Webinar- Tendencias Retail

WEBINAR- NUEVAS TENDENCIAS EN EL RETAIL
TENDENCIAS EN EL ENTORNO DEL RETAIL
-ESTE TREN NO LO PODEMOS DEJAR ESCAPAR-
WEBINAR – MAYO 2021
PONENTE – CHRISTIAN PALAU

Sabemos que el sector se rige por unas
regulaciones legales muy específicas y
estrictas, que comercia con un
producto sanitario con implicaciones
éticas y sociales asociadas, que en
gran parte no es diferencial y que
muchas veces su demanda no es libre,
sino “conducida”
Pero al mismo tiempo… sabemos que es
un sector muy basado en puntos de
venta físicos- con ubicación geográfica
concreta, puesta en escena para atraer
público, un diseño interior enfocado a
generar venta cruzada y trato directo
con el consumidor…
Y son estas características
las que lo asimilan en
muchos aspectos a un retail
de otros sectores sin todos
los hándicaps anteriormente
comentados…

EL SECTOR DEL RETAIL… LLEVA AÑOS EN TRANSFORMACIÓN
• Obviando el impacto de la digitalización
• Asimilando la entrada de los “pure online players”
• Luchando contra el estigma de que los negocios físicos están condenados a desaparecer
Finalmente entendiendo que el
futuro del retail pasa por la
generación de experiencias
harmónicas- independientemente
del canal de interacción

¿DE QUÉ VAMOS
HABLAR EN ESTE
WEBINAR?
CONOCIMIENTO
DE CLIENTE
DIGITALIZACIÓN
/ CONECTIVIDAD
EXPERIENCIA DE
CLIENTE
SON LAS 3 CLAVES SOBRE LA QUE SE SUSTENTA TODA INNOVACIÓN
Y de estos tres pilares se derivan
todas las acciones tácticas-
herramientas, acciones marketing/
producto, comunicación, canales,
puesto en escena,…

¿Y DE TODO ESTO
QUÉ SE YO?
“+20 años de experiencia en la economía digital, desarrollo negocio y márketing”
PROFESOR ASOCIADO
INVERSOR-ADVISOR
• DESARROLLO NEGOCIO
• DEFINICIÓN MODELOS DE NEGOCIO
• PROPUESTA DE MARCA
• MARKETING - COMUNICACIÓN
• MARKETING DIGITAL
• MONETIZACIÓN – PRICING
• ANÁLISIS DE TENDENCIAS
• DESARROLLO COMERCIAL
• RETAIL – GRAN CONSUMO

OS PIDO QUE
DURANTE 1.5-2H
ABRÁIS LA MENTE…
VISUALICEIS SI LO QUE SE HACE EN
OTROS ÁMBITOS PODRÍA
ADAPTARSE AL VUESTRO,… CUÁNTO
CONOCÉIS A LOS CLIENTES, CÓMO
ABORDÁIS LA OMNIEXPERIENCIA,…
Y AL FINAL DEBATAMOS TODO LO QUE QUERÁIS… Y ANALICEMOS
PROBLEMÁTICAS ESPECÍFICAS QUE PODÁIS TENER…

OPORTUNIDAD
NADIE DICE QUE SEA FÁCIL… PERO HAY UNA
ANTICIPAR NECESIDADES
GENERAR VÍNCULOS MÁS FUERTES Y DURADEROS
DETECCIÓN OPORTUNIDADES EN NICHOS NO REGULADOS
SORPRENDER Y GENERAR VALOR AÑADIDO
EN DEFINITIVA… AFIANZAR NUESTRO NEGOCIO Y APORTAR UN
VALOR DIFERENCIAL AL CONSUMIDOR

CONOCIMIENTO
DE CLIENTE
BLOQUE 1

EL CONOCIMIENTO DE CLIENTE
ES EL PETROLEO DEL S.XXI
Un buen conocimiento de cliente es una oportunidad de incrementar el valor futuro de nuestro negocio

La revolución de
los datos…
La puerta de acceso a
la “nueva” relación
con el consumidor

AHORA BIEN…
¿CÓMO CONSEGUIMOS ESE
CONOCIMIENTO DE CLIENTE?
NO HAY OTRA FORMA QUE EL CLIENTE ESTÉ
DISPUESTO A OFRECÉRNOSLO…

PERO NO OLVIDEMOS ALGO MUY
IMPORTANTE… Y QUE EXISTE
DESDE TIEMPOS LEJANOS…
EL ESPÍRITU DE TENDERO…

Para que los consumidores nos ofrezcan su
información, debemos generarles un valor añadido…
• A través de beneficios/ ventajas
• A través de servicios extendidos – interacción
• A través de la confianza
• Por imperativo - restricción
Dependiendo del enfoque de
negocio… se pueden optar por
una vía u otra, pero la tendencia
es ir a métodos “no intrusivos”
e incrementales

PERO ES IMPORTANTE… NUNCA
OLVIDARSE DE QUE…
“LA POTENCIA
SIN CONTROL
NO SIRVE DE
NADA…”
LANZARNOS A CAPTAR DATOS
COMO LOCOS, SIN OFRECER NADA
A CAMBIO Y SIN SABER COMO
USARLOS… ES GENERAR “TIERRA
QUEMADA”

https://www.youtube.com/watch?v=iANv_0ZQKDY

Los datos aislados tienen un valor limitado… Básicamente el valor de poseerlos y no dar acceso a
3eros- La economía de la ocultación de datos.
Los datos necesitan ser procesados, transformados en información que es lo que realmente
añade valor y sobre lo que se toman las decisiones de negocio.
Para procesar los datos, necesitamos tecnología y contexto para dar sentido a los resultados
obtenidos…
Reflexión 1
Reflexión 2
Reflexión 3
DEBEMOS TENER EN CUENTA… SIEMPRE ESTAS
TRES REFLEXIONES…

LA OBSESIÓN DEL...
“1 SHOT COLLECTION”
LA RECOLECCIÓN DE DATOS…
EL GRAN DOLOR DE CABEZA...

FORMULARIOS XXL NO AÑADIR VALOR SOBRE LA INFO
1 2 3
• Número de campos de información
• Tipología de campos de info- UI
• Tipología de información solicitada
• Relevancia de la info vs, el contenido
• Falta conexión entre datos y beneficio
• Sensación de falta de personalización
• Solicitar información que ya deberíamos saber
• Pedir de forma recurrente la misma información
VOLUMEN DE DATOS &
CONSISTENCIA DE DATOS
ADOPCIÓN MÓVIL &
ECOSISTEMAS “SCREEN LESS”
GDPR - PRIVACIDAD
NO APRENDER DE LOS USUARIOS
LA RECOLECCIÓN DE DATOS…
EL GRAN DOLOR DE CABEZA...

PERO SOBRETODO…
HAY UN ASPECTO
CLAVE A NO OLVIDAR…
LA CONFIANZA DEL CONSUMIDOR

NHS (servicio de salud del Reino Unido) comparte 1.6 millones de historiales medicos con Google-
como parte de un acuerdo de “data sharing”
El NHS también ha compartido información con farmacéuticas y compañías de seguros para la venta de productos de estas empresas
(The Guardian- Enero 2014)
LA CONFIANZA DEL CONSUMIDOR

Everyone has a price
Las empresas compran datos
personales de usuarios por…
Las ciudadanos estarían dispuestos
a vender sus datos personales por…
<1 US$
3.200 US$
Fuente: The Guardian 2016
NUESTRA PRIVACIDAD… Y SOBRETODO EL CONTROL SOBRE
ELLA... EN ENTREDICHO

LA PRIMERA MÁQUINA
DE VENDING QUE TE
PERMITE COMPRAR Y
PAGAR SIMPLEMENTE
COMPARTIENDO
INFORMACIÓN
Pensada para entornos
corporativos. Funciona con
cuestionarios dinámicos de
diferente nivel en función del valor
del producto seleccionado

LA CLAVE ES...
“DAR ANTES DE RECIBIR”

Vinculamos la cotidianidad de nuestros clientes con su
relación con nuestra marca…

Obtén tu cuenta bancaria en
menos de 8 minutos
Mediante la reinterpretación de las interficies de interacción
se eliminan las barreras para la recolección de datos...

Aplicación para el reconocimiento de
productos cosméticos...

“Los usuarios/ clientes están saturados de
información y demandas de la misma…”
Esto provoca que su aproximación ante una demanda de información-
formulario, llamada, mail, chat, bot… es el escepticismo/ desconfianza!!!
Por lo tanto… cada vez que nos planteamos recolectar/ demandar datos deberíamos pensar en...
VALE LA PENA SERÁ INFORMACIÓN RELEVANTE
CALIDAD DEL PROCESO DE
RECOLECCIÓN
Cuál es el “driver” que motica al
usuario/ cliente a darnos los datos…
En qué momento debemos pedir
los datos… y cómo lo hacemos...
Hay que tener en mente el “driver” y el
momento… Los datos que vamos a
obtener son diferenciales?...

La máquina que es capaz de
producir +1.000 ensaladas
diferentes
SALLY
La máquina aprende de
las interacciones e
innova nuevas
combinaciones

Los 4GRANDES retos
#
#
#
#
Cuáles son los datos que necesitamos?
Somos capaces de obtenerlos?
Cuál es el coste? Vale la pena el esfuerzo?
Cómo seremos capaces de mantenerlos?

Las reglas
pueden estar
cambiando...
Utilizan tecnología blockchain para dar
transparencia sobre los productos y
marcas...- trazabalidad del 100%

Utilización de nueva tecnología para recopilar información y ofrecer transparencia
a la transacción
BLOCKCHAIN
Las reglas pueden estar cambiando...

Las reglas
pueden estar
cambiando...
Utilizan tecnología blockchain para dar
transparencia al proceso de compra
venta de vehículos de segunda mano…

LA DIFERENCIA ENTRE DATOS E
INFORMACIÓN
ACCEDER A GRANDES VOLUMENES DE DATOS ES FÁCIL…
ESTAMOS SOBRESATURADOS DE DATOS

Cada día se generan 2.5 quintillones de bytes de datos…
5.0b
Personas conectadas
5.2b de búsquedas en Google
6M horas de contenido publicadas en Youtube al día
21.9b mensajes enviados al día
100M fotografías publicados en Instagram al día
1.0b usuarios de facebook acticos cada día
4.3b post publicados en Facebook al día
267b de mails enviados al día
500M de ventas en Amazon al día

RECONOCIMIENTO
FEE.BACK
POSITIVO
INDIVIDUALIDAD
SER PARTE
REFERENCIA
FEED.BACK
HUELLA DIGITAL
SUBSCRIPCIÓN
-La Pirámide del EGO-

MUTACIÓN SOCIAL
Nos hemos acostumbrado a vivir
en la cultura del EGO
AHORA SOMOS… CONSUMIDORES
FOMO

1
2
3
5
7
2
4
6
8

+700M
IMÁGENES
COMPARTIDAS CADA
DÍA

“SOCIAL YONKIE ”…

Estamos completamente
saturados de datos...
En esta situación, el contexto se
convierte en una variable relevante que
nos ayuda a convertir datos en
información y a seleccionar las fuentes
más adecuadas de los mismos...
https://www.domo.com/learn/data-never-sleeps-
5?aid=ogsm072517_1&sf100871281=1

“Nissin Seafood Noodle está delicioso
cuando se prepara utilizando leche
caliente en lugar de agua caliente”
29.000 sites hacían referencia...
Las ventas de 1 año en 6 meses- 6billones yenes
ESCUCHAR CUALIFICAR VALORAR ACTUAR COMUNICAR

OBSOLESCENCIA DE LOS DATOS
90% de los datos disponibles
se han generado en los
últimos 24 meses
Con lo cual, no es solo relevante saber que info que
queremos… sino también tener acceso a ello...
Pero sobretodo ello es casi más importante ser
capaces de mantener un flujo constante de datos...

QUERAMOS O NO QUERAMOS…
NO PODEMOS OBVIAR EL CONOCIMIENTO DE CLIENTE…
PORQUE LOS GRANDES PLAYERS LO ESTÁN HACIENDO…
Y SINÓ ACABARÁN PASANDO POR ENCIMA NUESTRO…

- Todos los grandes players están intentando tomar posiciones en lo que se refiere al control del acceso a datos -

26.2b US$
Los últimos en incorporarse a esta
guerra... Tienen que pagar un peaje...

Pero en el fondo... Todos están
asustados de un player....
+2.850M perfiles
#1
A nivel mundial en audiencia y tiempo consumido online

Están
construyendo
un completo
ecosistema
alrededor de la
adquisición de
datos…

LOS GRANDES PLAYERS CREAN SUS PROPIOS ECOSISTEMAS
LA CLAVE ES RETENER AL USUARIO Y ACOMPAÑARLO EN SUS “ZMOT”

Lanza “connected health” un programa de gestión de la información de salud de los japoneses
2012

Connected Health Ecosystem

1.200M
USUARIOS ACTIVOS AL MES
La batalla por poseer al usuario
20M
CUENTAS DE
EMPRESA
60M
DE MINI
PROGRAMAS
1.000M
DE TRANSACCIONES DÍA
A TRAVÉS DE WEPAY

Más allá del mensaje...

Variability
of use
-Multi task-
Depth of
knowledge
-Profiling-
Volume of users
-Representativeness-
UTOPIC SCENARIO
THE MOST DIFFICULT VARIABLE…
USERS DON’T WANT TO GIVE INFO
“EXPLICITLY” ABOUT THEM...
IS DEFINED BY THE KIND
OF BUSINESS YOU RUN…
HOUSTON… WE
HAVE A PROBLEM
RELATED TO THE AWARENESS OF
THE BRAND… BUT CAND BE
SUPPLIED WITH MARKETING
Is really difficult to be a “world class” in the three
variables… but the most wanted is the related to
the user knowledge...
Los grandes players empiezan a ser
conscientes de la relevancia de disponer de
los usuarios y de sus datos...

LOS GRANDES PLAYERS CREAN
SUS PROPIOS ECOSISTEMAS
Y SI NO SON CAPACES DE CREARLOS
POR SU CUENTA… INTENTAN
HACERLO MEDIANTE
ADQUISICIONES…
LA CASUÍSTICA
DEL MUNDO DEL
DEPORTE…

WALKER
JOGGER
RUNNER
TV
PHONE
WATCH
MP3
FASHION GAMIFICATION SOCIAL
API MENTORING EXTERNAL DEVICES
DEVICES
SALES + ENGAGEMENT + AWARENESS
DRIVERS
PLAYERS
ACTIVITY
OUTPUT

85M

“LOS DATOS SON SOLO LA
SEMILLA PARA OBTENER
INFORMACIÓN”
Para obtener información
necesitamos la combinación de
un conjunto de datos

https://www.youtube.com/watch?v=H4SpQqP2zuU

DATOS INFO
CONTEXTO
INTERPRETACION = (A + C) x E
A: APTITUDES C: CONOCIMIENTO E: EXPERIENCIA
Una vez tenemos una interpretación… podemos tomar decisiones

VALE, VALE… Y YO…
¿CÓMO PUEDO JUGAR
ESTA LIGA?

HEMOS DE QUERER INTERACTUAR CON LOS CLIENTES… Y
HEMOS DE QUERER CONOCERLOS PARA APORTARLES VALOR…
Podemos seguir como hasta ahora?... Pues seguramente sí… pero… nos estamos perdiendo una GRAN OPORTUNIDAD

HEMOS DE SER CAPACES DE DEFINIR UNA
ESTRATEGIA DE CONOCIMIENTO DE CLIENTE QUE
NOS GARANTICE UN FLUJO CONSTANTE DE DATOS
Una vez construida la confianza con el consumidor, debemos
ser capaces de garantizarnos el acceso continuado a datos

ES CLAVE CONTENER EL VOLUMEN DE DATOS QUE
SOLICITAMOS
ES CLAVE QUE ESOS DATOS PUEDAN MANTENERSE
ACTUALIZADOS
ES CLAVE QUE ESOS DATOS SE PUEDAN CONVERTIR
FÁCILMENTE EN INFORMACIÓN
ES CLAVE QUE ESOS DATOS SE PUEDAN IR
INCREMENTANDO DE FORMA EXPONENCIAL vs. RELACIÓN
ES CLAVE QUE ESA INFORMACIÓN SE TRANSFORME EN
VALOR PARA EL CONSUMIDOR
#
#
#
#
#

VALOR
DIFERENCIAL
COMPLEJIDAD
/ DIFICULTAD
100%
ALTO
RIESGO DE
FRACASO
FUERZAS
NATURALES
- LA PARÁLISIS DEL DATO-

Cualquier estrategia de conocimiento de cliente, debe trabajar el contexto…
CONTEXTO
Los datos que se solicitan, la devolución de los mismos en
propuesta de valor deben ser acordes a nuestra marca y
nuestro posicionamiento en la mente del consumidor

Hace seguimiento de sus clientes
hasta 5’ después de finalizar el
viaje...
Y accede a su calendario y
contactos para predecir la
demanda de servicio

SI QUEREMOS IR UN PASO MÁS ALLÁ… DEJEMOS DE TRATAR
A LOS CONSUMIDORES COMO AUTÓMATAS
LOS CONSUMIDORES SON UN “MAGMA” DE
NECESIDADES Y EMOCIONES… Y NO
SIMPLEMENTE UNA SUMA DE DATOS FRÍOS Y
ESTÁTICOS…
DEJEMOS DE HABLAR DE “TARGETS DEMOGRÁFICOS”
Y EMPEZAR HABLAR DE LA “PSICOGRAFIA”

CUANDO HABLAMOS DE CONOCIMIENTO DE
CONSUMIDOR EN EL SIGLO XXI… DEBEMOS
ACOSTUMBRARNOS A HABLAR DE MOTIVACIONES,
ACTITUDES, VALORES, ESTILOS DE VIDA, INTERESES,
PERSONALIDAD, OPINIONES,…
LA APROXIMACIÓN BASADA EN LA
DEMOGRAFÍA ES SIMPLISTA Y LIMITADA… Y
NO TIENE EN CUENTA REALMENTE LOS
“DRIVERS” DEL CONSUMIDOR
ACTIVIDADES INTERESES OPINIONES
ESTILO VIDA PERSONALIDAD VALORES

✓Social
✓Multi-pantalla
✓Siempre conectado
✓Con nuevos valores
✓Cansado de las marcas
Y que también… tiene nuevos
comportamientos…
Estamos frente a un consumidor

NUEVOS
COMPORTAMIENTOS

CONSUMIDORES
HENRY’S
CONSUMIDORES
DICOTÓMICOS:
DIFM vs DYS
CONSUMIDORES QUE
PRIMAN LA
ELIMINACIÓN DE
FRICCIONES
<
CONSUMIDORES QUE
BUSCAN LA
INTERACCIÓN
<
CONSUMIDORES QUE
VALORAN LA
“SOSTENIBILIDAD”
<
CONSUMIDORES QUE
PRIMAN EL USO VERSUS
LA PROPIEDAD
NUEVOS COMPORTAMIENTOS DE LOS CONSUMIDORES

A través del conocimiento de nuestros
consumidores, debemos ser capaces de
adaptar la experiencia de los mismos,
adaptando nuestra propuesta de valor en
función de su perfil ampliado

HOMEPLUS
Un claro ejemplo de entender al consumidor
desde una perfilación amplia… entendiendo
sus necesidades, comportamientos… más allá
de los clichés clásicos…

SORLI
Permite comprar más de 400
productos con un teléfono inteligente
y recibirlos en el domicilio
Prevé captar a entre el 10 y el 15%
de los 10.000 pasajeros que pasan
cada día por esta estación, un
volumen equivalente --en personas
y ventas-- al de un establecimiento
de tamaño pequeño o mediano de
la cadena.
Un claro ejemplo de falta de
conocimiento de tus consumidores

HealthTap began with the realization that it's hard to find straightforward, trustworthy answers to personal health questions online. When we do find
health information, it's often general and rarely relevant. Even if it might be useful, it's hard to know if it's trustworthy.
Source: HealthTap, https://www.healthtap.com/what_we_make/story
99$ x mes
• +70.000 DOCTORS
• TIME TO ANSWER 2’
• AVIALABILITY 24 x 7
• MEDICAL TRACK
• UNLIMITED QUESTIONS
• TEXT + MULTI MEDIA EL NICHO
DE LOS
HENRY’S

EL NICHO
DE LOS
HENRY’S
HAY CONSUMIDORES DISPUESTOS A PAGAR UN PLUS, POR LA CAPACIDAD DE
CONSUMIDOR BAJO DEMANDA Y EN EL MOMENTO Y LUGAR DESEADO…

A través de las digitalización…
eliminamos fricciones en la
experiencia de consumo…
Todas las estaciones del grupo asociadas:
- Pago x uso
- Descuentos
- Seguro
- Trazabilidad
- Eventos especiales

CUANDO UN PRODUCTO
SE DIGITALIZA…
SE TRANSFORMA EN
SERVICIO...

Porsche lanza un servicio
de subscripción
El coste empieza en 2.000 US$/ mes

La seguridad… elimina fricciones
9.5% of the price + 5 US$ for sellers with good rate
15% of the price + 5 US$ for sellers with regular rate
20% of the price + 5 US$ for sellers with regular rate
Lista de espera de +80k vendedores
1.5M de usuarios al mes
20k vendedores y +50k productos

Si eres capaz de eliminar miedos en los procesos intangibles
entonces se eliminant las barreras de consumo…
Una base de datos de zapatos que ayuda en el proceso online de compra

http://dress-n-go.com/
El servicio… permite a los viajeros
viajar con poco equipaje y alquilar
en destino lo que necesiten…
¿Por qué lo tengo que hacer yo… si lo puedes hacer por mi?

Estrella Galicia lanza un
modelo de suscripción
para disfrutar de la
cerveza de manera más
sencilla…
-Adaptación nuevo tipo cliente
-Captar datos - conocimiento
-Vínculo de marca
-Eliminar fricciones
-Diferenciación
-Programa fidelización - incentivos

THE TOKYO
NEWSPAPER
Aplicación del concepto
de “Gamification” para
ayudar al consumidor a
descubrir el potencial
del producto y atraer a
las nuevas
generaciones de
consumidores

http://youtu.be/CiimHSt7Vy0
Hacer participle al consumidor de la experiencia…
convertirlos en parte del producto
BAYER ADOPTÓ ESTE PROYECTO PARA SU LÍNEA DE PRODUCTOS “PODOLÓGICOS”

DIGITALIZACIÓN/
CONECTIVIDAD
BLOQUE 2

We are digital consumers…

Estamos frente a
un GRAN RETO…
La Omnicanalidad
Pero… esto
NO VA DE TECNOLOGÍA…

SEGUIR EL RITMO DE LA EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA ES IMPOSIBLE…
SIEMPRE NOS SUPERARÁ…
POR LO TANTO… HEMOS DE APRENDER A UTILIZAR AQUELLA QUE MEJOR SE ADAPTA A
NUESTRAS NECESIDADES Y EN LA FORMA MÁS ADECUADA A NUESTROS OBJETIVOS

Los
consumidores
se están
convirtiendo
en caníbales
tecnológicos

Y NO HACEN PRISIONEROS… SINO QUE EXTERMINAN
AQUELLAS MARCAS QUE NO ENCAJAN CON SUS
NECESIDADES Y/O NO SON CAPACES DE
EVOLUCIONAR…

LLEGANDO EN ALGUNOS CASOS A SITUACIONES ENFERMIZAS…
53% the los ciudadanos de UK
SUFRE NOMOFOBIA!!

KODAK
Falta visión estratégica- la fotografía digital
YAHOO
Falta visión estratégica- Búsquedas vs Contenido
COMMODORE
Experiencia cliente- Adaptación a las necesidades
TOYS R US
Estrategia negocio- Desarrollo canales directos
ABERCROMBIE & FITCH
Valores- Comunicación – conexión consumidor
MYSPACE
Propuesta valor- La gestión del EGO
BLACKBERRY
Experiencia usuario- Producto vs, Experiencia
NOKIA
Evolución propuesta valor- De la voz al dato
WINDOWS VISTA
Producto- La marca no lo aguanta todo
FOURSQUARE
Propuesta de valor- No genera barreras salida
SEGUNDAMANO
Producto- Entender las motivaciones del consumidor
SECONDLIFE
Anticipación- Anticiparse a la madurez del mercado
LA
TECNOLOGÍA
ES
CRÍTICA
EN
EL
S.XXI-
ES
DECIR…
NECESARIA…
PERO
NO
SUFICIENTE

WTF!!
NO ES UNA CUESTIÓN DE SIMPLEMENTE APLICAR
TECNOLOGÍA… HAY QUE PENSAR EN EL
CONSUMIDOR – QUE LE OFRECEMOS/ COMO
QUEREMOS QUE INTERACCIONE

A través de un buen entendimiento de la tecnología,
se pueden generar interacciones que rompen las
barreras de uso tradicionales…

El uso de la imagen…
ayuda a eliminar las
fricciones y generar una
experiencia mucha más
satisfactoria entre
consumidor y proveedor

AMAZON ABRE UN SALON DE BELLEZA PARA GENERAR EXPERIENCIAS DE
CONSUMO CROSS-CHANNEL

GOOGLE ABRIRÁ SU
PRIMERA TIENDA FÍSICA
EN NUEVA YORK

RTR Unlimited 159 US$ x mes
4 piezas de ropa al mismo
tiempo en casa con rotación
ilimitada

No necesariamente
hay que tener un
tamaño de
empresa grande
para encontrar
soluciones
disruptivas…
Lo importante es entender al consumidor al
que nos dirigimos… y al mismo tiempo
entender nuestras limitaciones a nivel de
recursos para hacer uso de la tecnología
como canal de interacción

LOMONACO, CREA UNA “LIVESHOP”- PARA INTERACTUAR CON SUS
CLIENTES DE UNA FORMA MÁS PRÓXIMA EN EL ENTORNO DIGITAL

LAS VENTAS
ONLINE
REPRESENTAN
EL 6% DEL
VOLUMEN DE
NEGOCIO

IKEA DECIDE ADQUIRIR LA
START-UP POR 80M USD,
PARA SER CAPAZ DE
EXTENDER LA PROPUESTA DE
VALOR A LO LARGO DE TODA
EL CICLO DE VIDA DE
CLIENTE

Tecnología y conectividad
aplicada a las relaciones
íntimas- creando un
ecosistema con modelo
de negocio asociado

LA EXPERIENCIA
COMO “DRIVER”
BLOQUE 3

¿POR QUÉ HEMOS DE GENERAR
EXPERIENCIAS?
PORQUE HEMOS DE SER CAPACES DE DIFERENCIARNOS…

Y SÍ…
ANTES ERA MÁS SENCILLO CON
ESTRATEGIAS BASADAS EN PRODUCTO
PERO… ESO HA CAMBIADO…

PRODUCTO EXPERIENCIA
EN TIENDA
OMNICANALIDAD CONOCIMIENTO CLIENTE
EXPERIENCIA DE ENTORNO/
ACTIVIDAD
DETECCIÓN/ GENERACIÓN NECESIDADES
INTERACCIÓN DIRECTA
+
GESTIÓN DEL ”T2V”-TIME TO VALUE
EL TIEMPO ES EL PRINCIPAL DRIVER
+
¿COMO GENERAR EXPERIENCIA DIFERENCIAL?
BAJA DIFERENCIACIÓN
+
TIPOLOGÍA
PRODUCTO
CONOCIMIENTO
POR PARTE
CLIENTE
DONDE SE
CONSTRUYE EL
VALOR DIFERENCIAL
RETRO
ALIMENTACIÓN
HACER PARTICIPE AL CLIENTE
+
APROVECHAR AL 200% EL ENTORNO/ SECTOR ANTICIPACIÓN
+
SORPRENDER
DA IGUAL EL SECTOR EN EL QUE ESTEMOS… HEMOS DE EVOLUCIONAR DE UN ENFOQUE DE
PRODUCTO A UNO DE EXPERIENCIA

EL RETO DE PASAR DE
“DESPACHAR” PRODUCTO
A SER UN FACILITADOR DE
EXPERIENCIAS EN EL
ENTORNO NATURAL…

EN ORIGEN
EN TIENDA
AL REGRESAR
DURANTE
PRE – DURANTE – POS CONTRATACIÓN
TRADICIONAL – HUMANLESS -REMOTA
DURANTE LA PRÁCTICA/EXPERIENCIA
AL EXTENDER LA EXPERIENCIA
AL FINALIZAR LA JORNADA
TRAS REGRESAR A LA RUTINA
RETROALIMENTACIÓN
RETROALIMENTACIÓN
RETROALIMENTACIÓN
RETROALIMENTACIÓN
113
CUANDO SE GENERA EXPERIENCIAS – SE DEBE SER SENSATO Y ENTENDER LAS LIMITACIONES

CREAR EXPERIENCIAS NO SE
TRATA DE “MONTAR
PARQUES DE ATRACCIONES”

EL ARTE DE CREAR
EXPERIENCIAS
DEBEN SER ACORDES AL POSICIONAMIENTO Y
PROPUESTA DE VALOR DE NUESTRA MARCA-NEGOCIO
LA TECNOLOGÍA NO DEBE SER NUNCA EL FIN… SINO UN
MEDIO PARA SU DESARROLLO
DEBEN SER ADAPTADAS AL PÚBLICO OBJETIVO Y SI ES
UNO DE NUEVO… EVITANDO DESCRIMINAR AL
CONSOLIDADO
EXPERIENCIAS TOTALES SON DIFICILES DE
IMPLEMENTAR- ES MEJOR APOSTAR POR LA
VERTICALIZACIÓN/ ESPECIALIZACIÓN
DEBEN GENERAR RETORNO AL NEGOCIO-MARCA Y
VALOR AL CONSUMIDOR… Y PODER GENERAR UN VALOR
EN EL MEDIO PLAZO- SINO NO SON MÁS QUE “PROMOS”
#
#
#
#
#

LA GENERACIÓN DE EXPERIENCIAS DE CLIENTE… NUNCA
PUEDE IR DESCONECTADA DE LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO…
SI ESO PASA… SE ROMPE
EL CONCEPTO DE “RETAIL
HARMÓNICO”

ADIDAS GENERA EXPERIENCIAS INMERSIVAS EN EL “FITTING” DE SUS PRODUCTOS DEPORTIVOS

LANCÔME UTILIZA CLUBHOUSE
PARA INTERACTUAR CON SUS
CONSUMIDORAS- GENERANDO
EXPERIENCIAS DIGITALES
ALREDEDOR DEL CUIDADO DE
LA PIEL…

EL CORTE INGLÉS LANZA “MIMO”… SU PROGRAMA
EXPERIENCIAL VERTICALIZADO EN EL NICHO DE LA
BELLEZA/ COSMÉTICA Y CUIDADO PERSONAL
500 MARCAS – 2.000 PRODUCTOS Y UN SISTEMA
INTELIGENTE QUE PERSONALIZA LAS PROPUESTAS
EN FUNCIÓN DE LA TIPOLOGIA DE CLIENTE,
HÁBITOS DE CONSUMO Y ESTILO DE VIDA

COMO EXTENDER
LA XPERIENCIA
DE CONSUMO

10% Crecimiento de
ventas en tienda
455.000 usuarios x mes
12 meses – 60.000 productos virtuales vendidos
500.000 US$

H&M OFRECE ALQUILER GRATUITO DE TRAJES
DURANTE 24H A LOS QUE TIENEN UNA
ENTREVISTA DE TRABAJO
-Vínculo emocional
-Captación de datos
-Try & Buy

Crea una isla en el videojuego, donde los jugadores
pueden reciclar sus prendas “virtuales”
-Vínculo emocional
-Valores de marca
-Interacción nuevos perfiles

Venderá ropa de segunda mano a través
de un Marketplace específico- también
abierto a integraciones con 3eros.
-Vínculo emocional
-Valores de marca
-Captación de datos
-Captación nuevos clientes
-Generación negocio

¿CÓMO LA
EXPERIENCIA
DESTRUYE TU
NEGOCIO?

PRODUCT 15% OF PRODUCT 100% EXCLUSIVE
QUALITY PRICE IS NOT THE UNIQUE DRIVER
DELIVERY 75% SHIPPED IN LESS THAN 2 HOURS
GLOBAL PRESENT IN 26 COUNTRIES
EASY TO USE PIXEL OBSSESION & MULTI-DEVICE
CUSTOMER CARE TIME TO ATTEND REQUEST 15’
PERSONALITY LOVE EACH INTERACTION WITH US
INNOVATION +50% OF VISITS COME FROM MOBILE
Construcción
de su
propuesta de
valor
FUNDADA EN EL AÑO 2010 LLEGO A TENER UNA VALORACIÓN DE 1b USD
LLEGO A TENER 10M USUARIOS Y VENDER 6 PRODUCTOS x MINUTO
LLEGO A FACTURAR 150M USD AL AÑO

ATERRIZAJE EN EL MUNDO
FÍSICO Y DIVERSIFICACIÓN
DESFOCALIZACIÓN
PERDIDA DE LA
PROPUESTA VALOR
RETORNO INVERSIÓN

Un claro ejemplo de
experiencias NO HARMÓNICAS
La compañía española de moda masculina suma a su plataforma online un pool de marcas deportivas, entre las que se encuentran algunos de los líderes del
sector. Asics, Under Armour, Fila, Everlast o Patagonia pasan a formar parte de la plataforma multimarca de la empresa sevillana.
Ya que tengo
usuarios… pues…
les vendo algo
más… ¿SEGURO?

GENERAR EXPERIENCIAS
CONSISTENTES… NO ES
ALGO TRIVIAL
ES MUY FÁCIL CAER EN LA SUPERFICIALIDAD
ES MUY FÁCIL CAER EN LA PÉRDIDA-DILUCIÓN DE LA PROPUESTA DE VALOR
ES MUY FÁCIL OBVIAR AL CLIENTE CONSOLIDADO EN PRO DEL POTENCIAL
ES MUY FÁCIL NO MANTENER LA OMNICANALIDAD
ES MUY FÁCIL NO SER CAPACES DE SOPORTARLO EN EL TIEMPO
ES MUY FÁCIL NO SER CAPACES DE CONVERTIRLO EN RETORNO AL NEGOCIO
ESTRATEGIA CLARA DE NEGOCIO Y CONSOLIDADA
MODERACIÓN – CONTENCIÓN
TRANSPARENCIA
MEDICIÓN – OBJETIVOS CLAROS
REALISMO VERSUS RECURSOS

PARA RESUMIR Y CONCRETAR
CONOCIMIENTO DE CLIENTE
• SI NO CONOCEMOS A LOS CLIENTES TODAS LA ACCIONES QUE HAGAMOS SERÁN COMO IR A CIEGAS
• SEAMOS REALISTAS EN EL PROCESO DE SOLICITAR DATOS A LOS CONSUMIDORES
• SI CAPTAMOS DATOS- DEBEMOS SER CAPACES DE UTILIZARLOS Y GENERAR VALOR CON ELLOS
• DEBEMOS SER CAPACES DE MANTENER ACTUALIZADOS LOS DATOS- GENERAR LAS SINERGIAS PARA ELLO
• DEBEMOS PENSAR MAS ALLÁ DE LA SEGMENTACIÓN SOCIO-DEMOGRÁFICA TRADICIONAL
• DEBEMOS PENSAR EN ADAPTAR NUESTRA PROPUESTA DE VALOR EN FUNCIÓN DEL COMPORTAMIENTO DE CLIENTE
DIGITALIZACIÓN/ CONECTIVIDAD
• LA TECNOLOGÍA NUNCA DEBE SER EL FIN… SINO EL MEDIO
• LA TECNOLOGIA DEBE ADAPTARSE EN USO Y TIPOLOGIA A NUESTRAS LIMITACIONES Y RECURSOS
• LA TECNOLOGIA NOS DEBE PERMITIR GESTIONAR LA OMNIEXPERIENCIA DE FORMA HARMÓNICA
• CUANDO DIGITALIZAMOS UN PRODUCTO SE CONVIERTE EN SERVICIO

PARA RESUMIR Y CONCRETAR
GENERAR EXPERIENCIAS
• LA DIFERENCIACIÓN BASADA EN PRODUCTO ES CADA VEZ MÁS COMPLEJA
• GENERAR EXPERIENCIAS NO ES CONVERTIR NUESTRO NEGOCIO EN UN PARQUE DE ATRACCIONES
• GENERAR EXPERIENCIAS IMPLICA CONOCIMIENTO DE CLIENTE Y OMNICANALIDAD
• LAS EXPERIENCIAS DEBEN SER ACORDE A NUESTRO POSICIONAMIENTO DE MARCA
• LAS EXPERIENCIAS TOTALES SON MUY COMPLEJAS DE CONSEGUIR
• DEBEMOS GENERAR EL RETORNO EN EL NEGOCIO- SINO NO PERDURARÁN EN EL TIEMPO

MUCHAS GRACIAS!!
CHRISTIAN PALAU SANZ
SENIOR C-LEVEL CONSULTANT
CHRISTIANPALAU@GMAIL.COM
Telf. +376 609 185

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