Das Interaktivmedium „Internet“ hat Kommunikations- und Transaktionsprozesse im Kern verändert. Die Kunden sind intensiv vernetzt und erreichen somit viele weitere Nutzer. Diese Tatsache hat wesentliche Auswirkungen auf die Transaktionsprozesse. Kundeneinbindung und -interaktion spielt inzwischen über alle Phasen der Geschäftsprozesse eine Rolle. Um jedoch die Kundenbeteiligung zu erhöhen, müssen wirksame Anreizsysteme aufgebaut werden. ….

1. Internationale Best Practices für
Kundenintegration und Produktbewertung
Kathrin Haug, Geschäftsführerin, mindwyse GmbH
Bonn 21.01.2010

2. Inhalt
1 Die neue Relevanz des Kunden
2 Kundeneinbindung und -interaktion
3 Produktbewertung als neue Form des Marketings
4 Entwicklungen und Trends
21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 2

3. Das Interaktivmedium „Internet“ hat Kommunikations- und
Transaktionsprozesse im Kern verändert
VERÄNDERUNG DER KOMMUNIKATION
Vernetzung führt zu:
 Erfahrungsaustausch über jede Gegebenheit:
Transparenz Produkte, Orte, Unternehmen und Services
 „Nur was gut ist, wird gut genannt“
Konsumentenmacht  Vom Empfänger zum Sender
 Pull statt Push
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4. Die Kunden sind intensiv vernetzt und erreichen somit viele
weitere Nutzer
VERÄNDERUNG DER KOMMUNIKATION
26 Mio. Menschen nutzen
Soziale Netzwerke in
Deutschland
Selbstdarst
Selbst- 2010 werden über 70% der
darstellung/
ellung/
Teilen Internetinhalte von Usern erzeugt
Austausch, Bewerten,
Rat Empfehlen,
einholen Diskutieren
Social Vernetzten
Freund-
Sammeln Media schaften
Aktivitäten pflegen
Spielen Publizieren
Wissen
teilen
Quelle: http://news.orange8.com/fachartikel/10-mythen-uber-social-media-2/ und Wikipedia, Facebook Marketing
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5. Diese Tatsache hat wesentliche Auswirkungen auf die
Transaktionsprozesse
AUSWIRKUNG AUF DEN KAUFPROZESS
Vorgestern Gestern Heute
BIC-Beispiel:
holidaycheck.de
Jahrhunderte lang wurden Massenmarketing war Kunden haben über das
Kaufentscheidungen im Markenmonolog: Marken Internet wieder eine Stimme,
Gespräch getroffen senden Nachrichten, Kunden die oft lauter ist, als die der
hören zu und kaufen dann Konzerne
Markets are conversations
Quelle: Cluetrain manifest, 1999
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6. Inhalt
1 Die neue Relevanz des Kunden
2 Kundeneinbindung und -interaktion
3 Produktbewertung als neue Form des Marketings
4 Entwicklungen und Trends
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7. Die Kundeneinbindung und -interaktion spielt über alle
Phasen der Geschäftsprozesse eine Rolle
KUNDENINTEGRATION UND GLOBAL BRAIN
Entwicklung/ Bewertung/ Marketing/
Auswahl Vertrieb
Gestaltung Darstellung Branding
Kundeneinbindung und -interaktion
Quelle: mindwyse GmbH 2009
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8. Die Möglichkeiten der Einbindung von Kunden sind dabei
vielfältig
KUNDENINTEGRATION UND GLOBAL BRAIN
Konfiguration Passform/
Personalisierung Größenberatung
Produkt- Werbung/
bewertung Marketing
Einsatzbereiche
User Generated
Content
Kunden als Sortiments-
Vertriebsmittler auswahl
Empfehlung / Produkt-
Freunde werben entwicklung
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9. Beispiel Werbung/Marketing: IKEA-Kampagne über
Facebook
WERBUNG/EMPFEHLUNG
IKEA
 Facebook kreierte ein
Profil für den Store-
Manager Gordon
Gustavsson
 Innerhalb von 2
Wochen lud Facebook
12 Fotos mit
Showrooms hoch
 Der erste Nutzer, der
Verbreitung durch die Nutzer seinen Namen zu
einem Produkt taggte,
gewann dieses
Profilseiten Links Nachrichten Produkt
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10. Beispiel Produkterstellung: User gestalten Produkte
PRODUKTGESTALTUNG
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11. Beispiel Nachfragebündelung/Produktauswahl:
Lokale Coupon-Angebotsplattformen
NACHFRAGEBÜNDELUNG
UNSERDEAL.de
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12. Beispiel Empfehlung: Mydeco nutzt das kreative Engagement
der Kunden, um inspirierenden Content aufzubauen
BERATUNG/EMPFEHLUNG
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13. Beispiel Produktentwicklung/Verbesserung: Kundenvorschläge
werden von der Community bewertet und teilw. umgesetzt
PRODUKTENTWICKLUNG
 Fast 70.000
Vorschläge von
Starbucks Kunden
 Alleine die aktuelle
Top Idee wurden von
mehr als 95.000
Nutzern positiv
bewertet und mehr
als 1.000 mal
kommentiert
Quelle: conceptbakery, Social Media Sucess Stories 2009, http://mashable.com/2009/02/06/social-media-smartest-brands/
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14. Inhalt
1 Die neue Relevanz des Kunden
2 Kundeneinbindung und -interaktion
3 Produktbewertung als neue Form des Marketings
4 Entwicklungen und Trends
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15. Das Einbinden von Kunden zahlt auf diverse Ziele ein und
eröffnet vielfache neue Chancen
KUNDENINTEGRATION UND GLOBAL BRAIN
Kundenzufriedenheit Traffic
Umsatz
Markenbildung Reichweite
 11% Erhöhung der  90% der Internetnutzer  Fast 49% der Online-
Wahrscheinlichkeit den glauben den Shopper kaufen auf Basis
Shop weiter zu empfehlen Empfehlungen aus dem einer Empfehlung von
 (30 UK Online Retail
Satisfaction Index, ForeSee Results) Bekanntenkreis sozialen Online-Diensten
(60,53% Kunden-
 73% Erhöhung der  70% dieser Nutzer bewertungen) (Razorfish 2008)
Kundenbindung und vertrauen der Meinung
loyalität bei Internet- unbekannter Onliner  20-99% akzeptierter
händlern in UK (eMarketer 2007) (Econsultancy 2009) Mehrpreis für ein mit 5-
Sternen bewertetes
 69% der Konsumenten, Produkt gegenüber
die Produktbewertungen Produkten mit nur 4-
lesen, teilen diese mit Sternen (abhängig von
Freunden, Familie oder der Produktkategorie)
Kollegen und verstärken (comScore/Kelsey 2007)
somit deren Einfluss
(Deloitte & Touche 2007)
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16. Um die Kundenbeteiligung zu erhöhen, müssen wirksame
Anreizsysteme aufgebaut werden
PRODUKTBEWERTUNGEN – MOTIVATIONSMECHANISMEN
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17. Beispiel neue Unternehmenskultur/ vollständige
Kundenorientierung: Zappos
KUNDENORIENTIERUNG
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18. Multidimensionale Produktbewertungen sind informativer
und erhöhen die Relevanz
PRODUKTBEWERTUNGEN – RELEVANZ
Personen-
Relevanz bezogene Multidimensionalität
für Kunden Attribute
Anlass- und
Anwendungs-
empfehlungen
Produkt-
attribute
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19. Der Erfolg von Produktbewertungen hängt wesentlich von
den Attributen: Glaubwürdigkeit, Relevanz und Darstellung ab
ERFOLGSFAKTOREN
 Klassifizierung/Beschreibung der Ratgeber
Relevanz  Aussagefähige, multidimensionale
Bewertungsfeatures
 Überprüfung der Echtheit eines Nutzers
Glaubwürdigkeit  Keine Unterdrückung von neg. Bewertungen
 Management Response Feature
 Übersichtlich und verständlich
Darstellung
 Attraktiv und richtig positioniert
 Hochgradig relevante Keywords
Suchmaschinen-
 Unique Content
optimierung
 Häufige Reindexierung durch Crawler
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20. Beispiel Relevanz: Bessere Vorschläge durch lernende
Systeme
EMPFEHLUNG
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21. Beispiel Relevanz: Passformhilfe durch Crowdsourcing
PASSFORM
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22. Beispiel Glaubwürdigkeit/Darstellung und Multi-
dimensionalität: Buzzillions
DARSTELLUNG
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23. Inhalt
1 Die neue Relevanz des Kunden
2 Kundeneinbindung und -interaktion
3 Produktbewertung als neue Form des Marketings
4 Entwicklungen und Trends
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24. Trends to watch
RELEVANTE ENTWICKLUNGEN
Personalisierung
Omnipräsenz
Echtzeit
Ortsunabhängigkeit/Mobilität
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25. Zunehmend viele Bereiche der realen Welt werden im Netz
bewertet
OMNIPRÄSENZ
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26. Produktbewertungen werden durch mobile Anwendungen
„any time“, „any place“ möglich
ORTSUNABHÄNGIGKEIT/MOBILITÄT
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27. Dienste wie Blippr oder Twitter berichten in Echtzeit von
allen Einschätzungen der Nutzer
ECHTZEIT
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28. Die Relevanz der Produktbewertungen wird durch
verschiedene Anwendungen zunehmend optimiert
PERSONALISIERUNG
Freunde & Bekannte Profile Verhalten
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29. TAKE AWAYS
FAZIT
 Die Kundeneinbindung in Geschäftsprozesse hat sich automatisch
vollzogen
 Um erfolgreich zu sein, gilt es die Potentiale des „Global Brains“ für die
eigenen Unternehmensprozesse zu nutzen
 Internationale Best-in-Class Unternehmen und Innovationsleader haben
Kunden in jedem Schritt ihrer Wertschöpfungskette integriert und
verschaffen sich dadurch relevante Wettbewerbsvorteile
 Um die Kundenbeteiligung zu fördern, müssen wirksame Anreize etabliert
werden
 Der Erfolg von Produktbewertungen hängt wesentlich von den Attributen
Glaubwürdigkeit, Relevanz und Darstellung ab
 Zukünftig entstehen vielfache neue Geschäftschancen und
Herausforderungen durch mobile Anwendungen und Echtzeitdienste sowie
weiteren Ausbau der Relevanz für den Nutzer durch Personalisierung
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30. REFERENTIN: Kathrin Haug, Geschäftsführerin der
mindwyse GmbH
Kathrin Haug
GF mindwyse GmbH, Hamburg
„Die eCommerce Architekten“
Konzeption, Planung und Umsetzung
von Digital- und eCommerce-Projekten
mindwyse GmbH
Hohe Bleichen 21 Rückfragen an:
20354 Hamburg
kathrin.haug@mindwyse.de
info@mindwyse.de
Tel.: (0) 40 3099796 -11
21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 30

31. Wir beraten Kunden in allen eCommerce-Fragen, von der
Strategie über die Umsetzung, bis hin zur Vermarktung
BERATUNGSVERSTÄNDNIS
Konzeption Philosophie
 „Wir helfen unseren Kunden
Strategie und Partnern, nachhaltig die
Innovation beste und innovativste
Positionierung
eBusiness-Wettbewerbsposition
zu erreichen!“
Leistungen der mindwyse
Online Fach-
Marketing konzepte
 Ganzheitliches Verstehen der
Aufgabe aus Kundensicht
 Unternehmerische Lösung
 Umsetzung von komplexen
Prozesse Frontend Projekten mit speziellem
Fulfillment Backend mindwyse-Ansatz UND
kontinuierliche Gesamtopti-
mierung durch eCommerce-
Umsetzung Profis.
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32. Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit!
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