VOTOFRANCISCANO?
0 5 10 15 20 25 30 35 40
CIRQUE DU SOLEIL
an
ANCLIVEPA - DF
Cansei de ser pobre - Quebrando paradigmas da profissão de Clínico Veterinário
Cansei de ser pobre - Quebrando paradigmas da profissão de Clínico Veterinário
Cansei de ser pobre - Quebrando paradigmas da profissão de Clínico Veterinário
Cansei de ser pobre - Quebrando paradigmas da profissão de Clínico Veterinário
Cansei de ser pobre - Quebrando paradigmas da profissão de Clínico Veterinário
Cansei de ser pobre - Quebrando paradigmas da profissão de Clínico Veterinário
Cansei de ser pobre - Quebrando paradigmas da profissão de Clínico Veterinário
Cansei de ser pobre - Quebrando paradigmas da profissão de Clínico Veterinário
Cansei de ser pobre - Quebrando paradigmas da profissão de Clínico Veterinário
Cansei de ser pobre - Quebrando paradigmas da profissão de Clínico Veterinário
Cansei de ser pobre - Quebrando paradigmas da profissão de Clínico Veterinário
Cansei de ser pobre - Quebrando paradigmas da profissão de Clínico Veterinário
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Cansei de ser pobre - Quebrando paradigmas da profissão de Clínico Veterinário
Cansei de ser pobre - Quebrando paradigmas da profissão de Clínico Veterinário
Cansei de ser pobre - Quebrando paradigmas da profissão de Clínico Veterinário
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Cansei de ser pobre - Quebrando paradigmas da profissão de Clínico Veterinário
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Cansei de ser pobre - Quebrando paradigmas da profissão de Clínico Veterinário
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Cansei de ser pobre - Quebrando paradigmas da profissão de Clínico Veterinário

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  • Cansei de ser pobre: quebrando paradigmas da profissão
    A percepção do clínico de pequenos animais é frequentemente negativa em relação à própria profissão no sentido financeiro. Isso não é uma novidade para ninguém, exceto para um ou outro estudante que tem esperanças de ficar rico com a profissão.
    Essa percepção não é negativa pela profissão ser ruim. Não apenas há um elemento cultural que vai de encontro à valorização da profissão, mas esse próprio elemento cultural contribui para o nosso involuntário voto franciscano de pobreza, que é a mania insistente de acharmos que somos obrigados a oferecer nosso ofício de graça (ou a preço de custo) ao mundo.
    Não surpreende que muitos colegas não possuem dinheiro para frequentar mais congressos como o COBRAVET, na verdade eu arriscaria dizer que no Brasil 80% dos clínicos talvez tenham dinheiro para ir em no máximo dois eventos da profissão anualmente.
    Vou mostrar pra vocês alguns obstáculos do mercado tomados como paradigmas, e alguns conceitos para superá-los.
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  • 1. O mercado está saturado
    É verdade, o mercado está cheio de profissionais que são cuspidos no mercado nivelados da mesma forma: não sabem atender, não sabem se relacionar com o cliente e não sabem se valorizar profissionalmente.
    Não seja genérico! O mercado está saturado de profissionais iguais. Anualmente, só no DF, temos alto em torno de 300 profissionais de veterinária sendo formados pelas faculdades da região anualmente. Claro que estatisticamente uma minoria seguirá como clínico, mas ainda assim é bem mais do que o mercado consegue absorver.
    A única forma de não se tornar mais um é buscar o jargão mais desgastado dos negócios: 'diferencial competitivo'. O que seria isso? É oferecer algo 'a mais' no seu serviço. É um jargão que virou lugar-comum, e que nos leva a diversas conclusões óbvias e muito banais sobre o que podemos oferecer ao cliente.
    'Atendemos em inglês', 'serviço a domicílio', 'atendimento diferenciado', tudo isso é batido e explorado por qualquer prestação de serviços. O cliente quer ser surpreendido com um atendimento específico para o nível sócio-econômico dele, para o perfil psicográfico, etário, sexual, geográfico, enfim, que sirva para ele e para os amigos dele, além do animal de companhia. Qualquer “diferencial” fora de contexto pode ser um grande desperdício de recursos.
    A esse atendimento específico chamamos segmentação. A segmentação é um princípio básico de prestação de serviços onde, se você não souber escolher um público, não vai conquistar nenhum deles.
    Isso também serve para os colegas que atendem outros colegas. É possível segmentar aqueles clientes/colegas que atendem um público A ou B ou C? Sem dúvida.
    Mas quão bem você conhece o público que quer atender? Você atende aos anseios básicos do público que quer conquistar? Existem empresas prestadoras de serviço que segmentam coisas até então indiferenciadas; a pastelaria Viçosa, por exemplo, vende pastéis de uma forma direcionada na Rodoviária do Plano Piloto, onde há um volumoso público em trânsito que também tem renda menor; o atendimento é rápido, ágil e o produto barato. Também vende pastéis com outro direcionamento na Asa Norte, bairro nobre onde os clientes buscam um ambiente mais acolhedor com uma variedade maior de pastéis, onde não há pressa e há maior disposição em gastar mais.
    O Banco do Brasil além de atender em agências comuns, também segmenta seus serviços em mini-agências Mais, localizadas em centros comerciais centrais, onde são feitas pequenas transações, rápidas e voltadas ao popular, e em agências Estilo, voltadas para um público de alta renda mais exigente com o atendimento.
    O princípio básico para quebrar esse paradigma é entender que somos um ágar, que quanto mais específico para a bactéria (cliente) a ser desenvolvida, maior o crescimento dessa bactéria. Nós somos o ágar, o público é a bactéria, e o ambiente e recursos que oferecemos propiciam o crescimento desse ou daquele público.
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  • 2. O cliente está sempre indisposto
    Vemos o cliente médio da clínica como reclamão e inconveniente. Mas já parou pra pensar que talvez o cliente enxergue o veterinário médio como mais um profissional comum e ensebado?
    Somos induzidos a acreditar que o mercado veterinário é ruim. Estamos cercados de estatísticas que comprovam isso. Para ilustrar, esses são os dados do estudo de 2012 da GS&MD Gouvea sobre a intenção de compra dos clientes no grande mercado que chamamos pet. Estamos no nível de petiscos e produtos de estética (5%) e abaixo de acessórios (8%) para animais de estimação.
    'Há três espécies de mentiras: mentiras, mentiras deslavadas e estatísticas.“ - Benjamin disraeli
    É claro que essa estatística traz diversas distorções, por subentender que todos os estabelecimentos pet possuem as mesmas características, o mesmo público e o mesmo mix de produtos. É como um paciente de clínica que demonstra febre, vômito e diarréia, prostração e outros sintomas genéricos; existe algo errado, mas é impossível colocar o dedo precisamente na causa.
    Isso não acontece à toa. O cliente não vê por que gastar conosco. Ele nos enxerga como profissionais que não transmitem credibilidade! Como vamos educar nosso público sobre a relevância de nossos serviços se nos mostramos desorganizados e desleixados? Se precisamos educar o cliente colocando sinais de “olhadinha custa x” e “perguntinha custa y”?
    O clínico de hoje passa por uma crise de identidade severa. Por muito tempo, o médico veterinário se comportou como um técnico, que podia atender da mesma forma em qualquer lugar que não faria diferença. Hoje esse papel está obsoleto. Estamos na era do showbiz, e vender nosso serviço é um papel, é contar uma história. Não oferecemos mais serviços e sim experiências de vida.
    Showbiz também porque precisamos, como tantos outros profissionais liberais, ser atores. Prefere donos de gatos? Se identifica com clientes de animais silvestres? Seu cliente precisa se identificar com o seu estabelecimento e o seu atendimento. Não basta ter foco no animal, isso é um pressuposto. É necessário haver uma conexão com o público. E o picadeiro deve estar de acordo com ele.
    Mente quem afirma que é completamente autêntico na sua rotina. Vestimos uma máscara ao lidarmos com o cliente, e isso não é ruim. Vestimos máscaras diariamente, para nossos diferentes papéis na vida. É hora de assumirmos estas máscaras, e usarmos elas ao nosso favor no dia-a-dia profissional.
    Assim como um palhaço no picadeiro, ou um galã em um filme romântico, temos diferentes públicos que exigem diferentes roupagens, diferentes cenários. Troque um de lugar com o outro e temos uma tragédia.
    Devemos estar atentos que não não há máscara que agrade a todos os públicos. A prestação de serviço precisa ser direcionada a uma segmentação de público específica. Como isso não é o que normalmente acontece, sim, o cliente está sempre indisposto!
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  • 3. O cliente só quer saber de preço
    O cliente só quer saber de preço? Uma grande mentira deslavada. Alguns clientes sim, estão atrás de preço baixo. Por uma questão cultural, no Brasil e em vários países atualmente, muitos dos nossos clientes estão condicionados a se basear no preço por não enxergarem diferença nenhuma nos profissionais - justificado, justamente por eles não se diferenciarem. O cliente geralmente não tem base de comparação da sua competência, do profissional com mestrado, doutorado e respeito acadêmico, do profissional medíocre por eles se apresentarem da mesma forma e buscarem todos os públicos ao mesmo tempo. Então nada mais natural do que rebaixar todos eles a um denominador comum.
    Nós fazemos isso com profissionais de formação básica, como encanadores, marceneiros, mestres de obra, mecânicos, pra citar alguns. E infelizmente, fazemos como eles também.
    No momento que determinamos que clientela preferimos atender, podemos oferecer 'valor', recursos sensoriais e ideológicos que estão alinhados com o cliente. O preço está relacionado diretamente com o sensorial do cliente. Achamos 'caro' o que não vemos 'valor'.
    Isso nos leva ao conceito de commodity, justamente uma mercadoria indiferenciada, como sacas de arroz tipo A, tonéis de leite tipo B, café; a única diferença visível é o preço, e não há “valor” a ser oferecido além desse. Somos tão semelhantes a ponto de precisarmos basear nosso preço no “mais barato”? Ou pior, precisarmos de uma tabela “oficial” de preços de alguma associação, sindicato ou conselho para podermos nos defender do cliente sem nos sentirmos culpados? Isso é um sintoma de nossa inabilidade de trabalharmos com o cliente ao nosso favor e de analisarmos nosso próprio contexto empresarial.
    Claro que sempre existirão, estatisticamente, clientes que se baseiam apenas em preço para todo e qualquer consumo dos nossos serviços. Esse cliente deve ser evitado, pois ele não é fidelizável - e tudo o que queremos é fidelizar os clientes que segmentamos.
    Um cão vive em média 12 anos? Se você começar com uma carteira de 200 pacientes na agenda, e fidelizar os proprietários, em 12 anos você terá 1 milhão de reais de faturamento apenas com esses clientes. E isso é uma previsão pessimista; essa é a importância da fidelização.
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  • 4. Veterinário é tudo pé-de-chinelo
    Existem muitos veterinários bem-sucedidos na profissão, que não passam pelo “batidão”, ganham bem, possuem qualidade de vida, família, relacionamentos, e que não se esfolam para pagar as contas. Muito pelo contrário, possuem dinheiro *e* qualidade de vida! A diferença é que esses, mais que trabalhar muito, sabem trabalhar bem. Sabem segmentar seu serviço, sabem cobrar de acordo com o seu público segmentado, e sabem atender esse público. Você é um negócio!
    Se você “cansou de ser pobre”, quebre os paradigmas da profissão! Saia do comum, como diria Steve Jobs, “pense diferente”! Mas para os melhores resultados, faça isso de forma organizada, busque conhecer os públicos que você gostaria de atender, trace planos, planeje!
    'Me dê seis horas para derrubar uma árvore e vou passar as primeiras quatro afiando o machado' - Abraham Lincoln
    Estudantes, jamais deixem dizer que vocês não podem ficar ricos com a profissão! :)
    Muitos agradecimentos ao 1º COBRAVET, e à Anclivepa – DF que ofereceu espaço para a realização dessa palestra. Um abraço!
    Shand
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