El documento presenta los resultados de una encuesta de satisfacción aplicada a 20 clientes de Postobon S.A. para medir su nivel de satisfacción con la empresa. Los resultados muestran altos niveles de satisfacción en áreas como calidad de productos, atención al cliente y fidelidad. El grupo propone estrategias como ofertas, comunicación directa y visitas a la planta para aumentar aún más la fidelización de clientes.

1. MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO2011Melissa Torres P.SENA VIRTUAL01/06/2011rightcenter<br />Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente<br />CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”<br />DATOS GENERALES<br />ProgramaPrograma Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000SENA REGIONAL SANTANDERPuntaje 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4.Modalidad de La actividadGrupal <br />Introducción <br />Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.<br />Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted junto con otros compañeros de curso realizará un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje. <br />Por favor siga las instrucciones dadas a continuación:<br />Metodología: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.<br />El tutor conformara los grupos de trabajo de máximo 4 integrantes, la información de los grupos será suministrada en la segunda semana de estudio.<br />Contacte a sus compañeros del grupo. Seleccionen una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mínimo la política y sus objetivos de calidad).<br />Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa.<br />Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.<br />Diseñen un “Formato de encuesta de satisfacción de clientes”, que permita determinar si la empresa está cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realización de la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara a cara (face to face), etc.<br />Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa.<br />Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en gráficas.<br />Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente al 100%, de acuerdo a la calificación dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la política de calidad. (Plantear una acción de mejora por cada uno de los integrantes del grupo).<br />Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfacción de clientes del 100%, deben determinar qué valores agregados a los productos o servicios, podrían ser suministrados al cliente para su fidelizacion. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en las encuestas).<br />Desarrollo de la Actividad Grupal:<br />Conformación de grupos de trabajo:<br />Grupo No.Nombre Completo del EstudianteEmail de contactoIndividualMELISSA TORRES PACHECOMelissatorrepacheco@yahoo.com.co<br />1.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:<br />Nombre ComercialPOSTOBON S.A.Sector Productivo al cual PerteneceSECTOR PRODUCTIVO SECUNDARIO: reúne las actividades artesanal e industrial manufacturera, mediante las cuales los bienes provenientes del sector primario son transformados en nuevos productos.Productos y/o Servicios que ofrece la empresaBebidas gaseosas bajas en caloríasBebidas gaseosas saborizadasBebidas gaseosas con contenido de frutaAgua carbonatada (sodas)Misión Ser la Compañía líder en el desarrollo, producción y mercadeo de bebidas refrescantes no alcohólicas, para satisfacer los gustos y necesidades de los consumidores.· Superando sus expectativas mediante la innovación, la calidad y un excelente servicio.· Convirtiendo a sus proveedores en verdaderos socios comerciales.· Apalancándose en el talento humano organizado en equipos alrededor de los procesos.· Generando oportunidades de desarrollo profesional y personal.· Contribuyendo decisivamente al crecimiento económico, de la Organización Ardila Lülle y del país y· Actuando con responsabilidad frente al medio ambiente y la sociedadVisión Ser una empresa dentro del sector de bebidas refrescantes no alcohólicas, de categoría mundial con posicionamiento en términos de generación de valor, calidad, productividad, competitividad y mejoramiento continuo, ecoeficiencia y prevención de la contaminación, gestión humana y responsabilidad en la seguridad y salud ocupacional de las personas que tienen acceso al sito de trabajo, y compromiso ambiental, mediante la certificación en Normas Técnicas Colombianas, tales como ISO 14001 y OHSAS 18001.Tomado de formato pdf.<br />Formato encuesta de satisfacción de clientes (Diseñada por el grupo):<br /> “Encuesta de Satisfacción de Clientes” POSTOBON S.A<br />Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para mejorar el servicio que le proporcionamos. Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos. 1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de POSTOBON S.A.?Menos de un mesDe uno a tres mesesDe tres a seis mesesEntre seis meses y un añoEntre uno y tres añosMás de tres años2. ¿Cómo conoció A LA POSTOBON S.A.?TVRadioInternetPrensa o revistasAmigos, colegas o contactosOtro 3. ¿Con qué frecuencia bebe gaseosas, jugos, agua de nuestra marca?Una o más veces a la semanaDos o tres veces al mesUna vez al mesMenos de una vez al mesPrincipio del formulario4. Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con POSTOBON S.A. en una escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A 5. En comparación con otras alternativas de bebidas gasificantes, jugos agua es ...Mucho mejorAlgo MejorMás o menos igualAlgo peorMucho peorNo lo sé6. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes atributos de POSTOBON S.A: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A * Profesionalidad. * Buena calidad. * Servicio postventa. * Calidad del servicio. * Orientada a satisfacer al cliente. * Bien organizada. * Relación calidad- precio. 7. Y ahora valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos atributos: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A * Servicio postventa. * Bien organizado. * Orientada a satisfacer al cliente. * Profesionalidad. * Calidad del servicio. * Buena calidad. * Relación calidad- precio. 8. ¿Ha recomendado usted POSTOBON S.A. a otras personas?SíNo9. ¿Recomendaría usted POSTOBON S.A. a otras personas?SíNo10. ¿Comprará o utilizará usted bebidas gasificantes, jugos, agua otros de nuevo?Seguro que síProbablemente síPuede que sí, puede que noSeguro que no 11. El sabor y textura de las bebidas que le ofrecen los considero:BuenosRegularesMalosLa encuesta se aplico de manera personal y en medio físico a 20 usuarios. Dichos usuarios son tenderos, cadenas de comidas rápidas, graneros, panaderías, cafeterías, hogares, seleccionando 5 personas por empresa los resultados que arrojo la encuesta fueron los siguientes.Pregunta 1usuariosMás de un mesDe uno a tres meses De tres a seis mesesDe seis meses a un añoEntre uno y tres añosMás de tres años¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de POSTOBON S.A.?20515Pregunta 2UsuariosTVRadioInternetPrensa, revistasAmigos, colegas, contactosOtros¿Cómo conoció A LA POSTOBON S.A.?20155Pregunta 3Una o más veces a la semanaDos o tres veces al mesUna vez al mesMenos de una vez al mesUsuarios¿Con qué frecuencia bebe gaseosas, jugos, agua de nuestra marca?14620Pregunta 4Usuarios12345678910N/APor favor, indíquenos su grado de satisfacción general con POSTOBON S.A. en una escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho20 6140Pregunta 5UsuariosMucho mejorAlgo mejorMás o menos igualAlgo peorMucho peorNo lo seEn comparación con otras alternativas de bebidas gasificantes, jugos agua es ...201541Pregunta 6Usuarios12345678910N/SN/SPor favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes atributos de POSTOBON S.A: Profesionalidad, buen calidad, servicio postventa, calidad del servicio, orientada a satisfacer al cliente, bien organizada, relación calidad-precio2020Pregunta 7Usuarios12345678910N/SY ahora valore del 1 al 10 la importancia de los mismos atributos de POSTOBON S.A: Profesionalidad, buen calidad, servicio postventa, calidad del servicio, orientada a satisfacer al cliente, bien organizada, relación calidad-precio2020Pregunta 8UsuariosSINO¿Ha recomendado usted POSTOBON S.A. a otras personas?20191Pregunta 9UsuariosSINO¿Recomendaría usted POSTOBON S.A. a otras personas?20191Pregunta 10UsuariosSeguro que siProbablemente siPuede que sí , puede que noSeguro que no¿Comprará o utilizará usted bebidas gasificantes, jugos, agua otros de nuevo?20155Pregunta 11UsuariosBuenoMaloRegular El sabor y textura de las bebidas que le ofrecen los considero:20182ITEMUSUARIOS PROCENTAJE GENERALPREGUNTA 120155PREGUNTA 2205555PREGUNTA 320146PREGUNTA 420416PREGUNTA 5201541PREGUNTA 62020PREGUNTA 72020PREGUNTA 820191PREGUNTA 920191PREGUNTA 1020155PREGUNTA 11201822.4. Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente: Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Líneas, etc.).De acuerdo a las respuestas de la encuesta se pudo observar lo siguiente:Los usuarios se encuentran utilizando los productos por más de tres años demostrando gran aceptación del producto y fidelidad.Los usuarios encuentran buena difusión del producto por medio de los medios de comunicación y así mismo consideran el aconsejar este a otros.Los usuarios manifiestan que el producto es consumido varias veces por semana y es d mucho agrado.Los usuarios se encuentran satisfechos en general con la empresa.Los usuarios consideran mucho mejor esta marca en consideración con otras.Los usuarios en general se encuentran satisfechos con todos los servicios que le presta la empresa tanto a nivel del producto como atención al cliente.Los usuarios les de mucha importancia los atributos que tiene la empresa para prestar los servicios a sus clientes. Para los usuarios es de agrado recomendar un empresa que les brinda muchos servicios y les demuestra lo importante que son para ellos.Los usuarios se encuentran satisfechos recomendando a otras personas los productos de la empresa.Los usuarios aceptan que seguirán comprando los productos y seguirán consumiéndolos.Los usuarios manifiestan que la textura de las bebidas es buena y agradable.2.5. Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfacción de los clientes encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfacción de los clientes detectada. (Cada uno de los integrantes del curso propondrá una acción que consideren eliminará definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la prestación de los servicios).Nombre del IntegrantePropuesta de Acción de MejoraMELISSA TORRES PACHECOObservando el nivel de fidelizacion de los clientes notamos que están muy contentos con los servicios y los productos, por eso hay que considerar estrategias que permitan que esta fidelizacion se mantenga y aumente a grandes niveles porque ellos son los mejores promotores de los productos.Estas estrategias pueden ser: entrega de anchetas, ofertas, mantener aun más estrecha la comunicación directa con los clientes y darles un tratamiento más personalizado, haciéndoles seminarios de marketing para mejorar en sus empresas, realizándoles visitas a las instalaciones de la empresa para que así conozcan el proceso de los productos que consumen. Y SEGUIR CON EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD TANTO EN LOS PRODUCTOS COM EN LOS SERVICIOS.Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta segunda semana sobre la temática relacionada con “Calidad Enfocada al Cliente”.Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organización. Siempre viendo como principal beneficiado al cliente porque si en el no existirían las empresas ya que al implementar un sistema de gestión de calidad siempre nuestro pensamiento está en que le podemos ofrecer al cliente, ya que esto nos motiva a seguir mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a otros puntos de consumos esto logrando la satisfacción del cliente y las rentabilidades que le trae a l a empresa ofrecer siempre lo mejor porque logramos la fidelidad de los que están con nosotros y ganarnos las do otros por medio de los que ya tenemos.<br />