1. Obchodnícke
zručnosti

4. Kto som?
1993-2011

5. Ako budme pracovať.
Takto?

6. Alebo takto?

7. Ciele seminára?
• Čo sa chcem dozvedieť...
• Čo si chcem vyskúšať...
• S čím chcem odísť...

8. Zásady skupinovej spolupráce
• Rešpekt voči druhým
• Hovorí len jeden
• Dochvíľnosť
• Mobilné telefóny
• Interaktivita
• Aktívny prístup

9. Zoznámime sa?
•Čo sa mi podarilo?
•Čo ma baví?
•Na čo sa teším?

10. Čo Vás napadne pri slove obchodnícke
zručnosti?
Obchodnícke
zručnosti

11. SWOT analýza
• Silné stránky
• Slabé stránky
• Moţnosti/Príleţitosti
• Hrozby

12. Procesy obchodníka
• Od úplného začiatku aţ po úspešný koniec
1 2 3 4 5 6
Proces obchodovanie
1. Produkt
2. Prieskum trhu
3. Analýza cieľových skupín
4. Update produktu
5. Marketing
6. Predaj

13. Komunikácia

14. „komunikácia je ...“
► Prijímač ►Vysielač
infromácií informícií

15. Čo je aktívne počúvanie?
Čo patrí k aktívnemu počúvaniu?

16. Verbálna a neverbálna
komunikácia

17. Neverbálna komunikácia
• Gestá (gestika)
• Dotyky (haptika)
• Očný kontakt a mimika
• Vzdielenosť (zóny pohybu)
• Pohyby a náklon tela
• Paralingvistika
• Celkový vzhľad http://www.llrx.com/images/mw1.gif

18. Neverbálna komunikácia

19. Ako funguje prvý dojem
• Ako vnímam seba samého a druhých

20. Verbálna komunikácia
• Aktívne počúvanie
• Kladenie otázok
• Ako vznikajú komunikačné šumy
• 3 úrovne porozumenia
• Fyziologická
• Jazyková
• Významová

21. Chyby pri komunikácii

22. Chyby pri vnímaní a komunikácii
• selektívne vnímanie
• “haló” efekt
• stereotypy
• prvý dojem
• projekcia
• dotvorenie

23. Vnímanie
Myseľ interpretuje modely založené na prežitej skúsenosti – alebo na
modeloch, ktoré už pozná.
Blesková zpráva:
Vzkýum Cmaibrskgé Uinervtizy
Plode vzkmuýu Cbagmkirsé Uvnierizty, nzeážleí na tom, v jkéam
padoří josu psemnía ve svolě, jnediá dleiůžtá věc je, aby pvrní a
plodsení psímnea blya ve sépávnrm paořdí. Ztbyek mžůe být únplě
pehzeánřý a i psřeto jej mžetůe čsít úlnpě bez plobémrů.A to porto,
že ldiksá msyl nčtee kždaé pesmnío satmsatoně, ale čte svolo jkao
cleek.

24. Tichá pošta

25. Riaditeľ námestníkovi
Zajtra o 10.00 hod je zatmenie slnka, teda
niečo, čo sa kaţdý deň nevidí. Nech
pracovníci nastúpia v pracovnom oblečení
na dvor.
Pri pozorovaní tohoto zriedkavého javu
podám príslušný výklad.Ak bude pršať,
nebude nič vidieť a v tom prípade
pôjdeme do zasadačky.

26. Inštrukcie námestníka vedúcemu prevádzky
Na pokyn riaditeľa bude zajtra o 10.00 hod
zatmenie slnka. Ak bude pršať, nebude to
moţné na dvore v pracovnom oblečení
vidieť. V tom prípade sa prevedie
zatmenie slnka v zasadačke, teda niečo,
čo sa kaţdý deň nevidí.

27. Inštrukcie majstra parťákovi
Ak bude zajtra pršať v zasadačke, čo sa
kaţdý den nevidí, zmizne zajtra o 10.00
hod riaditeľ v pracovnom oblečení.

28. Inštrukcie parťáka k robotníkom
Zajtra o 10.00 hod zmizne náš riaditeľ.
Škoda, ţe se to nedá vidieť kaţdý deň.

29. Robotníci medzi sebou
Nech idú do p…..e všetci aj s riaditeľom.

30. Vnímanie

32. “We see the world
not as it is, but
as we are”
Stephen Covey

33. Ako vyzerá super obchodník

34. Ako funguje prvý dojem
• Dotazník sebapoznania

35. Prečo ako zákazníci nakupujeme?

36. Osobnostné predpoklady
predajcu

37. Predpoklady profesionálneho
obchodníka
• Aktívny, iniciatívny
• Kreatívny
• Extrovert
• Priateľský
• Sebaistý
• Vyrovnaný
• Schopný sebakontroly
• Poctivý, svedomitý
• Zodpovedný
• Vytrvalý
• Flexibilný

38. Aký ste obchodník
• Dotazník mapovanie obchodníckych
zručností.

39. Filozofia obchodovania

40. Filozofia obchodovania
• Uzavretie obchodu „Kúpite alebo nie?“
• Produkt a tovar
• Námietky
• Hľadanie potrieb
• Vytváranie vzťahu
Predajná filozofia minulosti

41. Predajná filozofia súčastnosti
• Prelomenie ľadov „Ako sa máte?“
• Budovanie dôvery
• Hľadanie potrieb
• Ponúknutie riešenia
• Zodpovedanie námietok
• Uzavretie obchodu

42. Príprava na predaj
• Znalosti produktu
• Znalosti o firme
• Znalosť prostredia a konkurencie
• Zákazníci
– Informácie o zákazníkovi
– Potreby zákazníkov
– Typológia zákazníkov
• Vyhľadávanie zákazníkov
– Osobné kontakty
– Iné zdroje

43. Fázy obchodného rokovania
• Získanie kontaktu-Príprava- Naladenie
• Dojednanie schôdzky
• Nadviazanie kontaktu, budovanie vzťahu
• Budovanie dôvery
• Zisťovanie potrieb
• Návrhy riešení
• Námietky
• Uzavretie obchodu
• Odporúčania

44. ZisŤovanie potrieb

45. Zisťovanie potrieb
• Otvorené otázky:
– Ako?
– Prečo?
– Aký je váš názor?
– Čo si o tom myslíte?
– Ako sa vám to pozdáva?
– Čím vás to zaujalo?
– Nad čím uvaţujete?
– Čo na to vravíte?
– Aký je vaša predstava?
– Čo by som pre vás mohol urobiť?

46. Charakteristika a úţitok

47. Charakteristika a úţitok
• Zákazníkovi vţdy hovoríme jednu
charakteristiku, fakt a jednu výhodu
• Fakty:
– Tvrdosť, pevnosť, pruţnosť, trvanlivosť, farba,
tvar, značka, spotreba, technické parametre...
• Výhody:
– Ušetríte, získate, dostanete, ostatní uvidia...,
oceníte,...

48. Tvorba argumentácie-úţitku
• Týmto získate...
• Zlepšíte si...
• Týmto dosiahnete...
• Zvýšite si...
• To vás ochráni pred...
• Toto vám garantuje...
• Zabezpečíte si...
• Týmto ušetríte...
• To pre vás znamená...
• To vám prináša...
• Z toho máte...
• To je pre vás...

49. Námietky

50. Námietky
• Vyjadruje záujem
• Podnecuje k dialógu
• Posúva rozhovor dopredu
• Poskytuje info o zákazníkovy

51. Zvládanie námietok
• Kaţdá námietka sa dá zvládnuť.
• Za kaţdou námietkou je určité uvaţovanie
klienta – vyuţite to a primäjte ho
rozmýšľať ešte viac.
• Vytvorte si databázu námietok a buďte
100% pripravený na to, čo si doňho
napíšete – je to ako malá násobilka.

52. Typy námietok
• Oprávnená námietka-čo hovorí zákazník je pravda
– Uznaj čo sa uznať dá
– Vyváţa námietku silnými stránkami produktu alebo sluţby
• Neoprávnená námietka-čo hovorí zákazník nie je
pravda
– Uznaj čo sa dá, čiastočne uznaj, vyjadri pochopenie
– Poskytni informácie, poloţ otázku
• Nejasná námietka-čo hovorí zákazník nie je
dostatočne jasné
– Poloţ otázku, prípadne uznaj

53. Zvládanie námietok
• Prepočuť
• Vyjadriť pochopenie
• Parafrázovať
• Vysvetliť -“Môţete mi povedať čo presne máte na mysli?“
• Bumerang -obrátiť námietku na výhodu
• Pretvoriť ju na alternatívnu otázku
• Rozdrobiť na drobné „3000 sk je veľa, ale keď to prepočítate na
jeden deň...“
• Mysleli-skúsili-zistili „...aj niektorí naši zákazníci si to mysleli, potom
to ale vyskúšali a nakoníec zistili, ţe...“
• Ticho

54. Ako poznáme nepravé námietky a
výhovorky?
• Pomalšie tempo reči,
• menšia pohyblivosť, strnulosť,
• opravné pohyby,
• dotyky na nos a tvár, zakrývanie úst,
• viac chybných výrokov,
• viac zovšeobecňujúcich termínov (miesto
„my, vy, náš, váš...“ sa objavuje „nikto,
niekto, všetci, niečí...“).

55. PERINOVANIE KLIENTA
Čo znamená „perinovať klienta?“
- Rozumiem vám
- Chápem vás
- Chápem vašu situáciu
- Viem sa vžiť do vašej situácie
- Ďakujem vám, že to hovoríte otvorene

56. konkurencia

57. Rozhovor o konkurencii
• Východisko: mať čo najviac info o
konkurencii
– Rozhovor o konkurencii má byť čo najkratší
– O konkurencii sa nikdy nehovorí zle
– O nedostatkoch konkurencie vţdy hovoriť bez
hodnotenia
– Konkurenčnú firmu nemenovať
– Proti jednej prednosti konkurencie postaviť aspoň
jednu výhodu vlastnej firmy
– Klient má nárok na svoj vlastný názor-netlačiť ho

58. Uzatváracie techniky

59. Obsah
• Smerovanie obchodného rozhovoru k
uzatvoreniu obchodu,
• vedenie obchodného rozhovoru – kladenie
otázok,
• zvládanie námietok,
• nepravdivé informácie,
• rozoznanie signálov kúpy,
• záverečné uzatváracie techniky.

60. Smerovanie obchodného
rozhovoru k uzavretiu
• Uzavretie obchodu by malo byť výsledkom
našej predchádzajúcej práce.
• Čím starostlivejšie vedieme obchodný
rozhovor, tým ľahšie sa nám obom uzavrie.
• Štruktúrujme náš rozhovor tak, aby uzavretie
bolo jeho najprirodzenejším zavŕšením, tak
ako je prirodzeným zavŕšením priateľského
stretnutia pozdrav na rozlúčku.

61. Vedenie obchodného rozhovoru a
kladenie otázok
• Rozhovor vedie ten, kto kladie otázky.
• Kaţdému je príjemné, keď sa o neho
zaujímajú a preto sa aj vy zaujímajte o
klienta.
• Druhy otázok:
– zatvorené,
– alternatívne,
– otvorené
! Kto sa veľa pýta, veľa sa dozvie.

62. Uzatváracie techniky
• technika vyzvania,
– kladiete otázky, aby ste sa presvedčili, ţe zákazník uţ
nemá ţiadne ďalšie výhrady, ktoré by mu bránili
v kúpe. Potom mu navrhnete, aby sa o kúpe
rozhodol,
• technika riadeného postupu, niekedy sa tieţ nazýva
technika – čo sa stane po uzavretí zmluvy,
– konkretizovanie ďalších krokov, ktoré sa budú
odohrávať po uzavretí zmluvy,
• technika výberu alebo technika práva voľby,

63. Uzatváracie techniky
• technika druhého rozhodnutia,
– v priebehu obchodného jednania získavate súhlas
s jednotlivosťami, ktoré vás privedú aţ na záver, kde
uţ nie je problém získať súhlas na nákup celého
výrobku,
• technika ultimáta,
– pýtate sa jasne a konkrétne na to či zákazník má
záujem, ak áno pristúpite k podpisu zmluvy, ak nie,
nemá význam aby ste obaja strácali svoje
drahocenný čas a energiu,
• technika „chcem si to ešte premyslieť“.

64. Ako spoznáme nervozitu?
• Nervózne pohyby nohami,
• pohyby prstami, nervózne fajčenie,
• nervózne úsmevy (nízka intenzita, len pery
– zuby sú skryté).

65. Signály kúpy
• kladenie otázok kvôli vysvetleniu, nie ako
nepravá námietka,
• vo väčšej miere sa objavuje skutočný
úsmev,
• intenzívnejšia dotyková komunikácia,
• častejšie pribliţovacie pohyby.

66. Motivácia

67. Pyramída potrieb
• Sebaktualizácia
• Uznananie
• Spoločenské potreby
• Potreba istoty
• Potreby fyziologické

68. Motivačný kvíz
• Čo všetko môţe fungovať ako motivácia?

69. stres

70. Práca zo stresom
• Motivácia
• Prevencia burn out syndrómu
• Máte všetkých 5 pokope
• Ako sa zakotviť a nenechať sa ovládnuť
negatívnymi emóciami.

71. Typológia zákzníka

72. Typy zákazníkov-správanie
• Tvrdý bojovník-DOMINANTNÝ
– Výbojný
– Citlivý na postavenie
– Ambiciózny
– Tvrdý
– Agresívny
– Tvrdohlavý
– Chtivý

73. Ako sa správať voči Dominantnému
• Rýchle a zdvorilé jednanie
• Jasné a zrozumiteľné vysvetľovanie
• Sám odhaduje (nepýtajte sa)
• Urobte poklonu, blahoţelajte k rozhodnutiu

74. Logický mysliteľ-REZERVOVANÝ
• Neosobný
• Nekomunikujúci
• Nezávislý
• Uzavretý
• Škrobený
• Kritický
• Vypočítavý

75. Ako sa správať voči Logickému
mysliteľovi
• Počúvajte pozorne určité poznámky
• Sledujte jeho spôsob myslenia
• Nechajte aby si váš zákazník prehliadol
váš tovar (prenechajte mu iniciatívu)
• Predkladajte racionálne argumenty

76. Priateľský pomocník-SOCIÁLNY
• Ţoviálny
• Srdečný
• Povrchný
• Druţný
• Emocionálny
• Ţiarlivý
• Váhavý
• Neochotný
• Neistý

77. Ako sa správať voči Priateľskému
pomocníkovi
• Uvoľnite atmosféru
• Buďte priateľský
• Pomôţte s výberom
• Ukáţte ponuku
• Ponúkajte alternatívu
• Uzatvárajte pomocou alternatívnej voľby

78. Hľadanie riešení
• Beriem do úvahy potreby klienta
• Rešpektujem ich
• Pozerám sa na riešenie jeho očami
• Zákazník „Čo z toho mám ja?“
• Ponúkam výhody a nie fakty

79. Čo vytvára dôveru u zákazníka?

80. Čo motivuje zákazníka ku
kúpe?