O documento descreve os procedimentos de avaliação de desempenho de funcionários de atendimento ao cliente. Ele lista os setores da empresa e os critérios de avaliação como tempo de atendimento, satisfação do cliente, disponibilidade e número de chamadas atendidas. Também apresenta os procedimentos para escolher o funcionário do mês com base nos resultados da avaliação.

1. Premiação
Atendimento.

2. Setores Avaliação.
Atendimento
Setor N1 do
atendimento e lojas.
Help-desk
Setor de suporte ao
cliente.
Backoffice
Setor administrativo.
Cobrança
Setor de negociação.

3. Setores Avaliação.
Comercial
Setor de vendas
internas e fidelização.
Operacional
Equipe externa de
operação; Suporte,
instalação,
Implantação e
retirada.
Venda externa
Equipe de P.A.P.
Retenção
Setor direcionando a
retenção e
cancelamento de
contrato.

4. CHAMADAS
Sendo chamadas atendidas
e não atendidas do agente.
TMA/TME
Tempo de atendimento e
tempo de espera do cliente.
NPS
Pesquisa de satisfação
realizada pelo cliente ao
fim do atendimento.
Absenteísmo
Tempo de uso de ferramenta
Ex: Login, pausa e saídas do
atendimento.
Avaliação Qualidade.
02 04

5. Uhul!

6. Performance.
02

7. Melhor tempo de atendimento
357
Melhor numero de ligações e chat.
195:05:07 H
Maior tempo de disponibilidade de atendimento
4.7
Maior média de avaliação de atendimento.

8. Divisão Nota.
TMA/TME
Tempo médio de
atendimento e tempo
médio de espera.
Gráfico de divisão de notas com peso geral.
Chamadas
Número de chamadas
atendidas.
Absenteísmo
Tempo de
disponibilidade de
atendimento (Pausas,
saídas da fila).
NPS
Avaliação ao final do
Atendimento do cliente.
10%
20%
20%
50%

9. Operações Setor.
Absenteísmo.

10. 2 de cada Setor.
Agente (1)
Atendimento (1)
Agente (2)
Atendimento (2)
Agente (1)
Service-desk (1)
Agente (2)
Service-desk (2)
Agente (1)
Backoffice (1)
Agente (2)
Backoffice (2)
Agente (1)
Cobrança (1)
Agente (2)
Cobrança (2)
Agente (1)
Comercial (1)
Agente (2)
Comercial (2)

11. Tabela final Avaliação.
Lugar Colaborador
Pontuação
(Qualidade)
Pontuação
(RH)
Total
01
Agente (1)
Suporte
500 300 800
02
Agente (1)
Atendimento
300 400 700
03
Agente (1)
Backoffice
200 400 600
04
Agente (1)
Cobrança
700 200 900
05
Agente (1)
Comercial
500 300 800

12. Em caso de empate, será realizado o desempate atráves numero dos atendimentos com maior(es) NPS.
Agente (2)
Maior pontuação RH.
Agente (1)
Maior pontuação
atendimento.
Avaliação Empate.

13. Reconhecimento.
03

14. Objetivo Avaliação.

15. Funcionário do Mês.
Atendimento
Escolha do supervisor
de acordo com seus
pontos positivos.
Perfil
Profissional
Avaliado pelo
qualidade como
excelente atendimento.
Acompanhamento
Avaliação pessoal e
profissional pelo setor
de RH/DP.

16. Quadro
Funcionário.

17. Obrigado!
Alguma
pergunta?.