Данный семинар предоставляет методику, которая разрабатывалась и применялась автором и коллегами в проектах по построению систем менеджмента качества в российских банках разного масштаба и профиля деятельности. Методика предлагает комплексный подход к менеджменту качества и связывает его с другими сферами управления банком: стратегия, бизнес-процессы, организационная структура, документооборот и т.д. Также семинар предоставляет большой набор реальных практических примеров, бизнес-моделей, необходимых нормативных документов и форм документов системы менеджмента качества. Рассказывается, как использовать эти наработки и с минимальными рисками, временными и финансовыми затратами создать на их основе систему менеджмента качества в банке. Главная ценность семинара состоит в том, что он является отраслевым в области СМК, т.е. предлагаемая методика построения СМК и практические примеры полностью предназначены для банковской отрасли. Основной упор в семинаре сделан на бизнес-инжиниринговую составляющую системы менеджмента качества, т.е. стратегия, бизнес-процессы, организационная структура, цели и показатели, регламентация, технологии.

1. Семинар-практикум
(фрагмент конспекта)
Построение и организация функционирования
системы менеджмента качества в банке
Автор и ведущий: Исаев Роман
Эксперт по бизнес-инжинирингу и
управлению в банковской сфере
1

2. Содержание семинара и перечень бизнес-школ
1 ДЕНЬ
► Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества…3
► Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка……………………
45
► Глава 3. Методика построения СМК по стандартам ISO 9000 в банке………81
2 ДЕНЬ
► Глава 4. Функционирование СМК
банка…………………………………………………129
► Глава 5. Качество обслуживания клиентов в
банке……………………………….164
► Глава 6. Типовая система менеджмента качества
банка………………………..186
► Глава 7. Программные продукты бизнес-
моделирования……………………….222
► Наиболее полная информация по семинару представлена на сайтах бизнес-школ:
Москва http://www.src-
master.ru/seminar/kursy_menedzhmenta_dlja_rukovoditelej/menedzhment_kachestva_ba
nka/
2

3. Глава 1.
Основные понятия, стандарты и методы
менеджмента качества
3

4. Предпосылки
► В настоящее время направление менеджмента качества становится всё более
актуальным и востребованным для коммерческих банков.
► Во-первых, многие банки за период кризиса научились снижать издержки, и
себестоимость продуктов у многих стала одинаковой. Что осложняет
конкуренцию по цене.
► Во-вторых, повышаются запросы и требования потребителей к банковским
продуктам / услугам.
► В-третьих, в ведущих банках внедряются высокие стандарты обслуживания и
современные технологии менеджмента качества, что обостряет конкуренцию.
► А также в целом в виду интеграции российской финансовой системы в
мировое сообщество.
Некоторые эксперты считают, что на первое место в конкуренции будут
выходить такие параметры продуктов, как качество и технологичность.
► Многие западные банки уже имеют сертификаты соответствия ISO 9000 по
системам менеджмента качества (СМК). В российских банках СМК и её
сертификация по ISO 9000 не является массовым явлением.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 4

5. От стратегии к бизнес-процессам и качеству
Стратегия
Какие цели нужно достичь?
Как это сделать?
Кто является потребителем?
Какие потребности удовлетворять?
Какие продукты производить?
Бизнес-процессы и функции
Что нужно делать для того, чтобы
достичь стратегические цели?
Что нужно сделать чтобы
произвести продукты?
Каким образом это нужно сделать?
Организационная структура
и персонал
Кто все это будет делать?
Качество
Как улучшить бизнес-процессы?
Как повысить удовлетворённость
клиентов?
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 5

6. Основные и дополнительные стандарты серии ISO 9000
► Основные стандарты серии ISO 9000
 ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные принципы и
словарь».
 ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» - используется
для целей сертификации СМК.
Не все требования данного Стандарта применимы к банковской сфере.
 ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по
улучшению качества» - используется для целей улучшения СМК.
► Дополнительные стандарты, применяемые при построении и функционировании
СМК по ISO 9000 (более 4-х)
 ISO 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента
качества и/или систем экологического менеджмента».
 ISO 10013:2001 «Рекомендации по документированию систем менеджмента
качества».
 ISO 10014:2008 «Руководящие указания по достижению экономического
эффекта в системе менеджмента качества»
 ISO 10005:2007 «Руководящие указания по планированию качества»
► Самая актуальная информация содержится на сайте ТЕХКОМ ISO № 176
(http://www.tc176.org) в документе «Status of the ISO 9000 Family of Standards».
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 6

7. Иерархия стандартов серии ISO 9000
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 7

8. Стандарт ISO 9000:2005
Введение
Общие положения
Принципы менеджмента качества
1 Область применения
2 Основные положения систем менеджмента качества
2.1 Обоснование необходимости систем менеджмента качества
2.2 Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции
2.3 Подход к системам менеджмента качества
2.4 Процессный подход
2.5 Политика и цели в области качества
2.6 Роль высшего руководства в системе менеджмента качества
2.7 Документация
2.8 Оценка систем менеджмента качества
2.9 Постоянное улучшение
2.10 Роль статистических методов
2.11 Направленность систем менеджмента качества и других систем менеджмента
2.12 Взаимоотношения между системами менеджмента качества и моделями
превосходного бизнеса
3 Термины и определения
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 8

9. Основные понятия ISO 9000
► Качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих
характеристик требованиям.
► Требование (requirement) : Потребность или ожидание, которое
установлено, обычно предполагается или является обязательным.
► Система менеджмента качества (quality management system) :
Система менеджмента для руководства и управления организацией
применительно к качеству.
► Политика в области качества (quality policy) : Общие намерения и
направление деятельности организации в области качества, официально
сформулированные высшим руководством.
► Процесс (process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих
видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
► Руководство по качеству (quality manual) : Документ, определяющий
систему менеджмента качества организации.
► Запись (record) : Документ, содержащий достигнутые результаты или
свидетельства осуществленной деятельности.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 9

10. Основные понятия ISO 9000
► Аудит (проверка) (audit) : Систематический, независимый и
документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и
объективного их оценивания с целью установления степени выполнения
согласованных критериев аудита (проверки).
► Результативность (effectiveness) : Степень реализации запланированной
деятельности и достижения запланированных результатов.
► Эффективность (efficiency) : Взаимоотношение между достигнутым
результатом и использованными ресурсами.
► Соответствие (conformity) : выполнение требования.
► Несоответствие (nonconformity): невыполнение требования.
► Корректирующее действие (corrective action) : Действие по устранению
причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной
ситуации.
► Предупреждающее действие (preventive action) : действие по
устранению причины возникновения потенциального несоответствия или
другой нежелательной потенциально возможной ситуации
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 10

11. 8 принципов менеджмента качества
► 1. Ориентация на потребителя
Банк зависит от своих Клиентов и поэтому ему следует понимать их текущие и
будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их
ожидания.
► 2. Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности
организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в
которой работники могут быть полностью вовлечены в деятельность по
достижению целей организации.
► 3. Вовлечение сотрудников
Работники всех уровней составляют основу организации и их полное
вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их
способности.
► 4. Процессный подход
Планируемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и
соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 11

12. 8 принципов менеджмента качества
► 5. Системный подход
Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как
системой повышает результативность и эффективность организации в
достижении ее целей.
► 6. Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует
рассматривать как ее неизменную цель.
► 7. Принятие решений, основанное на фактах
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
► 8. Взаимовыгодное отношение с поставщиками и партнерами
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения
повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 12

13. Модель системы менеджмента качества
Разделы стандарта ISO 9001 и их
взаимосвязь
Постоянное улучшение СМК
5. Ответственность
заинтересованные стороны
заинтересованные стороны
руководства
Потребители и другие
Потребители и другие
Удовлетворенность
Требования
8. Измерение,
6. Менеджмент
Анализ,
ресурсов
улучшение
7. Выпуск продукта
Потребности Бизнес-процессы Продукт
банка
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 13

14. Обязательные требования стандарта ISO 9001:2008
► ISO 9001:2008 – перечень обязательных требований к СМК. Примеры.
Организация должна:
a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и
их применение во всей организации (1.2);
b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
...
Документация системы менеджмента качества должна включать в себя:
a) документально оформленные заявления о политике и целях в области
качества;
b) руководство по качеству;
...
Документы системы менеджмента качества должны быть управляемыми. Для
определения необходимых средств управления должна быть разработана
документированная процедура, предусматривающая
a) официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до
выпуска;
b) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное
одобрение документов;
...
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 14

15. Карты требований
► Карты требований – это изображение всех обязательных требований
стандарта ISO 9001 в виде иерархической структуры.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 15

16. Карты требований
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 16

17. Удовлетворение требований, матрица менеджмента качества
► Ответственный за исполнение требования
► Бизнес-процесс / процедура, реализующие требование
► Нормативный документ, в котором зафиксированы требования
► Записи, подтверждающие выполнение требований в течение времени
► Пояснения и комментарии
Аудит Аудит
Нормативные
документы / Записи
Бизнес-процессы
Статичные, Динамичные,
устанавливают / показывают исполнение
поясняют требования требований во времени
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 17

18. Реализация принципов и требований ISO 9000 в банках
► Принципы и требования ISO 9000 в определённой степени реализуются в
коммерческих банках, но во многих банках пока ещё отсутствуют:
 Политика по качеству и руководство в области качества
 Чётко выделенные бизнес-процессы с закреплёнными «владельцами» и
показателями
 Регулярный мониторинг (аудит), оценка качества и результативности
бизнес-процессов. Механизмы сбора и оценки значений нефинансовых
показателей.
 Обратная связь с клиентом и эффективная работа с претензиями
 Мотивация и личная заинтересованность сотрудников в улучшении и
поддержании качества работы
 Единые стандарты качества обслуживания клиентов, качества бизнес-
процессов
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 18

19. Требования заинтересованных сторон
► Качество – соответствие продукции, бизнес-процессов и деятельности банка в
целом требованиям всех заинтересованных сторон и принятым стандартам.
АКЦИОНЕРЫ
ПАРТНЕРЫ КЛИЕНТЫ
БАНК
ОБЩЕСТВО СОТРУДНИКИ
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 19

20. Качество – соответствие требованиям
Сфера производства
ТРЕБОВАНИЯ:
Норматив 1
Норматив 2
Норматив 3
Сфера услуг
ТРЕБОВАНИЯ:
$€ Требование 1
Требование 2
Требование 3
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 20

21. Категории качества
► Категория качества – это определенная сторона продукта / процесса, по
которой оценивается его качество; совокупность однородных требований к
качеству продукта / процесса.
Предлагаемые категории качества для банковских продуктов / процессов
► 1. Интегрированная
Включает итоговые (суммарные) и обобщенные требования к качеству.
► 2. Продуктовая и стоимостная
Требования к параметрам (материальным и нематериальным), качественным
и количественным характеристикам продукта. Требования к стоимости
продуктов, тарифам.
► 3. Техническая и технологическая
Требования к оборудованию, программному обеспечению, технологиям по
реализации продуктов. Требования к организации и управлению
информационными потоками.
► 4. Персонал
Требования к качеству обслуживания (сервиса), компетенции и личным
качествам персонала. Соблюдение сотрудниками инструкций.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 21

22. Категории качества
► 5. Безопасность
Требования к безопасности выполнения всех операций при реализации
продукта, сохранение конфиденциальности. Сохранность денежных средств,
страхование рисков.
► 6. Процессно-организационная
Требования проектированию и организации бизнес-процессов по реализации
продуктов. Требования к управлению и контролю бизнес-процессов,
распределению ответственности, организационной структуре.
► 7. Законодательство и методология
Требования к методологической и юридической части реализации продуктов,
соблюдению законодательства.
► 8. Рабочая / производственная обстановка
Требования к точке / офису обслуживания. Внешний вид, внутренний
интерьер, имущество офиса, комфортность, удобство и доступность офиса
для клиентов.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 22

23. Категории качества
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 23

24. Значение стандартов качества и сертификации для банка
► 1. Повышение качества предоставления банковских продуктов и услуг.
► 2. Повышение удовлетворенности клиентов (как следствие пункта 1).
► 3. Увеличение продаж банковских продуктов и услуг, усиление конкурентного
преимущества (как следствие пункта 2).
► 4. Повышение прибыли и имиджа банка (как следствие пункта 3).
► 5. Формализация и оптимизация деятельности Банка.
► 6. Распространение успешных технологий и стандартов работы на филиалы,
развитие бизнеса (как следствие пункта 5).
► 7. Факт наличия сертификата соответствия ISO 9000 у Банка расширяет
возможности сотрудничества с иностранными инвесторами и партнерами,
крупными финансовыми институтами.
► СМК – инструмент комплексного повышения качества и эффективности
работы в банка.
► Главное – чтобы СМК и все её компоненты работали на практике и приносили
реальную ценность, а сертификат является лишь доказательством.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 24

25. Экономический эффект от СМК
Структура затрат банка
Полезная деятельность, до 60% Скрытое производство, до 40%
- Маркетинг и реклама - Исправление ошибок
- Переменные издержки на - Работа с претензиями
реализацию продуктов - Потери из-за простоев и ожиданий
- Постоянные издержки - Доработка продуктов
- Развитие - Штрафы со стороны регулирующих органов
- И т.д. - Потери из-за рисков
- И т.д.
Эффективная СМК должна
оказывать влияние на рост
годовых показателей прибыли
банка в размере не менее 25%
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 25

26. Стратегическая карта СМК банка
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 26

27. Стандарты качества банковской деятельности от АРБ
► В России разработкой Стандартов качества банковской деятельности (далее –
СКБД) занимается Ассоциация Российских Банков (АРБ).
По данному направлению при АРБ работает Координационный комитет АРБ по
стандартам качества банковской деятельности.
Разработаны и утверждены следующие документы:
► Основополагающие документы
 Концепция стандартизации качества банковской деятельности в
Российской Федерации.
 Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и
требования.
 Концепция стандарта качества банковского продукта.
► Стандарты качества (СКБД)
 Стандарт качества организации управления кредитным риском в кредитных
организациях.
 Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями
банковских услуг.
 Стандарт качества организации внутреннего контроля в банках
 Стандарт качества организации работ по управлению бизнес-процессами
 и др. (более 10)
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 27

28. Стандарты качества банковской деятельности от АРБ
► Документ «Стандарты качества банковской деятельности. Основные
положения и требования» (далее Стандарт АРБ) определяет виды требований
к банковским бизнес-процессам и продуктам по 9 составляющим:
 продуктовая
 технологическая
 организационная
 управленческая
 информационная
 программно-техническая
 кадровая
 имущественно-техническая
 клиентская
► По каждой из 9 составляющих предусматривается 6 уровней зрелости
процесса: нулевой, начальный, повторяемый, определенный, управляемый,
оптимизированный. Как минимум 2 уровня зрелости (управляемый,
оптимизированный) должны быть описаны в соответствующем СКБД.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 28

29. Место стандартов АРБ в системе стандартов
Total Quality
Management
(TQM)
ISO 9001:2008
АРБ
Предметная область
(как надо делать)
Высокоуровневые требования
(что надо делать)
Общие подходы и методики в
области качества
Внедрение стандартов АРБ и их интеграция с ISO 9000
► 1. Проанализировать требования Стандартов АРБ. Провести самооценку с целью
установления уровня зрелости процессов.
► 2. Разработать Матрицу менеджмента качества для Стандартов АРБ, добавить ее в
Руководство по качеству.
► 3. Включить необходимую информацию и требования из Стандартов АРБ в
Стандарты процессов банка и другую нормативную документацию СМК.
► 4. Выполнение других мероприятий, необходимых для удовлетворения требований.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 29

30. Взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ
► Каждый стандарт качества банковской деятельности (СКБД) АРБ покрывает
специализированное направление банковской деятельности (процесс или
продукт). Например, безналичные расчёты, управление риском ликвидности,
инновационное кредитование, управление персоналом и т.д.
► Система менеджмента качества банка представляет собой комплексный
механизм управления деятельностью банка, который базируется на
управлении процессами. Процесс и его продукт (как выход) является
составляющей частью СМК. Количество процессов, которые должны
управляться и улучшаться в рамках СМК, определяет сам банк.
► Стандарт ISO 9001:2008 содержит требования к системе менеджмента
качества и её функционированию, а также к отдельным процессам /
процедурам (например, разработка продуктов и услуг). Однако в данном
стандарте нет требований к большинству банковских процессов, прежде всего
к основным, составляющим суть банковского бизнеса.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 30

31. Взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ
► Таким образом, для стандартизации и улучшения каждого процесса
рекомендуется использовать СКБД, реализовывать требования Стандарта ISO
9001:2008 и СКБД совместно в виде интегрированного проекта. В данном
случае создаётся единый план проекта по построению и организации
функционирования СМК в банке. Затем для каждого процесса СМК, для
которого есть цель сертификации на соответствие СКБД, создаются
локальные планы по приведению данного процесса в соответствие СКБД.
Локальные планы встраиваются в определённые этапы единого проекта по
СМК (детализируют выполнение данных этапов).
► Главное правило: чтобы требования СКБД и способы их реализации не
противоречили требованиям Стандарта ISO 9001:2008. То есть, реализуя
каждое требование СКБД, необходимо отслеживать, не нарушаются ли при
этом требования Стандарта ISO 9001:2008.
► Приведение процесса в соответствие СКБД (выбранному уровню зрелости)
рекомендуется выполнять в рамках процедуры «2. Управление каждым
процессом СМК => 2.1. Планирование процесса» Методических рекомендаций
[3].
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 31

32. Взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 32

33. Архитектура СМК
СМК состоит из 6 блоков:
► 1. Верхний уровень
(основополагающие нормативные
документы СМК)
► 2. Процессы и процедуры
► 3. Нормативные документы и
бизнес-модели
► 4. ИТ и системы
► 5. Записи
► 6. Структурные подразделения и
персонал
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка 33

34. Архитектура СМК – верхний уровень
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка 34

35. Иерархия основных документов по качеству в банке
Записи говорят о достигнутых результатах и Руководство по качеству - общий
подтверждают, что деятельность, указанная руководящий документ, где описано
в документированных процедурах и рабочих взаимодействие всех элементов СМК.
инструкциях выполняется или не выполняется. Политика в области качества - направление
и принципы развития в области качества.
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка 35

36. Политика в области качества банка (типовая, фрагмент)
► Банк рассматривает качество, как всестороннюю характеристику своей деятельности
(продукты / услуги, бизнес-процессы, персонал, информационные технологии, технические
системы) и соответствие этой деятельности самым высоким требованиям Клиентов,
Партнёров, Акционеров и Регулирующих органов.
► Основные направления деятельности Банка – предоставление банковских продуктов / услуг
для клиентов – юридических лиц.
► Основные принципы политики в области качества
 Обеспечение высокого уровня качества предоставляемых продуктов / услуг.
 Постоянное улучшение качества продуктов / услуг и бизнес-процессов.
 Удовлетворение текущих и потенциальных потребностей клиентов, ориентация на
потребителя.
 Банк ориентирован на установление и поддержание взаимовыгодных долгосрочных
отношений с клиентами, партнёрами и контрагентами.
 Гарантия сохранности средств клиентов и выполнения банком своих обязательств.
 Применение современных подходов, методик, технологий и других средств для
улучшения качества продуктов / услуг и деятельности банка в целом.
 Ответственность каждого сотрудника банка за качество и результаты своей работы, а
также за совершенствование качества своей работы и деятельности банка в целом.
 Обязательство руководства банка по неизменному следованию установленным
принципам Политики в области качества, созданию и поддержанию необходимой
внутренней среды.
 Менеджмент качества является неотъемлемой и равноправной задачей руководства
Банка наряду с другими задачами управления.
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка 36

37. Какие процессы включать в СМК?
► Перечень (количество) описываемых бизнес-процессов (областей деятельности)
зависит от решения руководства банка и результатов Оценочного аудита СМК
банка. В зависимости от выбранных к описанию (формализации) областей
деятельности в Сертификате соответствия ISO 9001 будут ставиться
соответствующие отметки.
► В первую очередь следует описывать бизнес-процессы, которые:
 имеют большое количество несоответствий ISO 9000;
 имеют высокую проблемность и / или важность;
 регламентированы большим количеством нормативных документов;
 не формализованы, но часто выполняются;
 проходят через большое количество подразделений банка (сквозные процессы).
► Стандарт ISO 9000 дает следующую рекомендацию.
 …В процессы системы менеджмента качества с учетом перечисленного выше
рекомендуется включать процессы, необходимые для деятельности
руководства, обеспечения ресурсами, производства продукции и проведения
измерений… Организация должна планировать и разрабатывать процессы,
необходимые для производства продукции.
► То есть в идеале следует описать все основные банковские процессы, а также часть
внутренних процессов, которые значительно влияют на обеспечение ресурсами и
реализацию продуктов / услуг банка.
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка 37

38. Требования к процессам
Для всех основных бизнес-процессов банка должны быть:
► Разработано единое «дерево» (иерархический список) бизнес-процессов
► Каждый бизнес-процесс в «дереве» имеет уникальный код.
► «Дерево» бизнес-процессов включает описания бизнес-процессов и процедур,
которые требуются / предусматриваются стандартом ISO 9001.
► Назначены «владельцы» бизнес-процессов
► Определены требования внутри процессов и к выходам процессов согласно
установленным категориям (время, объём, качество, безопасность и др.)
► Определены цели в области качества
► Определены и назначены показатели
► Разработаны механизмы сбора значений показателей (отчётности по бизнес-
процессу)
► Выделены все необходимые ресурсы
► Разработаны модели, регламенты, методики, доведены до сотрудников.
Модели и регламенты актуальны.
► Разработаны и утверждены формы документов (записи)
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка 38

39. Рекомендуемая литература и Интернет-ресурсы
► [1] Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка, версия 4.0.
[Электронный ресурс]. http://www.businessstudio.ru/buy/modelshop/nm_bank4
► [2] Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. – М.: ИНФРА-М,
2011. – 400 с. Ил.
► [3] Исаев Р.А. Секреты успешных банков: менеджмент качества и ISO 9000. –
М.: ИНФРА-М, 2012. – 225 с. Ил.
► [4] Методические рекомендации АРБ по организации функционирования
системы менеджмента качества в коммерческом банке.
http://www.arb.ru/site/docs/docs.php?id=1082
► [5] Серия стандартов ISO 9000. Техком № 176. http://www.tc176.org
► [6] Профессиональные сайты и блоги на тему «Банковский менеджмент и
бизнес-инжиниринг»
 http://bankiram.blogspot.com
 http://isaev-ra.livejournal.com
 http://bankir.ru/dom/blog.php?u=223412
► [7] Официальный сайт программного продукта Business Studio
http://www.businessstudio.ru
39

40. Книги из серии «Секреты успешных банков»
40

41. Информационно-практический портал «Банкирам»
► Обращаем внимание
Многие документы, методики и материалы, которые упоминаются на
семинаре, можно скачать в электронном виде на специальном банковском
сайте:
► http://bankiram.blogspot.com «Информационно-практический портал»
Идея и цель создания данного портала состоит в следующем.
Во-первых, объединить все профессиональные наработки и материалы на
единой площадке. Как правило, учебные видео-фильмы размещаются на
видео-хостингах, статьи в журналах, документы на компьютере и дисках, опыт
"в голове" и так далее. Благодаря этому порталу, всё можно централизовать и
предоставить тем людям, которым это действительно интересно и
необходимо.
Во-вторых, данный портал - это хороший инструмент для обмена мнениями,
голосований и прочих интерактивных возможностей.
Портал ориентирован и будет полезен широкому кругу банковских и
финансовых специалистов, а также всем банковским Клиентам.
Он называется информационно-практическим потому, что главный его
принцип "чтобы вся размещаемая информация имела практическую 41

42. Семинары
► Приглашаем посетить авторские семинары, которые посвящены большинству тем,
рассмотренных в данной книге. На них вы сможете получить самую актуальную
информацию, узнать о новых разработках и практических решениях автора, задать
все интересующие вопросы и получить индивидуальную консультацию.
Все семинары проводятся в 3-х форматах.
► Очный семинар, длительность которого, как правило, составляет 2 дня. На
семинаре рассматриваются все темы (разделы) согласно программе, выполняются
практические задания, участникам передаются печатные конспекты и сборник
электронных документов, ведущий семинара отвечает на вопросы участников.
► Дистанционный онлайн-семинар (вебинар). По аналогии с очным семинаром, только
ведущий проводит его с помощью веб-камеры и микрофона (удалённо), участники
могут находиться на своих обычных рабочих местах (за компьютером). Все
материалы семинара передаются участникам в электронном виде, возможна видео-
запись семинара.
► Дистанционный консалтинговый семинар, длительность которого, как правило,
составляет 7 недель. Цель семинара – решение практических задач конкретного
Клиента (участника). На проработку каждой темы (раздела) семинара отводится по
одной неделе. Участнику высылается полный комплект учебно-методических
материалов по каждой теме. Участник при помощи ведущего изучает все
материалы, выполняет практические задания и тесты.
42

43. Семинары
► Семинары-практикумы предназначены для руководителей и специалистов
следующих подразделений банка.
 Топ-менеджмент и акционеры банка
 Управление банковских бизнес-процессов и технологий
 Управление методологии
 Управление стратегического и организационного развития
 Управление информационных технологий
 Служба качества и стандартизации
 Управление персонала
 Управление маркетинга и разработки продуктов
 Управление операционных рисков
 Проектный офис
 Служба внутреннего контроля
 А также подразделений, руководители и специалисты которых, участвуют в
проектах по стратегическому и организационному развитию банка,
регламентации и оптимизации бизнес-процессов, организационной
структуры, повышению эффективности труда
43

44. Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке»
► 1. Основы стратегического управления и сбалансированной системы показателей BSC / KPI
 Значение и особенности стратегического управления в банках
 Архитектура системы стратегического управления (ССУ) и функции подразделений банка
 Основные понятия, принципы и компоненты сбалансированной системы показателей (ССП,
BSC / KPI) банка
 Уровни стратегического планирования и их взаимосвязь
 Методика стратегического управления банком, организация проекта по разработке ССУ и
ССП
► 2. Стратегический анализ в банке
 Обзор методов стратегического анализа
 Выделение и ранжирование бизнес-направлений банка, примеры
 Метод «BCG-анализ», примеры
 Метод «SWOT-анализ», примеры
 Методика бенчмаркинга, примеры
► 3. Стратегическое планирование в банке
 Описание процесса стратегического планирования в банке
 Разработка стратегической концепции (видение, миссия, политика в области качества),
примеры
 Разработка стратегий, примеры стратегий банков для периодов нестабильности в экономике
(кризисов), для периодов развития
 Разработка целей и показателей KPI, примеры типовых показателей, методики расчёта
показателей
 Разработка стратегических и счётных карт BSC / KPI банка, примеры (Розничный бизнес,
Корпоративный бизнес, Private Banking и др.)
 Разработка проектов и программ для достижения стратегических целей банка, примеры
 Каскадирование (детализация) стратегических и счётных карт на бизнес-направления, бизнес-
процессы, подразделения и должности. Примеры различных бизнес-процессов. 44

45. Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке»
► 4. Реализация стратегии через управление персоналом и тайм-менеджмент
 Обзор методов реализации стратегии
 Разработка системы мотивации персонала, связь со стратегическими целями и показателями
 Методика и примеры по управлению временем (тайм-менеджмент) и повышению личной
эффективности персонала
 Автоматизация управления временем и эффективностью труда
► 5. Реализация стратегии через управление бизнес-процессами
 Основные понятия и принципы процессного подхода
 Описание основных компонентов системы управления бизнес-процессами (СУБП) банка и
примеры: дерево и матрица бизнес-процессов, модели бизнес-процессов, процессные
команды, владельцы процессов, документация и др.
 Методика и нотации описания бизнес-процессов, автоматическая генерация регламентов
 Методы управления бизнес-процессами (планирование, выполнение, анализ) и автоматизация
► 6. Контроль и регулирование
 Основные методы контроля и регулирования в рамках стратегического управления
 Примеры электронных панелей показателей KPI (кокпит менеджера)
 Методы сбора и учёта значений показателей
 План-фактный анализ, корректирующие действия
► 7. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка
 Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов,
моделей, справочников и других материалов
 Способы внедрения и использования бизнес-модели банка
 Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи
► 8. Программные продукты бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, MS Visio и др.)
 Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
 Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам стратегического
управления, формализации и оптимизации деятельности банка
 Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в
банках 45

46. Семинар «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление»
► 1. Система управления бизнес-процессами в банке
 Процессный подход: основные понятия и значение
 Требования стандарта ISO 9001:2008 в области бизнес-процессов
 Архитектура системы управления бизнес-процессами: дерево, модели, показатели и
«владельцы» бизнес-процессов, организационная структура и функционал службы
(подразделения) по описанию и управлению бизнес-процессами в банке, основные
нормативные документы по управлению бизнес-процессами (Положение о бизнес-процессах,
Соглашение по бизнес-моделированию и др.), формы документов.
 Матрица менеджмента процессов банка
 Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам и
деятельности банка в целом)
► 2. Методика описания и регламентации бизнес-процессов банка
 Планирование и организация проекта по описанию бизнес-процессов
 Идентификация и выделение бизнес-процессов банка (построение дерева бизнес-процессов).
Методы сбора информации для описания бизнес-процессов
 Ранжирование бизнес-процессов
 Распределение ответственности в бизнес-процессах, правила назначения «владельцев»
бизнес-процессов
 Детальное описание бизнес-процессов, согласование, утверждение и доведение до
сотрудников банка
 Разработка ключевых показателей KPI и требований к бизнес-процессам (время,
результативность и эффективность, стоимость, качество и др.)
 Разработка вспомогательных бизнес-моделей: организационная структура банка, дерево
показателей KPI, дерево бизнес-направлений и продуктов банка, библиотека документов
(информационные потоки в бизнес-процессах), дерево информационных систем банка и др.
 Методика построения эффективной системы регламентации банка
46

47. Семинар «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление»
► 3. Нотации для описания бизнес-процессов
 Обзор нотаций для описания бизнес-процессов, их характеристик и применения
 Классические нотации: Basic FlowChart, Cross Functional FlowChart, IDEF0, IDEF3, DFD.
 Нотации ARIS: VACD, eEPC, Function Tree и др.
 Нотация BPMN
► 4. Управление бизнес-процессами в банке
 Планирование бизнес-процессов
 Обеспечение эффективного выполнения бизнес-процессов
 Контроль бизнес-процессов
► 5. Методы аудита, анализа и оптимизации бизнес-процессов
 Функционально-стоимостной анализ и имитационное моделирование
 Анализ бизнес-логики процессов
 Анализ причин-следствий
 Анализ матрицы распределения ответственности в процессах
 Другие современные методы анализа бизнес-процессов
► 6. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка
 Структура, значение и применение
 Примеры моделей (технологических карт) в различных нотациях и регламентов банковских
бизнес-процессов: кредитование ФЛ и ЮЛ, депозиты, обслуживание расчетных счетов,
пластиковые карты и зарплатные проекты, валютный контроль, дистанционное банковское
обслуживание (Клиент-Банк) и др.
► 7. Программные продукты бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, Microsoft Visio и др.)
 Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
 Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам формализации и
совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
 Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в
банках 47

48. Семинар «Бизнес-инжиниринг и организационное развитие в банке: методики и успешные практики»
► 1. Основы бизнес-инжиниринга и организационного развития в банке
 Основные понятия бизнес-инжиниринга, бизнес-моделирования и организационного развития
 Основные системы управления и бизнес-модели банка, интегрированная система менеджмента (ИСМ)
 Подразделения банка, участвующие в проектах и задачах бизнес-инжиниринга, их взаимодействие.
 Организационная диагностика, технологии и примеры.
 Описание методик и инструментов, необходимых для работы бизнес-аналитику, специалисту по
организационному развитию
► 2. Стратегическое управление и сбалансированная система показателей BSC / KPI в банке
 Архитектура системы стратегического управления (ССУ) и функции подразделений банка
 Основные понятия и компоненты сбалансированной системы показателей (ССП, BSC / KPI) банка
 Методика стратегического управления банком, организация проекта по разработке ССУ и ССП
 Методы стратегического анализа
 Разработка стратегической концепции (видение, миссия, политика в области качества), примеры
 Разработка стратегий, примеры стратегий банков для периодов нестабильности в экономике
(кризисов), для периодов развития
 Разработка стратегических и счётных карт BSC / KPI банка, примеры (Розничный бизнес,
Корпоративный бизнес, Private Banking и др.)
 Разработка проектов и программ для достижения стратегических целей банка, примеры
 Каскадирование (детализация) стратегии на бизнес-направления, бизнес-процессы, подразделения и
должности. Примеры бизнес-процессов (кредитование, дистанционное банковское обслуживание,
развитие сети терминалов самообслуживания и др.).
 Обзор методов реализации стратегии банка
► 3. Управление бизнес-процессами и методология в банке
 Процессный подход: основные понятия, значение, практическое применение моделей процессов
 Архитектура системы управления бизнес-процессами банка и примеры компонентов: дерево, модели,
показатели KPI и «владельцы» бизнес-процессов, организационная структура и функционал
подразделения и рабочих групп по описанию и управлению бизнес-процессами в банке, основные
нормативные документы, матрица распределения ответственности в бизнес-процессах.
 Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по процессам и деятельности банка)
 Методика и нотации описания бизнес-процессов банка. Методы управления бизнес-процессами:
планирование, реализация, контроль и регулирование, анализ и оптимизация.
 Автоматизированное формирование регламентов бизнес-процессов и обеспечение их выполнения
сотрудниками банка
48

49. Семинар «Бизнес-инжиниринг и организационное развитие в банке: методики и успешные практики»
► 4. Управление качеством и современные стандарты качества в банке
 Основные понятия, принципы и значение системы менеджмента качества (СМК)
 Обзор стандартов серии ISO 9000 и стандартов качества от Ассоциации Российских Банков (АРБ)
 Реализация требований стандарта ISO 9001:2008 в банках
 Архитектура СМК банка и примеры основных компонентов: документация СМК (политика в области
качества, руководство по качеству, записи и формы документов), бизнес-процессы и обязательные
процедуры, требования в области качества, организационная структура СМК и организация работы
службы качества.
 Методика построения СМК банка по стандартам ISO 9000
 Организация функционирования СМК в банке: планирование и построение СМК, управление каждым
процессом СМК, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка
 Стандарт качества обслуживания Клиентов в банке
► 5. Управление проектами в банке
 Основные понятия управления проектами, примеры проектов развития банка
 Стандарты по управлению проектами, PMBOK (Project Management Body of Knowledge)
 Организационная структура, проектные группы и распределение функций по управлению проектами
 Методика управления проектами в банке, примеры планирования проектов (в различных форматах)
 Оценка готовности банка для реализации проектов развития, выполнение подготовительных задач
 Анализ причин неэффективности выполнения проектов
 Автоматизация управления проектами
► 6. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка
 Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей,
справочников и других материалов
 Способы внедрения и использования бизнес-модели банка
 Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи
► 7. Программные продукты бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, MS Visio и др.)
 Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
 Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам формализации и
совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
 Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках
49

50. Информация об авторе
► Исаев Роман
Эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере.
Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков по
стандартам качества банковской деятельности.
Имеет более 30 публикаций в научно-практических журналах и Интернет-
изданиях.
Автор книг «Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке»,
«Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг», «Секреты успешных банков».
Автор и разработчик электронных информационно-практических решений,
которые на протяжении многих лет активно внедряются и используются в
банках России и СНГ.
Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка
Типовая система менеджмента качества (СМК - ISO 9000) коммерческого
банка
Автор и ведущий семинаров-практикумов.
Руководитель банковских проектов.
50