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Caso Particolari
- 1. Sistemi Informa5vi per l’Impresa 2 CASO PARTICOLARI Daniele Donghi 765692 Giovanni Del Nero 766881 Andrea Cazzola 765823
- 2. Indice 1. Mappatura del processo “as is” 2. Modello delle prestazioni dei processi 3. Valutazione dell’archite:ura informa=ca “as is” 4. Proposta di due alterna=ve “to be” 5. Mappatura del processo “to be” di concessione 2
- 3. Mappatura del processo “as is” Organigramma 3 Mappatura del processo “as is”
- 4. Organigramma -‐ Macro Direzione IT Pianificazione & studi Riassicurazione Amministrazione Controllo di gestione Servizi generali Relazioni esterne Gestione patrimonio Divisione Danni Divisione Vita 4 Mappatura del processo “as is”
- 5. Organigramma – Divisione Danni Divisione Danni Direzione Danni Divisione Divisione Divisione Personale Sinistri Assunzione Commerciale & Organizzazione 5 Mappatura del processo “as is”
- 6. Organigramma – Divisione Sinistri (Ramo Danni) Divisione sinistri Direzione sinistri Ispettorato ... Ispettorato 1 N Ispettore ... Ispettore 1 N Agente ... Agente Perito ... Perito 1 N 1 N Team Agenti Team Periti 6 Mappatura del processo “as is”
- 7. Organigramma – Divisione Assunzioni (Ramo Danni) Divisione Assunzioni Direzione Assunzioni Titolare 1 ... Titolare N Assuntore 1 ... Assuntore N Agente 1 ... Agente N Agente 1 ... Agente N Team Agenti Team Agenti 7 Mappatura del processo “as is”
- 8. Organigramma – Divisione Commerciale (Ramo Danni) Divisione commerciale Direzione commerciale Agenzia ... Agenzia 1 N Titolare agenzia Agente ... Agente 1 N Team Agenti 8 Mappatura del processo “as is”
- 9. Organigramma – Divisione Vita • L’organigramma della Divisione Vita non viene definita nelle specifiche e viene quindi omessa, considerando che, secondo l’analisi descri:a nel documento, non è la causa dei problemi dell’azienda 9 Mappatura del processo “as is”
- 10. Mappatura del processo “as is” Diagrammi di stru:ura dei processi 10 Mappatura del processo “as is”
- 11. Stru:ura dei processi – Macro Amministrazione e Contabilità Liquidazione 1 0..N 1 1 Attività Operative 1 1 0..N 0..N Acquisizione Nuove Polizze Gestione Portafoglio Clienti 11 Mappatura del processo “as is”
- 12. Stru:ura dei processi – Acquisizione Polizza Verifica Assuntore Emissione Documento Polizza 0..1 1 1 1 Acquisizione Nuove Polizze 1 1 1 1 1 0..1 Raccolta Informazioni Formulazione Preventivo Negoziazione Preventivo sul Cliente Formulazione Preventivo Formulazione Preventivo Agente Assuntore Formulazione Preventivo Formulazione Preventivo Composizioni sulla base Automatico Personalizzato di ciascun processo di acquisizione nuova polizza 12 Mappatura del processo “as is”
- 13. Stru:ura dei processi – Portafogli Gestione Portafoglio Clienti 1 1 1 1 1 0..1 Valutazione Compensabilità Valutazione Rischio del Cliente Modifca Polizze Cliente del Rischio 1 1 1 1 Analisi del Valore Economico Analisi della Probabilità di dei Danni Accadimento Composizioni sulla base di ciascun processo di gestione di un portafoglio 13 Mappatura del processo “as is”
- 14. Stru:ura dei processi – Liquidazione Contenzioso Legale Negoziazione Pagamento 0..1 0..1 0..1 1 1 1 Liquidazione 1 1 1 1 1..N 1..N Verifica Regolarità Assicurativa Valutazione del Danno Proposta Liquidazione Composizioni sulla base di ciascun processo di liquidazione 14 Mappatura del processo “as is”
- 15. Stru:ura dei processi – Amministrazione Amministrazione e Contabilità 1 1 1..N 1 Invio “Fogli Cassa” Controllo Discordanze 15 Mappatura del processo “as is”
- 16. Mappatura del processo “as is” Diagrammi di sincronizzazione dei processi 16 Mappatura del processo “as is”
- 17. Sincronizzazione dei processi – Acquisizione Polizza Gestione Richiesta Polizza Formulazione [ Da verificare ] Raccolta Informazioni [ Polizza standard ] Preventivo sul Cliente Agente [ Informazioni [ Informazioni insufficienti ] sufficienti ] [ Non da verificare ] [ Polizza inconsueta ] Verifica Raccolta Informazioni Formulazione sul Cliente Assuntore Preventivo Assuntore [ Preventivo non Negoziazione accettato ] Preventivo [ Preventivo accettato ] [ Preventivo [ Fine trattative ] accettato ] Emissione Documento Polizza 17 Mappatura del processo “as is”
- 18. Sincronizzazione dei processi – Liquidazione Liquidazione Verifica Regolarità Assicurativa Contenzioso [ Non Regolare ] Legale [ Regolare ] [ Sinistro Non [ Regolare ] Coperto ] Valutazione Danno Proposta Liquidazione [ Liquidazione Rifiutata ] [ Liquidazione Accettata ] Negoziazione [ Liquidazione [ Liquidazione Non Accettata ] Negoziabile ] Pagamento [ Liquidazione Forzata ] Contenzioso Legale [ Nessuna Liquidazione] 18 Mappatura del processo “as is”
- 19. Sincronizzazione dei processi – Ges=one Polizza Gestione Polizze Cliente Analisi della Probabilità di Analisi del Valore Accadimento Economico dei Danni Valutazione Compensabilità Valutazione Rischio del Rischio del Cliente [ Modifiche non Necessarie ] [ Modifiche Necessarie ] Modifiche Portafoglio Cliente 19 Mappatura del processo “as is”
- 20. Sincronizzazione dei processi – Amministrazione Amministrazione e Contabilità Invio “Fogli Cassa” Controllo Discordanze 20 Mappatura del processo “as is”
- 21. Mappatura del processo “as is” Diagrammi di processo + Diagrammi delle aVvità dei processi 21 Mappatura del processo “as is”
- 22. Diagrammi delle aVvità dei processi • I processi verranno scompos= nelle rispeVve so:o-‐ aVvità, tranne i seguen=, per insufficienza di informazioni nella documentazione: – Contenzioso legale – Valutazione danno – Proposta di liquidazione – Negoziazione della liquidazione – Pagamento della liquidazione – Analisi del valore economico dei danni – Analisi della probabilità di accadimento – Valutazione compensabilità del rischio – Valutazione rischio cliente – Modifiche portafoglio cliente – Invio “fogli cassa” 22 Mappatura del processo “as is”
- 23. Richiesta polizza – Raccolta informazioni <<goal>> Ottenere Informazioni Necessarie alla stesura del preventivo <<achieve>> <<information>> Informazioni Richiesta Polizza Polizza <<Process>> Cliente Raccolta Informazioni Richiesta Notifica fine informazioni Contatto con aggiuntive Il cliente (assuntore) <<control>> <<people>> Agente 23 Mappatura del processo “as is”
- 24. Richiesta polizza – Raccolta informazioni Raccolta Informazioni sul Cliente L’agente si reca dal cliente [ Visite successive ] Raccolta informazioni mancanti [ Prima visita ] [ Polizza vita ] [ Polizza non standard ] [ Polizza danni ] [ Polizza RCA ] [ Polizza furto e incendio ] Raccolta info: età, sesso, Raccolta info su oggetto da Raccolta info su assicurato, residenza, storico sinistri assicurare (valore, modello,...) oggetto assicurazione, ... Verifica stile di vita Verifica visita medica [ Polizza furto e incendio ] Raccolta info sull’assicurato: affidabilità, sinistrosità, solidità patrimoniale, ... Trasferimento dati su sistema informativo aziendale 24 Mappatura del processo “as is”
- 25. Richiesta polizza – Form. preven=vo agente <<goal>> Formulare un Preventivo per il Cliente <<achieve>> Richiesta Verifica Notifica fine assuntore contatto con <<Process>> Il cliente Formulazione Preventivo <<abstract>> Agente <<information>> Preventivo Informazioni Polizza Polizza Cliente <<supply>> <<control>> <<supply>> <<supply>> <<information>> <<information>> <<information>> <<people>> Vecchie Storico Tabelle, pratiche Premi Agente formule manuali Pagati 25 Mappatura del processo “as is”
- 26. Richiesta polizza – Form. preven=vo agente Formulazione Preventivo Agente [ Formula Standard ] [ Formula Personalizzata ] Informazioni raccolte Esperienza dell’agente Parametrizzazione sul cliente sul tipo di polizza ( età, sesso, ... ) Polizza inconsueta Tabelle e formule per Ricerca informazioni, aiuto da parte di colleghi, Visualizzazione preventivo il calcolo del premio utilizzo di vecchie pratiche e manuali generato automaticamente Generazione Preventivo [ Accetta ] [ Rifiuta ] Modifica manuale preventivo Stampa preventivo 26 Mappatura del processo “as is”
- 27. Richiesta polizza – Form. preven=vo assuntore <<goal>> Formulare un Preventivo per il Cliente <<achieve>> Notifica fine Contatto con <<Process>> Il cliente <<abstract>> Formulazione Preventivo Preventivo Polizza Assuntore <<information>> Informazioni Polizza Cliente <<control>> <<people>> Assuntore 27 Mappatura del processo “as is”
- 28. Richiesta polizza – Form. preven=vo assuntore Formulazione Preventivo Assuntore Agente trasmette Informazioni del cliente all'assuntore Determinazione premio Stesura preventivo Stesura polizza per il cliente 28 Mappatura del processo “as is”
- 29. Richiesta polizza – Verifica assuntore <<goal>> Valutazione Compensabilità del Rischio <<information>> Responso Assuntore <<achieve>> Richiesta verifica <<Process>> preventivo Notifica Verifica dell’Assuntore verifica effettuata <<abstract>> Preventivo <<abstract>> Polizza Preventivo <<control>> Polizza <<people>> Assuntore 29 Mappatura del processo “as is”
- 30. Richiesta polizza – Verifica assuntore Verifica Assuntore Agente predispone preventivo Assuntore vaglia preventivo [ Preventivo accettato ] [ Preventivo rifiutato ] Modifica preventivo Stesura polizza per il cliente 30 Mappatura del processo “as is”
- 31. Richiesta polizza – Negoziazione <<goal>> Riformulare un Preventivo per il Cliente <<information>> Responso Assuntore <<achieve>> <<abstract>> Preventivo Polizza <<Process>> Accettato <<abstract>> Negoziazione Preventivo Preventivo Polizza Notifica accettazione polizza <<information>> Informazioni Polizza <<control>> <<control>> Cliente <<people>> <<people>> Titolare Agente Agenzia 31 Mappatura del processo “as is”
- 32. Richiesta polizza – Negoziazione Negoziazione Preventivo Valutazione margine di flessibilità [ Dentro nei margini ] [ Fuori dai margini ] [ Continuazione trattative ] Proposta dell’Agente Proposta del Titolare [ Preventivo rifiutato ] [ Fine trattative ] [ Preventivo Accettato ] Comunicazione accettazione alla Segreteria 32 Mappatura del processo “as is”
- 33. Richiesta polizza – Emissione documento polizza <<goal>> Formulare Documento Polizza Definitivo <<abstract>> <<abstract>> <<achieve>> Documento Preventivo Polizza Polizza Cliente <<Process>> Emissione Documento Polizza <<information>> Notifica accettazione Aggiornamento DB polizza polizze <<control>> <<people>> Agente 33 Mappatura del processo “as is”
- 34. Richiesta polizza – Emissione documento polizza Emissione Documento Polizza Stampa contratto Consegna al Cliente Contratto stipulato Definizione metodo di pagamento Aggiornamento archivi Contabilizzazione Contabilizzazione premi e rischi Imposte e provvigioni Agente 34 Mappatura del processo “as is”
- 35. Liquidazione – Verifica regolarità assicura=va <<goal>> Verifica Effetiva Copertura Assicurativa Avvio processo <<information>> <<achieve>> liquidazione Dati Sinistro <<Process>> Apertura contenzioso Verifica Regolarità Assicurativa legale Notifica sinistro <<information>> Risultato Verifica <<supply>> <<control>> <<supply>> <<information>> <<people>> <<information>> Informazioni Contratto Ispettore Cliente Stipulato 35 Mappatura del processo “as is”
- 36. Liquidazione – Verifica regolarità assicura=va Verifica Regolarità Assicurativa Agente apre pratica di liquidazione Trasmissione pratica all'Ispettore Sinistri Verifica assicurazione 36 Mappatura del processo “as is”
- 37. Liquidazione – Contenzioso legale <<goal>> Raggiungimento Compromesso Richiesta/Offerta Chiusura pratica <<achieve>> <<information>> Apertura Contenzioso Aggiornamento <<Process>> legale Informazioni Pratica (DB) Contenzioso Legale <<information>> Avvio Risultato Processo Verifica liquidazione <<control>> <<control>> <<control>> <<control>> <<people>> <<people>> <<people>> <<people>> Cliente Perito Autorità Legale Titolare/Ispettore Sotto-attività non presenti nella specifica 37 Mappatura del processo “as is”
- 38. Liquidazione – Valutazione danno <<goal>> Stima Quantitativa del Danno al Cliente <<achieve>> <<abstract>> Avvio processo Referto Danni <<Process>> liquidazione Valutazione Danno <<information>> Notifica fine Risultato valutazione Verifica danno <<control>> <<people>> Perito Sotto-attività non presenti nella specifica 38 Mappatura del processo “as is”
- 39. Liquidazione – Proposta di liquidazione <<goal>> Generazione Avvio Offerta di negoziazione Liquidazione liquidazione <<information>> <<achieve>> Referto Danni <<abstract>> <<Process>> Proposta di Liquidazione Proposta Liquidazione Notifica fine Liquidazione valutazione accettata danno <<supply>> <<control>> <<supply>> <<abstract>> <<people>> <<information>> Contratto Storico Stipulato Ispettore Premi Pagati Sotto-attività non presenti nella specifica 39 Mappatura del processo “as is”
- 40. Liquidazione – Negoziazione <<goal>> Raggiungimento Avvio Compromesso negoziazione Richiesta/Offerta <<abstract>> liquidazione Nuova Proposta <<achieve>> di Liquidazione <<abstract>> <<Process>> Proposta di Liquidazione Apertura Negoziazione contenzioso legale <<abstract>> Precedente Proposta di Liquidazione Proposta accettata <<control>> <<supply>> <<control>> <<supply>> <<people>> <<abstract>> <<people>> <<information>> Cliente Storico Contratto Ispettore Premi Stipulato Pagati Sotto-attività non presenti nella specifica 40 Mappatura del processo “as is”
- 41. Liquidazione – Pagamento <<goal>> Pagamento della Liquidazione <<abstract>> Proposta di Liquidazione <<achieve>> Notifica chiusura pratica <<Process>> Pagamento <<information>> Proposta Aggiornamento accettata Dati Liquidazioni (DB) <<control>> <<control>> <<people>> <<people>> Cliente Titolare/Agente Sotto-attività non presenti nella specifica 41 Mappatura del processo “as is”
- 42. Liquidazione – Analisi del val. econ. dei danni <<goal>> <<information>> Misura della Pericolosità Dati storici del Danno per Definizione Premio <<supply>> <<achieve>> <<Process>> <<information>> <<information>> Tipo di Danno Analisi del Valore Economico dei Danni Risultato Analisi <<control>> <<control>> <<people>> <<people>> Agente Titolare Agenzia Sotto-attività non presenti nella specifica 42 Mappatura del processo “as is”
- 43. Liquidazione – Analisi prob. di accadimento <<goal>> <<information>> Misura della Probabilità di Dati storici Accadimento per Definizione Premio <<supply>> <<achieve>> <<Process>> <<information>> <<information>> Tipo di Danno Analisi della Probabilità di Accadimento Risultato Analisi <<control>> <<control>> <<people>> <<people>> Titolare Agente Agenzia Sotto-attività non presenti nella specifica 43 Mappatura del processo “as is”
- 44. Ges=one portafoglio – Valutazione compens. rischio <<goal>> Definizione Premio da Pagare <<achieve>> <<supply>> Analisi del Valore Economico <<Process>> dei Danni <<information>> Valutazione Valutazione Compensabilità del Rischio compensabilità <<supply>> del rischio Analisi della Probabilità di Accadimento <<control>> <<control>> <<people>> <<people>> Agente Titolare Agenzia Sotto-attività non presenti nella specifica 44 Mappatura del processo “as is”
- 45. Ges=one portafoglio – Valutazione rischio cliente <<goal>> Valutazione di sovra- assicurazione o sotto- assicurazione <<achieve>> <<Process>> <<supply>> <<information>> Valutazione Dati del cliente Valutazione Rischio del Cliente rischio cliente <<control>> <<control>> <<people>> <<people>> Agente Titolare agenzia Sotto-attività non presenti nella specifica 45 Mappatura del processo “as is”
- 46. Ges=one portafoglio – Modifiche portafoglio cliente <<goal>> Ottimizzazione Rapporto tra Rischi e Premi <<achieve>> <<information>> Valutazione compensabilità <<Process>> del rischio <<information>> Modifica Polizze Cliente Dati aggiornati portafoglio cliente <<information>> Valutazione rischio cliente <<control>> <<control>> <<people>> <<people>> Titolare Agente Agenzia Sotto-attività non presenti nella specifica 46 Mappatura del processo “as is”
- 47. Amministrazione – Invio “fogli cassa” <<goal>> Controllo Fogli Cassa <<information>> Premi Incassati <<achieve>> <<Process>> <<information>> <<abstract>> Sinistri Pagati Invio “Fogli cassa” Fogli Cassa <<information>> <<control>> <<control>> Altri Movimenti <<people>> <<people>> Titolare Agente Agenzia Sotto-attività non presenti nella specifica 47 Mappatura del processo “as is”
- 48. Amministrazione – Controllo discordanze <<goal>> Verifica e Gestione Discordanze <<achieve>> <<Process>> <<supply>> <<information>> Controllo Discordanze Estratti Conto Fogli Cassa di Agenzia <<control>> <<people>> Amministrazione della Compagnia 48 Mappatura del processo “as is”
- 49. Amministrazione – Controllo discordanze Controllo Discordanze Revisione “Fogli Cassa” Elaborazione situazioni dei singoli agenti Creazione estratti conto di agenzia Analisi scostamenti [ Discordanze [ Discordanze assenti ] presenti ] Gestione dei rilievi 49 Mappatura del processo “as is”
- 50. Modello delle prestazioni dei processi Scelta e descrizione degli indicatori di prestazione + Valutazione della robustezza degli indicatori di prestazione 50 Modello delle prestazioni dei processi
- 51. Indicatori Generali – Descrizione Famiglia KPI KPI Metrica Note su trasformazione ed aggregazione Efficienza Churn % Numero clien= persi fine anno t/ Numero clien= inizio anno t Efficienza Customer Reten=on % Rapporto tra polizze a fine anno e ad inizio anno Efficienza Acquisi=on rate % Numero clien= acquisi= fine anno t/ Numero clien= inizio anno t Efficienza Cross selling N.ro Numero polizze / Numero tot clien= Efficienza Polizze per agenzia N.ro Numero polizze / Numero tot agenzie So:oscrizioni annue Efficienza N.ro Numero nuove so:oscrizioni / Numero tot agen= per agente So:oscrizioni annue Efficienza N.ro Numero nuove so:oscrizioni / Numero tot agenzie per agenzia Numero agen= per Risorse N.ro Numero tot agen= / Numero tot agenzie agenzia Risorse Numero agenzie N.ro Numero tot agenzie Risorse Numero personale IT N.ro Numero tot personale IT 51 Modello delle prestazioni dei processi
- 52. Indicatori Generali – Robustezza Indicatore Facilità Costo Significa5vità Frequenza StruQura Robustezza Churn 5 5 5 3 4 4,4 Customer reten=on 5 5 5 3 4 4,4 Acquisi=on rate 5 5 5 3 4 4,4 Cross selling 4 5 5 4 4 4,4 Polizze per agenzia 5 5 4 4 4 4,4 So:oscrizioni annue 5 5 4 3 4 4,2 per agente So:oscrizioni annue 5 5 4 3 4 4.2 per agenzia Numero agen= 5 5 2 4 5 4.2 Numero agenzie 5 5 2 4 5 4.2 Numero personale IT 5 5 2 4 5 4.2 Media = 4,3 52 Modello delle prestazioni dei processi
- 53. Indicatori Cliente – Descrizione Famiglia KPI KPI Metrica Note su trasformazione ed aggregazione Rapidità di risposta Da= dell’analisi sulla Customer Sa=sfac=on. Da= raccol= a cadenza Servizio nella s=pula della % quinquennale. polizza Rapidità di risposta Da= dell’analisi sulla Customer Sa=sfac=on. Da= raccol= a cadenza Servizio nella liquidazione % quinquennale. Disponibilità e cortesia Da= dell’analisi sulla Customer Sa=sfac=on. Da= raccol= a cadenza Servizio % degli agen= quinquennale. Soddisfazione Da= dell’analisi sulla Customer Sa=sfac=on. Da= raccol= a cadenza Costo sull’en=tà della % quinquennale. liquidazione Personalizzazione del Da= dell’analisi sulla Customer Sa=sfac=on. Da= raccol= a cadenza Qualità prodo:o in base alle % quinquennale. esigenze Compe==vità dei Da= dell’analisi sulla Customer Sa=sfac=on. Da= raccol= a cadenza Costo % premi quinquennale. Preparazione degli Da= dell’analisi sulla Customer Sa=sfac=on. Da= raccol= a cadenza Qualità % agen= quinquennale. Serietà ed affidabilità Da= dell’analisi sulla Customer Sa=sfac=on. Da= raccol= a cadenza Qualità Assicurazioni % quinquennale. Par=colari 53 Modello delle prestazioni dei processi
- 54. Indicatori Cliente – Robustezza Indicatore Facilità Costo Significa5vità Frequenza StruQura Robustezza Rapidità di risposta nella s=pula della 5 1 5 2 5 3.6 polizza Rapidità di risposta 5 1 4 2 5 3.4 nella liquidazione Disponibilità e cortesia 5 1 3 2 5 3.2 degli agen= Soddisfazione sull’en=tà della 5 1 3 2 5 3.2 liquidazione Personalizzazione del prodo:o in base alle 5 1 5 2 5 3.6 esigenze Compe==vità dei 5 1 4 2 5 3.4 premi Preparazione degli 5 1 3 2 5 3.2 agen= Serietà ed affidabilità Assicurazioni 5 1 4 2 5 3.4 Par=colari Media = 3.375 54 Modello delle prestazioni dei processi
- 55. Indicatori Processo – Descrizione Famiglia KPI KPI Metrica Note su trasformazione ed aggregazione Costo Oneri rela=vi ai sinistri Sommatoria Somma di tuV gli oneri causa= da liquidazioni rela=ve a sinistri Premi lordi Costo Sommatoria Somma di tuV i ricavi da= dal versamento di premi dai clien= contabilizza= Costo Spese di ges=one Sommatoria Somma di tu:e le spese per la ges=one delle pra=che Costo Combined Ra=o N.ro Euro spesi per ogni euro di premio incassato Costo personale non-‐ Costo Sommatoria Somma s=pendi personale non-‐IT IT Costo Costo personale IT Sommatoria Somma s=pendi personale IT interno Costo Costo HW Sommatoria Somma spese IT rela=ve a hardware Costo Costo SW Sommatoria Somma spese rela=ve a a sviluppo e acquisto soeware Tempo medio Giorni impiega= per formulare una proposta di polizza per un caso Servizio emissione polizza N.ro RCA RCA Tempo medio Giorni impiega= per formulare una proposta di polizza per un caso Servizio emissione polizza N.ro semplice semplice Tempo medio Giorni impiega= per formulare una proposta di polizza per un caso Servizio emissione polizza N.ro speciale speciale Tempo medio verifica Giorni impiega= da un assuntore per controllare che una polizza Servizio N.ro assuntore abbia un corre:o rapporto rischi/benefici 55 Modello delle prestazioni dei processi
- 56. Indicatori Processo – Robustezza Indicatore Facilità Costo Significa5vità Frequenza StruQura Robustezza Oneri Rela=vi ai 5 5 3 4 4 4,2 sinistri Premi lordi 5 5 3 4 4 4,2 contabilizza= Spese di ges=one 5 5 3 4 4 4,2 Combined Ra=o 3 4 5 4 3 4 Costo personale 5 4 3 4 4 4 non-‐IT Costo personale IT 5 4 3 4 4 4 Costo HW 5 5 3 4 4 4.2 Costo SW 5 4 3 4 4 4 Tempo medio 5 5 3 5 5 4,6 emissione polizza RCA Tempo medio emissione polizza 5 5 4 5 5 4,8 semplice Tempo medio emissione polizza 5 5 4 5 5 4,8 speciale Tempo medio verifica 5 4 5 4 4 4,4 assuntore Media = 4.28 56 Modello delle prestazioni dei processi
- 57. Modello delle prestazioni dei processi • Vengono scel= gli indicatori con valori di robustezza maggiori o uguali alla media dei valori di robustezza del proprio gruppo di indicatori (Generali/Cliente/ Processo) • Vengono usa= tali indicatori per il benchmarking 57 Modello delle prestazioni dei processi
- 58. Modello delle prestazioni dei processi Benchmarking degli indicatori significa=vi 58 Modello delle prestazioni dei processi
- 59. Indicatori Generali – Benchmark • Per gli indicatori generali, usiamo un benchmark compe==vo con le Assicurazioni Generali, avendo trovato una fonte con dei valori significa=vi Assicurazioni Assicurazioni Indicatore Robustezza Par5colari Generali Churn > 15 % 9,7 % 4,4 Customer reten=on < 85% 90,3 % 4,4 Acquisi=on rate 10% 11 % 4,4 Cross selling Informazione mancante 1,7 4,4 Polizze per agenzia Informazione mancante 6000 4,4 Fonte: tesi.cab.unipd.it/10036/ 59 Modello delle prestazioni dei processi
- 60. Indicatori Cliente – Benchmark • Per gli indicatori del cliente, viene effe:uato un benchmark rispe:o a valori minimi s=ma=, considera= come caso di “best-‐in-‐class” Assicurazioni Valori minimi Indicatore Robustezza Par5colari s5ma5 Tempo medio emissione 2 ore < 1 ora 4,6 polizza RCA Tempo medio emissione 7 giorni < 2 giorni 4,8 polizza semplice Tempo medio emissione 3 seVmane < 1 seVmana 4,8 polizza speciale Tempo medio verifica 6,5 giorni < 3 giorni 4,4 assuntore 60 Modello delle prestazioni dei processi
- 61. Indicatori Processo – Benchmark • Per gli indicatori di processo, viene effe:uato il benchmark con valori medi del se:ore, che vengono considera= il minimo per essere compe==vi sul mercato Assicurazioni Indicatore Valori Minimi Robustezza Par5colari Rapidità di risposta nella 20% 60% 3,6 s=pula della polizza Rapidità di risposta nella 50% 60% 3,4 liquidazione Personalizzazione del prodo:o in base alle 25% 60% 3,6 esigenze Compe==vità dei premi 35% 60% 3,4 Serietà ed affidabilità 55% 60% 3,4 Assicurazioni Par=colari Fonte: www.ania.it : soddisfazione media intorno al 60% 61 Modello delle prestazioni dei processi
- 62. Modello delle prestazioni dei processi Individuazione delle cri=cità Analisi delle determinan= 62 Modello delle prestazioni dei processi
- 63. Flusso delle aVvità: Workflow 1/2 • Le aVvità svolte sono finalizzate ad o:enere l’output richiesto dal cliente? • No, sono presen= anche aVvità finalizzate al controllo e ges=one dell’impresa. • Le aVvità che non aggiungono valore sono indispensabili al funzionamento del processo? • Si, generalmente. Ad es., il controllo amministra=vo dei “fogli cassa” è necessario. • Gli output hanno valore per il cliente? Sono u=lizza=? • No, non tuV. Il responso della verifica dell’assuntore è u=lizzato solo internamente e non ha valore per il cliente. • Gli output sono veramente richies= dal cliente? (Sono necessari? Sono discrezionali?) • Non tuV, ma spesso necessari internamente per il funzionamento del processo. • Esistono duplicazioni di aVvità? • Si, nel caso di raccolta di informazioni del cliente, questa aVvità viene ripetuta se mancano informazioni necessarie all’assuntore. 63 Modello delle prestazioni dei processi
- 64. Flusso delle aVvità: Workflow 2/2 • L’aVvità potrebbe essere evitata eliminando la gerarchia organizza=va e ado:ando una diversa organizzazione del lavoro? • Si, accorpando le figure di agente ed assuntore, si eliminerebbero delle duplicazioni. • L’aVvità potrebbe essere evitata svolgendo meglio le aVvità a monte (= eliminando i difeV)? • Si, se l’agente svolgesse senza difeV l’aVvità di raccolta di informazioni del cliente, non si avrebbero duplicazioni. • Il flusso del processo è lineare? • Si, generalmente. Ma la negoziazione può essere ripetuta finchè non si raggiunge un accordo • Le aVvità devono essere eseguite in sequenza o possono essere parallelizzate o sovrapposte? • Ci sono macro processi che possono essere svol= in parallelo: acquisizione, liquidazione e amministrazione possono essere svolte in parallelo. 64 Modello delle prestazioni dei processi
- 65. Flusso delle aVvità: Logiche e procedure • Le procedure e i controlli applica= possono essere semplifica=? • Si, ad esempio la raccolta di informazioni risulta troppo complicata. • L’incidenza delle operazioni di controllo all’interno delle aVvità è gius=ficata? • Si, il controllo dei singoli agen= è necessario. • Esistono controlli ed aVvità dovu= a carenza di informazione? • Si, esistono aVvità, come la raccolta di informazioni del cliente, che vengono ripetute per questo mo=vo. • Le aVvità meno cri=che sono standardizzate? • No, non tu:e sono standardizzate, ad esempio le aVvità per necessarie per rispondere a richieste inconsuete non lo sono. • Esistono modalità̀ standard per svolgere le aVvità più̀ a monte del processo? • Si, ad esempio la verifica amministra=va dei con= è standardizzata. • E’ definito un giusto snodo tra aVvità svolte in logica push e aVvità svolte in pull? • La maggior parte delle aVvità sono svolte in logica push, come ad esempio la ges=one della richiesta di una nuova polizza. Le aVvità periodiche dove non vi è l’interazione con il cliente sono spesso svolte in logica pull, ad esempio l’invio dei fogli cassa. • Le aVvità sono svolte in loV grandi (modalità batch) o in loV unitari (modalità̀ con=nua)? • Le aVvità sono svolte per la maggior parte in loV unitari per rispondere alle richieste del singolo cliente. Si sente l’esigenza di una modalità batch per assicurazioni RCA, non possibile se non si introduce un adeguato sistema informa=co di supporto (in par=colare, un portale web con possibilità di acquisto on-‐line di questo =po di polizze) 65 Modello delle prestazioni dei processi
- 66. Organizzazione: Macrostru:ura • Gli a:ori del processo appartengono alla stessa unità organizza=va? • No, vi sono a:ori che appartengono a diverse unità organizza=ve. • Quante unità organizza=ve dis=nte funzionalmente o gerarchicamente sono coinvolte nel processo? • Dai da= forni= possiamo iden=ficare all’incirca 15 diverse unità organizza=ve, riscontrabili in parte nell’organigramma aziendale. • Quan= passaggi di unità organizza=va avvengono lungo un processo (ad es. n. passaggi di unità organizza=va/n. passaggi di aVvità totali)? • Nel caso pessimo, analizzando il processo di verifica dell’assuntore, possiamo avere numerosi passaggi dall’unità commerciale all’unità assunzione causa= da una mancanza di informazioni necessarie alla verifica. 66 Modello delle prestazioni dei processi
- 67. Organizzazione: Process Ownership • Esiste un process owner che monitori le prestazioni del processo? • No, non vi è un process owner che monitori le prestazioni del processo. • Esiste un case manager? • No, non esiste la figura del case manager. • Esiste un conta:o unico con il cliente? • Si, il cliente entra in conta:o solo con un agente dell’agenzia. Solo eccezionalmente il cliente contra:a dire:amente con il =tolare dell’agenzia. • Le transazioni con cliente sono prese in carico da un unico a:ore che è in grado di garan=rne l’esito? • No, perché può essere necessario l’intervento di un assuntore o anche del =tolare dell’agenzia. Quindi l’agente non può sempre garan=re l’esito della transazione. 67 Modello delle prestazioni dei processi
- 68. Organizzazione: Microstru:ura • AVvità semplici e aVvità̀ complesse sono svolte dalla stessa risorsa? • No, gli agen= si occupano delle assunzione dei rischi nel caso di polizze standard mentre gli assuntori se ne occupano nei casi più complessi. • Le aVvità fortemente interdipenden= sono svolte dalla stessa persona? • No, ad esempio la richiesta delle informazioni mancan= necessarie per la verifica del preven=vo da parte dell’assuntore è svolta dall’agente. • Le aVvità̀ di supporto sono integrate con le corrisponden= aVvità̀ primarie? • Non sempre vi è una piena integrazione, ad esempio il CRM non ha a disposizione da= integra= su tuV i rami. • Gli a:ori del processo hanno la delega necessaria a svolgere le aVvità del processo in modo efficiente? • No, gli agen= non hanno la delega necessaria per assumersi determina= rischi. 68 Modello delle prestazioni dei processi
- 69. Competenze & risorse: competenze 1/2 • Il processo richiede ed usa competenze professionali con elevato livello di conoscenza ed esperienza? • Si, gli agen= per determinare i preven=vi si basano molto sulla loro esperienza. • Il livello di competenza disponibile è maggiore o minore del livello di competenza richiesto? • Si generalmente i dipenden= devono avere competenze in più ambi= diversifica=. • In che misura le competenze professionali richieste dipendono dalla disponibilità di informazioni? • Alcuni preven=vi sono calcola= sulla base di informazioni storiche, o rela=ve a preven=vi già s=pula= con requisi= simili. 69 Modello delle prestazioni dei processi
- 70. Competenze & risorse: competenze 2/2 • Le risorse del processo sono disposte/in grado di ampliare le proprie responsabilità̀ e competenze? • Si, ad esempio l’agente può ricorrere a informazioni riguardan= le polizze s=pulate in passato o chiedere informazioni ai colleghi per ampliare le proprie competenze. • Le risorse del processo sono disposte / in grado di assumersi responsabilità più ampie dell’ambito di autorità? • Non è prevista la possibilità di assumersi responsabilità non di propria competenza. • Le risorse del processo sono disposte/ in grado di svolgere mansioni più complesse o meno standardizzate? • Si, ricorrendo a informazioni supplementari gli agen= hanno la possibilità di rispondere a requisi= non standard da parte dei clien=. 70 Modello delle prestazioni dei processi
- 71. Competenze & risorse: risorse • Qual è il livello di saturazione degli addeV del processo? • Medio-‐alto per alcune aVvità infaV il tempo di risposta è elevato. • Le risorse sono troppo sature? Oppure: le risorse sono insature? • No, le risorse sono generalmente sufficien= a soddisfare le necessità. • Esistono colli di boVglia nel processo? • Si, la parte di acquisizione di nuove polizze può in alcuni casi diventare molto lunga, a causa di lunghi tempi di preparazione del preven=vo. 71 Modello delle prestazioni dei processi
- 72. Pianificazione e controllo delle prestazioni: strategia di controllo • Il sistema di controllo del processo monitora significa=vamente l’efficienza e l’efficacia verso il cliente? • No, il CRM non monitora l’efficienza e l’efficacia verso il cliente. • Le informazioni sulle prestazioni del processo arrivano a chi deve prendere le decisioni? • No. • Il sistema di incen=vi è allineato agli obieVvi del processo? • Non vi sono sistemi di incen=vi. • Gli incen=vi sono individuali o di gruppo? • Non ce ne sono. 72 Modello delle prestazioni dei processi
- 73. Pianificazione e controllo delle prestazioni: metodi e tecnologie • Le tecnologie u=lizzate consentono un monitoraggio efficiente ed efficace delle prestazioni del processo? • No. • Il cliente è informato (o può essere informato) sullo stato di avanzamento delle sue richieste? • No, se non riconta:a dire:amente l’agente. • Il costo di raccolta, elaborazione ed interpretazione delle informazioni è proporzionato all’importanza del sistema di controllo del processo ? • Non c’è nessun sistema di raccolta, elaborazione ed interpretazione delle informazioni. 73 Modello delle prestazioni dei processi
- 74. Modello delle prestazioni dei processi Individuazione delle cri=cità Diagramma di Fishbone 74 Modello delle prestazioni dei processi