/C_digo_de_Defesa_do_Consumidor_i.jpg
2. http://www.cm-
odivelas.pt/CamaraMunicipal/ServicosEquipamentos/ActividadesEconomic
as/SMIC/guia_direitos_consumidor/Imagens/capa_1.gif
3. http://3.bp.blogspot.com/_z_wtcgutrT0/SAvVp1kq1XI/AAAAAAAAAM8/Z
Y1yYRIE2xQ/s400/Republica+Portuguesa.png
4. http://4.bp.blogspot.com/_atJXu2NeBMM/SxVJJXT_j-I/AAAAAAAAAo0/
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5. http://www.cm-
odivelas.pt/CamaraMunicipal/ServicosEquipamentos/ActividadesEconomic
as/quem_apagou_aluz/imagens/como_reclamar.gif
6. http://4.bp.blogspot.com/_VKA8-
qw0h5I/SktkJd894eI/AAAAAAAAACg/FT4kvAiKSD4/s320/mal+atendido.j
pg
7. http://4.bp.blogspot.com/_p-oE7DPyaXc/S0CfFY94JRI/AAAAAAAADAA/
WLuno-IwsaM/s400/01_um_por.jpg
8. http://www.sebodomessias.com.br/loja/imagens/produtos/produtos/218610_
211.jpg
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