Môn học chuyên ngành Quản trị Nhà hàng- Khách sạn

1. 2016
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
VÕ THỊ HIẾU NHI
1311160956
13DKS08
[QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BỔ SUNG]

2. 1
Đề tài
CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KINH DOANH
GREEN WORLD HOTEL NHA TRANG

3. 2
Contents
CHƢƠNG MỞ ĐẦU............................................................................................................. 6
1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................... 6
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 6
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................ 7
Đối tƣợng nghiên cứu: Phân tích môi trƣờng kinh doanh của khách sạn Green Wordl
Hotel Nha Trang................................................................................................................ 7
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 7
5. Ý nghĩa đề tài.......................................................................................................... 7
6. Kết cấu đề tài: Đề tài cần đi nghiên cứu 04 chương lớn.................................... 7
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................................................................................... 8
1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn...................................................... 8
1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn..................................... 8
1.2 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn. ....................................................... 8
1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn. ........................................................... 8
2. PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN.................................................................................. 10
2.1 Căn cứ vào quy mô, khách sạn phân ra ba loại sau: ........................................... 10
2.2 Căn cứ vào vị trí địa lý .......................................................................................... 11
2.3 Phân loại theo thị trƣờng mục tiêu....................................................................... 12
2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ............................................. 12
2.5 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu.......................................................... 12
2.6 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết............................................................. 13
3. XẾP HẠNG KHÁCH SẠN................................................................................... 13
3.1 Xếp hạng khách sạn, nhà hàng tại Châu Âu ......................................................... 13
3.2 Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn ở Việt Nam ....................................... 13

4. 3
4. Khái niệm và vai trò của chiến lƣợc kinh doanh................................................... 14
4.1 Khái niệm chiến lƣợc kinh doanh ......................................................................... 14
4.2 Vai trò của chiến lƣợc kinh doanh ........................................................................ 14
CHƢƠNG 2: XÁC ĐỊNH SỨ MỆNH, MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN GREEN
WORLD NHA TRANG...................................................................................................... 15
1. Khái quát về khách sạn Green World Hotel Nha Trang....................................... 15
1.1 Vị trí ....................................................................................................................... 15
1.2 Thông tin liên lạc ................................................................................................... 16
1.3 Lịch sử hình thành và phát triển............................................................................ 16
2. Tầm nhìn, sứ mạng ............................................................................................... 17
3. Nội dung của bản tuyên bố về sứ mạng: ............................................................... 17
3.1 Khách hàng............................................................................................................. 17
3.2 Sản phẩm và dịch vụ.............................................................................................. 18
3.3 Thị trƣờng............................................................................................................... 18
3.4 Công nghệ .............................................................................................................. 18
3.5 Sự quan tâm đối với vấn đề sống còn, phát triển khả năng sinh lời..................... 18
3.6 Tự đánh giá về mình .............................................................................................. 18
3.7 Mối quan tâm đối với hình ảnh cộng đồng ........................................................... 19
3.8 Mối quan tâm đối với nhân viên............................................................................ 19
4. Mục tiêu.................................................................................................................. 19
4.1 Mục tiêu dài hạn..................................................................................................... 19
4.2 Mục tiêu trung hạn................................................................................................. 19
4.3 Mục tiêu ngắn hạn.................................................................................................. 19
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG BÊN NGOÀI CỦA KHÁCH SẠN GREEN
WORLD NHA TRANG...................................................................................................... 20

5. 4
1. Môi trƣờng vĩ mô................................................................................................... 20
1.1 Môi trƣờng kinh tế.............................................................................................. 20
1.2 Chính trị pháp luật.............................................................................................. 20
1.3 Môi trƣờng tự nhiên............................................................................................ 21
1.4 Môi trƣờng công nghệ........................................................................................ 21
1.5 Các nhân tố về văn hoá xã hội ........................................................................... 21
2. Môi trƣờng vi mô................................................................................................... 21
2.1 Nguy cơ xâm nhập của các nhà cạnh tranh tiềm năng ...................................... 21
2.2 Các đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành...................................................... 22
2.3 Số lƣợng và sức ép của nhà cung cấp ................................................................ 22
2.4 Sức ép các sản phẩm thay thế............................................................................. 22
2.5 Sự phát triển của dịch vụ môi giới..................................................................... 22
2.6 Áp lực về phía khách hàng................................................................................. 23
3. Môi trƣờng kinh doanh quốc tế ............................................................................. 23
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
GREEN WORLD HOTEL NHA TRANG ......................................................................... 25
1. Hoạt động marketing ............................................................................................. 25
1.1 Sản phẩm - dịch vụ.................................................................................................... 25
1.2 Giá cả ........................................................................................................................ 25
1.3 Marketing................................................................................................................... 26
2. Cung cấp dịch vụ ................................................................................................... 27
2.1 Địa điểm kinh doanh.............................................................................................. 27
2.2 Quy trình và công suất phục vụ............................................................................. 27
3. Ma Trận Các Yếu Tố Bên Trong ( Ife) ................................................................. 32
Kết luận................................................................................................................................ 33

6. 5
Kiến nghị.............................................................................................................................. 34
1. Đối với nhà nƣớc.................................................................................................... 34
2. Đối với ngành......................................................................................................... 34
3. Đối với khách sạn .................................................................................................. 34

7. 6
CHƯƠNG MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt nam đã gia nhập Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO), trong xu thế toàn cầu hóa nhƣ
hiện nay, các doanh nghiệp đang đứng trƣớc những cơ hội lớn để xây dựng, phát triển lên
một tầm cao mới nhƣng bên cạnh đó cũng phải đối mặt với những nguy cơ tìm ẩn to lớn.
Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình những định
hƣớng, chiến lƣợc kinh doanh phù hợp trên cơ sở phân tích và nghiên cứu môi trƣờng
kinh doanh, để có thể tận dụng các cơ hội, giảm thiểu đƣợc các nguy cơ rủi ro từ môi
trƣờng kinh doanh cho doanh nghiệp, và cũng nhƣ phát huy đƣợc các điểm mạnh và hạn
chế đƣợc các điểm yếu của doanh nghiệp.
Xuất phát từ thực tiễn đó, việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh là hết sức quan trọng và
cần thiết đối vơi mỗi doanh nghiệp nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Nó giúp
khách sạn có định hƣớng, mục tiêu rõ ràng, hƣớng các bộ phận, cá nhân hƣớng tới mục
tiêu chung của khách sạn, tránh tình trạng phân tán nguồn lực. Môi trƣờng kinh doanh
ngày nay thay đổi rất nhanh chóng và đặc biệt trong ngành kinh doanh khách sạn thì cạnh
tranh toàn cầu ngày càng gay gắt đòi hỏi mỗi khách sạn phải luôn chủ động, sáng tạo để
thích nghi với sự thay đổi đó.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch và dịch vụ thì khách sạn là ngành kinh doanh chủ yếu
và mang lại doanh thu khá lớn cho ngành công nghiệp không khói này. Khi nghiên cứu về
đề tài này, cần đề cập đến vấn đề làm sao để khách sạn có thể ngày càng thu hút khách
đến lƣu trú từ đó thúc đẩy doanh thu tăng cao. Từ đó cần phải nghiên cứu các chiến lƣợc,
chính sách về sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến việc bán sản phẩm trong kinh
doanh khách sạn trong điều kiện thực tế nguồn lực của doanh nghiệp.

8. 7
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Phân tích môi trƣờng kinh doanh của khách sạn Green Wordl
Hotel Nha Trang.
Phạm vi nghiên cứu: Môi trƣờng kinh doanh bên trong và bên ngoài của khách sạn Green
Wordl Hotel Nha Trang.
4. Phương pháp nghiên cứu
Vận dụng các kiến thức về quản trị khách sạn mà ta đã từng học, tự tìm hiểu để đƣa ra
giải pháp tốt nhất.
Phƣơng pháp sƣu tầm tài liệu thực tế tại khách sạn, nắm vững các vấn đề liên quan.
Phƣơng pháp so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn, phƣơng pháp phân tích tổng hợp.
Sử dụng các phƣơng pháp phân tích môi trƣờng kinh doanh bên trong và bên ngoài của
khách sạn Green Wordl Hotel Nha Trang. Sử dụng phƣơng án phân tích các ma trận đã
đƣợc học trƣớc đây để phân tích ra đƣợc các cơ hội cũng nhƣ nguy cơ.
5. Ý nghĩa đề tài
Hiện nay, các ngành dịch vụ, du lịch ngày càng phát triển, trong đó nổi bật hơn cả là hoạt
động kinh doanh của khách sạn, phải thƣờng xuyên đổi mới để thích nghi và phát triển.
Khách sạn Green World Hotel Nha Trang là một đơn vị đƣợc thành lập vào năm 2010,
cũng còn khá là non trẻ so với ngành nói chung. Vì vậy cần có nhiều kế hoạch, chiến
lƣợc, chính sách phù hợp để phát triển hơn nữa.
6. Kết cấu đề tài: Đề tài cần đi nghiên cứu 04 chương lớn
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
Chƣơng 2: Xác định sứ mệnh, mục tiêu của Green World Hotel Nha Trang
Chƣơng 3: Phân tích môi trƣờng bên ngoài
Chƣơng 4: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Green World Hotel
Nha Trang

9. 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí
và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lƣu lại qua đêm và thƣờng đƣợc xây dựng tại các
điểm du lịch.
1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn
- Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lƣu trú, ăn uống và các hoạt động bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Trong đó dịch vụ lƣu trú
là chủ yếu, là yếu tố quyết định hoạt động các dịch vụ khác.
1.2 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện
những nhiệm vụ quan trọng của ngành
Kích thích tiêu dùng góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc giaThu hút vốn
đầu tƣ trong và ngoài nƣớc, tạo khối lƣợng việc làm lớn cho ngƣời lao động.
Khuyến khích các nghành khác phát triển theo bao gồm cả phát triển cơ sở hạ tầng cho
các điểm du lịch
Mang hình ảnh văn hóa, con ngƣời….của đất nƣớc, địa phƣơng đến với du khách.
1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm khách sạn.
a. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

10. 9
Do không tồn tại dƣới dạng vật chất nên cả ngƣời cung cấp và tiêu ngƣời dùng đều không
thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi bán và trƣớc khi mua. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận
dịch vụ sau khi tiêu dùng dịch vụ.
b. Sản phẩm khách sạn không thể lƣu kho
Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn gần nhƣ trùng nhau về không gian
và thời gian, nếu không sử dụng hết thì nó cũng tự mất đi.
c. Sản phẩm khách sạn mang tính cao cấp
Khách của khách sạn phần lớn có khả năng thanh toán cao vì thế yêu cầu của họ về chất
lƣợng sản phẩm rất khắt khe. Do đó buộc khách sạn phải cung cấp những sản phẩm dịch
vụ chất lƣợng cao.
d. Sản phẩm khách sạn phải có sự tham gia của khách hàng
Khi khách cần sử dụng dịch vụ thì mới mua sản phẩm của khách sạn, sự hiện diện của
khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ buộc nhà quản lý làm mọi cách để thu hút
khách hàng đến với khách sạn.
e. Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Tính tổng hợp xuất phát từ nhu cầu của khách. Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách
sạn có rất nhiều chủng loại sản phẩm, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung. Để thu hút khách
hàng các khách sạn luôn tạo nên sự khác biệt từ các sản phẩm bổ sung không bắt buộc.
f. Sản phẩm khách sạn chỉ đƣợc thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật
chất, kỹ thuật tùy thuộc vào quy định của từng quốc gia cho từng loại, từng hạng khách
nhau.
1.3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
a. Dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn
Do yêu cầu về tính chất lƣợng cao của sản phẩm của khách sạn đòi hỏi các thành phần
của cơ sở vật chất kỹ thuật phải có chất lƣợng cao. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt
trong khách sạn, chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai làm cho lƣợng vốn
đầu tƣ vào khách sạn là rất lớn.
b. Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

11. 10
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con ngƣời đi du lịch mà nguồn khách chủ yếu của
khách sạn là khách đi du lịch, nhƣ vậy tài nguyên du lịch ảnh hƣởng rất lớn đến việc kinh
doanh của khách san.
c. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục và sự phục vụ này không thể cơ giới
hóa đƣợc, mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao
động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian phục vụ theo thời gian tiêu
dùng của khách. Do vậy phải sử dụng số lƣợng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách
sạn.
d. Mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật nhƣ: quy luật tự nhiên, quy
luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con ngƣời…
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích
cực đối với kinh doanh khách sạn. Do đó cần nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động
của chúng đến khách sạn để chủ động tìm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác
động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh hiệu
quả.
2. PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN
2.1 Căn cứ vào quy mô, khách sạn phân ra ba loại sau:
 Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp
dịch vụ lƣu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục. Loại khách sạn này có
mức giá lƣu trú thấp.
 Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn các dịch vụ
cho khách nhƣ lƣu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thƣờng xây
dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát.
Loại khách sạn này thƣờng có mức giá trung bình.

12. 11
 Khách sạn lớn: thƣờng có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho
khách, thƣờng đƣợc trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thƣờng xây dựng
cao tầng, loại này thƣờng có mức giá cho thuê buồng cao.
2.2 Căn cứ vào vị trí địa lý
Khách sạn đƣợc phân ra các loại sau:
 Khách sạn thành phố ( City centre hotel )
Loại khách sạn này đƣợc xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn,các khu đô thị đông dân
cƣ.Đối tƣợng phục vụ của khách sạn này là đối tƣợng khách đi công vụ, tham dự hội nghị,
hội thảo, các thƣơng gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm ngƣời thân.
Các khách sạn này thƣờng có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ,
sang trọng và hiện đại, thƣờng đƣợc xếp thứ hạng cao.Ở nƣớc ta, các khách sạn này tập
trung ở thánh phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
 Khách sạn nghỉ dƣỡng (Resort hotel)
Loại khách sạn nghỉ dƣỡng thƣờng xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên nhƣ các biển
đảo,rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tƣợng khách đến các khách
sạnnày nghỉ ngơi thƣ giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trƣờng sinh thái. Các khách
sạn này đƣợc trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ
các dịch vụ cho khách. Ở nƣớc ta , các khách sạn nghỉ dƣỡng thƣờng tập trung ở Vịnh Hạ
Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam
Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…
 Khách sạn ven đô (Suburban hotel)
Khách sạn ven đô đƣợc xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối
tƣợng phục vụ của loại khách này thƣờng là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách
đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy, mức
độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng
ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lƣợng.
 Khách sạn ven đƣờng (High way hotel) – Motel
Loại khách sạn này đƣợc xây dựng ở ven đƣờng giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ
khách đi lại trên các tuyến đƣờng quốc lộ sử dụng phƣơng tiện ô tô nhƣ motel.Loại khách

13. 12
sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phƣơng tiện vân
chuyển nhƣ sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
 Khách sạn quá cảnh
Khách sạn này đƣợc xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối tƣợng
phục vụ của khách sạn này là các thƣơng gia, những hành khách của các hãng hàng không
quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình
bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.
2.3 Phân loại theo thị trường mục tiêu
Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
 Khách sạn thƣơng mại (Trade hotel)
 Khách sạn du lịch (Tourism hotel)
 Khách sạn căn hộ cho thuê
 Khách sạn sòng bạc
2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ
Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ra ba loại:
 Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxủy hotel)
 Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)
 Khách sạn cung cấp số lƣợng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel)
 Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel)
2.5 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm các
loại sau:
 Khách sạn Nhà nƣớc
 Khách sạn cổ phần
 Khách sạn đƣợc thành lập theo công ty TNHH
 Khách sạn tƣ nhân
 Khách sạn liên doanh

14. 13
2.6 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:
 Khách sạn độc lập
 Khách sạn tập đoàn
3. XẾP HẠNG KHÁCH SẠN
3.1 Xếp hạng khách sạn, nhà hàng tại Châu Âu
HOTREC (viết tắt của cụm từ "Hotels, Restaurants & Cafés in Europe", nghĩa là
Khách sạn, Nhà hàng & quán cà phê ở châu Âu) là một tổ chức bảo trợ cho 39 hiệp hội từ
24 quốc gia châu Âu. Tại một hội nghị ở Bergen năm 2004, các bên tham gia đã soạn thảo
một hệ thống phân loại khách sạn để hài hòa các tiêu chuẩn tại các quốc gia. Trong năm
2007, HOTREC khởi động dự án đánh giá Chất lƣợng Khách sạn châu Âu (EHQ -
European Hospitality Quality) mà từ đó đã đƣợc các cơ quan quốc gia có mặt kiểm tra
công nhận để xếp hạng của khách sạn.
Dƣới sự bảo trợ của HOTREC, các hiệp hội khách sạn của Áo, Cộng hòa Séc, Đức,
Hungary, Hà Lan, Thụy Điển và Thụy Sĩ đã soạn thảo Hotelstars Union (HU) . Vào ngày
14/09/2009, hệ thống phân loại HU đƣợc công bố tại một hội nghị ở Prague. Hệ thống
này bắt đầu có hiệu lực tại các quốc gia tham gia trong tháng 1 năm 2010, trừ Hungary,
Thụy Sĩ và Hà Lan đã lựa chọn ngày khác áp dụng sự thay đổi này.
3.2 Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
Tại Việt Nam, khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao theo Tiêu chuẩn quốc
gia TCVN 4391: 2009: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lƣợng phục vụ
cao, đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo
tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đƣợc đánh giá thông qua các
tiêu chí:
1. Vị trí, kiến trúc
2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ

15. 14
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Nhân viên phục vụ
5. Vệ sinh
Theo đó, tùy theo từng cấp độ của từng tiêu chí mà đánh giá xếp hạng khách sạn
4. Khái niệm và vai trò của chiến lược kinh doanh.
4.1 Khái niệm chiến lược kinh doanh
 Theo Jonhson và Scholes, chiến lƣợc đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Chiến lƣợc là việc
xác định phƣơng hƣớng và quy mô của một tổ chức trong dài hạn; ở đó tổ chức phải
giành đƣợc lợi thế thông qua việc kết hợp các nguồn lực trong một môi trƣờng mang
tính cạnh tranh, nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của thị trƣờng cũng nhƣ đáp ứng
đƣợc kỳ vọng của các tác nhân có liên quan đến tổ chức”.
4.2 Vai trò của chiến lược kinh doanh
 Chiến lƣợc kinh doanh đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại va phát triển
của mỗi doanh nghiệp. Chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn sẽ tạo một hƣớng đi tốt cho
doanh nghiệp, chiến lƣợc kinh doanh có thể coi nhƣ kim chỉ nam dẫn đƣờng cho
doanh nghiệp đi đúng hƣớng.
 Trong thực tế, có rất nhiều nhà kinh doanh nhờ có chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn
mà đạt đƣợc nhiều thành công, vƣợt qua đối thủ cạnh tranh và tạo vị thế cho mình
trên thƣơng trƣờng.
 Chiến lƣợc kinh doanh mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, tầm quan trọng
của nó đƣợc thể hiện ở những mặt sau:
 Chiến lƣợc kinh doanh giúp doanh nghiệp định hƣớng cho hoạt động của mình trong
tƣơng lai thông qua việc phân tích và dự báo môi trƣờng kinh doanh. Kinh doanh là
một hoạt động luôn chịu sự ảnh hƣởng của các yếu tố bên ngoài và bên trong. Chiến
lƣợc kinh doanh giúp doanh nghiệp vừa linh hoạt vừa chủ động để thích ứng với
những biến động của thị trƣờng, đồng thời còn đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động

16. 15
và phát triển theo đúng hƣớng. Điều đó có thể giúp doanh nghiệp phấn đấu thực hiện
mục tiêu nâng cao vị thế của mình trên thị trƣờng.
 Chiến lƣợc kinh doanh giúp doanh nghiệp nắm bắt đƣợc các cơ hội cũng nhƣ đầy đủ
các nguy cơ đối với sự phát triển nguồn lực của doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp
khai thác và sử dụng hợp lý các nguồn lực, phát huy sức mạnh của doanh nghiệp.
 Chiến lƣợc tạo ra một quỹ đạo hoạt động cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp liên
kết đƣợc các cá nhân với các lợi ích khác cùng hƣớng tới một mục đích chung, cùng
phát triển doanh nghiệp. Nó tạo một mối liên kết gắn bó giữa các nhân viên với nhau
và giữa các nhà quản lý với nhân viên. Qua đó tăng cƣờng và nâng cao hơn nữa nội
lực của doanh nghiệp .
 Chiến lƣợc kinh doanh là công cụ cạnh tranh có hiệu quả của doanh nghiệp. Trong
điều kiện toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế hiện nay đã tạo nên sự ảnh hƣởng và phụ
thuộc qua lại lẫn nhau giữa các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh. Chính quá trình
đó đã tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp trên thị trƣờng. Ngoài
những yếu tố cạnh tranh nhƣ: giá cả, chất lƣợng, quảng cáo, marketing, các doanh
nghiệp còn sử dụng chiến lƣợc kinh doanh nhƣ một công cụ cạnh tranh có hiệu quả.
CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH SỨ MỆNH, MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN
GREEN WORLD NHA TRANG
1. Khái quát về khách sạn Green World Hotel Nha Trang
1.1 Vị trí
 Tọa lạc ở ngay trung tâm kinh doanh, mua sắm, thƣơng mại, giải trí sầm uất của
Thành Phố Nha Trang, chỉ mất 4 phút đi bộ là tới quảng trƣờng 2 Tháng 4 nơi tổ chức
các sự kiện lớn nhất của Thành Phố và Cả Nƣớc; thêm 1 phút đi bộ đến bãi biển thơ
mộng một trong 29 vĩnh đẹp nhất thế giới. Chỉ cách sân bay Quốc Tế Cam Ranh
35km (khoảng 21 dặm). Và cũng chỉ mất 5 phút lái xe đi từ ga Nha Trang, khách sạn
rất gần với nhiều nhà hàng, quán cafe, chợ Đầm, khu mua sắm, bar… và nhiều địa

17. 16
điểm vui chơi giải trí khác. Khách sạn Green World Hotel Nha Trangluôn mang đến
cho bạn sự tiện nghi và hài lòng nhất.
1.2 Thông tin liên lạc
 44 Nguyễn Thị Minh Khai, Phƣờng Lộc Thị, TP. Nha Trang, Tỉnh Khánh Hòa,
Việt Nam
 Tel: 058 3528 666;
 Fax: 058 3528 667 Contact - Reservation - Booking - Green World Hotel Nha
Trang .com
 Web: http://greenworldhotelnhatrang.com/
1.3 Lịch sử hình thành và phát triển
 Từ những năm đầu của thế kỷ XX, thƣơng hiệu Green Hotel đã nổi tiếng khắp cả
nƣớc với các dự án từ 3 sao trở lên trải dài từ miền Trung Nam bộ nhƣ Huế, Nghệ an,
Đà nẵng, Nha Trang. Thừa hƣởng phong cách đặc trƣng của Khách sạn xanh với đồ
dùng hoàn toàn bằng mây thiên nhiên, Green hotel 2 trên tinh thần hợp tác giữa Công
ty cổ phần đầu tƣ xây dựng VNECO 9 và Công ty xuất nhập khẩu thủy sản Nha Trang
(Seaprodex Nha Trang) và Công ty TNHH Nhật Linh (LIOA) thành lập Công ty Cổ
phần Du lịch Xanh Nha Trang vào tháng 5/2010 để quản lý và đầu tƣ xây dựng Green
hotel 2. Trải qua thời kỳ kinh tế khủng hoảng đầy khó khăn trầm lắng của thị trƣờng
và khó khăn chung về nguồn vốn của toàn thế giới nhƣng với sự nỗ lực không ngừng,
lòng quyết tâm của ban lãnh đạo và HĐQT ngày12 tháng 9 năm 2013 Green Hotel
Nha Trang 4 Star đã đƣợc hoàn thiện và khánh thành đi vào sử dụng theo đúng tiến
độ ban đầu đề ra.
 Đƣợc đầu tƣ và quản lý bởi Công ty CP Du lịch xanh cùng các chuyên gia hàng đầu
thế giới có hơn 40 năm kinh nghiệm trong việc vận hành và quản lý các khách sạn
tiêu chuẩn 4-5 sao trên thế giới, Green Hotel Nha Trang 4 Star hứa hẹn trở thành một
khu nghỉ dƣỡng ven biển sang trọng, nơi thể hiện đẳng cấp của chủ nhân.
 Green World Hotel Nha Trang là khách sạn chuẩn quốc tế 4 sao với tổng diện tích
sàn gần 20.000m2, bao gồm 20 tầng lầu với 201 phòng nghỉ cùng 27 căn hộ cao cấp

18. 17
đƣợc trang bị hiện đại thanh lịch và thiết kế độc đáo với đầy đủ tiện nghi và thoáng
mát theo tiêu chuẩn 4 sao, 2 tầng hầm để xe, 3 tháng máy; khu spa & masage, nhà
hàng, phòng tập thể dục, hồ bơi, đƣợc thiết kế bởi những kiến trúc sƣ nổi tiếng trên
thế giới đến từ Đức, Pháp, Hàn Quốc… Sự sáng tạo ấy giúp Green hotel 2 thực sự trở
thành điểm nhấn kiến trúc trong một quần thể đô thị biển xinh đẹp; trở thành một khu
nghỉ dƣỡng ven biển sang trọng, nơi thể hiện đẳng cấp của chủ nhân.
 Hãy đến Green Hotel Nha Trang 4 Star để trải nghiệm sự ấm cúng và lòng mến
khách, chúng tôi luôn tiếp đón quý khách bằng những tình cảm nồng hậu và chân
thành nhất với những dịch vụ chất lƣợng tốt nhất. Đến Green Hotel Nha Trang 4
Star quý khách sẽ luôn cảm thấy ấm cúng và thoải mái nhƣ ở chính ngôi nhà mình.
2. Tầm nhìn, sứ mạng
 Một cái tên phản ánh một tầm nhìn ... Nhận thức về môi trƣờng và phát triển bền
vững là nền tảng cho các thế hệ kế tiếp và tích cực đóng góp cho TP. Nha Trang.
 The Green World Hotel Nha Trang có nỗ lực rõ ràng để giảm thiểu lƣợng khí thải
carbon của mình bằng một điều khiển nghiêm trọng của tiêu thụ các nguồn tài nguyên
thiên nhiên và năng lƣợng. Biện pháp có ý chí mạnh mẽ đã đƣợc chụp từ giai đoạn
xây dựng tài sản với các thiết lập bảng điều khiển năng lƣợng mặt trời lớn nhất trong
ngành công nghiệp tại Nha Trang. Ngày nay, hơn 80% lƣợng nƣớc nóng khách sạn
của đƣợc tạo ra bởi hệ thống này. Biện pháp quan trọng khác nhƣ ánh sáng năng
lƣợng hiệu quả, giảm lƣợng nƣớc tiêu thụ, sử dụng tối thiểu của nhựa, ƣu tiên giấy tái
chế và quản lý tốt hơn các chất thải và hóa chất là viết tắt nhƣ các khía cạnh nguồn
điện khác quyết tâm của chúng tôi.
3. Nội dung của bản tuyên bố về sứ mạng:
3.1 Khách hàng
Đối tƣợng khách hàng của khách sạn Green Worlfd Hotel Nha Trang là khách hàng
hạng trung và hạng sang cả trong nƣớc và quốc tế.

19. 18
3.2 Sản phẩm và dịch vụ
Green Worlfd Hotel Nha Trang cung cấp đa dạng các dịch vụ cho du khách trong
đó các dịch vụ cơ bản gồm:
- Dịch vụ phòng nghỉ, Phòng hội nghị, hội thảo
- Nhà hàng và bar
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe (spa, massage, bể bơi)
- Dịch vụ giải trí ( karaoke, sân chơi thể thao)
- Đổi ngoại tệ 24h
- Dịch vụ giặt ủi
- Dịch vụ cho thuê xe
- Cửa hàng lƣu niệm
- Dịch vụ tổ chức tiệc cƣới, sinh nhật
- Dịch vụ đặt vé máy bay
3.3Thị trường
Khách sạn cạnh tranh tại Thành phố Nha Trang, nơi có ngành du lịch phát triển mạnh.
3.4 Công nghệ
Green Worlfd Hotel Nha Trang luôn nổ lực tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với báo chí,
truyền thông, các cơ quan địa phƣơng, dân chúng nơi khách sạn tọa lạc để quảng bá hình
ảnh về một tập đoàn khách sạn mang thƣơng hiệu đến đông đảo khách hàng. Các tạp chí,
truyền thông thƣờng xuyên cập nhật những thông tin mới nhất về Green World Hotel Nha
Trang .
3.5 Sự quan tâm đối với vấn đề sống còn, phát triển khả năng sinh lời
Phục vụ nhu cầu của khách hàng với mức lợi nhuận hợp lí. Đƣa ra các dịch vụ có giá trị
để phục vụ khách hàng.
3.6 Tự đánh giá về mình
Ƣu thế cạnh tranh chủ yếu của khách sạn: nguồn vốn dồi dào, ngân sách cho marketing
lớn.

20. 19
3.7 Mối quan tâm đối với hình ảnh cộng đồng
Góp phần vào sức mạnh dịch vụ du lịch nhà háng khách sạn của Việt Nám.
3.8 Mối quan tâm đối với nhân viên
Tỉ lệ nhân viên địa phƣơng cao, thăng chức cho nhân viên có năng lực.
4. Mục tiêu
4.1 Mục tiêu dài hạn
Green World Hotel Nha Trang tiếp tục xây dựng và mở rộng thị trƣờng, không chỉ trong
phạm vi lãnh thổ Việt Nam mà còn tiến từng bƣớc vững chắc ra thị trƣờng các nƣớc
trong khu vực. Hƣớng tới mục tiêu trở thành hệ thống khách sạn cao cấp hàng đầu.
4.2 Mục tiêu trung hạn
Mục tiêu của Green World Hotel Nha Trang giai đoạn 2015-2017: Không ngừng nâng cao
năng suất sử dụng buồng trong khách sạn, mục tiêu đặt ra tăng mức bình quân năm là
10%,phấn đấu trong 2015-2016 công suất sử dụng buông đạt 75-80%.
4.3 Mục tiêu ngắn hạn
Năm nay khách sạn đã đƣa ra chính sách marketing:
 Tăng cƣờng liên hệ thƣờng xuyên các khách hàng ở thị trƣờng hiện tại nhƣ các tổ
chức bộ ngoại giao, công ty du lịch.....
 Tăng cƣờng tiếp thị quảng bá nhiều hơn ở trong và ngoài nƣớc.
 Tạo các sản phẩm mới đa dạng, phong phú, giá cả hợp lí, nâng cao chất lƣợng sản
phẩm và phục vụ chu đáo.

21. 20
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI CỦA KHÁCH
SẠN GREEN WORLD NHA TRANG
1. Môi trường vĩ mô
1.1 Môi trường kinh tế
Nhân tố về kinh tế có vai trò quan trọng nhất, quyết định nhất trong môi trƣờng kinh
doanh. Nó bao gồm:
Trạng thái phát triển của nền kinh tế
+ Tăng trƣởng
+ Suy thoái
+ Tạm thời ổn định
Khi nền kinh tế tăng trƣởng cao thu nhập của ngƣời dân tăng lên, khả năng thanh toán
tăng lên. Do đó nhu cầu đi du lịch tăng lên. Mặt khác, khi nền kinh tế suy thoái, thu nhập
thấp, khả năng thanh toán thấp, dẫn đến nhu cầu đi du lịch quốc tế trở thành thứ yếu.
- Tỷ giá hối đoái: trong điều kiện hội nhập thì tỷ giá hối đoái ảnh hƣởng nhanh chóng đến
môi trƣờng kinh doanh khách sạn. Khi đồng bản tệ mất giá (tỷ giá hối đoái tăng) thúc đẩy
du lịch và ngƣợc lại.
- Tốc độ lạm phát thất nghiệp, mức độ việc làm của các tầng lớp dân cƣ
- Nghiên cứu về lãi suất : Từ đó cho chúng ta những thông tin về tỷ lệ lãi suất cho vay để
có những chiến lƣợc đầu tƣ mở rộng khách sạn
- Các chính sách về kinh tế nói chung đặc biệt là các chính sách về kinh tế đối ngoại.
1.2 Chính trị pháp luật
- Chính trị - luật pháp làm nền tảng để hình thành các yếu tố khác của môi
trƣờng kinh doanh .
- Chính trị ổn định, quan điểm chính trị rõ ràng và rộng mở cũng nhƣ môi
trƣờng pháp lý ổn định sẽ thúc đẩy khách du lịch bƣớc vào cũng nhƣ thúc đẩy đầu
tƣ hợp tác liên doanh xây dựng khách sạn

22. 21
1.3 Môi trường tự nhiên
Tự nhiên đóng vai trò quan trọng, một điều luôn cần thiết để thu hút khách du lịch,
những biến động về môi trƣờng tự nhiên ảnh hƣởng tới kinh doanh du lịch.
Trong du lịch, nhân tố tự nhiên còn gây nên những biến động thời vụ đặc biệt với du lịch,
ảnh hƣởng đến doanh thu du lịch, bỏ qua nguồn nhân lực trong thời gian ngoài vụ.
1.4 Môi trường công nghệ
Công nghệ là một nhân tố ngày càng quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến môi
trƣờng kinh doanh khách sạn :
- Tác động trực tiếp và quyết định đến hai yếu tố tạo nên khả năng cạnh tranh của các sản
phẩm trên thị trƣờng : giá cả, chất lƣợng.
- Kỹ thuật công nghệ tác động đến quá trình trang bị và trang bị lại phục vụ cho hoạt động
kinh doanh khách sạn .
- Chuyển giao công nghệ tiên tiến
+ Kỹ thuật công nghệ tác động vào quá trình thu thập và xử lý thông tin.
+ Kỹ thuật công tác tác động vào quá trình phát triển kinh doanh với tốc độ lên bền vững
và bảo vệ môi trƣờng sinh thái.
1.5 Các nhân tố về văn hoá xã hội
Nhân tố văn hoá xã hội tác động vào môi trƣờng kinh doanh một cách chậm
chạp. Nhƣng khi phát triển thì rất mạnh mẽ. Nó bao gồm :
- Các phong tục tập quán , lối sống, kết cấu dân cƣ, trình độ dân trí, tôn giáo,
tín ngƣỡng, có ảnh hƣởng sâu sắc đến cơ cấu nhu cầu thị trƣờng.
- Các nhân tố về văn hoá xã hội tác động đến quá trình dung hoà lợi ích giữa
các đối tác.
2. Môi trường vi mô
2.1 Nguy cơ xâm nhập của các nhà cạnh tranh tiềm năng
- Mức độ hấp dẫn của ngành
Hiện nay, nhành dịch vụ của nƣớc ta đang phát triển, đặc biệt là ở thành phố biển nhƣ
Nha trang. Nơi đây thu hút nhiều khách du lịch đến tham quan và nghỉ dƣỡng, từ đó, đây

23. 22
trở thành nơi thu hút nhiều doanh nghiệp, tập đoàn trong nƣớc và các tập đoàn đa quốc
gia đến đầu tƣ, xây dựng và phát triển các dịch vụ phục vụ cho khách du lịch trong và
ngoài nƣớc.
- Rào cản xâm nhập ngành
Green World Hotel Nha Trang là khách sạn có quy mô lớn có thể thu đƣợc các khoản lợi
nhuận tăng thêm nhờ sự tiết kiệm sản xuất với khối lƣợng lớn. Đây là yếu tố rào cản cao
với các đối thủ cạnh tranh mới. Yếu tố này ngăn cản sự xâm nhập của các đối thủ mới do
nó buộc phải xâm nhập với qui mô lớn, hoặc nếu xâm nhập với quy mô nhỏ thì phải chịu
bất lợi về chi phí.
2.2 Các đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành
Số lƣợng các khách sạn trong ngành ảnh hƣởng đến khả năng đáp ứng nhu cầu số
lƣợng phòng của ngành và dịch vụ của ngành và mức độ cạnh tranh gay gắt trong nội bộ
ngành.
2.3 Số lượng và sức ép của nhà cung cấp
Số lƣợng không đông đảo các nhà cung cấp thể hiện sự phát triển yếu kém của thị
trƣờng yếu tố đầu vào. Thị trƣờng càng phát triển sẽ tẩo khả năng lớn hơn cho sự lựa chọn
các yếu tố đầu vào tối ƣu. Mặt khác sức ép của các nhà cung cấp cũng có thể tạo khó khăn
cho các nhà sản xuất kinh doanh khi nguồn cung ứng trở nên khan hiếm.
2.4 Sức ép các sản phẩm thay thế
Sự ra đời của sản phẩm thay thế cũng là một xu thế do nhu cầu thị trƣờng luôn thay
đổi, biến động và các đối thủ cạnh tranh sẽ lợi dụng các khe hở để chen chân vào. Sản
phẩm thay thế thƣờng có sức cạnh tranh mạnh hơn các sản phẩm bị thay thế tạo ra thuận
lợi hoặc sức ép với khách sạn trên thị trƣờng. Bởi vậy khách sạn luôn phải tạo ra ấn tƣợng
với khách, cải tiến,nâng cao chất lƣợng để thu hút khách
2.5 Sự phát triển của dịch vụ môi giới
Nó là chiếc cầu nối giữa sản xuất với thị trƣờng. Hoạt động môi giới đƣợc coi là
một nghề và đƣợc tạo môi trƣờng pháp lý cho hoạt động. Môi giới càng phát triển bao

24. 23
nhiêu thì càng làm cho thị trƣờng thông suốt bấy nhiêu và làm cho môi trƣờng kinh doanh
thuận lợi bấy nhiêu.
2.6 Áp lực về phía khách hàng
Nhu cầu xã hội ngày càng phát triển, kéo theo nhu cầu của con ngƣời ngày càng
cao hơn. Khách hàng luôn đòi hỏi chất lƣợng phục vụ tốt, giá cả phải chăng và ngày càng
có nhiều sự lựa chọn.
Nhƣ vậy, để hạn chế các áp lực từ phía khách hàng, khách sạn phải xem xét lựa
chọn các nhóm khách hàng nhƣ một quyết định tối quan trọng. Đối tƣợng khách hàng
Mƣờng Thanh hƣớng đến là khách hàng trung lƣu và thƣợng lƣu.
3. Môi trường kinh doanh quốc tế
Green World Hotel Nha Trang đã làm rất tốt mục tiêu trở thành chuỗi khách sạn tƣ
nhân lớn nhất Việt Nam và hiện tại đã có các dự án sắp đi vào hoạt động tại các nƣớc
trong khu vực Châu Á và tiếp tục mở rộng tại các quốc gia khác trên toàn thế giới.
Ma trận EFE (External factor Evaluative) là ma trận đánh giá các yếu tố cơ hội và
các yếu tố đe dọa đến doanh nghiệp.
STT Các yếu tố bên ngoài Mức độ quan
trọng
Phân loại Số điểm
quan
trọng
1. GDP tăng trƣởng cao – thu
nhập cao – tăng lƣợng
khách
0,1 3 0,3
2. Tăng trƣởng ngành dịch vụ
cao
0,08 3 0,24
3. Ngành du lịch – nhà hàng –
khách sạn ngày càng phát
triển mạnh
0,12 3 0,36
4. Xu hƣớng hƣởng thụ cuộc
sống của ngƣời dân
0,11 3 0,33

25. 24
5. Cạnh tranh ngành ngày
càng gay gắt
0,1 3 0,3
6. Đòi hỏi của khách hàng
ngày càng cao
0,09 3 0,27
7. Giá cả dịch vụ ăn uống
ngày càng cao
0,07 2 0,14
8. Mức độ gia nhập ngành cao 0,08 2 0,16
9. Chính trị ổn định – lƣợng
khách quốc tế tăng
0,1 3 0,3
10. Nha trang là một trong
những điểm đến thu hút
nhiều khách du lịch cả
nƣớc
0,15 4 0,6
Tổng
cộng:
1 3
Nhận xét: qua việc xây dựng ma trận EFE, ta thấy tổng số điểm là 3, là ở mức độ khá cao.
Điều này cho thấy khách sạn tận dụng các cơ hội và tối thiểu hóa các đe dọa của môi
trƣờng bên ngoài là khá tốt.

26. 25
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH
SẠN GREEN WORLD HOTEL NHA TRANG
1. Hoạt động marketing
1.1 Sản phẩm - dịch vụ
Khách sạn Green World Hotel Nha Trang là một khách sạn đƣợc đánh giá là khách
sạn 4 sao hiện đại bậc nhất tại Nha Trang, Green World Hotel Nha Trang có 201 phòng
nghỉ đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tếđƣợc thiết kế rộng rãi, tiện nghi và thanh lịch, đem lại
cho du khách những khoảnh khắc nghỉ ngơi, tách khỏi cuộc sống bận rộn thƣờng ngày.
Từ căn phòng của mình, du khách sẽ đƣợc ngắm nhìn trọn vẹn cả khung cảnh Vịnh Nha
Trang và thành phố buổi đêm từ trên cao. Bên cạnh đó, các loại phòng đa dạng về diện
tích, tiện ích và phong cách thiết kế nội thất sẽ đáp ứng các nhu cầu của du khách,.. Khách
sạn có một khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang đậm nét riêng biệt vƣờn hoa cây
cảnh đƣợc bố trí hài hòa, bể bơi thƣ giãn và bãi đổ xe an toàn thuận tiện.
Các dịch vụ kinh doanh của khách sạn bao gồm: dịch vụ khách sạn - cho thuê
phòng; dịch vụ nhà hàng - ăn uống, các dịch vụ tổ chức tiệc,sinh nhật,đám cƣới cùng với
chuỗi hệ thống Nhà Hàng phục vụ các món ăn Âu, Á và món ăn đặc sản địa phƣơng ;
dịch vụ phục vụ hội nghị- 4 Phòng Hội nghị hiện đại có sức chứa từ 25 - 750 thực khách.
ngoài ra còn có những dịch vụ khác: Khu vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe, Massage,
Karaoke,Fitness Center, Bar-Cafe và Hồ bơi thông minh, Internet, đổi ngoại tệ, vé máy
bay,giặt là, dịch vụ cho thuê xe đƣa đón khách tại sân bay, cửa hàng lƣu niệm và đồ trang
sức, photocopy, dịch vụ văn phòng và tổ chức tham quan du lịch.
1.2 Giá cả
Cơ sở định giá các dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố: chất lƣợng
dịch vụ cung ứng, mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng, biến động giá cả của nguồn cung,
khách hàng (trong nƣớc và ngoài nƣớc)...
Thời gian qua Green World Hotel Nha Trang đã áp dụng chính sách giá cả linh
hoạt, và có những chƣơng trình khuyến mãi cho từng dịch vụ riêng biệt.
1.2.1 Đối với dịch vụ lƣu trú

27. 26
Khách sạn đã đƣa ra nhiều loại mức giá khác nhau cho từng loại phòng, có khuyến
mãi thêm ăn sáng buffet - hồ bơi - wifi - dịch vụ hội họp, khách ở lâu hay đặt phòng sớm
trong thời hạn công bố sẽ đƣợc giảm giá…
BẢNG 1: GIÁ CÁC LOẠI PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH
Loại phòng
Room category
Số lƣợng
Quantity
Diện tích
Area(m2)
Deluxe City view 216 32
Deluxe Ocean view 135 40
Premier Deluxe 76 45
Executive Suite 26 75
Grand Suite 3 120
Royal Suite 1 160
Presidential Suite 1 435
Tổng/ Total 458
1.2.2 Đối với nhà hàng
Tùy thuộc vào tính chất của buổi tiệc, loại hình phục vụ và yêu cầu của khách thì
mức giá cũng khác nhau. Với mức giá đƣợc quy định phù hợp với từng loại đối tƣợng và
từng dịch vụ, Green World Hotel Nha Trang đã có đƣợc những sự chủ động trong việc
thích ứng với nhu cầu của khách hàng, đáp ứng những yêu cầu về chiến lƣợc giá trong
kinh doanh. Đây là một diểm mạnh của nó.
1.3 Marketing
Khi mới thành lập, Green World Hotel Nha Trang đã xây đựng đƣợc bộ phận tiếp
thị, bộ phận này phụ trách các vấn đề tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tạo mối quan hệ gần
gũi, phát triển và duy trì mối quan hệ với các đối tác, gặp gỡ trực tiếp khách hàng, và việc
quan trọng là quảng bá, giới thiệu hình ảnh khách sạn. Những điều này tác động trực tiếp
đến kết quả hoạt động kinh doanh cũng nhƣ sự uy tín và hình ảnh của khách sạn trƣớc
mọi ngƣời.

28. 27
Trong ngành kinh doanh dịch vụ hiện nay, đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động sáng
tạo tận dụng mọi cơ hội từ thị trƣờng bên ngoài để có thể cạnh tranh và tồn tại đƣợc. việc
này đòi hỏi phải có một bộ phận chuyên trách, đảm nhận các công việc liên quan. Hiện
nay cho thấy hoạt động làm việc của bộ phận marketing ở Green World Hotel Nha Trang
rất tốt.
Sau khi phân tích hoạt động marketing của Green World Hotel Nha Trang , chúng ta sẽ
tiến hành phân tích việc cung cấp các dịch vụ của nó
2. Cung cấp dịch vụ
2.1 Địa điểm kinh doanh
Khách sạn Green World Hotel Nha Trang nằm ở trung tâm thành phố Nha
Trang, cách sân bay Cam Ranh khoảng 40km, nằm cạnh đƣờng Trần Phú, mặt trƣớc giáp
biển. với vị trí đẹp thuận tiện cho việc đi lại tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng , điều
này là một diểm mạnh của Green World Hotel Nha Trang so với đối thủ cạnh tranh khác.
2.2 Quy trình và công suất phục vụ
Hoạt động kinh doanh của khác sạn Green World Hotel Nha Trang thông qua
hình thức giao tiếp với khách hàng chủ yếu bằng điện thoại và qua mạng internet. Trong
thời đại công nghệ hiện nay, Nha Trang lại là địa điểm du lịch nổi tiếng nên hình thức
thông qua điện thoại và internet đƣợc khách hàng sử dụng phổ biến, rất tiện lợi cho khách
du lịch dù ở bất cứ đâu cũng có thể đặt phòng và sử dụng các dịch vụ khác trong khách
sạn.
2.2.1 Khách sạn
Hoạt động chủ yếu của khách san là dịch vụ lƣu trú cho thuê phòng. trong khi
lƣu trú tại khách sạn, họ có thể sử dụng các dịch vụ giải trí và chăm sóc sức khỏe khác
nhƣ karaoke, reina spa và massage, bể bơi ngoài trời.
Có thể nói, công suất hoạt động của phòng ở khách sạn Mƣờng Thanh khá cao, trong
những ngày bỉnh thƣờng là 70-80%.Vào dịp lễ tết, mùa hè, hoặc năm du lịch hay có
những sự kiện văn hóa, chính trị thì công suất thuê phòng có thể lên tới 90-100% qua đó

29. 28
cho ta thấy việc cho thuê phòng ở Green World Hotel Nha Trang hoạt động rất hiệu quả,
rất đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng khi chọn là nơi để lƣu trú.
2.2.2 Nhà hàng
Hoạt động của nhà hàng rất đa dạng, phục vụ các buổi ăn, tổ chức tiệc, sinh nhật
cƣới hỏi…. khách hàng chủ yếu là khách hàng quen, là mối của nhà hàng này, phần còn
lại là khách đang lƣu trú tại khách sạn và khách du lịch. hoạt động của nhà hàng - nhƣ đã
đƣợc phân tích ở trên thì đảm bảo cho dự tồn tại và phát triển của khách sạn cũng phải
nhờ một phần từ doanh thu của dịch vụ nhà hàng tiệc cƣới
Theo ý kiến khách hàng gần đây sự tin tƣởng đối với Green World Hotel Nha Trang
đang giảm dần. Nguyên nhân tác động chủ yếu là nội bộ khách sạn đã không tự đổi mới
quy trình phục vụ, cung cách phục vụ, đổi mới các món ăn trong các buổi tiệc cƣới hỏi ,
sinh nhật, buffe… trong khi đó hình thức tổ chức cá buổi tiệc cƣới có rất nhiều nét mới
mẻ, hấp dẫn lôi cuốn phù hợp với tâm ly giới trẻ.
2.2.3 Cơ sở hạ tầng
Nhƣ đa nêu, từ khi thành lập Green World Hotel Nha Trang, cùng với chuỗi hệ
thống khách sạn trên toàn đất nƣớc đa đầu tƣ cơ sở vật chất rất hiện đại và đầy đủ để tạo
điều kiện cho sự phát triển của mình. Vì là khách sạn 4 sao nên Green World Hotel Nha
Trang thƣờng xuyên bảo trì sửa chữa các trang thiết bị, bàn ghế, hệ thống máy lạnh… đáp
ứng đƣợc nhu cầu sử dụng của khách hàng nhƣng dù có bảo dƣỡng hàng năm thì cơ sở
vật chất sẽ dần dần xuống cấp theo năm tháng. Hiện nay nhiều trang thiết bị mới ra đời,
cho nên các khách sạn mới xây đựng và một số khách sạn nhà hàng hiện tại đã đầu tƣ
mới hồng tăng cƣờng khả năng cạnh tranh, giành thị phần, đây là mối đe dọa đối với
khách sạn Green World Hotel Nha Trang nếu nó ko khắc phục điểm yếu này của mình.
Để tạo cho khách hàng có tinh thần thoải mái nhƣ đang ở nhà trong phòng nghỉ có
lắp trang thiết bị hiện đại nhƣ điều hòa, tivi, minibar, phòng tắm có vòi tắm sen bình nóng
lạnh, ban công hƣớng ra biển có bố trí cây cảnh chậu hoa uốn lƣợng nhiều hình đẹp mắt.
2.2.4 Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung
- Khu vực phòng hội nghị có 4 phòng hội nghị,diện tích rộng, phong cảnh yên tĩnh,
thoáng mát, phòngcó sức chứa từ 25-750 ngƣờ đƣợc trang bị thiết bị nghe nhìn mới

30. 29
nhất. Tạo cho khách nhiều sự lựa chọn và sự thoải mái đạt kết quả cao. Trong cuộc
họp khi tới tự hội nghị khách hàng có nhiều sự ƣu đãi mà khách san dành cho khách,
phong họp có thiết kế đẹp có thể kê đƣợc bàn tròn, hình chữ T, chữ U ... theo yêu cầu
của khách.
- Khu vực vui chơi giai trí nhƣ massage, karaoke, hồ bơi,spa để đáp ứng mọi yêu cầu
khách sạn đã tăng cƣờng và nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm mục tiêu thực hiện
nhiều chƣơng trình du lịch trọn gói với số lƣợng khách lớn, đa dạng hóa sản phẩm, tạo
sự phong phú cho du lịch lữ hành.
Sảnh cà phê Cyclo & Bar
Vị trí: tầng trệt
Thời gian hoạt động từ 6h00 a.m đến 22h p.m
Sức chứa: 100 khách
Phục vụ: cà phê, nƣớc ép trái cây, các loại rƣợu,…
Nhà hàng Âu: Bạch Dương & Nhà hàng Á: Green Bamboo
Vị trí: tầng 3
Thời gian hoạt động từ 10h00 sáng đến 10h00 tối
Sức chứa mỗi nhà hàng: 250 khách.
Chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á và hải sản Việt Nam, đáp ứng đa dạng các loại thực
đơn gọi theo món, theo set menu trƣa, tối hoặc thực đơn dành cho các buổi tiệc.
Quầy Bar tại hồ bơi
Vị trí: tầng 4
Thời gian hoạt động từ 6h00 sáng đến 10h00 tối
Phục vụ các loại nƣớc ép trái cây, cocktails, rƣợu … và các món ăn nhẹ
Nhà hàng Paradise

31. 30
Vị trí : tầng 21 - tầng trên cùng của khách sạn, nhà hàng Paradise có tầm nhìn bao quát
toàn thành phố và phong cảnh bãi biển tuyệt vời, chắc chắn sẽ là nơi tổ chức những buổi
tiệc không thể nào quên cho quý khách.
Thời gian hoạt động từ 6h00 sáng đến 11h00 đêm
Sức chứa: 300 khách.
Phục vụ: Buffet sáng, ăn trƣa, ăn tối theo set menu, À la cart, tiệc sinh nhật, tiệc cƣới, …
Fitness Center
Đầy đủ dụng cụ nhằm phục vụ nhu cầu luyện tập, nâng cao sức khỏe của quý khách
Giờ mở cửa : 06:00-22:00
Karaoke
Hai phòng Karaoke đƣợc lắp đặt dàn âm thanh hiện đại đạt tiêu chuẩn nhằm phục vụ
nhu cầu giải trí của quý khách
Giờ mở cửa : 10:00 – 23:00
Với hệ thống cơ sở vật chất nhƣ hiện nay khách sạn đã đáp ứng đƣợc những yêu cầu
cơ bản nhất của khách lƣu trú, ăn uống và một số nhu cầu bổ sung khác song chƣa thỏa
mãn đƣợc hết những yêu cầu cao cấp khác của khách
Ở phần trên, ta đã phân tích các sản phẩm dịch vụ và quy trình cung cấp các dịch vụ của
nó cũng nhƣ cơ sở vật chất phục vụ cho các hoạt động. Để thực hiện các hoạt động đó,
việc cần thiết là phải có nhân lực. Sau đây, tôi sẽ tiến hành phân tích nguồn nhân lực để
thực thiện các hoạt động đó.
2.2.5 Nguồn nhân lực
Để phân tích nguồn nhân lực, trƣớc hết chúng ta hãy tìm hiểu về cơ cấu tổ chức của
Green World Hotel Nha Trang xem nó ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến hoạt động chức năng
của Green World Hotel Nha Trang.
2.2.5.1Cơ cấu tổ chức và quản trị
Ngay từ khi thành lập, Green World Hotel Nha Trang.chọn cơ cấu tổ chức quản trị
phù hợp với quy mô của khách sạn. Đứng đầu là Ban giám đốc và giám đốc là ngƣời có
quyền lực cao nhất của khách sạn và quản lý về mọi mặt cong việc của khach sạn. Kế tiêp
các phòng chuyên môn: Bộ phận kinh doanh và Marketing; bộ phận Lễ tân; bộ phận

32. 31
buồng; phòng nhân sự; bộ phận kinh doanh và tiếp thị; phòng kế toán; bộ phận phục vụ ăn
uống, nhà hàng, bộ phận kỹ thuật bảo dƣỡng, bộ phận buồng phòng, bộ phận bảo vệ….
2.2.5.2 Nhân sự
Với cơ cấu tổ chức nhƣ vậy, Green World Hotel Nha Trang có một đội ngũ nhân
viên rất chuyên nghiệp đều đƣợc tuyển dụng và đào tạo lỹ lƣỡng. Việc lựa chọn tuyển
dụng đƣợc diễn ra rất khắc khe và luôn có bộ phận nhân sự đảm nhiệm quản lý mọi việc.
Việc tuyển dụng sẽ đƣợc thông báo trên trang web chính thức của khác sạn và tại khách
sạn. Sau đó sẽ đƣợc bộ phận nhân sự nghiên cứu kĩ lƣỡng lý lịch và trình độ chuyên môn
của từng ứng viên, cuối củng sẽ cùng với ban giám đốc trực tiếp phỏng vấn và tuyển
chọn.
Với phƣơng châm chất lƣợng là trên hết, cho nên việc tuyển dụng của khách sạn sẽ
đảm bảo đúng ngƣời đúng việc hiệu quả, đây là một điểm mạnh của Green World Hotel
Nha Trang.
Ngoài ra Ban giám đốc đã ý thức đƣợc tấm quan trọng và đã có chính sách đƣa nhân
viên đi học các lớp nâng cao chuyên môn nghiệp vụ để xứng đáng là nhân viên một khách
sạn 5 sao đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu của khách hàng.
2.2.5.3Chế độ lƣơng, thƣởng cho nhân viên
- Lƣơng: ngoài lƣơng cơ bản theo hình thức trả lƣơng theo doanh thu, nhân viên sẽ
tự nguyện, ý thức đƣợc sự cố gắng và làm việc có hiệu quả sẽ làm cho mức lƣơng
của mình cao hơn và từ đó sẽ cố gắng nhiều hơn, nhiệt tình và tự chủ hơn trong
công việc
- Phúc lợi, khen thƣởng: bảo hiểm xã hội, các phúc lợi xã hội khác thực hiện đầy đủ,
ngƣời lao động sẽ đƣợc hƣởng những quyền của mình theo đúng với luật lao động
Việt Nam. Việc khen thƣởng, nên gƣơng lao dộng, đƣợc thực hiện khá bày bản, do
ban giám đốc nhận xét thông qua trao đổi y1 kiến với các tổ trƣởng của các bộ
phận, phòng ban. chính vì thế, ngƣời lao động sẽ an tâm làm việc và không phải
bận tâm nhiều về quyền lợi của mình, vì nó đƣợc bảo đảm thực hiện đầy đủ và
công bằng, do đó họ sẽ làm việc hiểu quả hơn.

33. 32
Để thực hiện các hoạt động chức năng đòi hỏi Mƣờng Thanh phải có bộ phận đề ra
các kế hoạch tài chính cho từng bộ phận cũng nhƣ toàn danh nghiệp. một diều rất quan
trọng để lập kế hoach tài chính là phải có số liệu thống kê kết quả hoạt động kinh doanh
từ phòng kế toán. Nhƣng vì nhóm em không thể đi thực tập tại khách sạn này nen không
có đƣợc những số liệu chính xác nên phần TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN sẽ không phân tích
trong bài luận này.
2.2.6 Nguồn khách
Do khách sạn không ngừng quan tâm đến khách nhƣ tiềm hiểu ý kiến đóng góp của
khách nhằm cãi thiện sản phẩm làm tăng sự hài lòng của khách nên phần lớn nguồn khách
là số lƣợng khách quen trở lại khách sạn. Ngoài ra còn khách đi công vụ, đi du lịch…
khách nội địa, khách vãng lai, khách đi công tác, học tập những số lƣợng khách quốc tế
cụng nhiều chủ yếu là khách Nga chiếm đến gần 70% lƣợng khách của khách sạn đó cũng
chính là điều kiện thuận lợi của khách sạn trong quá trình hình thành và phát triển.
Sau khi phân tích môi trƣờng nội bộ của khach sạn Green World Hotel Nha Trang để
nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu, nhóm sẽ tiến hành lập ma trận các yếu tố nội bộ của
nó.
3. Ma Trận Các Yếu Tố Bên Trong ( Ife)
STT CÁC YẾU TỐ MỨC ĐỘ
QUAN
TRỌNG
PHÂN LOẠI SỐ ĐIỂM QUAN
TRỌNG
1 Chất lƣợng phục vụ 0.2 4 0.8
2 Uy tín của khách sạn
cao
0.1 3 0.3
3 Marketing tốt 0.08 2 0.16
4 Cơ sở vật chất tốt 0.1 4 0.4
5 Vị trí kinh doanh thuận
lợi
0.08 3 0.24

34. 33
Bảng: Ma trận các yếu tố bên trong của khách sạn Green World Hotel Nha Trang.
Nhật xét: Qua bảng ma trận các yếu tố nội bộ của khách sạn Green World Hotel Nha
Trang. Ta thấy tổng điểm của nó đạt đƣợc là 3> 2,5, điều này chứng tỏ Green World
Hotel Nha Trang mạnh về nội bộ.
Kết luận
Giai đoạn sắp tới, đối với nền kinh tế nói chung và ngành kinh doanh nhà hàng -
dịch vụ ăn uống nói riêng sẽ có những sự thay đổi trong môi trƣờng cạnh tranh. Vì thế để
có thể phát triển vững mạnh và lâu dài, mỗi doanh nghiệp phải có những chiến lƣợc phát
triển riêng cho mình. Ngày nay, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất, để các nhà cung
6 chất lƣợng những dịch
vụ khác phù hợp với
nhu cầu của khách
hàng
0.06 2 0.12
7 quy trình phục vụ tiệc
cƣới, buffe chƣa tốt
0.06 2 0.12
8 Tình hình tài chính 0.1 3 0.3
9 Cơ cấu tổ chức phù
hợp
0.06 2 0.12
10 Quản trị nhân sự hiệu
quả- chất lƣợng nhân
viên tốt
0.08 3 0.24
11 lƣợng khách đến khách
sạn ngày càng nhiếu
nhất là khách nƣớc
ngoài
0.08 2 0.16

35. 34
cấp sản xuất và cung ứng tạo ra thị trƣờng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Vì thế công tác
hoạch định chiến lƣợc là công tác luôn tìm kiếm và dự đoán đƣợc vị thế phát triển của
doanh nghiệp. Từ đó, nó giúp doanh nghiệp điều chỉnh hoặc thay đổi cho kịp thời và phù
hợp với xu thế phát triển của môi trƣờng.
Kiến nghị
1. Đối với nhà nước
- Chú trọng thúc đẩy ngành phát triển
- Tăng cƣờng công tác an ninh, an toàn
- Tăng cƣờng tuyên truyền bảo vệ môi trƣờng
2. Đối với ngành
- Hiệp hội du lịch tăng cƣờng thực hiện vai trò của mình để thúc đẩy ngành phát
triển
- Các khách sạn cùng nhau chung tay xây dựng và giải quyết các vấn đề bất cập
3. Đối với khách sạn
- Xác định rõ vai trò và quyền hạn của những ngƣời tham gia xây dựng và thực hiện
chiến lƣợc
- Các bộ phận cần sự howph tác đồng bộ và tƣơng trợ lẫn nhau
- Thƣờng xuyên theo dõi kiểm tra quá trình thực hiện chiến lƣợc
- Nhanh chóng hoàn thành các mục tiêu và hoạt động
Tài liệu tham khảo
- Giáo trình quản trị chiến lược, NXB: ĐH Công Nghệ TPHCM.
- Giáo trình quản trị học, NXB: ĐH Công Nghệ TPHCM. TS: Đặng Thanh Vũ
(2013)
- Giáo trình quản trị dịch vụ bổ sung, NXB: ĐH Công Nghệ TPHCM

36. 35
- Quản lý khách sạn hiện đại, NXB: CTQG
- Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn. NXB: Tài Chính. TS. Nguyễn Quyết
Thắng (2013)
- Tổng cục du lịch Việt Nam – TCDLVN (2000). Giáo trình thực hành nghiệp vụ lễ
tân. Hà Nội, Việt Nam.