O documento discute como transformar chamados de suporte em novas funcionalidades do produto. Apresenta exemplos de problemas encontrados pelos clientes e como essas dificuldades foram transformadas em melhorias no produto após análise dos dados de chamados e priorização das funcionalidades ausentes que exigiam mais trabalho manual. O foco é entender padrões nos problemas reportados para desenvolver soluções assertivas.