1. Informe del Grupo de Gestión de Servicios y Soluciones
GERESS
ACCIÓN SOCIAL EN LÍNEA
¡ Más cerca de nuestros Ciudadanos Clientes !
Diciembre 15 de 2010
I. EL SISTEMA ACCIÓN SOCIAL EN LÍNEA
Definición
Es un Sistema de atención integral a ciudadanos e instituciones
clientes de ACCIÓN SOCIAL; para establecer una relación dinámica
entre estos y la Entidad que incremente la eficacia, la calidad y la calidez
en el servicio y el contacto con la población atendida.
Las estrategias multicanal han sido diseñadas para atender a la población
más pobre y vulnerable del país (SISBEN I), población en situación de
desplazamiento y víctimas de la violencia, teniendo en cuenta sus
condiciones de permanencia en un lugar, recursos y canales de
comunicación efectivos para establecer una relación entre los ciudadanos
clientes y la Entidad.
Estas estrategias son: Mensajes de Texto y de Voz, Chat Móvil, Centro
de Atención Telefónica, Puestos Móviles de Atención, Página Web y
Sistematización de PQR.
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2. Atención móvil: Chat móvil y
Mensajes de texto y voz
Atención telefónica: Centro de
Atención - CAT
Atención virtual: página
Atención presencial: Puestos
Web
Móviles de Atención - PMAT
i) CONVERSEMOS: Mensajes de Texto, Voz y Chat móvil
Es una estrategia que utiliza tres canales de contacto con los ciudadanos
clientes a través de la telefonía celular: mensajes de texto y voz para
transmitir a los ciudadanos clientes, información precisa y oportuna
relacionada con los programas de la Entidad, e interacción a través de un
chat móvil, en donde el ciudadano envía una pregunta o consulta y se
comunica directamente con los facilitadores del Centro de Atención
Telefónica, sin costo alguno.
Dada la efectividad que el componente de mensajes de texto ha tenido en la
implementación de campañas educativas, como la del envío de mensajes
de textos educativos, orientados a mejorar el consumo de frutas y verduras
en la población vinculada en Santander, y mensajes de promoción de la
lactancia materna en algunos municipios de La Guajira y la ciudad de
Cartagena con ciudadanos clientes vinculados a ReSA y JUNTOS.
Para el 2011 se extenderá a otros departamentos del país iniciando con
Boyacá en el mes de febrero.
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3. Desde septiembre de 2008 hasta
noviembre de 2010 la estrategia
cuenta con 802.661 usuarios
inscritos y se han enviado en total
6.983.395 mensajes, de los
cuales 2.544.963 han sido
enviados en el año 2010.
El componente de Chat móvil es una estrategia que supera la fase
informativa y se convierte en un canal que permite a los ciudadanos clientes
interactuar (“conversar o “chatear”) con la Entidad.
“CONVERSEMOS”, es una estrategia que busca superar las barreras de
tiempo y espacio, para que los ciudadanos clientes puedan acceder a la
información desde el lugar en que se encuentren.
Esta estrategia inició como experiencia piloto el 26 de agosto de 2010 con 8
municipios (Condoto, Las Ánimas, Medio San Juan, Achí, Pinillos, Guaranda,
Buenaventura y Guapí) seleccionados con los siguientes criterios:
* Que tengan cobertura de antenas de telefonía celular
* Que los ciudadanos clientes tenga dispositivos móviles (celulares)
* Dificultad para acceder a teléfonos fijos; por lo tanto, dificultad para
comunicarse a la línea gratuita nacional del Centro de Atención Telefónica
* Dificultad para desplazarse a los puntos de atención de ACCIÓN
SOCIAL, tanto por los inconvenientes de movilidad y los costos que genera
En esta primera etapa se realizó una
campaña pedagógica con la población, lo
cual ha generado una positiva acogida y
receptividad frente a la estrategia. Se
evidencia como resultado desde el 26 de
agosto al 30 de noviembre: 25.144
interacciones con ciudadanos
clientes.
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4. ii) Centro de Atención Telefónica – CAT
Facilitadores del CAT
Desde septiembre de 2008 a noviembre de 2010 se han atendido
3.944.707 llamadas de ciudadanos clientes. En mayo de 2010 se registró
el mayor número de llamadas recibidas en un día: 32.925 llamadas.
Es una estrategia de atención telefónica, que a través del uso de nuevas
tecnologías permite mejorar la calidad, calidez y oportunidad del servicio
que se brinda a los ciudadanos clientes de ACCIÓN SOCIAL.
Los servicios prestados por el CAT son: recepción de llamadas de los
usuarios, en las cuales obtienen orientación sobre información general y
resuelven sus solicitudes; campañas de salida que facilitan el acercamiento
con los usuarios, superando los costos en tiempo y dinero propios de las
notificaciones escritas; labores de soporte (Back Office) que se realizan en
momentos de baja actividad, relacionadas con la gestión y procesamiento
de documentos.
El CAT funciona 16 horas diarias en el siguiente horario:
Lunes a sábado de 6:00 am a 10:00 pm
Las líneas telefónicas son:
En Bogotá: 5954410 y la línea gratuita
nacional: 018000951100
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5. Consolidado de llamadas recibidas y atendidas – años 2008, 2009 y 2010
Llam adas Atendidas y Recibidas CAT Histórico
31 de Enero a 30
Diciembre de de Junio de Julio a 31 de 1 de Enero a
2008 Diciembre de
2009 30 de
2009
noviembre
2010
Enero a 30 de Junio de Julio a 31 de Diciembre 1 de Enero a 30 de
31 de Diciembre de 2008
2009 de 2009 noviembre 2010
LLAMADAS ATENDIDAS 50.797 311.956 823.136 2.758.818
LLAMADAS RECIBIDAS 51.174 359.988 1.230.335 3.270.868
Durante el mes de noviembre se evidencia disminución en el nivel de
llamadas atendidas y efectuadas, en tanto los últimos meses del año
presentan una menor actividad y demanda de servicios por parte de la
población. Adicionalmente, influye en este comportamiento el hecho de que
la operación se encuentra a la fecha estabilizada, luego del cambio de
operador (hace 4 meses). Otro factor que puede impactar el nivel de
llamadas es el hecho de que la población ha asimilado la estrategia de
asignación de turnos por parte de la SAPD para la entrega de Atención
Humanitaria, situación que, al inicio de su implementación generó dudas
entre la población que se comunicaba insistentemente.
iii) Puestos Móviles de Atención – PMAT
Es una estrategia de atención presencial que busca apoyar el servicio que
se brinda en las sedes de ACCIÓN SOCIAL a los ciudadanos clientes. Los
PMAT son unidades autónomas, de atención personalizada multicanal, que
cuentan con un facilitador que orienta e informa a los usuarios, un
computador portátil, un dispositivo de Internet móvil que hace posible la
consulta en línea de los sistemas de información de la Entidad y
conectividad con el Centro de Atención Telefónica a través de un teléfono
móvil.
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6. Actualmente se cuenta con 25 PMAT en 11 ciudades del país, en los cuales
se han atendido 223.090 ciudadanos clientes entre los meses de agosto
de 2009 y septiembre de 2010. En el mes de noviembre fueron atendidas
22.876 personas.
Los PMAT se encuentran ubicados en las siguientes Unidades Territoriales:
12 en Bogotá, 3 en Antioquia, 2 en Norte de Santander y 1 en Arauca,
Santander, Cesar, Magdalena, Nariño, Putumayo, Huila y Meta.
En el mes de agosto, se pusieron en funcionamiento 3 centros de atención
de Familias en Acción en la ciudad de Bogotá, ubicados en las localidades de
Rafael Uribe Uribe, Kennedy y Barrios Unidos. Estos centros de atención se
encuentran dotados con las herramientas tecnológicas y la infraestructura
necesaria para atender 1.200 ciudadanos clientes diariamente.
Durante el mes de octubre y noviembre de 2010 se presentó un aumento
significativo en la atención de población víctima de la violencia en los
Puestos Móviles de Antioquia. Adicionalmente los facilitadores de esta
Unidad Territorial apoyan la recepción de derechos de petición que en
promedio son 400 diarios. Igualmente, se presentó un aumento importante
en Cesar y Norte de Santander, en cuanto a la orientación requerida por la
población víctima de la violencia.
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7. Atención por Unidad Territorial enero – noviembre de 2010
Durante el año 2010 el mayor volumen de atención se presenta en las
Unidades Territoriales de Bogotá (32%), Antioquia (29%) Cesar (7%) y
Magdalena (7%), que concentran el 75% del total de ciudadanos clientes
atendidos. En la primera, el grupo poblacional atendido es exclusivamente
los beneficiarios de Familias en Acción. En Antioquia, el mayor volumen de
atención acumulado es de población en situación de desplazamiento, sin
embargo, durante los meses de octubre y noviembre la atención a población
Víctima de la Violencia ha triplicado la atención a población desplazada. En
Cesar y Magdalena, la mayor demanda se concentra en Atención a Víctimas
de la Violencia.
iv) Página Web
Sección ConTACTO Ciudadano
Para visibilizar el servicio a los ciudadanos clientes, en coordinación con la
Oficina de Comunicaciones se ha creado en la página Web de ACCIÓN
SOCIAL la sección ConTACTO Ciudadano, la cual contiene información
sobre la atención que brinda la Entidad a través de los diferentes medios de
contacto disponibles que hacen parte del sistema integral ACCIÓN SOCIAL
EN LÍNEA.
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8. En esta sección los visitantes encuentran la forma de acceder a los
diferentes canales de atención y una georeferenciación de los puntos de
atención presencial de todo el país. Adicionalmente, se encuentra
información de interés relacionada con el servicio al ciudadano cliente, como
estadísticas de atención y documentos como los informes de gestión de
ACCIÓN SOCIAL en Línea y el protocolo de atención al ciudadano.
Preguntas Frecuentes y Actualización de Contenidos
Esta estrategia de atención virtual ofrece información actual, clara y veraz a
través del portal www.accionsocial.gov.co. Los propósitos de este medio
son: brindar respuesta a las preguntas frecuentes de la población con base
a la información que se obtiene a través de la atención personalizada; tener
información disponible y actualizada para los ciudadanos e instituciones
clientes y promover el uso de las Tecnologías de la Información y la
Comunicación para establecer una relación más dinámica con la Entidad.
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9. Esta información se encuentra en el siguiente enlace:
http://www.accionsocial.gov.co/contenido/contenido.aspx?
catID=3&conID=552
Sección Contáctenos
En la sección “Contáctenos” de la página www.accionsocial.gov.co, los
ciudadanos e instituciones clientes pueden realizar sus peticiones, las cuales
son recibidas por el Proceso responsable de dar respuesta según el caso. Si
la petición no es competencia de ACCIÓN SOCIAL, será trasladada a la
Entidad encargada del tema.
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10. Entre enero 01 y el 30 de noviembre de 2010 se han recibido a través de la
sección contáctenos 7.340 peticiones, en promedio 35 peticiones por día.
Así mismo, en el correo geress@accionsocial.gov.co se reciben tanto las
peticiones electrónicas que son transferidas desde Secretaría Privada de
Presidencia, como peticiones que son enviadas directamente por los
ciudadanos clientes, en este mismo periodo se han recibido desde estas
fuentes 3.333 y 166 peticiones respectivamente.
Del total de PQR electrónicas recibidas durante el 2010, 184 peticiones
(2%), han sido transferidas a Entidades como: Ministerio de la Protección
Social (164 PQR), Instituto Colombiano de Bienestar Familia - ICBF (3 PQR)
y Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA (9 PQR).
v) Sistematización de PQR
Adicional a las estrategias de ACCIÓN SOCIAL EN LÍNEA, se cuenta con el
procedimiento de administración de los derechos de petición, quejas y
reclamos, PQR en la entidad.
Trámite
Actualmente el trámite dado a las PQR varía según el medio de recepción y
el Proceso al cual está dirigido, en algunos casos se procesan a través del
Sistema de Gestión Documental utilizado en la Entidad, denominado Orfeo.
En otros Procesos, esta actividad se ha realizado por fuera de Orfeo,
utilizando el sistema de información con el que cuenta cada uno de estos.
Planilla de reportes
A través de la cual se sistematiza la información relacionada con Peticiones,
Quejas y Reclamos presentadas a la Entidad. En esta planilla los Procesos
Misionales reportan información cuantitativa de las PQR recibidas, así como
la gestión que realizan con cada una de estas (las que se responden dentro
de los términos, fuera de ellos, las que se encuentran vigentes sin
responder y vencidas sin responder).
A 30 de noviembre de 2010, ACCIÓN SOCIAL recibió 1.014.533 PQR, de
las cuales 863.766 se recibieron entre el 01 de enero y el 30 de noviembre
de 2010 y las 150.767 restantes fueron recibidas en el año 2009 y pasaron
sin responder al 2010. Las PQR que se respondieron dentro de los términos
reportan una oportunidad del 66.15%.
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11. Reporte PQR recibidos en ACCIÓN SOCIAL
- corte 30 de noviembre de 2010 –
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12. Tipificación de las PQR enero – noviembre 2010
T i p i f i c a c i ó n d e l a s P Q R a ñ o 2 0 10
977.602
Acumulado PQR Recibidas Enero a 30 noviembre
2010: 1.014.533
29.381
7.550
S o lic itu d R e c lam o Q u e ja
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