O documento discute como melhorar a qualidade nos serviços através da gestão por processos. Apresenta conceitos como processo, subprocesso e tarefa, e enfatiza a importância de definir claramente os procedimentos, treinar as pessoas e monitorar constantemente os processos para melhorias contínuas. Também recomenda ferramentas como diagrama de Ishikawa e gráfico de Pareto para identificar causas de problemas e priorizar soluções.

1. QUALIDADE EM SERVIÇOS COM0 SE FAZ?

2. Descubra Processos e Tarefas para “enxergar” seu negócio Processo: Conjunto de atividades e tarefas que produzem Produtos ou serviços desejados pelos clientes, de acordo com uma lógica estabelecida e agregação de valor São ações exercidas por uma pessoa ou grupo de pessoas em uma empresa, onde existam uma entrada (insumo), um processamento (transformações) e uma saída (produtos ou serviços)

3. Análise e Melhoria de Processos A empresa é um processo que se subdivide em muitos outros subprocessos. ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA Matérias-Primas, informações, recursos financeiros, pessoas, Equipamentos Série de atividades de produção, comercialização e prestação de serviço Produtos e serviços realizados conforme as expectativas dos clientes e usuários

4. Análise e Melhoria de Processos Do processo à tarefa. A identificação de um Subprocesso PROCESSO: Clinica Geriátrica SUBPROCESSO: Acolhimento do paciente ATIVIDADE: Triagem funcional do idoso TAREFA: Preenchimento do formulário de identif.

5. O Cliente do Processo Em uma gerência por processos, o cliente não é apenas o comprador final do produto ou serviço Um funcionário que cumpre determinada etapa de produção deve considerar o colega que vai continuar o serviço como cliente no processo. Assim, existem clientes finais (consumidores), intermediários (distribuidores, vendedores etc) e internos (funcionários).

6. Erros Comuns na Gerência por Processos Imprecisão - Os procedimentos estabelecidos para a execução do processo não são claros; Falta de processos sistemáticos de produção – Provoca diferentes maneiras de fazer o trabalho gerando resultados diferentes; Falta de treinamento - não basta definir os procedimentos de um novo processo. As pessoas devem ser treinadas.

7. Etapas de Melhoria dos Processos 1 Definir problemas e oportunidades de melhoria 2 Conhecer o processo 3 Buscar as causas 4 Analisar causas e efeitos 5 Gerar alternativas 6 Testar a eficácia das alternativas 7 Implementar as alternativas 8 Monitorar as ações

8. Melhoria de Processos Exige Ações Constantes Buscar novos desafios - Quando um processo não tem problemas, recomenda-se a não acomodação Reduzir a Burocracia - aprovações desnecessárias, assinaturas, número de vias, cópias etc. Eliminar a Duplicação - Cancele atividades idênticas ou similares que ocorrem em mais de um ponto do processo Avaliar o Valor Agregado - avalie cada atividade do processo e julgue sua contribuição para a satisfação do cliente

9. Melhoria de Processos Exige Ações Constantes Padronizar o Processo – Aperfeiçoar a maneira de executar o processo, documentando-o para padroniza-lo. Estabeleçer Parcerias – Exigir qualidade dos fornecedores. A qualidade da saída depende muito da qualidade da entrada Questionar o Processo – mudar, terceirizar ou extinguir o processo, se as ações não trouxerem melhorias.

10. Redução do Tempo do Processo Atividades em Paralelo - verifique se existem atividades feitas em sequência que possam ser feitas em paralelo Mude a Sequência de Atividades - Faça o fluxograma do processo e veja se um novo arranjo na seqüência de atividades pouparia atempo Sincroniza Melhor o Processo - Defina os tempos das etapas do processo. Faça o cumprimento do horário para início e término Cheque a Localização do Processo - Será que o local onde o processo está localizado contribui para a diminuição do tempo de execução?

11. Quem é o responsável pelo erro? O que permitiu que o erro acontecesse? Os problemas da organização são os empregados Os problemas da organização estão nos processos Avalia-se o desempenho dos indivíduos Avalia-se o desempenho do processos É preciso controlar os empregados É preciso treinar as pessoas Enfoque de Gestão Enfoque de Processos X

12. Ferramentas Para Melhoria de Processos

13. Ferramentas para melhoria de Processos - Brainstorming Grupo de 6 a 12 pessoas com um coordenador escolhido; Cada participante recebe inicialmente o enunciado do problema com as informações disponíveis; São definidos o motivo e a origem do problema; Cada pessoa é estimulada a oferecer o maior número de idéias. Selecionam-se e justificam-se as melhores idéias que serão, em seguida, aperfeiçoadas.

14. As Regras do Brainstorming Eliminar qualquer crítica inicial para que não haja inibição nem bloqueio e ocorra maior número de idéias Apresentar as idéias tal qual elas surgem na cabeça No “brainstorming”quantidade gera qualidade. Quanto mais idéias maior a chance de surgir idéias boas. Feita a seleção, as potencialmente boas devem ser aperfeiçoadas. Nesse processo costumam surgir outras idéias

15. O Brainstorming Invertido É uma inversão da regra da eliminação de críticas do Brainstorming normal. O objetivo é imaginar todos os possíveis problemas que uma determinada idéia possa causar. Equivale ao papel de “Advogado do Diabo” ou a uma verdadeira sessão de críticas. Brainwriting : É utilizado para manter o anonimato da pessoa que deu a idéia ou quando o grupo tem dificuldade de se expressar em público.

16. Diagrama de Causa e Efeito Também conhecido como Diagrama Espinha de Peixe (por seu formato) e Diagrama de Ishikawa (Kaoru Ishikawa - quem o criou) Representa a relação entre o "efeito" e todas as possíveis "causas" que podem estar contribuindo para este efeito O efeito ou problema é colocado no lado direito do gráfico e as causas são agrupadas segundo categorias lógicas e listadas à esquerda.

17. Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe A espinha de peixe é utilizada para encontrar os fatores que influenciam um problema ou estabelece uma dificuldade

18. Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe Na ponta da espinha coloca-se o problema a ser estudado Cirurgias Canceladas

19. Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe As escamas correspondem aos fatores que influenciam o problema ou estabelecem a dificuldade estudada Cirurgias Canceladas Atraso da equipe cirúrgica Falta de material Atraso do paciente Falta de sala disponível

20. Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe A espinha de peixe também pode ser utilizada para alcançar objetivos Realizar 1.000 cirurgias/mês Nº de salas disponíveis Nº de prof. disponíveis Materiais disponíveis

21. Ferramentas Para Melhoria de Processos O Gráfico de Pareto É usado para mostrar, por ordem de importância, a contribuição de cada item para o efeito total É baseado no Princípio de Pareto, que declara que muitas vezes apenas alguns itens são responsáveis pela maior parte do efeito Ajuda a concentrar a nossa atenção e esforços para problemas ou assuntos verdadeiramente importantes (separa o importante do trivial)

22. Mesa Telefônica de um Hospital Nº Tipo de Defeito Nº de Ocorrências % Acumulado 1 Linha ruidosa 250 49 2 Linha aberta 110 70 3 Alarme 85 86 4 Não responde 45 95 5 Não toca 25 100 Total Geral 515 100

23. Percentual Acumulado dos problemas

24. Medindo a Qualidade Indicadores - Indicam o que está ocorrendo em um processo Medidas de Desempenho - são medições que quantificam o estado de um processo: Tempo de atendimento de um paciente Número de reclamações Procedimentos Produzidas Índices - São os resultados numéricos obtidos a partir dos indicadores de um processo Padrões - Valores particulares dos índices definidos como referencial para um processo

25. Medindo a Qualidade Indicadores de Qualidade - representam a proporção entre o que foi feito em conformidade com os padrões requeridos e o total feito Total de Problemas x 100 Quantidade de pessoas Atendidas Total de Erros x 100 Documentos Preenchidos