1. Этапы построения
лояльности клиентов.
Ольга Сухова
Директор по обслуживанию СкайЛинк
Москва 2011
2. Вы задумались о лояльности Компании к клиентам.
С чего начать?
Ваша компания уже давно на рынке.
К чему стоит вернутся?
3. 1 Этап. Доступность.
На сколько просто/сложно Вашим действующим или потенциальным
клиентам получить сервис Компании?
- Дозвониться в Контактный центр
- Добраться в Офис
- Воспользоваться сайтом
- Получить необходимую информацию
Что оценивается
- Уровень доступности и % потерянных звонков в КЦ
- Время ожидания в очереди в офисе и % потерянных контактов
- Количество уникальных пользователей сайте
4. 2 Этап. Корректность.
На сколько корректный, достоверный, правильный сервис получают клиенты
Компании?
- Работа автоматизированных систем (биллинг)
- Достоверность предоставляемой информации
- Корректность проводимых процедур сотрудниками
- Корректность и своевременность выставляемых счетов
Что оценивается
- Уровень знаний сотрудников
- Количество претензий от абонентов по тематикам
- Время решения технических проблем
- Время проведения перерасчетов
- First contact resoulution
5. 3 Этап. Эмоциональность.
На сколько дружелюбна, заинтересована, персонализирована Компания при
работе с клиентами?
- Внимательность и эмоциональная поддержка клиентов в офисах и
контактных центрах
- Дружественный интерфейс систем самообслуживания и сайта
- Персонализированное обращение в письменных коммуникациях с
клиентом
Что оценивается
-Уровень удовлетворенности/неудовлетворенности клиентов обслуживаниям в
разрезе доброжелательности/внимательности/эмоциональной вовлеченности
сотрудников Компании
- Уровень удовлетворенности при использовании систем самообслуживания
- Соответствие ожидания клиента и полученного сервиса при общении с
Компанией
6. 4 Этап. Программы.
Что компания готова предложить клиенту, чтобы продлить его жизненный
цикл, увеличить потребление услуг, показать его важность.
- Бонусные программы
- Сегментирование клиентов и предоставления различных
предложений по сегментам
Что оценивается
- Отклик на предложения Компании
- Увеличение срока жизни клиента
- Увеличение затрат на услуги Компании
- Корректность сегментов при разработке предложений
7. 5 Этап. Вовлечение.
На сколько Компания готова привлекать клиентов для развития собственных
услуг?
- Создание сообществ для обсуждения действующих услуг и участие в
них представителей компании
- Встречи с активными клиентами руководства компании
- Возможность тестирования услуг и учет предложений клиентов до
момента коммерческого запуска сервисов
- Создание новых сервисов по запросам/жалобам клиентов
Что оценивается
- Количество активных пользователей в сообществах
- Динамика продвижения бренда в социальных сетях
8. Новая пирамида Маслоу
Social Media
Дополнительные программы
лояльности и сегментация
Вежливость,
доброжелательность и
заинтересованность при
обслуживании
Получение корректного и
правильного сервиса
Доступность получения сервиса
