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- 1. Medición Multicanal de la Experiencia de Cliente Opinión Conoce las opiniones publicadas por los consumidores en Social Media y el impacto en tu reputación Experiencia Analiza la experiencia de tus clientes con los principales puntos de contacto con la compañía Interacción Identifica las mejores prácticas en la gestión de las interacciones clave en cada punto de contacto
- 2. 1
- 5. El ecosistema de la experiencia
- 6. Comparten experiencias de marcas Juzgan y evalúan productos y servicios Recomiendan productos y empresas Influyen en las decisiones de compra
- 7. Micropoder y la excepción Latina social media engagement Comscore Horas por internauta de uso de Social Media x páginas vistas
- 8. La nueva foto DIALOGUE EDUCATION MARKETING & COMMUNICATION
- 9. “ Experiencias son tan distintas de los servicios como éstos de los productos.” Joseph Pine & James Gilmore, The Experience Economy: Work Is Theatre & Every Business a Stage
- 12. 2
- 13. Best Customer Experience 1 Ranking de Experiencia de Cliente* Las principales compañías de los sectores de actividad más representativos de España e Iberoamérica *Basado en la media móvil de los últimos 12 meses 2 Ranking Innovación de Experiencia de Cliente* Las principales compañías de los sectores de actividad más representativos de España e Iberoamérica *Basado en las compañías que más han mejorado con respecto a la nota del trimestre anterior 3 Experiencia del Cliente por Vertical Comparativa de la experiencia ofrecida a los clientes de cara vertical y mercado 5 Compañías más recomendadas Ranking de las compañías más recomendadas por los consumidores (Basada en el Net Promoter Score) 4 Análisis de los componentes de la Experiencia Rankings individuales para cada una de las tres dimensiones de la experiencia analizada (Interacción, Experiencia y Opinión)
- 14. Las experiencias que importan Interacciones Experiencias Opiniones Interacciones Cada uno de los contactos que el cliente tiene con la compañía a través de los canales o comunicaciones Experiencias La emoción y el recuerdo que estas interacciones generan en la mente del cliente y que determinan sus comportamientos y decisiones futuras Opiniones La percepción de la experiencia con la compañía volcada y compartida con el resto de consumidores a través de las redes sociales Comparar/ Buscar Comprar/ Contratar Uso Soporte Lealtad Compartir Recompra Prescripción
- 15. Interacción Identifica las mejores prácticas en la gestión de las interacciones clave en cada punto de contacto Comunicación y Márketing Directo Call Center Canal Presencial Web / Canal Online 2 Benchmark de indicadores operativos Para cada uno de los puntos de contactos, se recogerán los principales indicadores operativos para compararlos entre las distintas compañías 4 Informe de Mejores Prácticas Conoce las mejores prácticas utilizadas por las compañías para gestionar las interacciones analizadas para cada uno de los puntos de contacto. 1 Entrevistas y casos de éxito Un consultor experto entrevistará a los responsables de cada punto de contacto en las mejores compañías de cada vertical para identificar los aspectos relevantes que determinan el éxito 3 Mystery Shopping A través de nuestro panel de consumidores se simularán las interacciones más relevantes para identificar las mejores prácticas diferenciadoras en la gestión de cada interacción en el punto de contacto Comparte las mejores prácticas para la gestión de interacciones concretas relacionadas con el punto de contacto de las mejores compañías
- 16. Experiencia Analiza la experiencia de tus clientes con los principales puntos de contacto con la compañía Comunicación y Márketing Directo Call Center Canal Presencial Web / Canal Online 2 Mapa de la Experiencia Identifica los principales gaps en la experiencia del cliente con cada punto de contacto, comparando la expectativa frente a la experiencia real percibida. 3 Matriz de Posicionamiento Compara los resultados de los principales aspectos de la experiencia con el resto de tu sector identificando tus ventajas competitivas y tus áreas críticas de mejora 4 Análisis de la visión del empleado Conoce la visión de la experiencia desde el punto de vista del empleado y gestiona los gaps identificando las causas y acciones necesarias para mejorar 1 Análisis de Indicadores Críticos Compara tus resultados en los indicadores determinantes de la experiencia del cliente con el resto del mercado Analiza más de 20 parámetros específicos de la experiencia del cliente para cada punto de contacto
- 17. Mapa de la experiencia
- 19. 3 2 1 Opinión Conoce las opiniones publicadas por los consumidores en Social Media y el impacto en tu reputación Comunicación y Márketing Directo Call Center Canal Presencial Web / Canal Online SMA Benchmark Conoce cual es tu posicionamiento en la reputación online en internet frente al resto de compañías de tu sector (Volumen, Experiencia y Popularidad) Análisis de volumen. Controla cuánto hablan sobre ti en las redes sociales Clipping online Con los comentarios y opiniones más relevantes de tus clientes y sistema de alertas 4 Análisis de Fuentes Identifica dónde hablan de ti (foros, blogs, twitter, redes sociales,..) 5 Análisis de Experiencia Escucha lo que dicen de ti y de que hablan tus clientes en las redes Captura de todos los comentarios y análisis y evaluación realizada por un experto de una muestra significativa de las opiniones de tus clientes
- 20. Telecom Móvil
- 21. Seguros
- 23. Tecnología
- 24. Best Customer Experience 1 Ranking de Experiencia de Cliente* Las principales compañías de los sectores de actividad más representativos de España e Iberoamérica *Basado en la media móvil de los últimos 12 meses 2 Ranking Innovación de Experiencia de Cliente* Las principales compañías de los sectores de actividad más representativos de España e Iberoamérica *Basado en las compañías que más han mejorado con respecto a la nota del trimestre anterior 3 Experiencia del Cliente por Vertical Comparativa de la experiencia ofrecida a los clientes de cara vertical y mercado 5 Compañías más recomendadas Ranking de las compañías más recomendadas por los consumidores (Basada en el Net Promoter Score) 4 Análisis de los componentes de la Experiencia Rankings individuales para cada una de las tres dimensiones de la experiencia analizada (Interacción, Experiencia y Opinión)
- 25. 3
- 26. Plan Director. Nuevo canal.. Arranque Proyecto Desarrollo: Hitos de Comunicación en Internet Programa de Continuidad Segmentación SMA Benchmark Plan de proyección Web Nuevos canales 2.0 Provisión de contenidos Mejora del posicionamiento y tráfico Formación y certificación Aplicación del Plan Web Analítica y Seguimiento Soporte a nuevos canales Reciclaje formativo Iniciativa de Gestión de Comunidades
- 27. Ayer
- 28. Hoy INGENIERÍA I + D COMPRAS LEGAL ENTREGA FINANZAS VENTAS MARKETING ATENCIÓN AL CLIENTE OPERACION FABRICACIÓN
- 29. Fuente: How To Do Social Media Right In 2009 - Marta Strickland
- 30. Gracias por escuchar!! Juan Carlos Fouz [email_address]
Notas do Editor
- os adjunto una pequeña elaboración de esta estadística que pondera las dos variables básicas: tiempo que un internauta pasa navegando en redes sociales y páginas vistas en esa redes sociales… lo miraís en el gráfico adjunto… La excepción latina: los paises latinos resultan intensivos en el uso de las redes sociales, mucho más que los anglosajones. Las implicaciones de esto para los internautas y las compañías son enormes: en Eficiencia, en Lealtad y en Satisfacción de clientes no podemos olvidar los hechos. La importancia de las redes de contactos como canal de atención: si no estamos no somos. Esto aplica a nosotros como personas y al trabajo que hacemos ayudando a convertir estrategia en interaccionesLa gestión del tiempo de vinculación a la Marca: Un usuario en Brasil consulta el doble de veces la opinión de sus amigos que la del resto del mundo, y como la atención es finita, todo el tiempo que pasamos conectados a Facebook, a Twitter y a Orkut dejamos de prestarlo a anuncios, promociones, banners….y cualquiera otras formas de comunicacion Marca-
- Key Messages: You should look to deliver great experiences across every stage of your customer’s journey: Need/find, buy, get, use/support, build loyalty, buy more. Along this customer journey three experiences really matter: Web Experience, Contact Center Experience, Social Experience Detailed Background Info: First, The Web Experience: When consumers visit your website, are they able to quickly and easily find what they’re looking for? Is your web experience interactive, engaging, and branded to create “stickiness”. A great web experience should also allow a customer to seamlessly transition across web self-service, agent online, mobile devices and telephone assistance based on their needs. Second is the Social Experience. Increasingly, opinions are being formed and decisions being made about your products and services outside the walls of your business. Are you listening? Do you support community features to encourage the conversation within your branded site or do you listen to the conversations happening in the social web on services like Twitter and YouTube? Companies need to have a presence on the social web, must engage with customers through corporate sponsored communities and must take advantage of the power of the social web rather than be at its mercy. Third, is the Contact Center experience: When your customer or prospective customer picks up the phone – either to speak with an agent, or interact through voice self-service, are they able to achieve their goals? Is the agent knowledgeable? Are your IVR menus speech-driven? Within these core experiences customer loyalty is won or lost every day. The challenge is that today’s solutions are not designed for delivering great customer experiences. Winning organizations must look beyond internally focused customer management systems to externally focused customer experience solutions to create competitive advantage and drive both bottom line efficiencies and top line revenue . To deliver a great customer experience consistently across Web, Social, and Contact Center you need a platform purpose built and designed through the lens of the consumer. You need RightNow CX.