Design Thinking es un modelo de innovación centrado en el usuario que se enfoca en entender las necesidades de los usuarios a través de la observación y prototipado para desarrollar soluciones innovadoras de manera ágil. El proceso involucra cuatro etapas: exploración, creación, reflexión e implementación utilizando herramientas como mapas de empatía, journey maps y prototipado para generar ideas que resuelven problemas de los usuarios.

1. Design
Thinking

2. ¿QUÉ ES EL DESIGN THINKING?
Design Thinking o pensamiento de diseño es un modelo de cómo
enfocar la innovación en entornos inciertos de forma ágil y radical.
Por sus propias características, diferentes a otras formas de crear
productos y servicios innovadores está demostrando que es muy útil
para las empresas.
De hecho grandes empresas ya están aplicando estos modelos de
trabajo.
Los grandes impulsores de esta filosofía de diseño son la gente de
la consultora IDEO, liderados por Tim Brown, aunque fueron
apareciendo otras escuelas como d.school de la Universidad de
Stanford o escuelas europeas.

3. ¿CÓMO FUNCIONA DESIGN
THINKING?
Las características del Design Thinking son realmente lo que lo hacen
diferente:
#1 Centrado en el usuario
Antes de generar ideas, hay que entender realmente cuál es el
problema del usuario.
De verdad, nada de números estadísticos o focus group tradicionales.
Observando. Hablando. Analizando
Porque sin problema que resolver no hay innovación que valga.

4. ¿CÓMO FUNCIONA DESIGN
THINKING?
#2 Visual y tangible: Prototipos
Cuando aplicamos Design Thinking tomamos el sombrero de un
diseñador.
La comunicación visual es efectiva y efectista. Nos permite pensar
desde ámbitos que no solemos tener en cuenta con un enfoque
tradicional.
Aquí es donde puedes usar post-its, dibujos, esquemas, plastilina,
cartón…
Aunque aquí lo importante es tangibilizar las ideas.
Que se puedan tocar, porque este hecho favorece dos cosas: la
comunicación de ideas, a veces complejas y abstractas y la propia
creatividad del equipo.

5. ¿CÓMO FUNCIONA DESIGN
THINKING?
#3 Co-creación. Participativo
Design Thinking busca la participación de las personas.
Cuanto más diferentes mejor, porque de la diversidad podemos obtener
ideas más radicales.
Todas las personas que se puedan ver afectadas por el problema o la
solución deberían participar. Incluso, co-crear con el cliente.
#4 Agilidad e iteracción
Design Thinking no es un enfoque analítico. Es de acción.
Debemos mostrar esos prototipos a los usuarios para mejorar el diseño que
hemos realizado.
E introducir mejoras rápidamente sobre las ideas o conceptos que estás
desarrollando.
Se trata de ir rápido, rápido.

6. ¿CÓMO FUNCIONA DESIGN
THINKING?
#5 Confía en el proceso y las herramientas
Aunque a mitad del proceso puedes sentirte perdido es normal.
Créeme.
Es importante confiar en el proceso. Tener claras las fases y las
herramientas a utilizar.
Porque de ahí saldrán los productos y servicios innovadores.
En el proceso también tienes que animarte a ser radical en la
propuesta de soluciones a los problemas. Adoptar nuevos puntos de
vista, sin miedo a equivocarte.
Puedes probar e iterar. Lo importante es aprender del usuario y dar
con una solución que realmente soluciona

7. EL PROCESO DE DESIGN THINKING
Aunque existen diferentes metodologías específicas, desarrolladas
por varias escuelas, el proceso se puede resumir en 4 grandes etapas:
1) Exploración = Descubrimiento
2) Creación = Diseño del concepto
3) Reflexión = Desarrollar prototipos
4) Implementación = Lanzamiento y puesta en marcha

8. LAS HERRAMIENTAS DEL DESIGN
THINKING
Design Thinking tiene una serie de herramientas que se utilizan a lo largo
del proceso de crear productos y servicios innovadores, en función de la fase
en la que nos encontremos.
Un cambio radical de esta metodología, es que abandonamos las técnicas
estadísticas y analíticas tradicionales, con sesudos Excels y gráficos de mil
colores.
Pasamos a utilizar herramientas sociales, más cercanas a la etnología y al
análisis individual, más que al colectivo.
Y esto, cuando lo explicas en un taller por primera vez es como soltar un
ratón en una sala: todo el mundo se asusta y no sabe qué hacer sin sus
Excels y miles de números y fórmulas complejas.
Pero es una de las grandes ventajas de Design Thinking.
Un listado muy interesante, aunque no exhaustivo, es la que aparece en el
libro This is Service Design Thinking:

9. LAS HERRAMIENTAS DEL DESIGN
THINKING
•Mapa de stakeholders
•Safaris de servicio
•Shadowing
•Customer Journey Maps
•Entrevistas en contexto
•5-whys
•Pruebas culturales
•Etnografía móvil
•Un día en la vida de…
•Mapas de empatía
•Personas
#1 Explorar

10. EL MAPA DE EMPATÍA
Es una herramienta muy interesante, creada por la consultora XPlane,
que intenta ponerte en la piel de las personas, realmente para quien
innovas. Para ello, analizamos desde el punto de vista del cliente 4
aspectos:
o Qué piensa y siente
o Qué ve a su alrededor
o Qué dice y hace
o Qué escucha
A partir de este análisis, puedes identificar las necesidades que tiene
esta persona, como miedos o preocupaciones y deseos a alcanzar.

11. EL MAPA DE EMPATÍA
Se trata de una herramienta muy sencilla, en la que tenemos que realizar la
descripción sociodemográfica del usuario de la innovación.
Tenemos que ser capaces de describir los siguientes elementos:
o Edad
o Nivel adquisitivo
o Sexo, estado civil
o Profesión / Ocupación
o Localización geográfica
o Imagen
Este último aspecto tiene un punto gracioso: yo hago que mis clientes en
proyectos de innovación dibujen la imagen que tienen de su cliente. Una
forma muy visual de imaginarte y presentarle.
Además, ponle nombre para hacerlo más humano.

12. COMO UTILIZAR EL MAPA DE EMPATÍA
#1 Definir la persona
Para utilizar el mapa de empatía, tienes que tener antes decidido para
quién innovar.
No es necesario tener completo el ejercicio “Personas”, pero sí por lo
menos saber si tu usuario es el turista ruso que viene a España de
vacaciones o la familia nacional que realiza escapadas.
Si puedes, comparte con otras personas de tu equipo el ejercicio, que
se puede realizar en una sesión de 2 horas para obtener unos buenos
resultados.

13. COMO UTILIZAR EL MAPA DE
EMPATÍA
#2 Recoger información
sobre la persona
Puedes utilizar
el formato de pared y
post-its de XPlane o
bien el que te propongo
yo, adaptado en formato
vertical.

14. COMO UTILIZAR EL MAPA DE
EMPATÍA
Qué piensa y siente
Vamos a meternos en la cabeza de la persona para quien innovar.
Tienes que olvidarte de ti y tus circunstancias, lo que sabes y
conoces, para ponerte en su cabeza.
o ¿Qué piensa en relación al entorno en el que va a usar el
producto/servicio?
o ¿Qué siente? ¿Cómo se siente en esta situación? ¿Cómo le gustaría
sentirse?
o ¿Qué le preocupa?
o ¿Qué necesita?

15. COMO UTILIZAR EL MAPA DE
EMPATÍA
Qué ve
o ¿Cómo es su entorno, relacionado con la situación? (Trabajo, ocio, etc…)
o ¿Quién le rodea? Amigos, familiares, compañeros de trabajo, internet
o ¿Qué le ofrece el mercado? ¿Qué otras alternativas tiene? (competidores y
sustituvos)
Qué dice y hace
o ¿Qué dice sobre la situación?
o ¿Qué hace realmente? ¿Es coherente?
o ¿Cómo se comporta?
o ¿cuál es su actitud?
o ¿Qué hábitos tiene relacionados con esta situación?

16. COMO UTILIZAR EL
MAPA DE EMPATÍA
Qué escucha
o ¿Qué escucha? (medios de
comunicación, etc…)
o ¿Qué le dice su familia?
o ¿Y sus amigos?
o ¿Qué le dice su círculo de influencia?

17. CONCLUSIÓN DEL MAPA DE
EMPATÍA
– Conocer a tu cliente (una persona!!) es fundamental para orientar la
innovación hacia productos, servicios y procesos con mayor probabilidad de
éxito.
– Antes de meternos en la cabeza de la persona para quien
innovar, debemos describirla, saber quién y cómo es. Utilizar la herramienta
Personas.
– El mapa de empatía te permite meterte en la cabeza del cliente y obtener
una información valiosa.
El mapa de empatía por sí solo no aporta todo el valor suficiente. Tienes que
llegar a las conclusiones finales de qué le preocupa o a qué aspira la persona
para quien innovar.
– Sin embargo corre el riesgo de ser demasiado teórica, sobre todo si vamos
a un mercado masivo. Te recomiendo aplicarla a partir de un trabajo de
observación, dentro de la fase de “entendimiento” del cliente que se define

18. LAS HERRAMIENTAS
DEL DESIGN THINKING
•Técnicas de
creatividad
•Qué pasaría si….
•Diseño de escenarios
•Storyboards
•Pasillo del cliente, de
mesa
•Simulación del servicio
(prototipo del servicio)
•Service Staging
•Co-creación
#2 Crear y
reflexionar

19. LAS HERRAMIENTAS DEL DESIGN
THINKING
#3 Implementar
•Storytelling
•Blueprint de servicios
•Roleplay de servicios

20. ¿CUÁNDO PUEDO UTILIZAR
DESIGN THINKING?
1. Para crear productos y servicios innovadores: quieres abrir un
nuevo mercado o lanzar un nuevo producto con tus clientes
actuales.
2. Quieres mejorar la experiencia del usuario con los clientes que
tienes en tu servicio
3. Quieres aumentar los ingresos durante el servicio con tus clientes
4. Para diseñar e implantar nuevos procesos de trabajo internos (en
este caso, tus “usuarios” son tus empleados o compañeros.
5. Quieres innovar en el modelo de negocio de la empresa

21. BIBLIOGRAFÍA
https://innolandia.es/guia-design-thinking-en-espanol-para-
duguia-design-thinking-en-espanol-para-dummies-como-crear-
productos-y-servicios-innovadores-diferentesmmies-como-crear-
productos-y-servicios-innovadores-
diferent/#Que_es_el_Design_Thinking