Presentación utilizada por Juan Carlos Alcaide para la conferencia "Bienvenido al cambio. Es la hora de la transformación del comercio reactivo en comercio proactivo." impartida en el marco de la Semana del Comercio de Vitoria.

1. BIENVENIDO AL CAMBIO. Es la hora de la transformación del comercio reactivo en comercio proactivo . 29 de Octubre 09 Juan Carlos Alcaide www.marketingdeservicios . www.jcalcaide.com

2. Introducción

8. Nudo: Proactividad y Fidelización

9. Beneficios de la Fidelización proactiva 1 Ahorro: vender nuevo cliente hasta 17 veces más caro.. 2 Clientes leales menos costes operativos 3 Leales traen (gratis) otros clientes 4 Leales aceptan precios más altos 5 Ventas más frecuentes, mayor repetición

11. Beneficios de la Fidelización Proactiva 6 Más ventas individuales a cada cliente, (los clientes satisfechos compran+++).Vienen más al centro. 7 Más ventas, pues compran los otros servicios o productos de la empresa. 8 Menos gastos marketing = no"reponer" los clientes que pierden continuamente. 9 Menos quejas y reclamaciones…

12. Beneficios de la Fidelización Proactiva 10 Mejor imagen y reputación (mayor capacidad para atraer nuevos clientes). 11 Un mejor clima de trabajo interno 13 Más alta productividad y Menor rotación del personal con menores costes formativos nuevo empleado

13. SI, claro, pero ¿cómo hacerlo?

16. Fuerzas que actúan a favor y en contra de la fidelización

20. Personalización, proactividad… 1 IDENTIFICAR Identificar y conocer a los clientes y potenciales, apuntando los datos relevantes. 2 DIFERENCIAR Diferenciar a los clientes y potenciales, en función de los apuntes (ficha cliente). 3 INTERACTUAR Interactuar con cada cliente, personalizando cada mensaje y evidenciando una comunicación informal, amistosa y frecuente, no centrada en la venta. 4 PERSONALIZAR Personalizar productos, servicios, procesos y relaciones en función de las necesidades y expectativas de los clientes y potenciales.

25. Algunas ideas

27. Comercio: Proactividad y Vinculación Costes de cambio Premisa: valor percibido > esfuerzos Impersonales Personales Costes económicos Publicitarios Branding Costes estructurales Continuidad / inercia Fideliting Costes basados aprendizaje Rutinas y comodidades Reconocimiento customización En masa Vinculación personal Personalización vía gestor Costes psicológicos Información funcional Diferenciación vía servicio experiencia cliente Incentivos a la Recurrencia Una tarjeta de cartón? Un club? Costes Sociales De aquí Compromiso Búsqueda alternativas Hábitos Vinculación emocional marca Riesgo Percibido: Aquí te conocemos Costes asociados al producto Tarifas planas Esfuerzos de aprendizaje Hábitos: procedimientos Comodidades cliente Información útil Comunicación Relacional Imitar a Consumer Vinculación personal persona (121) (individuo) Venta personal (masa) Mk + operativo Mk + estratégico Venta EXCUSAS COMUNICACIÓN RELACIONAL

29. Desenlace: Comunicar no es una elección.

32. Gracias! Y a tu disposición! Juan Carlos Alcaide Jcalcaide.com Marketingdeservicios.com