O autor tentou marcar uma avaliação em uma academia, mas teve dificuldades com a atendente Flávia que não conseguiu confirmar o horário. No dia seguinte, outra atendente marcou o horário rapidamente. O texto reflete sobre como pequenos detalhes como anotar o nome do cliente e dar feedback podem melhorar a experiência do cliente e sua fidelização.

1. Eu Só Queria Um Horário!
Na terça-feira, dia 09/01/12, entrei em contato com a Academia Peso Pesado para marcar um horário de
avaliação com o fisioterapeuta Vinícius:
- Academia Peso Pesado, Flávia, boa tarde!
- Olá Flávia, meu nome é Júlio e gostaria de saber se durante esta semana tem horário para agendar uma
avaliação com o Vinícius!
- Ah sim! É aula de Pilates?
- Não, é avaliação para musculação.
- Seu nome é qual mesmo?
- Júlio.
- Ok! O Vinícius está dando aula e preciso ver com ele qual o horário disponível, pois ele mesmo é quem agenda o
horário das avaliações. Você poderia retornar dentro de meia hora mais ou menos?
- Tudo bem. Retorno daqui a pouco então.
Passados mais ou menos quarenta minutos, faço uma nova tentativa:
- Academia Peso Pesado, Flávia, boa noite!
- Olá Flávia, liguei para você há um tempinho atrás para saber sobre a avaliação. Você conseguiu falar com o
Vinícius?
- Ah tá! Seu nome, perdão, qual é mesmo?
- Júlio. ¬¬
- Júlio, o Vinícius ainda não saiu da sala. Fale dois telefones seus para contato, pois vou olhar com ele e retorno
para você!
Após passar os dois números para contato (residencial e celular), a Flávia informou que retornaria assim que
tivesse a resposta. A noite passou e nada de ligar...
No dia seguinte, por volta das 13h30min horas, tentei mais um contato:
- Academia Peso Pesado, Luiza, boa tarde!
- Olá Luiza, ontem eu liguei para a Flávia tentando marcar um horário de avaliação com o Vinícius, ela está por aí?
- Não está, eu posso te ajudar?
- Claro, é horário de avaliação.
- Ah sim! Tudo bem, vou olhar na agenda do Vinícius. Só um instante!
- OK.
- Júlio, o Vinícius atende às quartas e sextas no período da noite. Temos horário disponível para a quarta da outra
semana no horário de 20h30min horas. Podemos marcar?
- Podemos sim!
- Então está marcado! Passa-me o seu telefone, pois caso haja desistência no horário desta sexta-feira, eu ligo
para você.
Após passar meu número, a atendente agradeceu e o horário ficou agendado.

2. Esta situação ilustra o poder de escolha do cliente diante de uma deficiência apresentada pelo lugar onde buscou
ter suas necessidades atendidas. Visto que a Academia Peso Pesado têm perdido seus clientes para a Academia Vale
Tudo (que oferece uma infra-estrutura maior e muito mais diversificada, além de uma mensalidade mais em conta
em relação à Peso Pesado), o ‘ping-pong’ cuja primeira atendente deixou o cliente, o faria desistir e buscar
imediatamente o concorrente.
A conseqüência desta ‘falha’ deixaria o Sr. Júlio muito insatisfeito pelo primeiro contato sem sucesso e
indubitavelmente sua insatisfação poderia ser transmitida boca a boca para quem houvesse necessidade.
Pequenos detalhes fazem a diferença: anotar o nome do cliente para não perguntar novamente, dar um feedback
mesmo que fosse para informar que não conseguiu falar com o Vinícius, etc. Estas pequenas atitudes encantam o
cliente e de certa forma o fidelizam um pouco mais!
Sorte que houve um segundo contato e, aí sim, a atendente ‘resolveu o problema’ de imediato!
Mas e se não houvesse o segundo contato? Como ficaria a ‘reputação’ da Academia Peso Pesado?
E nós?
Como temos tratado nossos ‘clientes’ a todo o tempo?
Temos conseguido encantá-los e fidelizá-los?
P.S.: A palavra cliente está entre aspas, pois não me refiro apenas à consumidores que compram produtos.
Refiro-me a cada uma das pessoas que nos cercam e àqueles que, por surpresa da vida, atravessam nosso caminho.
Seja para perguntar quantas horas, para pedir um favor, por ter ligado por engano, dentre tantas outras situações...
“Há três coisas na vida que nunca voltam atrás: a flecha lançada, a palavra pronunciada e a oportunidade perdida.”