Prva, duža verzija članka "Dobro jutro komšija"

1. Saša Jovanović
CTO ZoviMe d.o.o.
Upoznaj svoje kupce da bi ih više voleo
Jedan moj menadžer svojevremeno u šali mi je ispricao vic: „Šta je to marketing?“
Odgovor je bio duhovit: pokazao je rukama kao da broji novac i ređa novčanice na sto,
dok je izgovarao MARKE – TING, TING, TING, sa svakim udarom šake o sto, želeći da
aludira na trošenje novca.
Ta vremena su prilično za nama i danas i vrapci znaju da marketing nije poslovni ručak,
niti je samo reklama, rokovnici i upaljači za Novu Godinu. Sa tom promenom svesti čiji
je koren u razmevanju potreba kupca i svesnom i planskom pokušaju da se one zadovolje
došlo je i do promene svesti naših menadžera, koji kompjutere više ne posmatraju kao
zamenu za knjigovođe ili malo bolje pisaće mašine. Borba za kupca počela je i kod nas
da se seli u memorije kompjutera, a vrhunski poslovni softver je postao dostupniji nego
ikada. Time su širom otvorena vrata za široku primenu informacionih tehnologija u
domažem biznisu.
Jedan drugi menadžer od koga sam dosta naučio, ima sasvim drugačiji pogled na
poslovanje, on posluje sa strašću i to je i njegov originalni poslovni koncept –PASSION.
Početkom devesetih uneo je nove navike među naše uspavane biznismene i stvorio prvu
privatnu telekomunikacionu kompaniju na Balkanu. Reč je naravno o gospodinu Zoranu
Markoviću, osnivaču Belpagette, preko koga su pejdžeri postali pionirska prethodnica
mobilnog življenja na Balkanu. Iz njegove kuhinje sada stiže jedan novi koncept odnosa
sa korisnicma, baziran na telekomunikacionim tehnlogijama i poznavanju kupaca.
Dobro jutro komšija!
Svima je poznat ovaj prisan i prijateljski pozdrav
vlasnika male prodavnice "iz komšiluka". On vas
poznaju, zna vaše navike, narav, potrebe, pa i
imovinsko i porodično stanje i zna odlično da je
lakše prodati ponovo Vama kao starom kupcu
nego naći novog. Zato Vas čuva i na Vaše želje
neretko spremno odgovara već u sledećoj nabavci
zadržavaući vas kao svoju redovnu mušteriju.
Razvijajući i održavajući personalizovan odnos sa svojim kupcima male trgovine tako
uspevaju opstati i u konkurenciji velikih trgovinskih lanaca koji neretko imaju i jeftinije
proizvode od malih trgovaca.
Nasuprot njima velike firme sa mnoštvom kupaca ne mogu ostvariti ovakvu prisnu
interakciju i da bi to kompenzovali oni u pomoć mogu dozvati napredne tehnologije -

2. kompjutere i softver koji se obično naziva CRM (Customer Relationship Management) a
čija se efikasnost zasniva na obradi ogromne kolicine prikupljenih "sirovih" podataka. Na
taj način savremene informacione tehnologije omogućavaju da se i veliki sistemi putem
CRM-a što više približe krajnjem kupcu, i ostvare prisniji odnos, sličan koji imaju
lokalne "komšijske" prodavnice, na zadovoljstvo i prodavaca i kupaca.
Jedna razlika je ipak ostala. Svi ti podaci ostali su u neku ruku „istorijski“ i „statistički“ i
pored toga što su pružali vrlo detaljne informacije o svakom kupcu. Izostala je interakcija
sa kupcem i mogućnost da se pri samom razgovoru sa kupcem zna sve o njemu, a ne
posle razgovora.
Call centar za male pare
Nekada, firma koja je imala centralu i operatera smatrala se velikom. Zatim su se pojavili
call centri, uvek na usluzi klijentima. Složena oprema uslovljavala je da je ovaj način
odrzžavanja odnosa sa kupcima mogle sebi priuštiti tek nekoliko najvećih firmi. Ali, svet
se ubrzano menja na krilima tehnologije. Ono za sta je nekad trebalo odvojiti stotine
hiljada dolara, sada je dostupno za svega par stotina do par hiljada EUR. Call Centar više
nije nedostižan san vec realnost koju sebi može priustiti svaka srednja firma. U sprezi sa
kvalitetnim CRM resenjem Call Centar moze visestruko isplatiti sebe.
Zlatni rudnik
Svaka dobra ideja vapi da se rodi. Znati sve o jednom od mnoštva kupaca koji se baš u
ovom trenutku nama obraća bio je verovatno motiv autora sofvera GoldMine. Uspešnije
nego iko drugi oni su uspeli povezati tehnologiju Call Centra i CRM u jedinstvenu celinu,
ne zaboravljajući pritom da iskoriste pogodnosti Interneta i VoIP telefoniranja. Na pomen
VoIP-a u ovoj zemlji, pod pritiskom kampanje telekoma u borbi za očuvanje svog
monopola, mngi ljudi još uvek reaguju: „ali to je zabranjeno“. Ne to nije zabranjeno i
zbog toga se ne ide na Goli Otok. To je dopušteno od juna ove godine i Telekom više, bar
na papiru, nema monopol u telekomunikacijama.
Pa zašto onda plaćati više za skupe internacionalne razgovore, za preskupa Call Center
rešenja, skupa CRM rešenja sa teško izgovorivim imenima, kad je sve o postalo dostupno
i malim firmama. Štaviše postoje čak i open source rešenja. Trend open source rešenja
naveo je i Frontrange, autora GoldMine da uvede open source bazu podataka Firebird u
svoj proizvod i sada aktuelna verzija GoldMine 7 osim MS SQL radi i sa Firebird bazom,
dok podatke može koristiti i iz drugih baza, sa web stranica i slično.
GoldMine sa preko 130.000 instalacija i preko 1.7 miliona umreženih korisika prestavlja
CRM lidera u sferi malih srednjih preduzeća. Kompanije poput
Gold Mine je standalone aplikacija koja se može instalirati i kao samostalna aplikacija,
kao radna stanica ili kao server. Potpuno je proširiva i svaki korisnik sa master pravom
pristupamože menjati sve elemente interfejsa i definisati veze sa drugim izvorima
podataka.

3. Na taj način on je moćan alat za upravljanje informacijama o potencijanim klijentima,
potrošačima, pomaže sektoru prodaje pri upravljanju u dnevnim poslovima, marketing
timu u planiranju i praćenju aktivnosti, automatizuje mnoge standardne poslovne procese
u „On“ i „Off-Line“ uslovima poslovanja.
Uz sve to Gold Mine se prirodno povezuje sa Word, Excel, Outlook, Acrobat i uvozi
podatke iz najpopularnijih PIM programa.
Iz njega možete sprovesti mail kampanju, mozete trenutno reagovati na upite korisnika na
vašem sajtu, što je veoma značajna osobina ovog paketa ako imate na umu činjenicu iz
istraživanja The Boston Consulting Group da 5% svih vaših posetioca postaju Vaši
klijenti.
Svet je postao mobilan i vaše mobilne uređaje naravno možete jendostavno
sihnornizovati sa GoldMine podacima.
Mesta primene
Prodaja
Razumite Vaše mušterije – Steknite kompletnu sliku odnosa. GM centralizuje
sve Vaše kontakt informacije sa različitih sistema i čini ih dostupnim celom
Vašem timu.
Povećava produktivnost – Dizajnirajte Vaša poslovna pravila bazirana na
Vašem poslovnom protoku sa automatizovanim procesom. Šaljite Vaše podešene
e-mailove, rasporede sastanaka, štampajte naslovnu stranu pisma i ubrzajte Vaš
tim za prikladan follow-up – automatski.
Zatvorite što više poslovnih poteza – Put vodi od kontakta do Ugovora
rezultirajući kratkim prodajnim ciklusom i uvećanim profitima
Marketing
Stvaranje odluka– Daleko efektnije postavljanje, upravljanje i izvršavanje
marketinških kampanja.
Apsorbcija i distribucija odluka– Lako usvajanje, kvalifikovanje i distribucija
odluka ka Vašim prodajnim snagama
Promena iz odluke u prodaju – Pojednostavljenje i automatizacija propadajućih
marketing kampanja iz stagnirajuće odluke kroz Automatizovan Proces®
Analiza odluka– Brzi pregled rezultata kampanja, potencijalnih prodaja, efekata
svih kampanja i povratak na početak investicija za kampanje
Menadzment
Izveštavanje i analiziranje – Koncentriše Vaše napore na strategije kroz
dobijene rezultate.
Identifikacija mogućnosti– korist uočavanja potencijalnih mogućnosti iz analiza
i kapaciteta za izveštavanje.

4. Analiza detalja dobitaka/gubitaka – Dobijanje momentalnih ažuriranih
podataka, npr. za Vaše cevaste ili trakaste proizvode u stvarnom vremenskom
trenutku.(real-time)
Usluge i podrska
Poboljšanje potrošačkih usluga – integrisan sa IP kontakt centrom radi
poboljšanja interakcije sa potrošačima
Povećana produktivnost rada zaposlenih - sa informacijama o potrošaču od
momenta predstavljanja pre interakcije
Redukcija telefonskih troškova
Automatizacija procesa
Redukcija manuelnih intervencija i povećanje efikasnosti
– Automatizacija ustaljenog rada i dužnosti koje se ponavljaju kao i drugih
poslovnih procesa
– Spisak follow-up aktivnost za kontaktiranje
– Instalacija serija unapred odredjenih aktivnosti za pokretanje svih
kontakata ili grupa kontakata.
Vazna mesta u integracijama
Sva rešenja sistema dele identičnu arhitekturu
Puna integracija izmedju modula, rešenja sistema i aplikacija trećeg nivoa.
Zajedničko izveštavanje, automatizacija poslovnih procesa, sigurnosti, web
usluga, i komponente instrument table redukuju administrativna opterećenja
Pristup sa bilo kog mesta– Web klijent i Smart klijent smanjuju troškove razvoja i
podrške
Implementacija svih odabranih delova rešenja kako bi se srele Vaše potrebe sa
prenešenim postojećim programskim investicijama.
Konac delo krasi...
Uvesti ovako složen a pristupačan softver u poslovanje na prvi pogled može deovati kao
veliki zalogaj. Distributer GoldMine softvera ne samo da će vam pooći u uvođenju
softvera već i u organizovaju vašeg sopstvenog Call centra. Ukoliko je to za vas još
krupan zalogaj, ne znači da treba da ostanete gladni – Zovime nudi mogućnost da imate
svog ličnog operatera –viruelnog lićnog asistenta 24 časa dnevno 365 dana u godini, po
ceni po kojoj ne možete hraniti psa celog meseca a kamoli platiti 24 časovnu podršku.
Virtualni Lični Asistent može odgovoriti ljudskim glasom na sve telefonske pozive
upućene Vama ili Vašoj firmi, može poslati SMS, faks ili e-mail i preusmeriti telefonski
poziv u skladu sa potrebama Vašeg poslovanja, može procesirati Vašu redovnu poštu,

5. organizovati Vaš planer, sihnronizovati vaš mobilni telefon dok je u vašem džepu i na
brojne druge načine zameniti osoblje koje niste u mogućnosti da zaposlite.
On u potpunosti poštuje vaša uputstva, može pružiti kompletnu podršku, jer pred sobom
ima kompletna upustva koja vi definišete – šta kome može reći, kakav dokument, fax,
cene, ponudu čak, da vam zakaže sastanak ili da odgovarajuću informaciju dok ste vi
nedostupn ili spavate, na sprskom,engleksomnemačkom, italijanskom...
Ako želite da omogućite virtuelnom asistentu da korisniku koji je pozvao da podatke koji
se odnose baš na njega a da nema upliv u vašu bazu podataka, i to je moguće.
Pod veoma povoljnim uslovima, čitava virtuelna kancelarija Vam je na raspolaganju.
Vaše je samo da uspešno poslujete.
I ceo ovaj koncept baziran je naravno na prethodno opisanom CRM rešenju.
GoldMine se moze downloadovati sa adrese http://www.frontrange.com/Downloads/