Proceso sencillo para establecer conversaciones de feedback eficaces

1. ¿Cómo proveer feedback a los
colaboradores?
Programa de Managers
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 Permite compartir el punto de vista con respecto
al cumplimiento de expectativas de los
desempeño de los colaboradores
 Son una herramienta fundamental para alcanzar
los objetivos del equipo y el centro
 Permiten enriquecer el desarrollo profesional de
los colaboradores y mejorar el talento
 Son una oportunidad para compartir de forma
ordenada lo que el día a día no nos permite
¿Cómo proveer feedback a los
colaboradores?

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Hábitos
Actitudes
Resultados
Proactivo
Generativo
Reactivo
Modelo del Iceberg
Es donde
podemos
intervenir de
manera
inmediata
¿Cómo proveer feedback a los
colaboradores?

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Preparación Desarrollo Seguimiento
 Tener claros los puntos
de refuerzo y de
necesidad de cambio
 Elegir el momento y
lugar apropiados
 Recoger evidencias
 Preocuparse por
escuchar, primero
 Buscar soluciones y no
querer tener razón
 Seguir una secuencia
ordenada
 Secuencia: discusión 
propuestas  decisión
 Recapitular los
compromisos y
acuerdos
 Establecer un plan de
acción
  
¿Cómo proveer feedback a los
colaboradores?

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Las claves del éxito en una conversación de feedback son
fundamentalmente:
Feedback
equilibrado
Relación
facilitadora
Seguimiento
acordado
Agenda
compartida
Enfocado a
objetivos
¿Cómo proveer feedback a los
colaboradores?

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Las características del feedback eficaz son:
Feedback
equilibrado
 Equilibrado
 Abierto
 Relevante
 Factual
Se enfoca a la acción
Llega mejor al receptor
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colaboradores?
Las características del feedback eficaz son:

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Dependiendo del interlocutor (por ejemplo más o menos extroversión)
la conversación transcurrirá de una manera u otra.
En general, para provocar compromisos debemos seguir la siguiente
secuencia:
1. Exponer las situaciones o expresar lo que
hemos observado
2. Escuchar su punto de vista
3. Expresar cómo nos hace sentir y cuáles
son los resultados
4. Llegar a acuerdos, basados en sus
propuestas o las nuestras
Desarrollo
¿Cómo proveer feedback a los
colaboradores?

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 La comunicación tiene lugar sobre un doble canal: el racional y el
emocional. Si no comprendemos el emocional, probablemente no seremos
capaces de solucionar los conflictos:
Yo desde luego no pienso atender esas citas porque no son urgentes y yo ya
os había dicho que tenía que terminar el inventario y completar los
pedidos
 Las personas valoran las situaciones en función de sus creencias,
simplificando la realidad y expresándolas a través de filtros del lenguaje
(generalizaciones, distorsiones, omisiones). Identificarlos nos permite
hacer las conversaciones más productivas:
Nunca tomo decisiones sobre las cosas que afectan a los clientes, para esto
está el Responsable de Centro.
¿Cómo proveer feedback a los
colaboradores?

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TÚ: En ocasiones he visto que entras en discusiones con el otro colaborador delante de los clientes, por
ejemplo cuando… o cuando…
Auxiliar: Es que para mí es fundamental que las cosas se hagan según marcan los procedimientos que
hemos aprobado, y no como cada uno queramos
TÚ: Es un buen criterio. Por otra parte, ¿qué crees que piensa el cliente que nos ve discutir de esa
manera?
Auxiliar: Bueno, si les damos un buen servicio eso no creo que les importe mucho.
TÚ: Probablemente, al menos para algunos, sin embargo creo que podemos solucionar nuestras
diferencias sin que el cliente pueda llegar a pensar que no estamos bien coordinados, lo que también
podría llegar a afectar al servicio que damos.
Auxiliar: Eso también es verdad… No sé…
TÚ: Te parece entonces que a partir de ahora tratemos de…
Auxiliar: Sí pero es muy importante que cumplamos los procedimientos, sino me temo que algunos
vamos a trabajar más que otros.
TÚ: De acuerdo, yo me comprometo a garantizarlo.
¿Cómo proveer feedback a los
colaboradores?

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 Se parte de la exposición de los hechos, de lo que hemos observado
 Se destaca y valora la buena intención del interlocutor
 Se sigue la secuencia discusión  propuesta  decisión
 Se acuerda una decisión que involucra a las dos partes y de la que
podemos hacer seguimiento
¿Cómo proveer feedback a los
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Un colaborador te dice:
“Llamar a antiguos clientes para informarles de nuestros servicios es
muy complicado, no suele valer para nada”
• Los obstáculos están ahí, ¿pero qué puedes hacer?
• A mí me pasaba algo similar, pero intentaba…
• Lo entiendo, pero hay compañeros que sí lo hacen
• Es complicado, pero qué te parece tratar de…
• Tienes razón, por eso tratamos de que aquí lo hagáis, para que sea
más fácil que alcancéis resultados.
• ¿Por qué? ¿Cómo lo puedes evitar?
¿Opciones?¿Cómo proveer feedback a los
colaboradores?

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En ocasiones, cuando los compromisos dejan entrever que la persona
puede no ser capaz de llevar a cabo las decisiones, tendremos que
tenerlo en cuenta de cara a su Plan de Progreso Personal, estableciendo
acciones de mejora.
Seguimiento
OBJETIVO BENEFICIOS SEGUIMIENTO INDICADORES
Es recomendable que cada colaborador trabaje en ciertas áreas de
mejora con un plan de progreso vivo, que previamente le reconozca
también sus fortalezas en relación a una serie de criterios de evaluación
claros.
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