Este documento presenta una introducción al marco de gestión de servicios de TI llamado ITIL. Explica algunos de los conceptos y principios clave de ITIL, como la alineación de TI con el negocio, la noción de servicio, los procesos, roles y métricas. También describe el ciclo de vida de un servicio según ITIL y el proceso de mejora continua, haciendo hincapié en la importancia de medir para poder gestionar y mejorar.

1. Calidad de Software
DANIEL REMONDEGUI
DA N I E L . R E M O N D E G U I @ G M A I L . C O M
H T T P S : / / W W W. L I N K E D I N . C O M / I N / DA N I E L R E M O N D E G U I /
“El cambio es la única constante en la vida.” – Heráclito, filósofo griego

2. Que es ITIL ?
Es un conjunto de conceptos y mejores prácticas referentes a la gestión de servicios de tecnologías de la
información (TI), y cómo puede alinearse mejor con los procesos empresariales. Describe detalladamente
un extenso conjunto de funciones y procesos ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y
eficiencia en las operaciones de TI. ITIL es actualmente el marco de referencia más aceptado y utilizado en
el mundo de la gestión de servicios de TI.

3. Algunas de las formas en que TI puede generar valor para la organización son las siguientes:
1. Proporcionando servicios a los clientes finales que no podrían ser proporcionados sin ayuda de las TI.
2. Optimizando la operativa de negocio, ya sea mejorando la calidad de la atención que la organización
presta a sus clientes, ya sea reduciendo el coste que le cuesta a la organización llevar a cabo sus actividades.
3. Proporcionando ventajas competitivas. Por ejemplo, dando un servicio diferenciado de la competencia o ayudando
a posicionar a la empresa donde quiere estar (low cost, experta en un determinado tema, innovadora…).
El departamento de TI normalmente no genera beneficios por sí mismo. Es por eso que no es fácil cuantificar su valor
y en ocasiones se acaba percibiendo como un generador de costes.
Llegados a este punto la única forma que tiene de demostrar valor es a través de la reducción de costes.
¡Y este es un camino que tarde o temprano se acaba agotando!
Procesos TI para el negocio

4. ¿Qué otra forma tiene TI de demostrar valor?
Una manera sería a través de las actividades de negocio a las que da servicio, que son las que finalmente
realizan el valor esperado por la organización.
Por lo tanto, para determinar el valor que TI aporta debe ser capaz de identificar las actividades que
realiza la organización y vincularlas con las actividades que realiza TI.
Una forma de hacer esto es definir qué servicios ofrece TI y relacionarlos con los productos o servicios
que ofrece la organización.

5. ITIL, Conceptos y principios
ITIL es un marco de referencia que nos ofrece una serie de buenas prácticas a aplicar en la gestión de
servicios de TI. Algunos de los principales conceptos y principios que maneja ITIL son los siguientes:
Alineación de TI con el negocio
La razón de ser de TI debe ser apoyar al negocio en la consecución de sus objetivos. Este es el concepto
principal de ITIL y prueba de ello es que introduce procesos cuya única misión es mantener alineado lo
que TI entrega (o entregará) con lo que el negocio necesita (o necesitará).
Servicio
ITIL agrupa lo que TI ofrece al negocio en Servicios. Un Servicio es un medio para entregar valor a los
clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren lograr y sin que éstos tengan que asumir los
costes y riesgos asociados a la consecución de dichos resultados.
La palabra clave aquí es resultado, que es lo que permitirá al negocio alcanzar sus metas. Los cliente
pagan por unos resultados, es decir, el QUÉ y no el CÓMO.
Un Servicio ha de proporcionar una utilidad y una garantía.

6. ITIL, Conceptos y principios
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico.
Todos los procesos presentan las siguientes características:
• Tienen unas entradas, unas salidas y unos resultados específicos.
• Se inician como respuesta a un evento.
• Son medibles.
Tienen un receptor del resultado del proceso.
Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones asignadas a una persona o un
equipo. En ITIL se definen una serie de roles para cada proceso con la finalidad de garantizar que se
realizan todas las tareas necesarias dentro del proceso.
Una persona puede tener varios roles asignados.
Funciones, Procesos y Roles

7. ITIL, Conceptos y principios
 No se puede gestionar lo que no se puede controlar.
 No se puede controlar lo que no se puede medir.
 No se puede medir lo que no se puede definir.
La medición es un concepto fundamental dentro de ITIL, ya que nos sirve tanto para identificar áreas de
mejora, como para validar si una mejora ha cumplido las expectativas, como para avisarnos con antelación
de un problema potencial.
Medir para poder gestionar

8. ITIL, Conceptos y principios
ITIL define un ciclo de vida para la Gestión de Servicios que nos permite considerar los servicios de una
forma global: justificación, diseño, construcción, pruebas, despliegue, mejora y retirada.
Las fases del ciclo de vida son las siguientes:
Estrategia: Promueve la visión de la gestión de servicios como un activo estratégico. Entre otras
funciones, define las políticas a seguir e identifica, selecciona y prioriza los servicios que se ofrecerán a
los clientes.
Diseño: Su principal objetivo es diseñar los servicios, de forma alineada con los objetivos de negocio y las
políticas establecidas en la Estrategia.
Transición: Es la responsable de construir, probar y desplegar en el entorno productivo los servicios
diseñados.
Operación: Realiza todas las actividades necesarias para mantener los servicios ejecutándose dentro de
los parámetros de calidad acordados con el cliente. Es la fase del ciclo de vida donde se realiza el valor de
los Servicios.
Mejora continua: Trabaja con el resto de fases del ciclo de vida, y es la responsable de garantizar que
estamos continuamente mejorando.
Ciclo de vida

9. ITIL, Mejora continua del servicio
El principal objetivo de ITIL mejora continua del servicio es mantener alineados los Servicios con las
necesidades cambiantes del negocio. Para ello, se relaciona con el resto de fases del ciclo de vida con el
propósito de identificar e implementar mejoras tanto en los servicios como en los procesos de gestión de
los mismos.
Una cultura de mejora continua implica la búsqueda constante de formas de mejorar la efectividad y la
eficiencia de las actividades que se realizan en el ámbito del Servicio.

10. ITIL, Mejora continua del servicio
Los procesos de gestión del Servicio en las diferentes fases del ciclo de vida deben ser implementados y
gestionados definiendo claramente sus metas y objetivos, y estableciendo métricas para validar que
éstos son alcanzados.
Si no usamos métricas el negocio puede verse perjudicado de diferentes formas: pérdida de horas de
trabajo, incremento de costes, pérdida de reputación…
Necesitamos las métricas tanto para controlar como para mejorar. Las métricas identificarán áreas de
mejora y alertarán de problemas potenciales.
Medir, medir y medir

11. ITIL, Mejora continua del servicio
El enfoque de la mejora continua se puede expresar como un conjunto de 6 preguntas y es fundamental involucrar
al negocio en las respuestas.
Pregunta 1: ¿Cuál es la visión?
Entender los objetivos a medio/largo plazo del negocio.
Pregunta 2: ¿Dónde estamos?
Evaluar la situación actual respecto a los objetivos planteados en la visión del negocio. Será el punto de referencia
para medir la efectividad del conjunto de cambios que se implementen.
Pregunta 3: ¿Dónde queremos estar?
Priorizar las mejoras conjuntamente con el negocio. Se definen objetivos concretos en un tiempo limitado.
El enfoque de la mejora continua

12. Pregunta 4: ¿Cómo llegaremos?
Elaborar un plan detallado que nos permita cumplir lo establecido en el punto anterior.
Pregunta 5: ¿Hemos llegado?
Medir para determinar si se han alcanzado los objetivos previstos.
Pregunta 6: ¿Cómo podemos mantener el impulso?
Consolidar los cambios y asegurar que se inicia un nuevo ciclo de mejora.
ITIL, Mejora continua del servicio

13. El proceso de mejora continua del servicio es una implementación particular en 7 pasos del Ciclo de
Deming (planifica / prueba / valida / actúa).
Paso 1. Identificar la estrategia de mejora
Antes de iniciar cualquier proceso de mejora, hemos de tener claro qué es lo que queremos conseguir.
Para eso pueden ser útiles las siguientes preguntas:
– Qué necesita el negocio?
– Cómo los servicios TI pueden cubrir esas necesidades?
Paso 2. Definir lo que se ha de medir
Aquí nos debemos preguntar qué deberíamos medir y qué podemos medir, y llevar a cabo un análisis de
las carencias que nos ha de conducir a un plan de métricas.
ITIL, Mejora continua del servicio
El proceso de mejora de 7 pasos

14. ITIL, Mejora continua del servicio
Paso 3. Obtener la información
Normalmente la información se recoge en la fase de operación del servicio mediante los elementos de
monitorización definidos en la fase de diseño del Servicio.
Paso 4. Procesar la información
La información recogida en la monitorización se procesa para obtener los indicadores definidos.
Paso 5. Analizar la información
Se valida que el valor de los indicadores es el adecuado para la consecución de los objetivos.
Se estudian tendencias.
Paso 6. Presentar y utilizar la información
La información se ha de formatear y comunicar a todos los actores clave, de forma que la puedan entender
y les sirva para la toma de decisiones.
Paso 7. Implementar la mejora
La información obtenida se usa para definir qué se ha de corregir, optimizar o mejorar. Es decir, se
establecen y priorizan las mejoras a implementar.
Las mejoras se implementan en orden de prioridad.
Después de esta fase se crea un nuevo punto de referencia para la evaluación de posteriores mejoras.

15. ITIL, Mejora continua del servicio
 No puedes gestionar lo que no puedes controlar.
 No puedes controlar lo que no puedes medir.
 No puedes medir lo que no puedes definir.

16. ¡¡MUCHAS GRACIAS!!