Junte-se a nós para essa sessão especial, onde a arquiteta Samara Oliveira, apresentou o Salesforce Field Service. Nesta oportunidade, você poderá aprender os conceitos, assistir demonstrações ao vivo e conhecer casos de uso que destacarão a implementação prática do Field Service na plataforma. Não perca a chance de expandir seu conhecimento e se preparar ainda melhor para sua carreira no universo Salesforce. Participe e venha se conectar com a comunidade Salesforce de São Paulo! Inscreva-se agora: https://trailblazercommunitygroups.com/salesforce-user-group-sao-paulo-brazil/

1. Trailblazer Community
Salesforce Field Service
Last Edited: 4/23/2024

2. Salesforce Field
Service
Impulsione a produtividade da equipe
de campo.
Samara Oliveira
25/09/2025, São Paulo, Brasil

3. Footer
O que é Field Service?
O Field Service Lightning (FSL) é uma plataforma
de gerenciamento de serviços em campo da
Salesforce, que ajuda as empresas a gerenciar e
otimizar suas operações de serviço em campo.
Com o FSL, as empresas podem automatizar a
alocação de recursos, roteamento de trabalho,
agendamento de compromissos, gerenciamento
de inventário e acompanhamento de atividades
de campo em tempo real. Os técnicos em campo
também podem usar aplicativos móveis
integrados para acessar informações relevantes
do cliente.

4. Quem usa o Field?
Energy e Utilities
Saúde – Home Care
Instalações e serviços
domésticos
Agronegócio
Automotivo e Mobilidade
Construções e Facilities
Entre outros…

5. Footer
Visões do Field Service

6. Salesforce Product Landscape

7. Footer
Field Service - Componentes
Gerenciamento de Ativos –
Asset Management
Gerenciamento de ordem
de serviço
Workforce management
Satisfação do cliente
Agendamento e Despacho
Construções e Facilities

8. Footer
Território de serviço
Um território de serviço no Salesforce Field Service
é uma região geográfica ou área de atuação onde
os técnicos podem atender ordens de serviço.
• É usado para organizar o trabalho de acordo
com localização (bairro, cidade, região etc.).
• Ajuda a definir quais técnicos podem ser
designados para compromissos em
determinada área.
• Permite ao despachante planejar rotas mais
eficientes, reduzindo tempo de deslocamento e
custos.
• Em termos práticos, o território de serviço
garante que os técnicos atendam clientes
certos, no lugar certo, no horário certo,
otimizando a operação.

9. Footer
Território de serviço
Tipos de territórios:
• Primário - território principal de atuação do técnico.
• Secundário - apoio temporário em outra região.
• Realocação - quando o técnico é transferido para atuar em outro território por
um período maior.

10. Recurso de serviço
Representa uma pessoa, equipe ou equipamento capaz de realizar
serviços no Field Service.
Pode ser um técnico, especialista, equipe de manutenção ou
veículo.
O recurso de serviço é quem realiza o serviço, com horários,
habilidades e território definidos para otimização e agendamento
eficiente.

11. Demo – Apresentação estrutura

12. Footer
Otimizador field service
Otimizador é um processo de agendamento que exige tempo e poder
computacional. São milhões de combinações entre territórios,
candidatos e compromissos que são avaliados para entender o melhor
cenário com base nas prioridades e objetivos de negócio.
Benefícios principais:
• Torna o processo de agendamento mais eficiente
• Atende às prioridades do negócio
• Possibilita agendar mais compromissos
• Reduz o tempo de viagem
• Contém custos extras (como horas adicionais)
• Aumenta a satisfação do cliente
Complexidade
Quanto mais recursos e compromissos disponíveis, mais opções de
rotas crescem exponencialmente, aumentando a complexidade do
agendamento.

13. Footer
Otimizador field service
Dados
Políticas
Logic
Service
Dados
Todos os compromissos do
território selecionado
Todos os recursos de serviço do
território selecionado
Horizonte de tempo do otimizador
Política de
agendamento
Lógica de negócio usada para os
agendamentos

14. Footer
Otimizador field service
• Subdividir uma área gerográfica em um pequenas áreas
• Garantir que apenas os recursos apropriados serão
considerados em cada compromisso
Isso ajuda a reduzir o número de opções de agendamento
consideradas pelo mecanismo e garante que ele se
concentre apenas nas opções viáveis. A redução do escopo é
feita por meio de regras de trabalho.
O otimizador avalia todas as regras de trabalho e depois
elimina todas as opções que não obedecem a todas elas.

15. Footer
Otimização
Work Rules
Profissionais qualificados (Sim/Não)
Quem pode fazer o trabalho?
Service Objectives
Quail profissional é o mais indicado
baseado no objetivo?
Skill, Location, Availability,
Required Resource, etc
Quem está disponível?
Quem tem as habilidades necessárias?
Quem está no território correto?
ASAP, Minimize Travel, Minimize Overtime,
Prefer Contractors, Preferred Skill Set
Qual o melhor candidato que pode ser agendado o mais rápido possível?
Qual o melhor candidato que vai garantir qualidade no trabalho?
Qual o melhor candidato que vai fazer o menor tempo de viagem?

16. Scheduling Policies
Cada “Scheduling Policies” são compostas por “Work Rules” e “Service Objectives”. O objetivo é garantir como
O sistema se comportará de acordo com os cenários propostos.
Um cenário de emergência, por exemplo, pode ter um comportamento de regras e objetivos muito diferente
de um cenário de Customer first.

17. Field Service Mobile
● Offiline engine
● Usabilidade
● Cadastro de ausências
● Gestão de inventários
● Plano de trabalho
● Atualizações de serviços
● Briefcase
● Data Capture
● Geração de relatórios
● Coleta de assinatura
● LWCs

18. Funcionalidades extras
● VRA
● Geolocalização em tempo real de fornecedores na
visão do cliente
● Atualizações de status automático com base em
localização

19. Agentforce – Field Service

20. Agentforce – Field Service