O documento apresenta dados estatísticos sobre atendimentos de contas, reclamações e transferências de chamadas entre diferentes setores de atendimento ao cliente de uma operadora de telefonia no período de junho de 2013. As tabelas e gráficos mostram as taxas de atendimento, reclamações, transferências e outros indicadores para monitorar a qualidade do serviço ao cliente.

1. Junho/2013

2. 35%
28%
15%
13%
9%
29%
9%
24%
24%
13%
57%
12%
12%
2%
17%
33%
28%
19%
14%
6%
12%
37%
21%
21%
9%
11%
32%
25%
18%
14%
20%
41%
28%
9%
2%
Contestação Entendimento
de conta
Recebimento
de conta
Cobrança Pagamento
1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana 5ª Semana 6ª Semana 7ª Semana
Estratificação Solução de Contas Pós Pago
80%
20%
90%
10%
84%
16%
72%
28%
86%
14%
88%
12%
92%
8%
Serviços relacionados a contas Serviços não relacionados a contas
1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana 5ª Semana 6ª Semana 7ª Semana
Chamadas Solução deContas Pós Pago
58%
42%
89%
11%
52% 48%50% 50%52% 48%
62%
38%
86%
14%
Serviços não Relacionados a Contas Serviços Relacionados a Contas
1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana 5ª Semana 6ª Semana 7ª Semana
Chamadas 1º Nível Pós Pago
24%
24%
19%
19%
14%
36%
36%
4%
16%
8%
13%
54%
8%
25%
0%
6%
19%
31%
38%
6%
23%
46%
0%
19%
12%
4%
48%
4%
36%
8%
14%
29%
14%
29%
14%
Recebimento
de conta
Contestação Entendimento
de conta
Cobrança Pagamento
1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana 5ª Semana 6ª Semana 7ª Semana
Estratificação 1º Nível Pós Pago
Amostragem Chamadas
Monitoria das Chamadas Ilha de Contas OCT e Pós Pago
Período 3ª Semana: 21/05 e 22/05 /Período 4ª Semana: 05/06 e 06/06/ Período 5ª Semana 13/06
Período 6ª Semana: 19/06 e 20/06.

3. 18,460
18,460
14,614
14,614
10,768
6,432
6,432
715
2,859
1,429
9,726
40,402
5,985
18,705
0
5,567
17,629
28,764
35,258
5,567
19,610
39,221
0
16,200
10,232
2,519
30,226
2,519
22,669
5,038
1,792
3,713
1,792
3,713
1,792
Recebimento de
conta
Contestação Entendimento
de conta
Cobrança Pagamento
1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana 5ª Semana 6ª Semana 7ª Semana
Estratificação 1º Nível Pós Pago
4,443
10,368
8,294
3,851
2,666
7,472
9,028
2,802
7,472
4,047
2,342
11,127
2,342
390
3,319
2,195
3,813
3,235
1,618
693
2,791
1,595
4,917
2,791
1,196
3,685
1,621
4,717
2,653
2,064
2,590
1,850
3,792
832
185
Recebimento de
conta
Contestação Entendimento
de conta
Cobrança Pagamento
1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana 5ª Semana 6ª Semana 7ª Semana
Estratificação Solução de Contas Pós Pago
106,216
76,915
144,565
17,868
81,053
74,818
92,786
92,786
92,368
85,263
102,741
62,970
78,642
12,802
Serviços não Relacionados a Contas Serviços Relacionados a Contas
1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana 5ª Semana 6ª Semana 7ª Semana
Chamadas 1º Nível Pós Pago
29,622
7,405
31,132
3,459
19,521
3,718
11,554
4,493
13,290
2,163
14,741
2,010
9,249
804
Serviços Relacionados a Contas Serviços não Relacionados a Contas
1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana 5ª Semana 6ª Semana 7ª Semana
Chamadas Solução de Contas Pós Pago
Amostragem Chamadas
Monitoria das Chamadas Ilha de Contas OCT e Pós Pago
Período 3ª Semana: 21/05 e 22/05 /Período 4ª Semana: 05/06 e 06/06/ Período 5ª Semana 13/06
Período 6ª Semana: 19/06 e 20/06.

4. 30.12
44.11
30.7636.15
84.05
56.94
1º Nível Solução de Contas Controle
Maio Junho
//
TT’s e Rate Anatel
(%) TT’s Procedentes X Improcedentes
Abril Maio
Fonte: Bases BO
Atualizado até o dia 24/06.
Junho
Procedente
Improcedente
TT’s Contestação por HC - (Pós Pago) Rate Anatel – (Sem Elo manutenção)Em Junho os operadores do 1º
Nível começaram a direcionar
as chamadas de Contestação
para a Ilha Solução de Contas.
50 47
50 53
1º Nível Solução de
Contas
50 45
50 55
1º Nível Solução
de Contas
48 54 45
52 46 55
1º Nível Solução
de Contas
Controle
//
1.21 1.57
6.89
8.63
PÓS Solução de Contas
% Reclamações Anatel X Atend. Base ECH
(%) Rate Anatel Anatel por HC
4.37% 4.55%
3.84% 3.62%
1º Nível Solução de Contas
Maio Junho

5. 15.8
15.9
21.0
26.1
22.8
20.2
14.0
13.4
15.7
20.0
19.4
16.1
18.4
Jan Fev Mar Abr Mai Jun
1º Nível Solução de Contas Controle
TT’s Indevidos e Perfilação
Fonte: Relatório de TT Indevido/Bases MIS
Base ECH
Histórico TT’s Indevidos – (Pós)
Histórico Perfilação - (Pós)
Atualizado até 24/06.
Atualizado até 24/06.
6.7
13.7
35.9
60.3
7.7
27.5
50.7
71.5
37.0
Mar Abr Mai Jun
Pós Pago Solução de Contas Controle
Volume TT’s Indevidos – (Pós)
10,669
7,915
2,202 2,090
214
Mai Jun
1º Nível Solução de Contas Controle

6. Projeto Transferência – 1º Nível para a Solução de Contas
Transferência 1º Nível para Solução de Contas (Pós)
Impacto em Transferência (Pós)
63
85
17
7
124
96
72
219
672
397
232
1905
999
951
1091
1463
629
245
1174
5420
4436
647
300
5281
5400
4348
4397
4843
765
472
5052
4852
4342
4473
5004
992
502
4301
1% 2% 3% 2% 2% 2% 2%
5%
14%
52% 49%
38%
21% 22% 24%
29%
63%
49%
27%
06/06 -
qui
07/06 -
sex
08/06 -
sáb
09/06 -
dom
10/06 -
seg
11/06 -
ter
12/06 -
qua
13/06 -
qui
14/06 -
sex
15/06 -
sáb
16/06 -
dom
17/06 -
seg
18/06 -
ter
19/06 -
qua
20/06 -
qui
21/06 -
sex
22/06 -
sáb
23/06 -
dom
24/06 -
seg
Volume Atendidas Solução de Contas % Representatividade
46.96%
46.96%
44.68%
49.34%
46.40%
42.95%
49.74%
49.31%
50.05%
47.09%
34.17%
45.83%
47.69%
46.75%
50.90%
43.22%
43.79%
47.44%
43.57%
46.79%
46.71%
44.60%
49.27%
46.10%
42.73%
49.52%
48.64%
47.67%
44.75%
32.21%
40.77%
44.72%
43.43%
47.66%
38.65%
40.08%
44.63%
39.53%
0.4% 0.5% 0.2% 0.1% 0.6% 0.5% 0.4%
1.4%
4.8% 5.0% 5.7%
11.0% 6.2%
7.1%
6.4%
10.6% 8.5% 5.9% 9.3%
06/06 -
qui
07/06 -
sex
08/06 -
sáb
09/06 -
dom
10/06 -
seg
11/06 -
ter
12/06 -
qua
13/06 -
qui
14/06 -
sex
15/06 -
sáb
16/06 -
dom
17/06 -
seg
18/06 -
ter
19/06 -
qua
20/06 -
qui
21/06 -
sex
22/06 -
sáb
23/06 -
dom
24/06 -
seg
% Tranf Total Pós % Trasnf - VDN de contestação Vol. VDN / Vol. Transf Pós

7. Indicadores
TMA
Repetidas
Período equivalente (Maio X Junho ) - Fonte: Relatório ECH atualizado até 23/06.
Transferidas
Pesquisa de URA