SugarCRM es un software OpenSource muy potente utilizado por todo tipo de empresas para gestionar las relaciones con los clientes. En esta presentación se hace una introducción y se explican sus claves fundamentales.

1. Gestiona Clientes eficientemente
SugarCRM mejora la actividad de marketing y comercial.
Claves a considerar para su implantación
Diciembre 2012
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2. Índice
1. Qué es un sistema CRM
2. Definir los objetivos y áreas funcionales de la organización
3. Qué es SugarCRM
4. Acceso, navegación y personalización
5. Proceso general de gestión de clientes en SugarCRM
6. Gestión de actividades: llamadas, reuniones, tareas, notas y calendario
7. Gestión de e-mail
8. Otras funciones: gestión documental, gestión proyectos, gestión servicio cliente
9. Añadir funcionalidad a SugarCRM
10. La función de administración en SugarCRM
11. Implantación SugarCRM
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3. 1. Qué es un CRM
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4. Cambios de
Mayor Impacto
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5. Cambios a
Mayor Velocidad
Grupo

6. Cambios con
Mayor Frecuencia
Grupo

7. Cambios de
Mayor Complejidad
Grupo

8. En consecuencia…
Debemos definir sistemas para mejorar la
satisfacción del cliente, su retención y la
eficiencia de las ventas
para ser competitivo, crecer y mantener
la rentabilidad en un mundo en constante
cambio, más complejo y cada vez más
rápido
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9. ¿Qué conseguimos con un CRM?
Tratar información masiva de clientes de forma
personalizada: one to one
Desarrollar un sistema centralizado de información
en manos de la empresa
Permite estandarizar el proceso para todo el
equipo comercial
medir los resultados y analizar la
información clave de marketing
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10. 2. SugarCRM
Sugar CRM es una aplicación de software libre (=gratuito, abierto): utilizar la base de
datos a conveniencia, sin restricciones de licencias, número de usuarios, etc. Los datos
se pueden exportar y tratar fácilmente.
Avalada por una amplia comunidad de desarrolladores: mejoran continuamente el
programa y generan Pluggins (= +funcionalidad). Muchas de estos Pluggins son
gratuitos y no requieren pagar importes adicionales.
La calidad del programa está avalada por las empresas que lo utilizan en todo el
mundo: AVIS, Coca Cola, Axa, General Motors, etc.
Más info: http://www.sugarforge.org/
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11. Estructura general SugarCRM acceso,
personalización y navegación
• Acceso usuarios, panel principal y capacidades de personalización para cada usuario
• Vistas:
• lista,
• detalle registro y subpaneles,
• Edición registros,
• Interconexión entre diferentes módulos
• Sistema de búsqueda de información
• Trabajar con registros: importar, exportar, imprimir, etc. Grupo

12. Proceso general de cierre de ventas
(embudo de ventas) en SugarCRM
Cliente potencial
1
Convertir
SÍ 3 Siempre
¿interesado?
NO Contacto
Cliente potencial
(muerto)
2
4
Cuenta
Oportunidad
Cita o Llamada
Nota
5
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13. Gestión actividades (llamadas,
reuniones, tareas, notas…)
El módulo de actividades permite registrar todo
tipo de eventos, en función de sus características,
como: llamadas, reuniones, tareas, nota, adjuntar
archivos…
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14. Gestión e-mail
SugarCRM incluye un completo gestor de correo. Su
principal ventaja es que la correspondencia queda ligada a
los registros que interese en cada momento
También existe la opción de utilizar otro gestor de correo
(Outlook , Thunderbird) y conectarlo a SugarCRM
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15. Otras funciones en SugarCRM:
gestión documental, gestión
proyectos, gestión servicio cliente
Según las necesidades de cada empresa, se
pueden utilizar otros módulos, como el gestor
documental, proyectos, casos, incidencias, etc. que
potencia el uso de SugarCRM
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16. La función de Administración:
gestión usuarios, permisos,
seguridad… SugarCRM cuenta con un potente
sistema de administración, muy
sencillo de utilizar, para crear
usuarios, roles, asignar permisos,
etc.
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17. Añadir funcionalidades: Pluggins
¿Necesitas más? La comunidad de desarrolladores
de SugarCRM crea continuamente nuevas
aplicaciones. Se instalan fácilmente y muchas de
ellas son gratuitas o tienen un coste muy reducido.
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18. ¿Cómo lo hacemos?
Proceso de implantación
El software de gestión se puede comparar con la política. Todo el mundo habla de
ella, todo el mundo piensa que sabe las respuestas a las grandes preguntas pero
muy pocos logran hacerlo muy bien o seguir en el poder mucho tiempo (adaptado de
David Allen y Arnaud Gorgeon, IE, 2003)
La dificultad no es de carácter técnico, sino de proceso,
es decir, como lo hacemos para que funcione bien,
sea eficiente y útil para una empresa en particular
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19. Proceso Implantación
La utilización de un CRM es un proceso que requiere tiempo e implicación,
pero se puede dividir en tres etapas definidas que determinan el avance de la
organización y el aumento del rendimiento del CRM:
Diseño y lanzamiento Consolidación Maduración y mejora
(grupo reducido implantación) (se extiende a la organización) (incorporación nuevas áreas…)
Un proceso típico de diseño y lanzamiento para un organización de tamaño
pequeño podría ser el que se presenta a continuación
Etapas Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4
1 Análisis de necesidades.
2 Instalación del software
3 Personalización de Sugar CRM
5 Formación inicial
6 Soporte lanzamiento aplicación
7 Validación final y CIERRE
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20. Análisis de necesidades
• ¿Cómo se organizan las actividades de marketing y
ventas?
• ¿Cómo fluye la información comercial en la
empresa?
• ¿Cuáles son los puntos críticos de decisión en el
proceso de ventas?
• ¿Qué información nos interesa recopilar, registrar,
recuperar, medir, analizar?
• ¿Quién debe intervenir en el proceso de
implantación
• ¿Quién debería utilizar SugarCRM? ¿y para qué
procesos?
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21. Implantación Software
• Tenemos diferentes opciones, ambas con ventajas /
desventajas, en función de la organización.
• Instalación en servidor propio organización
• Instalación en hosting
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22. Para estar al día y conocer
lo que hacemos:
www.esferadenegocios.com
Jordi Miro Albero
Profesional Consultoria Estrategia, Innovación y Marketing
Profesor Marketing e Investigación Mercados, UNIVERSITAT DE VALENCIA
Mi delicious: http://delicious.com/jordimiro
Mis presentaciones: http://www.slideshare.net/jordimiro
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