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ISBRA T3 2013 - LÍDERES E RESULTADOS GLOBAIS
- 1. Indicador de Satisfaçãodo Consumidor Brasileiro ISBRA Setembro de 2013 ISBRA www.stiga.com.br 1 © STIGA 2012-2013
- 2. ISBRA set 2013 Ficha técnica Setores analizados CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOSDE COMBUSTÍVEIS CONCESSIONÁRIAS VAREJO ALIMENTAÇÃO ELETRO-ELETRÔNICOS SERVIÇOS FINANCEIROS SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL SEGURO RESIDÊNCIA PLANO DE SAÚDE SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS CARTÕES DE CRÉDITO SERVIÇOS RESIDENCIAIS ENERGIA TELECOMUNICAÇÕES ELETRICIDADE TELEFONIA FIXA INTERNET TELEFONIA CELULAR TV A CABO TRANSPORTE E TURISMO TRANSPORTE PASSAGEIROS www.stiga.com.br 2 LINHAS AÉREAS © STIGA 2012-2013
- 3. ISBRA set 2013 Resultados globais Último anoacumulado Amostra Imagem 8.485 80,4 Preço 8.264 69,7 Serviço 8.416 76,2 Fidelidade 8.054 77,4 Recomendação drivers Resultados 8.117 75,0 8.416 28% imagem preço recomendação efeitos ISBRA ISBRA serviço www.stiga.com.br 3 fidelidade © STIGA 2012-2013
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- 5. set ISBRA 2013 Diferenças geográficas Último anoacumulado imagem preço serviço fidelidade recomenrecomendação dação Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA SUL 82,0 70,0 76,9 75,7 74,0 29% CENTRO-OESTE 83,6 70,6 80,2 80,1 80,3 29% NORDESTE 79,1 67,6 75,6 74,4 74,0 26% SUDESTE 81,0 69,0 76,3 73,5 74,7 26% NORTE 78,0 67,4 71,0 72,6 71,7 22% Região Melhores Estados ISBRA ISBRA Norte MATO GROSSO DO SUL 42% GOIÁS 34% BAHIA 31% PARAÍBA 30% AMAZONAS 29% Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul www.stiga.com.br 5 © STIGA 2012-2013
- 6. ISBRA set 2013 Diferenças sociodemográficas Último anoacumulado imagem preço serviço recomenfidelidade Recomenda dação Imagem Preço Serviço Fidelidade ção ISBRA Homem 78,4 66,9 73,9 74,7 72,0 23% Mulher 81,5 71,3 77,6 78,8 76,8 31% Entre 18 e 25 anos 81,4 70,7 77,2 77,7 76,2 31% Entre 26 e 40 anos 79,8 68,6 75,0 76,6 74,5 26% Entre 41 e 50 anos 79,1 68,6 75,4 76,2 73,7 27% Entre 51 e 60 anos 81,4 70,5 77,4 78,2 75,1 30% Maior que 60 anos 83,1 74,9 80,8 81,8 78,8 35% A 80,6 69,5 75,7 75,6 73,5 26% B 80,8 69,9 76,4 77,5 75,2 27% C 80,2 69,7 76,3 78,0 75,5 30% D-E 77,0 68,3 75,6 75,6 73,6 29% Gênero ISBRA Idade Classe Social www.stiga.com.br 6 © STIGA 2012-2013
- 7. set ISBRA 2013 Setores Último ano acumulado imagem preço serviço fidelidade recomendação 83,77 72,94 80,6 79,46 79,35 0,321 CONSUMO 81,9 72,3 79,0 79,5 78,7 32% SERVIÇOSRESIDENCIAIS 76,5 66,8 71,3 74,6 71,1 27% TRANSPORTE E TURISMO 79,2 72,9 80,6 78,4 79,4 27% SERVIÇOS FINANCEIROS 83,8 70,8 79,6 79,0 76,4 26% Setor 84,7 74,4 81,5 79,9 80,4 0,4 SEGURADORAS 82,1 74,4 80,6 79,9 78,1 36% AUTOMÓVEIS 83,9 69,0 81,5 79,1 80,4 34% VAREJO 80,9 73,9 77,7 79,7 77,9 31% ENERGIA 78,4 64,7 73,4 79,3 74,5 30% TRANSPORTE PASSAGEIROS 79,2 72,9 80,6 78,4 79,4 27% TELECOMUNICAÇÕES 75,3 68,0 70,0 71,9 69,1 26% SERVIÇOS BANCÁRIOS 84,7 69,0 79,0 78,3 75,2 20% Macrosetor www.stiga.com.br 7 ISBRA © STIGA 2012-2013
- 8. ISBRA set 2013 Subsetores Último ano acumulado 88,87 imagem 78,81 preço 86,75 serviço 85,54 fidelidade recomen84,87 dação 0,464 ISBRA SEGUROSDE AUTOMÓVEL 88,9 76,6 86,8 83,9 84,8 46% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 84,5 73,0 85,8 85,5 84,9 41% SEGUROS RESIDENCIAIS 83,8 78,8 82,7 79,0 78,8 40% ELETRO-ELETRÔNICOS 82,1 76,8 80,7 83,7 80,8 35% TELEFONIA FIXA 77,1 69,7 72,7 72,7 70,7 32% BANCOS 82,7 66,0 76,6 79,7 76,1 30% ELETRICIDADE 78,4 64,7 73,4 79,3 74,5 30% ALIMENTAÇÃO 80,1 71,8 75,7 76,9 75,9 29% CONCESSIONÁRIAS 83,3 65,7 77,8 73,5 76,6 28% LINHAS AÉREAS 79,2 72,9 80,6 78,4 79,4 27% PLANO SAÚDE 76,2 68,9 75,1 77,3 72,4 27% INTERNET 74,6 66,5 69,4 72,0 68,3 25% TELEFONIA CELULAR 69,5 68,5 64,9 71,2 66,2 24% TV A CABO 80,5 66,4 73,2 71,6 71,4 23% CARTÕES DE CRÉDITO 87,2 72,5 82,1 74,6 73,3 8% www.stiga.com.br 8 © STIGA 2012-2013
- 9. ISBRA set 2013 Líderes setoriais Último anoacumulado imagem preço serviço fidelidade recomendação 90,8 85,14 89,46 88,4 90,43 57% ALIMENTAÇÃO - Makro 88,9 85,1 85,4 87,1 85,1 57% ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop 90,0 79,7 88,3 88,0 89,7 57% SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Sul-América 90,8 76,8 89,4 84,9 86,8 56% SEGUROS RESIDENCIAIS - Caixa Econômica Federal 80,3 78,0 80,0 77,3 80,3 52% LINHAS AÉREAS - Azul Linhas Aéreas 87,8 82,3 88,3 87,8 90,4 48% ELETRICIDADE - Copel 90,4 75,6 84,7 88,4 86,7 47% POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Ipiranga 87,1 78,7 89,5 85,7 86,6 47% BANCOS - Caixa Econômica Federal 86,4 74,6 77,9 83,9 81,1 40% PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 84,1 81,4 83,4 84,3 81,2 38% CONCESSIONÁRIAS - Honda 87,4 73,3 83,3 80,7 84,8 37% INTERNET - Gvt 81,1 72,2 75,4 76,6 78,4 37% TELEFONIA FIXA - Telemar - Oi 76,0 69,8 73,7 72,6 71,3 36% TV A CABO - Via Embratel/Claro Tv 85,2 76,7 81,1 75,2 80,8 36% TELEFONIA CELULAR - Vivo 73,3 66,4 68,8 74,3 69,7 27% CARTÕES DE CRÉDITO - Santander 88,1 74,8 84,6 71,9 73,7 11% www.stiga.com.br 9 ISBRA © STIGA 2012-2013