3. Esempi di collaborazione tra imprese Contrattuali Contratti di collaborazione commerciale Joint venture contrattuali Outsourcing Consorzi contrattuali … Organiche Società consortili Corporate joint venture Scambi azionari Strutture ad holding con scambi azionari o di business …
4.
5. i meccanismi di comunicazione tra aziende diverse.Di seguito presenteremo le più recenti evoluzioni del Service Management, mettendo in evidenza filosofia, obiettivi, contenuti e strumenti.
6. L’approccio del Service Management 5 Fornitori Funzione B Azienda Azienda Servizi Servizi … Servizi Funzione Unità di Servizio Funzione A Richieste Richieste Richieste Clienti esterni Interfacce Esterne Il “Service Management “è l’approccio metodologico utilizzato per sostenere efficacemente nel tempo la gestione del servizio, attraverso il disegno e l’implementazione di una nuova struttura organizzativa e di controllo, supportata da strumenti operativi e gestionali innovativi. prima… …dopo
7. Il Modello Teorico Il modello di riferimento teorico per l’attuazione del Service Management è il cosiddetto “Modello a Clessidra” che delinea le relazioni clienti – fornitori e l’organizzazione del servizio a regime. 6
8. Il Modello Teorico 7 Il fulcro della teoria del Service Management è basato su una distinzione netta fra chi in una funzione/unità organizzativa/azienda è responsabile della produzione dell’attività/servizio in ambito e chi è responsabile di governare la relazione di servizio con i clienti/fornitori della funzione/unità organizzativa/azienda. Clienti Funzione aziendale “Fabbrica” Delivery del Servizio “Service Management” Gestione del Servizio Fornitori
9. Le fasi di sviluppo del Service Management La realizzazione del Service Management passa attraverso le seguenti fasi: Analisi dei Processi, che porta alla definizione dei processi e delle modalità di operatività quotidiana nella gestione del servizio Disegno del Modello di Servizio, che definisce il nuovo modello relazionale Definizione degli Accordi sul Livello di Servizio (Service Level Agreement / Operational Level Agreement), per definire e controllare la qualità e tempestività dei servizi offerti 8
16. i ruoli e le responsabilità delle figure di interfaccia nelle relazioni di servizio;
17. le Terze Parti eventualmente coinvolte nel processo di fornitura dei servizi in ambito;
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19.
20. gli indicatori della qualità del servizio.Cliente Gestione della Domanda SLA Funzione Service Management
21. Il Service Level Agreement – un esempio 14 Esempio di SLA nell’ambito di un contratto di Business Process Outsourcing di una funzione di Amministrazione del Personale.
22. L’OperationalLevelAgreement - OLA 15 Regola le attività di responsabilità del cliente o di altre terze parti necessarie affinché l’erogazione del servizio possa avvenire secondo i livelli di qualità concordati. Anche in questo caso è previsto un processo di analisi condivisa e negoziazione per l’identificazione dei processi oggetto di misurazione ed i relativi livelli attesi. Cliente Gestione della Domanda OLA Funzione Service Management
23. L’Operational Level Agreement 16 Di seguito un esempio di OLA nell’ambito di un contratto di Business Process Outsourcing di una funzione di Amministrazione del Personale.
24. Gli strumenti di Governance Una volta implementato il modello di Service Management ed avviato il servizio a regime, si rendono necessari altri strumenti che permettano una gestione efficace ed efficiente nel tempo: La Procedura di Manutenzione di SLA/OLA, per mantenere gli indicatori di servizio costantemente in linea con le esigenze di servizio che possono variare nel tempo Il Reporting di Servizio, per dare evidenza dei risultati raggiunti e delle eventuali aree critiche che necessitano un intervento Gli Incontri Periodici di Revisione, per discutere eventuali azioni correttive che si rendessero necessarie 17
27. la modifica della frequenza o del livello di performance concordati per un servizio/input;
28.
29. il quadro di dettaglio per gli indicatori di servizio, dove viene illustrato il livello di servizio ottenuto nel periodo di riferimento rispetto ai livelli target concordati;
30.
31.
32. rivedere la performance del servizio e di relativi input in relazione all’impegno assunto nei SLA ed OLA;
61. Tobuild a common understanding of howeachparent company formerlyprovidedsupportservices and pinpointrelatedconcernsworthy of specialattention.Shared Services targets 29
71. PWC: heavyconsolidationthrough a single delivery center based in Germanyto serve centraleuropeancountries (limited people transfer)
72. Andersen: light consolidationwithin the elevencountriesinvolved (UK, Norway, Denmark, Sweden, Finland, France; Portugal, Spain, Greece and Turkey); full people transfer everywhereBPO finance outsourcing 30
77. Lowering people transformation and redundancies management issuesleveraging the outsourcers’ willingnessto start up newlocalpracticesBPO outsourcing benefits 32
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79. The outsourcing wasimplementedbefore the alliance, solving in advanceseveral people issues and creating a common Ts&Cs and Benefits frame for the overall people affectedby the change (fuels, lubs, shared services and outsourced people)
112. BP Amoco and ExxonMobil to Dissolve European Joint Venture IRVING, Texas and LONDON, Dec. 7/1999 PRNewswire BP Amocop.l.c. and Exxon Mobil Corporation announcedtodaythattheyhavemutuallyagreed on the principles under whichtheywill dissolve the Mobil-BPAmocoEuropeanfuels and lubricants joint venture in responseto the EuropeanCommission's authorization of the Exxon and Mobil merger. Under the agreement, whichissubjectto a number of approvals and appropriate employeeconsultation, BP AmocowillpurchaseMobil's 30 percent interest in the fuels business forabout $1.5 billion, subjecttoadjustments. The agreement alsoincludes the transfer of Mobil's interests in certainpipelinesserving Gatwick airport. In addition, the twocompanieswill divide the assets of the lubricants business broadly in linewiththeirequitystakes (51 percent Mobil, 49 percent BP Amoco). 41