2. Président de filière
Orateur
Sponsor
Administrateur itSMF
2
Transformation de la DSI
avec la méthode SPOT de
Devoteam
Stéphane JORET, Devoteam
Florence PETARD
Xavier de BROCA, DSI d’OSEO
Richard COLLIN

3. Président de filière
Orateur
Sponsor
Administrateur itSMF
3
Sommaire
Contexte et enjeux
Déroulement selon la méthode SPOT
Mise en œuvre de la transformation
Conclusion

4. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT
OSEO et sa DSI en quelques mots
OSEO est un établissement financier public
OSEO soutient les PME partout en France avec 37 implantations
régionales
Création et transmission d’entreprise
Innovation et développement
Exportation et trésorerie
La DSI
110 collaborateurs au siège (Maisons-Alfort)
118 applications
Usage interne
Collaboration avec les partenaires bancaires
Relations avec les PME
Interventions :
84 000 entreprises soutenues en 2011 (+ 5 % par rapport à 2010),
31 Mds€ de financements publics et privés pour 106 000 interventions en
2011, soit +5 % par rapport à 2010
4
Plus d’information concernant OSEO sur
http://www.oseo.fr

5. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT
Contexte et enjeux fin septembre 2011
Dans le cadre de l’amélioration de la qualité de service, la DSI
a souhaité renforcer sa capacité à résoudre les incidents :
Plus d’efficacité dans la résolution des incidents
Meilleure remontée des événements via les outils de supervision
Meilleur suivi des performances en journée
Réduire la récurrence des incidents
Avoir des mesures objectives stimulantes
Et ce afin :
D’offrir la meilleure qualité de service possible aux entités métier
(satisfaction déjà bonne)
D’optimiser la charge de travail des équipes de la DSI en développant
une culture ‘zéro défaut’ tout en diminuant le temps passé sur
l’intervention à chaud et le correctif
Enfin, sur ce projet, il était important
De susciter la motivation des équipes de la DSI, déjà très prises sur les
nouveaux projets
Et d’optimiser leur effort de participation au projet d’amélioration
5

6. Président de filière
Orateur
Sponsor
Administrateur itSMF
6
Sommaire
Contexte et enjeux
Déroulement selon la méthode SPOT
Mise en œuvre de la transformation
Conclusion

7. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT
Caractéristiques essentielles de SPOT
Préparation de la transformation
sur les 4 dimensions de l’ITSM
Services
Processus
Organisation
Technologie
Démarche collaborative impliquant
managers et collaborateurs clés
Volonté de responsabiliser les
équipes internes
Méthode pragmatique et rapide
7
Services que les processus
doivent fournir pour satisfaire
les attentes des clients
Outils automatisant le
processus pour améliorer
l’efficacité de l’organisation Activités et tâches requises
pour la fourniture du service
Entités impliquées dans les
activités du processus, collaborant
à la fourniture du service
Services
Processus
Projet
Organisation
Technologie

8. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT
6 semaines pour définir le
plan de transformation
8
Planning initial ambitieux
mais respecté
.
03-05 oct.
2011
.
10-14 oct.
2011
17-21 oct.
2011
24-28 oct.
2011
31 oct.-04 nov.
2011
07-11 nov.
2011
Analyse de l'existant
Définition de la cible
Définition du plan de projet
1
2
3
Analyse de
l’existant validée
Cible validée5 oct.
2011
10 oct.
2011
13 oct.
2011
20 oct.
2011
17 oct.
2011
25 oct.
2011
27 oct.
2011
2 nov.
2011
9 nov.
2011
Plan de
projet validé
= Réunions et ateliers =
Atelier formalisation
Atelier validation
Déroulement classique mais
mise en œuvre innovante

9. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT
Acteurs impliqués et périmètre ITIL analysé
DSI d’OSEO
Sponsor : Xavier de
BROCA (DSI)
Décideurs : 4 chefs de
service
Contributeurs : 8 personnes
de la DSI (experts et middle
management)
Devoteam
Un consultant manager
Un consultant junior
Gestion des événements
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Exécution des requêtes
Gestion des actifs de service et des configurations
Gestion de la connaissance
Centre de services
Gestion technique
Gestion des applications
Gestion des opérations informatiques
9

10. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT
Dynamique des ateliers de formalisation
Les ateliers collectifs remplacent
les interviews classiques
Préparation en amont des
Priorités avec le sponsor
Participants (concepts ITIL,
démarche SPOT, objectifs)
Aspects d’ITIL adaptés à la mission
Livrables
Le consultant n’impose pas ses
vues mais stimule le bon sens des
participants afin qu’ils convergent
vers les bonnes pratiques
applicables au contexte
Le livrable est projeté en séance
et validé formellement par tous
Responsabilité et appropriation
•Participants engagés collectivement et
individuellement
•Participants assidus et motivés car propriétaires
des idées formalisées
Collégialité
•Les contributeurs comprennent que la mission
SPOT est leur porte-voix
•Confrontation directe des points de vue et des
idées entre participants avertis
•Livrables visuels pour faciliter les échanges
Rigueur et gain de temps
•Timing des ateliers verrouillé à l’avance et respecté
•L’essentiel d’un audit sans l’aspect punitif
•Recours aux bonnes pratiques ITIL
•Livrables préparés au maximum par Devoteam
avant chaque atelier
10
Déroulement Ce qui a bien marché

11. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT
Dynamique des ateliers de validation
Soutenance devant les managers
sanctionnant le passage de jalon
Les contributeurs défendent leur
position devant la hiérarchie
Ajustement en séance du livrable
Analyse approuvée de l’existant
Cible validée
Plan de transformation prêt à lancer
Présentation tout-en-un cohérente
Fait office de compte rendu
Synthèse managériale dans le corps
du document, détails en annexe
Livrable cumulatif complété et ajusté
à chaque phase de la mission
Projet de transformation sécurisé
•Renforcement de la cohésion et de la motivation
des contributeurs
•Core-team du projet de transformation mise
progressivement à l’épreuve
•Projet avalisé par les managers et les équipes
Documentation rationalisée
•Livrable validé à chaque étape
•Un seul document cumulatif approuvé fait foi à
chaque phase
Délais et cap tenus
•Rappel des directives du sponsor en cas de litige
•Matrice visuelle de pilotage des ateliers
•Pas de remise en cause a postériori
•Pas d’allers-retours improductifs
11
Déroulement Ce qui a bien marché

12. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT
COPYRIGHT©
Couverture des chantiers
Service
Gestion des incidents
Processus Organisation
Technologie et
outils
Gestion des événements
Gestion de la connaissance
Exécution des requêtes
Gestion des changements
Gestion des configurations
Vert – Satisfaisant, peut rester dans l’état
Jaune – Mérite quelques ajustements
Orange – Des améliorations sont identifiées
Rouge – Non satisfaisant, à travailler en priorité
Gestion des problèmes
Gestion des déploiements et
mises en production
1
3
2
4
5
COPYRIGHT©
Nouveau découpage des chantiers
Pour faciliter le pilotage du projet, le chantier sur
l’exécution des requêtes a été scindé en deux
Nouveau découpage des chantiers du projet
Chantier « événements » conservé à l’identique
Chantier « problèmes majeurs » conservé à l’identique
Chantier « projets » conservé à l’identique
Chantier « requêtes » amputé de la gestion des accès
Chantier « droits d’accès »
Chantier « incidents »
Chantier « gestion des configurations »
12
COPYRIGHT©
Chantier Globalement Avancement Risques
1-Evénements
2-Problèmes majeurs
3-Projets
4-Requêtes
5-Droits d’accès
6-Incidents
7-Configurations


 
 




Globalement
Vue d’ensemble sur les chantiers

 
 
 

Construction progressive du plan de
transformation et de son pilotage
1 2
4
COPYRIGHT©
Responsables des chantiers à court terme
Chantier 1 « événements » : Christophe M…
Chantier 2 « problèmes majeurs » : Kwassi M…
Chantier 3 « projets » : Marc D… aidé par Kwassi M…
Chantier 4 « requêtes » : Michel P… aidé de Bertrand G…
Chantier 5 « droits d’accès » : Frédéric V… avec la cellule
SSI
Chantier 6 « incidents » : Jean-Eric F…
Chantier 7 « gestion des configurations » : Guillaume C…
COPYRIGHT©
Pilotage de l’ensemble du projet
Chef de projet en charge, pour l’ensemble des chantiers, de mener les
actions suivantes :
Piloter et coordonner
Rendre compte de l’ensemble des chantiers
Apporter de l’expertise
Occupation à mi-temps pour un profil ayant de l’expérience en projet
de transformation impactant processus, outillage et organisation.
Activités de pilotage et de communication
Rapide point d’avancement hebdomadaire avec les responsables de chantier
Reporting synthétique hebdomadaire avec une page par chantier
Présentation identique pour chaque chantier
Indicateurs visuels d’avancement (rouge, jaune, vert, tendance, etc.)
Actions réalisées sur la semaine écoulée
Actions à venir
Difficultés rencontrées, etc.
Comité de pilotage mensuel avec Xavier de BROCA et tous les responsables
de chantier
8 28/09/2012
3

13. Président de filière
Orateur
Sponsor
Administrateur itSMF
13
Sommaire
Contexte et enjeux
Déroulement selon la méthode SPOT
Mise en œuvre de la transformation
Conclusion

14. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT
Chantiers majeurs lancés depuis début
janvier 2012
Chantier « Evénements »
Nomination et formation d’un gestionnaire des événements
Besoin : accélérer la détection et l’analyse pertinent des incidents
Nouvel outil d’hypervision fin mars 2012
Conception et déploiement du processus début octobre 2012
Elargissement progressif du périmètre technique et applicatif
Chantier « Configurations »
Nomination et formation d’un gestionnaire des configurations
Conception et déploiement du processus fin octobre 2012
Peuplement progressif de la CMDB à partir de fin octobre 2012
dans une solution Open Source
Implication
active des
équipes et des
managers
Ateliers
Consultation
Leaders
Formations ITIL
ciblées niveau
Intermediate
Communication
par le DSI
Politique
Processus
Bilan collégial
des projets
similaires
Valorisation des
collaborateurs
14
Chantiers
Conduite du
changement

15. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT
Chantiers
Conduite du
changement
Chantiers secondaires de début janvier à
fin mars 2012
Chantier « Problèmes majeurs »
Outil de suivi
Introspection applicative
Chantier « Projets »
Méthodologie projet … critères pour le pilotage
Consolidation transverse des plannings
Chantier « Requêtes »
Réduction des volumes de changements urgents
Standardisation de changements fréquents pour prise en charge par
le support niveau 1
Chantier « Droits d’accès »
Renforcement du workflow ‘gestion des habilitations’
Chantier « Incidents »
Base de connaissances
Sponsorship
visible du DSI
Influence des
leaders
d’opinion
impliqués dans
la mission
SPOT (acteurs
reconnus )
Formation des
utilisateurs
finaux (chantier
« Droits
d’accès)
Valorisation
des
collaborateurs
15

16. Président de filière
Orateur
Sponsor
Administrateur itSMF
16
Sommaire
Contexte et enjeux
Déroulement selon la méthode SPOT
Mise en œuvre de la transformation
Conclusion

17. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT
Bilan un an après le démarrage
La méthode SPOT a
développé l’intérêt des
équipes pour ITIL
Appropriation concrète
Pas de résistance au
changement
Contagion positive
En raison de son succès, la
méthode SPOT est mise à
profit sur un projet complexe
de fédération des identités
Excellent impact sur la
transversalité de l’approche
DSI
On aurait pu faire encore
mieux
Gestion de querelles d’expert
La base de connaissance du
centre de services reste à
stimuler (soucis de
ressources)
Simplicité et efficacité de la
communication transverse
17

18. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT
Quelques chiffres et perspectives
Effort nécessaire
Mi-temps pour le gestionnaire des
configurations
4/5 de temps pour le gestionnaire des
événements
Modéré pour les autres
Quelques chiffres
Partage consolidé des jalons projet
passé de 0 à 50%
Référentiels des configurations systèmes
et réseaux
5 à consulter avant le projet
Bientôt un seul (CMDB)
Gestion des événements
2 types de composants couverts en 2011
13 aujourd’hui
Demandes de travaux DBA
Avant : 60% experts / 40% niveau 1
Après : 4% experts / 96% niveau 1
La montée en maturité opérée ouvre
de nouvelles opportunités
d’amélioration
Gestion des changements
Gestion des déploiements et des mises
en production
Gestion de la capacité au niveau des
composants
Activation envisageable de processus
ITIL supplémentaires dans l’outil ITSM
Open Source
Poursuivre le développement d’une
culture équilibrée entre le
professionnalisme ITIL et le
pragmatisme
Faire des gains de productivité
18

19. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT 19
Merci pour votre attention