8. Objetivo de Gestión de Relaciones con
el Negocio
Es el proceso que habilita las
ligas entre el proveedor de
servicio y los clientes en los
niveles tácticos y estratégicos
con la finalidad de asegurar que
el proveedor de servicio
entiende los requerimientos de
negocio del cliente y que, al
mismo tiempo, el proveedor es
capaz de cumplir estas
necesidades.
La primera medición respecto a
si esto se está alcanzando
corresponde a la satisfacción del
cliente.
@MauricioCorona 8
10. Portafolio de servicios de una
aerolínea.
10
Si usted visualiza esta
fotografía y compra su
boleto ¿Qué espera recibir
antes, durante y después
del vuelo?
1.-_________________________
2.-_________________________
3.-_________________________
4.-_________________________
5.-_________________________
@MauricioCorona
11. Portafolio de servicios de una
aerolínea.
11
Si usted visualiza esta
fotografía y compra su
boleto ¿Qué espera recibir
antes, durante y después
del vuelo?
1.- Registro de equipaje
2.- Sala de Espera
3.- Abordaje
4.- Calidad y espacio en asiento
5.- Alimentos y bebidas
6.- Planeación de vuelo
7.- Salida del avión
8.- Entrega de equipaje
9.- Información de conexiones
@MauricioCorona
13. • S = Satisfacción
• P = Percepción
• E = Expectativa
S = P – E
• Si P = E : Respuesta Neutral
• Si P < E : No satisfecho
• Si P > E : Deleitado
13
Satisfacción
@MauricioCorona
16. Objetivo del Service Desk
Proporcionar un punto único de contacto entre los servicios entregados y el usuario. Esto
puede incluir desde arreglar una falla técnica hasta atender una Solicitud de Servicio o
asesoría – cualquier cosa que sea necesaria para permitir que los usuarios regresen a trabajar
satisfactoriamente.
@MauricioCorona 16
17. La voz del cliente (expectativas)
Buen Servicio al Cliente
General Específico
Estos son difíciles de
cuantificar
Usualmente menos complejos
de medir(Niveles de Servicio)
Traduce a
Eficiente
Profesional
Amigable
Proveer la información correcta
Sin tiempos muertos
Llamar por su nombre al cliente
No interrumpir
Establecer las expectativas
Explicó los pasos a seguir
Sin transferir la llamada
@MauricioCorona 17