1. GUIA DE APUNTES MODULO MERCADEO Y SERVICIO AL CLIENTE
ING. Carlos Parra Carrillo- Instructor SENA CIES ATALAYA
Definición de producto
Producto es un conjunto de elementos tangibles, intangibles y
psicológicos, en una determinada forma, fácil de reconocer, que
el cliente desea adquirir para satisfacer sus necesidades.
Elementos del Producto
Tangibles: son aquéllos de carácter físico: color, peso, tamaño, característica
objetiva.
Intangibles: elementos de carácter social: marca, prestigio, servicio asociado
Psicológicos: cumplen la función de satisfacer al cliente, apelan a los valores
que el cliente quiere satisfacer
Atributos del Producto
1. Forma: que costa de la utilidad, la estética y el reconocimiento.
2. Tamaño y tiempo: Un producto o servicio debe nacer cuando exista
demanda para consumirlo.
3. Empaque o envase: es la protección, la identificación, diferenciación y
la logística.
4. Uso: preparación, facilidad, combinación y flexibilidad.
5. Marca: Permite reconocer el producto fácilmente y garantiza un
determinado nivel de calidad del producto.
Etapas del desarrollo de productos y procesos
Los productos son los bienes y servicios, y los procesos son los medios
(herramientas y equipo) usados para producirlos.
La siguiente figura muestra uno de los muchos caminos posibles a partir de una
idea hasta llegar a un bien o servicio)
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Bienes y servicios
La planeación de bienes y servicios puede distinguirse por diferencias como las
listadas en la siguiente tabla. La planeación de bienes es frecuentemente más
formal debido a que los diseño, dibujos de ingeniería y estándares de calidad
tienden a ser mucho más específicos. Además, el ambiente productivo está
separado del consumidor.
Esto significa que la programación , el armado y el control de las actividades de
producción pueden ser rigurosamente controlados. Las actividades de servicio
tienden a ser más flexibles y la producción generalmente tiene lugar en
presencia del consumidor.
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Diferencias de la planeación de bienes y servicios
Bienes Servicios
1. Producto (físico) tangible 1. Producto menos tangibles
2. Valor almacenado en el producto 2. Valor conferido al uso
3. Producido en un medio industrial 3. Producido en un medio de mercado
(lejos de los consumidores (en conjunción con el consumidor)
4. Frecuentemente estandarizados 4. Frecuentemente individualizado
5. Calidad inherente al producto 5. Calidad inherente al proceso (una
(una función de materiales) función del personal)
Catalogo de productos
Herramienta utilizada para el apoyo de la venta de bienes y servicios y esta
conformado por:
1) Portada o caratula con logo de la compañia;
2) Descripción de referencias o productos.
3) Ficha tecnicas.
Ventas de Productos o servicios
Que ES?
Es la actividad o ejercicio de ofertar un bien o servicio.
Cómo esta clasificada?
• Venta interna
• Venta Externa
•
Elementos de la venta:
1. Prospectar
Que ES?
Analizar, clasificar y condicionar la apertura de un cliente nuevo.
Elementos:
• Base de datos primaria
• Base de datos secundaria
• Directorio Telefónico
• Referenciados
• Tipo de Cliente
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2. Cotizar
Que es ? Es el documento que permite que el vendedor realice la pre-
venta al cliente.
3. Facturar
Que es? Un documento que comprueba la realización de una
transacción comercial entre un comprador y un vendedor, compromete a
entregar el bien o servicio. La factura puede ser manual o sistematizada.
4. Despachar
Que es ? enviar el producto o servicio al cliente según lo especificado
en la factura.
5. Post-venta
Que es ? Seguimiento a la venta en búsqueda de garantizar la
fidelización de los clientes y el mejoramiento del servicio.
Elementos de la venta
 Planeación de la venta
 Muestra de catalogo o portafolio de productos o servicios
 Matriz de contacto
 Listado de cartera
Factores de cierre de la venta
En el proceso de la venta de productos y servicios un principal factor en
el cierre:
 Presentación de portafolio
 Manejo de objeciones
 Condiciones de pago
 Recaudo
 consignación
Técnicas de prospectación de nuevos puntos de venta o socios
comerciales
 Mapa de geográfico por zona
 Nivel minimo de venta
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 Capacidad de espacios o góndola
 Zona de almacenamiento o bodega.
Proceso de lanzamiento de nuevos productos.
Las etapas del proceso del desarrollo de nuevos productos son.
1. Generación de la idea
2. Tamizado
3. Concepto de desarrollo y prueba
4. Estrategia de mercadotecnia
5. Análisis del negocio
6. Desarrollo del producto
7. Prueba del mercado
8. Comercialización
Proceso para realizar la demostración de productos y servicios
La demostración de un producto o servicio es la que permite conocer el primer
momento de verdad con el futuro cliente. Y es importante contemplar los
siguientes aspectos:
1. Instructivo de uso de producto o servicios
2. Características esénciales del producto o servicio
3. Soporte técnico
4. Garantías
Aspectos de la demostración de productos o servicios
En la demostración es de suma importancia detallan con propiedad los
siguientes aspectos que garantizan el éxito de la misma:
 Factores diferenciales de los productos y servicios en realcion con otros
afines
 Exclusividad
 Innovación y desarrollo
COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
 Cuándo (programación) En la comercialización de un nuevo producto, la
programación de la entrada en el mercado puede ser decisiva; la
compañía tiene entonces tres alternativas. primera entrada, entrada
paralela y entrada tardía.
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 Dónde (estrategia geográfica) La compañía debe decidir si lanzará el
producto en una sola localidad, en una región, varias regiones, en el
mercado nacional o en el mercado internacional. Los principales criterios
de evaluación son. potencial del mercado, prestigio local de la
compañía, coste de cobertura de la red, calidad de la información en el
área, influencia del área en otras áreas y penetración competitiva. En
esta forma la compañía clasifica los mejores mercados y desarrolla un
plan de extensión geográfica.
 A quién (prospectos de mercado meta)En la extensión de mercados la
compañía debe dirigir su distribución y su promoción a los mejores
grupos prospecto. Probablemente la compañía tenga un perfil de sus
principales prospectos con base en pruebas de mercado previas.
 Cómo (Estrategia Introductoria del mercado) Se debe desarrollar un plan
de acción para introducir el nuevo producto en los mercados de
extensión.
ALCANCES Y LIMITACIONES DE UN NUEVO PRODUCTO EN EL
MERCADO
LIMITACIONES
- Análisis inadecuado del mercado
- Defectos del producto
- Falta de esfuerzo efectivo de mercadotecnia
- Costo más elevado que el proyectado
- Fuerza o reacción de la competencia
- Mal momento de introducción
- Problemas técnicos o de producción
ALCANCES
- Cambios de organización para fortalecer la planeación de nuevos productos
- Mejor investigación de mercados para evaluar las necesidades y prospectos
del mercado
- Mejor eliminación y evaluación de las ideas y proyectos
Que es mercadeo o marketing?
El proceso de planificar y ejecutar la concepción del producto, precio,
promoción y distribución de ideas, bienes y servicios, para crear intercambios
que satisfagan tanto objetivos individuales como los de las organizaciones".
- El marketing es el arte de "coaccionar voluntades“.
• Identificar mercados y posibilidades
• Identificar necesidades y deseos
• Provocar esas necesidades
• Justificar nuestros caprichos
• Transformar toda esa información en actividades, servicios o productos
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• Mercadeo estratégico:
El marketing estratégico nos sirve para que la empresa pueda
aprovechar todas las oportunidades que le ofrece el entorno, superando
las amenazas del mismo, haciendo frente a los retos constantes que se
le presentan.
• Mercadeo operacional:
Ya sé quién es mi cliente y lo que voy a poner a su alcance, ahora debo
determinar cómo voy a mostrárselo, cómo voy a convencerle de que
realmente necesita realizar esa actividad o utilizar ese servicio.
Trade Marketing
"Trade marketing" se define como operaciones comerciales y de merchandising
puestas en práctica conjuntamente por un proveedor o fabricante y un
distribuidor.
Empresa o Negocio debo tener en cuenta algunas pautas
primordiales:
• El producto.
• La calidad
• La Empresa.
• El servicio.
• La capacidad técnica y creativa.
Factores para determinar la eficacia del mercadeo
1. Procesos básicos del Marketing
2. Factores determinantes del Marketing
3. Estímulos principales del Marketing
4. Análisis del Mercado
5. Posicionamiento
6. Packaging o envase
7. 7. Marketing estratégico
8. 8. Promoción y Publicidad
9. 9. Ciclo de Vida del producto
10. 10. Función del Marketing en la actividad empresarial
Servicio al cliente
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Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el
fín de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado
asegurando su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para
satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes.
Elementos del servicio al cliente
1. El cliente
2. Personal de contacto
3. El soporte fisico
4. La exhibición
Que es un Cliente ?
Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que
quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que
compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en
el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.
Momento de Verdad
Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente
y el personal de la organización.
Existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son:
a. El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y
preparación
b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y
busque solución.
c. El cliente busca algo especial: Procure dárselo.
d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional.
e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.
Nota: deben complementar con el material de servicio al cliente
Bibliografía
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Monks Joseph G. Administración de operaciones, serie Schaum., 1ª edición,
México D.F., Mc. Graw Hill., p.p. 98 – 99 , 102.
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