El documento presenta una introducción al Balanced Scorecard (BSC) como herramienta de gestión estratégica. Explica que el BSC identifica objetivos en cuatro perspectivas clave y permite una profunda comprensión de la estrategia mediante la relación causa-efecto entre objetivos. También describe los componentes clave del BSC como el mapa estratégico, la tabla balanceada y el mapa de iniciativas.

1. ASIGNATURA PLANEAMIENTO Y CONTROL Sesión 2 UNIVERSIDAD NACIONAL “ SAN AGUSTIN” - AREQUIPA Augusto JAVES SANCHEZ Lic. Administración Maestría en Gestión Estratégica de Organizaciones Doctorado en Administración EXPOSITOR

2. ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE CONTROL DE GESTION A PARTIR DEL PLAN ESTARTEGICO

3. Si Usted Fuera Piloto de Esta “Empresa”… ¿Cómo se Vería “Manejándola”?... (o peor…de pasajero…)

11. Expresa algo a conseguir Perspectiva Financiera Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Rentabilidad Crecimiento Valor para el accionista Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Imagen Calidad de Servicio Relación Precio/Costo Perspectiva del Cliente Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Ciclo del Producto Calidad Productividad Perspectiva Interna Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Innovación Aprendizaje Continuo Perspectiva de Aprendizaje Activos Intelectuales LA VISIÓN Balanced Scorecard convierte la estrategia en un sistema integrado definido a través de cuatro perspectivas de Negocio. “ ¿Qué Objetivos financieros debemos alcanzar para Satisfacer a nuestros ACCIONISTAS? “ ¿Qué necesidades del CLIENTE debemos satisfacer para alcanzar nuestros objetivos financieros? “ ¿En qué PROCESOS debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros Clientes”. “ ¿Cómo se debe APRENDER E INNOVAR en nuestra organización para alcanzar nuestras metas? Objetivo Indicador Meta Un buen indicador debería expresar el objetivo o sus atributos en la forma mas completa posible La meta concreta “cuanto” de ese objetivo se desea alcanzar

12. ENTIDADES CON FINES DE LUCRO 1) Comprensión de la Visión Estratégica y de La forma de competir. 2) Transformación en Estrategia Ejecutable. PERSPECTIVA FINANCIERA “ Para maximizar el Valor a nuestros Accionistas, ¿qué objetivos financieros debemos alcanzar?” PERSPECTIVA DEL CLIENTE “ Para alcanzar nuestros objetivos financieros, ¿qué necesidades del cliente/sociedad, debemos satisfacer?” PERSPECTIVA DE PROCESO INTERNO “ Para satisfacer a nuestros clientes y accionistas, ¿en qué procesos internos de nuestra cadena de valor debemos ser excelentes?” PERSPECTIVA DE INFRAESTRUCTURA “ Para alcanzar nuestros objetivos, ¿con qué Infraestructuras (personas, tecnología, Activos fijos y alianzas) y cómo debemosaprender, innovar y crecer?” Resultados Facilitadores Visión Integral VISIÓN ESTRATEGIA

14. … ¿No Preferiría Administrar el “Vuelo” de su Empresa Así?

18. ¿CÓMO SE EXPRESA UN BALANCED SCORECARD?

20. 1. Mapa Estratégico Básico Maximizar el valor del negocio Ser competitivo en el precio de nuestro servicio Garantizar la satisfacción del cliente Mantener la actualización tecnológica Optimizar los procesos de producción Mantener motivado y alineado al personal Optimizar el nivel de competencias requeridas por nuestro personal Optimizar clima organizacional Mejorar las ventas Perspectivas financieras Clientes Procesos internos Aprendizaje y crecimiento

21. 2. Tabla Balanceada de un BSC Mapa Estratégico Objetivos Mediciones/ Indicadores Línea de Base N Metas Año (N+1) Iniciativas/ Estrategias Rentabilidad Incremento y retención de los clientes A1 Facilidad en el uso del producto Mejorar la confia- bilidad del producto Obtener el liderazgo en producto Servicio de cali- dad superior Atraer y retener al mejor personal Aumentar la Rentabi- lidad RSI 10% 14% Implantar costos ABC Mejorar la satisfacción del cliente Compras repetidas 30% 60% Programa de calidad de fidelización Modernizar el proceso de producción % del proyecto avanzado n.d. 60% el primer año Programa de instalación Desarrollar competencias del personal en TI Prueba de habilidad estructura- da 25% 50% Año 1 75% Año 2 Plan capaci- tación para todos

22. 3. Mapa de iniciativas I n I c I a t I v a s Rela- ciones con los clien- tes Iden- tidad Cor- pora- tiva Publi- cidad Semi- narios Base de datos de clien- tes Infor- mación espe- cial Pro- yec- tos de mar- keting Pro- yecto espe- cial No 1 Pro- yecto espe- cial No 2 Perspec- tiva Financiera Cliente Interna Innovación Maximizar ingresos Incremento de utilidades Reducir costos Seguridad en transacciones Ahorro en tiempo Servicio a tiempo Servicio cómodo Mejorar programas de marketing Desarrollar mayor capacidad servicio Manejar alianzas para reducción costos Atraer y retener clientes clave Destacar fortalezas Implementar BSC en organización Objetivos

23. LA ORGANIZACIÓN BASADA EN LA ESTRATEGIA (SFO)

25. 1

27. 2

35. 3

37. 4

40. 5

43. ESQUEMA DEL BALANCED SCORECARD

45. El Balanced Scorecard (BSC) traduce la visión en acciones concretas de la operación del día a día. Acciones Visión Estrategia Metas Scorecard Rotación K$ 4012 Crecimiento 4.5% ROCE 12.1% Satisfac. 80% Cliente Lealtad 72% Cliente Una advertencia temprana en un indicador señala la necesidad de acción inmediata Todos los indicadores están directamente ligados a la estrategia Las metas están definidas y son medibles Los indicadores de desempe ño de gestión pública se dan en un panorama balanceado Conexión a actividades actuales y futuras

46. El BSC cuenta con cuatro perspectivas que dan un panorama balanceado de la Institución. Perspectiva de Aprendizaje e Innovación Perspectiva de Cliente y Mercado ¿Cómo nos posicionamos frente a nuestros clientes? ¿cómo satisfacemos sus necesidades? Perspectiva Financiera ¿Cómo aseguramos el éxito financiero de nuestra estrategia? ¿cómo generamos un retorno justo a los dueños de la compañía? ¿Qué tan rápido aprendemos de nuestros éxitos y fracasos para acelerar la mejora en nuestro desempeño? ¿cómo capacitamos a nuestra gente? ¿cómo fomentamos la innovación en nuestra empresa? Perspectiva de Procesos Internos ¿Qué tan bueno es nuestro desempeño en los procesos de negocio críticos para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros “stakeholders”? Visión y Estrategia

48. 1 EL MAPA ESTRATEGICO EN EL BALANCED SCORECARD

51. Gastos Operativos Cuentas por cobrar Rentabilidad sobre inversión Moral de los Trabajadores Sugerencias de los trabajadores Trabajo Satisfacción del cliente Perspectiva del cliente Perspectiva Financiera Procesos internos de la empresa Aprendizaje y crecimiento + +

53. Existen tres propósitos definidos del mapa estratégico COMUNICAR ALINEAR FOCALIZAR Clarificar y Comunicar la estrategia de la Compañía Alinear todos los esfuerzos de la Compañía en ejecutar la estrategia Monitorear el avance de los esfuerzos en la ejecución de la estrategia

56. Resumen Mobil Oil Estrategia Global Estrategias Temas Estratégicos Objetivo Indicador Meta Iniciativa Solidez Financiera F1. Retorno sobre el capital. F2. Utilización actual de los activos. F3. Rentabilidad F4. Líder de la industria en cuanto a costos F5. Crecimiento Rentable ROCE. Flujo de Caja. Posición de márgenesv vs. competencia. Costo total por galón despachado Tasa de aumento de volumen vs. industria. Índice premium Ingresos y márgenes por prod. Que no son gasolina 12 % 3 veces interéses 1% por arriba Reducir 3% 2 puntos por arrbia 30 puntos 20% del total de ingresos Revisar proceso administrativo con incidencia en el proceso de despacho de combustible. Análisis de productos no-gasolina más rentables y demandados. Dejar de ser una industria de transformación centralizada de productos genéricos y Reducir costos y mejorar la productividad de toda su cadena de valor Satisfacción al Cliente. Relaciones ganar-ganar con distribuidores. C1. Satisfacer continuamente al clientes C2. Establecer relaciones ganar-ganar con distribuidores Participación en el segmento para los mercados claves. Calificación del cliente misterioso. Crecimiento bruto de utilidades del proveedor. Encuesta a distribuidores. 14 % nacional 85 puntos 10 % 80 puntos Lanzar el proyecto del cliente misterioso. Programa de capacitación de distribuidores. Programa de unificación y mantenimiento de imagen corporativa de las estaciones. convertirse en una organización decentralizada orientada al cliente Generar un mayor volúmen de ventas sobre productos premium y servicios Establecer una franquicia. Aumentar el valor para el cliente. Excelencia operacional Buen vecino. I1. Productos y servicios innovadores. I2. Los mejores equipo de franquicia. I3. Rendimiento de las refinerías I4. Administración del inventario. I5 Líder de la industria en cuanto a costos. I6. Según lo específico y en cuanto a tiempo. I7. Mejorar la política ambientales de salud y seguridad ROI por nuevos productos. Tasa de aceptación de productos nuevos. Margen de rendimiento. Período de inactividad imprevisto. Niveles de existencias. Tasa de agotamiento de existencias. Costos por actividad. Pedidos perfectos Cantidad de incidentes ambientales. Tasa de inasistencia laboral. 15% 5% 3% 3 días/mes 20% demanda 3% por mes. Reducir 10%. 95 % 2 / mes 3.5 % Desarrollo del centro de nuevos productos. Programa integral de manejo de inventarios “Mobil´s Stocks” Desarrollo de sistema satelital para abastecimiento. Acreditar ISO14000 Implantación de filtros ambientales en planta Forty-Texas. . Fuerza laboral preparada y motivada L1. Clima para la acción. L2. Competencias y habilidades centrales. L3. Acceso a información estratégica. Encuesta a empleados. BSC personal (%). Disponibilidad de competencia estratégica. Disponibilidad de información estratégica. 85% aprobación. Despliegue al 10% 50 puntos 50 puntos Desarrollo de competencias. Revisión sistemas de incentivos. Desarrollo del sistema satelital para abastecimiento.

57. 1 ¿Cómo se elabora un Mapa estratégico?

58. Definición de las relaciones causa-efecto de la estrategia Visión y estrategia Perspectiva Financiera Si tenemos éxito, ¿Cómo nos verán nuestros accionistas? Perspectiva del cliente Para alcanzar mi visión, ¿Cómo deben verme mis clientes? Perspectiva interna Para satisfacer a mi cliente, ¿En qué procesos debo destacar? Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Para alcanzar mi visión, ¿Cómo debe aprender y mejorar mi organización? 1 2 3 4 Leyenda: 1 : Objetivos 2 : Indicadores 3 : Metas 4 : Iniciativas 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 `` Trasladando la estrategia a términos operativos``

59. Diagrama de Relaciones Causales RSI Lealtad del cliente Entrega a tiempo Calidad del proceso Ciclo y Duración Habilidades de Empleados Medidas de Resultado Directrices de Resultados ¿Cómo generar mayor rentabilidad? Consiguiendo que los clientes repitan y expandan sus compras, es decir, generar clientes leales ¿Cómo generar clientes leales? Dándole lo que más valora, en este caso, entrega oportuna ¿Como lograr entrega oportuna? Mejorando el ciclo del proceso y su calidad para evitar reprocesos ¿Cómo mejorar los procesos internos? Entrenando a los empleados

61. Los Temas/Vectores Estratégicos Cada tema estratégico conecta verticalmente las 4 perspectivas del BSC y contiene sus propias hipótesis estratégicas, sus propias relaciones causa-efecto y ocasionalmente, su propia tabla de indicadores . La integración de todos los temas estratégicos constituye el mapa estratégico de la empresa

62. El mapa expresa la estrategia como un conjunto de temas/vectores MISION DE LA INSTITUCION Incrementar Ventas Enfoque en el Cliente Mejorar la Gestión de activos Promover ventas cruzadas Vender soluciones Ampliar la producción Relaciones causa-efecto para alcan- zar los resul- tados

63. Tema/Vector Estratégico Mejorar los ingresos Crecimiento ingresos alto margen Confianza del cliente Determinar segmentos del cliente Desarrollo de nuevos productos Venta cruzada Desarrollar capacidades de empleados Desarrollo de habilidades estratégicas Acceso a información estratégica Alinear metas personales Perspectiva Financiera Perspectiva Cliente Perspectiva interna Perspectiva Aprendizaje e Innovación INCREMENTAR LAS VENTAS

64. 1 Construyendo un Mapa Estratégico Paso a Paso

65. Mapa Estratégico Financiera Aprendizaje Y Crecimiento Clientes Procesos Internos Crecimiento de Ingresos Productividad Valor para Accionistas

66. Mapa Estratégico Financiera Aprendizaje Y Crecimiento Clientes Procesos Internos Propuesta de Valor Crecimiento de Ingresos Productividad Valor para Accionistas

68. Mapa Estratégico Financiera Aprendizaje Y Crecimiento Clientes Procesos Internos Crecimiento de Ingresos Productividad Valor para Accionistas Innovación Gestión de Clientes Operaciones Regulatorios y Ambientales Propuesta de Valor

69. Mapa Estratégico Financiera Aprendizaje Y Crecimiento Clientes Procesos Internos Crecimiento de Ingresos Productividad Valor para Accionistas Innovación Gestión de Clientes Operaciones Regulatorios y Ambientales Competencias y Habilidades Infraestructura y Tecnología Clima Laboral Propuesta de Valor

70. 1 2 3 4 5 Satisfacción del Colaborador Calidad del Producto y Servicio Satisfacción del Cliente Lealtad / Recomendaci ó n/ MSH Desempeño Financiero Perspectiva de Formación y Crecimiento Perspectiva de Procesos Internos Perspectiva de Mercado Perspectiva Financiera

71. MAPA ESTRATEGICO FINANCIERA CLIENTE PROCESOS INTERNOS APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Lograr Ventas Más Rentables Aumentar Ingresos por Ventas Aumentar Productividad de la Venta Fidelizar a los clientes más Rentables Definir propuesta de valor para clientes más rentables entendiendo sus preocupaciones e intereses Atributos del Producto/Servicio (Precio, Calidad, Tiempo, Funcionalidad), Relación, Imagen Atraer a clientes rentables INNOVACIÓN Generar alianzas estratégicas y redes de negocios MERCADEO Focalizar las acciones de mercadeo para entregar la propuesta de valor VENTA Contar con un proceso de venta eficaz POST-VENTA Ser excelentes en el servicio al cliente Disponer del soporte tecnológico necesario para apoyar la ejecución de los procesos internos de la empresa Entrenar al equipo de ventas en identificación, negociación y cierre de negocios Tener una cultura de orientación al cliente

72. MAPA ESTRATEGICO FINANCIERA CLIENTE PROCESOS INTERNOS Lograr Ventas Más Rentables Aumentar Ingresos por Ventas Aumentar Productividad de la Venta Tener una cultura de orientación al cliente Entregar la propuesta de valor definida para clientes más rentables Atributos del Producto/Servicio (Precio, Calidad, Tiempo, Funcionalidad), Relación, Imagen Disponer del soporte tecnológico necesario para apoyar la ejecución de los procesos internos de la empresa Fidelizar a los clientes más Rentables Atraer a clientes rentables Entrenar al equipo de ventas en identificación, negociación y cierre de negocios APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Desarrollar mejoras para que cada contacto del cliente con la empresa sea positivo Evaluar posibles aliados y complementadores para potenciar la oferta Definir la estrategia comunicacional de acuerdo a la propuesta de valor Realizar una gestión eficiente de la Fuerza de Ventas Realizar una gestión eficiente de la base de datos de clientes actuales y potenciales Definir acciones de prospección y captación de clientes rentables

73. Describiendo la estrategia: el Mapa Estratégico Mejorar el valor de la empresa Incrementar las ventas Reducir la frecuen- cia de pérdidas Reducir la seve- ridad de pérdidas Reducir costos de servicio de apoyo Mejorar relaciones con los segmentos meta Satisfacer a nuestros asegurados Seleccionar o inven- tar mercados rentables Manejo del riesgo que afecta la rentabilidad Administrar la pre- vensión y control de reclamaciones Mejorar procesos de apoyo Mejorar el pensa- miento estratégico Mejorar capacida- des de suscripción de seguros Mejorar el flujo de información entre suscripciones y reclamaciones Cambiar el sistema de incentivos Construir capacidades del equipo de reclamaciones Mejorar las capaci- dades para el cambio Financiera Clientes Procesos Internos Aprendizaje y Renovación

77. MAXIMIZAR RENTABILIDAD REDUCIR COSTOS UNITARIOS AUMENTAR INGRESOS AUMENTAR PRODUCTIVIDAD ENTREGAR CALIDAD Y OPORTUNIDAD AUMENTAR DISPONIBILIDAD DESCORTEZADOR MEJORAR GESTIÓN DE STOCKS REDUCIR VARIABILIDAD ABASTECIMIENTO CUMPLIR PROGRAMA DESCORTEZADO OBJETIVOS GERENCIA OBJETIVOS PLANTA OBJETIVO ASERRÌO OBJETIVOS DESCORTEZADO MAPA DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE UN ASERRADERO

78. MAPA ESTRATEGICO DE UNA EMPRESA La estrategia de crecimiento de los ingresos “ Mejorar la estabilidad al ampliar las fuentes de los ingresos procedentes de los clientes actuales” La estrategia de productividad “ Mejorar la eficiencia de las operaciones pasando los Clientes a unos canales de distribución más rentables” Comprender a los Segmentos de clientes Desarrollar nuevos productos La venta cruzada de la línea de productos Pasar al canal adecuado Reducir al mínimo los problemas Proporcionar una respuesta rápida Aumentar la productividad de los empleados Acceder a la información estratégica Desarrollar las habilidades estratégicas Alinear las metas personales Aumentar la confianza del cliente en nuestro asesoramiento financiero Aumentar la satisfacción del cliente por medio de una ejecución superior Mejorar los rendimientos Ampliar la mezcla de ingresos Mejorar la eficiencia operativa Perspectiva financiera Perspectiva del cliente Perspectiva de crecimiento y aprendizaje Perspectiva Interna

79. PERSPECTIVAS OBJETIVOS ESTRATEGICOS Mantener una cantidad Adecuada de Sentencias Condenatorias Reducir los Tiempos de Espera (C, CD, DD) Entregar un Servicio de Calidad Maximizar la resolución de conflictos por robos hurtos y lesiones Mantener informado a los denunciantes y victimas. Minimizar los tiempos tramitación Obtener el máximo de Información de las Denuncias de Robos, Hurtos y Lesiones Realizar un contacto oportuno con los denunciantes Reducir las causas vigentes Carga de Trabajo Homogénea Asignar sólo las causas con imputado Conocido a los Equipos Especializados Asignar sólo las causas con imputado desconocido a la UGP Asignar oportunamente los casos según prioridad Mantener una cantidad Óptima de Medidas Cautelares en delitos De impacto social Baja cantidad de Detenciones ilegales Organizar el personal según competencia Ausentismo laboral Ciudadano Usuarios Directos Procesos Internos RRHH MAPA ESTRATEGICO DE UNA FISCALIA

80. CRECIMIENTO Estrategias para los ingresos no derivados de los pasajes; potenciar las fortalezas para nuevos negocios; servicios de consultoría Reducción de los costos unitarios; uso de la tecnología para mejorar la eficiencia; tercerización; reducción de uso de energía. Mejora en el número de clientes en las estaciones; participación de mercado Obtener el máximo valor de los activos. PRODUCTIVIDAD Perspectiva Financiera Mejoras continuas al desempeño en el área de seguridad; cumplir con IOR y las leyes de la Región Admi- nistrativa especial de Hong Kong (HKSAR); participar de las consultas legislativas; seguridad Seguridad del personal; seguridad de los pasajeros; indice de riesgo; ambiental Accesibilidad; alentar las Relaciones con la comunidad, Los partidos políticos y Los círculos académicos Mejora el servicio al cliente; desarrollar el servicio al cliente con valor agregado. El servicio cumple con el pronóstico de demanda; investigar y aplicar las mejores prácticas; planeación d extensión de vías férreas. Sistema confiable; recuperación rápida para minimizar el impacto Perspectiva del Cliente Perspectiva de los Procesos internos Perspectiva de la Eficiencia Perspectiva de seguridad Personal competente; organización eficiente; mano de obra optimizada; mentalidad emprendedora. Ratio de capacitación; indice de eficiencia; ratio de costo del trabajo directo MAPA ESTRATEGICO DE MTR

81. ACTIVIDAD 1: ELABORACION DE UN MAPA ESTRATEGICO