1. Crowdsourcing Die Inklusion externer
und CRM Quellen der Wertschöpfung wird zum
entscheidenden Wettbewerbsfaktor
der Kundenbindung.
Was ist Crowdsourcing?
Crowdsourcing bezeichnet die Wertschöpfung durch eine externe Gruppe von Motivierten, die sich
an der Bearbeitung eigentlich unternehmensinterner Aufgaben freiwillig und meist unentgeltlich beteiligen1.
Die Begriffsbezeichnung steht für die Auslagerung von Unternehmensaufgaben (Outsourcing) an Kunden,
Markenfans oder sonstige Interessenten im Internet (Crowd).
Crowd + Outsourcing = Crowdsourcing
Die Art der Beteiligung bezieht sich im einfachsten Fall auf die Möglichkeit der Einreichung und/oder
Abstimmung über Namens-, Gestaltungs- oder Konfigurationsvorschläge für ein häufig neues
Produkt. Im Rahmen umfassenderer Aktionen können die Mitmachenden teilweise völlig neue
Services oder Produktideen entwickeln.
Welches Ziel verfolgt Crowdsourcing?
Das originäre Ziel von Crowdsourcing besteht in der Beteiligung von externen Gruppen
innerhalb der Wertschöpfungskette eines Unternehmens, also zum Beispiel hinsichtlich der
Produktentwicklung. Darüber hinaus und eng damit verknüpft muss aber auch die
Intensivierung der Marken-Kunden-Beziehung – insbesondere bestehender Markenfans
und Kunden – als elementares Ziel verstanden werden. Der intensive Austausch mit Kunden
und Interessenten bildet die Grundlage für die Erweiterung des Wissens- und Ideenpools,
vor allem durch die Möglichkeit eines fortwährenden Monitorings aller Schritte innerhalb
der Wertschöpfungskette (v.a. in Form von qualitativem Input) sowie der Generierung von
zusätzlichen Ideen und Anregungen. Als weiteres Ziel können auch die Marketing-
kommunikation und die Neukundengewinnung genannt werden. Diese sollte aus Gründen
der Glaubwürdigkeit und Authentizität im Rahmen von Crowdsourcing-Projekten in den
meisten Fällen jedoch eher als Output denn als einziges Ziel verstanden werden. Die
Priorisierung der Zielsetzungen muss anhand der jeweiligen Unternehmenssituation
individuell definiert werden:
1
Häufig wird in diesem Zusammenhang auch von „Schwarmintelligenz“ gesprochen. Auch der Begriff
„Open Innovation“ wird in dem Kontext häufig genannt. Letzterer bezieht sich jedoch ausschließlich auf
die Entwicklung von Innovationen.
Zieldimensionen von Crowdsourcing-Projekten für Unternehmen
Intensivierung der
Marken-Kundenbeziehung
Bearbeiten spezifischer
Aufgaben innerhalb der Erweiterung des Wissens-
Wertschöpfungskette und Ideenpools
Kommunikation und
Neukundengewinnung
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2. Welchen Beitrag kann Crowdsourcing für
das Customer Relationship Management leisten?
Crowdsourcing-Projekte richten sich im ersten Schritt an den innersten Kern bestehender Kunden, Markenfans,
Produkt- oder Unternehmenskenner. Diese wichtige Gruppe erfährt seit jeher eine exklusive Behandlung. Die
Beteiligung an unternehmensinternen Projekten oder sogar Entscheidungen stellt einen bedeutenden weiteren
Schritt zur Intensivierung der Marken-Kunden-Beziehung dar: Gemeinsame Erfahrungen und Teilhabe an
Entscheidungen stärken das Gefühl der Zusammengehörigkeit. Aus Kunden werden Beteiligte oder sogar gefühlt
Mitverantwortliche. Crowdsourcing-Projekte ermöglichen den Teilnehmern die spielerische Auseinandersetzung
mit ihrer Marke und das Angebot, ihrer Begeisterung kreativen Ausdruck zu verleihen. Professionell konzipiert
prädestinieren sich Crowdsourcing-Projekte somit auch als idealer Aufhänger für Kommunikationskampagnen
mit Multiplikatoreffekt. Im zweiten Schritt können neue Interessentengruppen angesprochen werden, zu denen
bislang kaum eine Beziehung bestand. Die inhaltliche Ausrichtung des Projekts sollte sich gerade an diesen
neuen Zielgruppen orientieren, muss aber als Allererstes die eigenen Kunden begeistern und als Fürsprecher
„ins Boot holen“.
Für welche Unternehmensbereiche eignen
sich Crowdsourcing-Prozesse?
Crowdsourcing bezeichnet das Prinzip der Wertschöpfung, das keineswegs auf die Nutzung durch eine spezielle
Abteilung limitiert ist. Vielmehr wird es zunehmend erforderlich, die gesamte Wertschöpfungskette um externe
Quellen zu erweitern, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Im Verlauf einer rein linearen Wertschöpfungskette können
bislang vernachlässigte Trends oder Probleme (die z. B. durch das Social Web heute auch schneller zutage treten)
häufig erst sehr viel später verstanden oder überhaupt erst entdeckt werden. Crowdsourcing ermöglicht die
frühzeitige Inklusion vielfältiger Perspektiven in die gesamte Unternehmensaktivität.
Erweiterung der linearen Wertschöpfungskette durch Crowdsourcing
Lineare Wertschöpfungskette Iterative Wertschöpfung durch Crowdsourcing
Unter- Co-Creation
nehmen Produkt
Inspiration
Produktentwicklung Produkttests
Unter-
nehmen rnsystem
Kunden
hwa
Produkt Kommunikation
Vermarktung Marktforschung Marktforschung
Frü
d
un
Kunden helfen g
Kunden
Kunden un
ch
f ors
Trend
Chancen Risiken
• Frühzeitige Kenntnis über neue Trends • Zu langsame Entscheidungs- oder
oder Produktprobleme Entwicklungsprozesse in Unternehmen
• Nutzung von externem Expertenwissen • User erhalten Plattform für Kritik
• Intensivierung/Zelebrieren der Markenbindung • Erfolg schwer messbar
• Glaubwürdigkeit/Authentizität • Hoher Zeitaufwand
• Erreichen völlig neuer Zielgruppen • „Spaß-Einreichungen“ mit Multiplikator-Effekt
• Virale Effekte
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3. Ford – Ideenplattform
Ford USA hat eine eigene
Ideenplattform realisiert. Hier
können Kunden und Markenfans
durchgängig ihre Ideen und
Verbesserungsvorschläge zu
unterschiedlichen produkt-
relevanten Themen wie
Entertainment, Fahrzeug-
Personalisierung oder Umwelt-
bewusstsein veröffentlichen.
Andere Nutzer können die
eingestellten Ideen ergänzen,
kommentieren und bewerten.
Das Whitepaper können Sie auch ONLINE als pdf downloaden: http://wndr.mn/furu
Um das Thema Crowdsourcing anhand Ihrer individuellen Unternehmenssituation zu
diskutieren, können Sie sich gerne jederzeit unverbindlich an uns wenden:
Ricardo-José Vybiral Alexandra Koch
CEO Corporate Communications
E-Mail Ricardo.Vybiral@wunderman.com E-Mail Alexandra.Koch@wunderman.com
Telefon +49 69 7502-7530 Telefon +49 69 7502-7624
Über Wunderman Deutschland:
Gegründet 1958 von Lester Wunderman, dem Schöpfer des modernen Direktmarketings, ist Wunderman heute
die weltweit größte Digital- und CRM-Agentur (adage 2012) und Teil der WPP-Gruppe. In den über 150 Büros
weltweit und in über 19 Spezialagenturen wird die Sprache der Zielgruppen gesprochen. Mit dem Ziel, Marken und
Menschen durch intelligente und kreative Kommunikationslösungen miteinander zu verbinden und einen cross-
medialen, nachhaltigen und profitablen Dialog zu etablieren. Diesen Dialog nennen wir „Impactful Conversations”.
In Deutschland ist das Wunderman Netzwerk, zusammen mit seinen Spezialagenturen Blast Radius und facts and
fiction, in Frankfurt, Köln, München und Hamburg vertreten.
Zu den Kunden von Wunderman gehören u.a. Airtours (TUI Gruppe), Conti Trade, Deutsche Bank, Disney, Ford,
Hewlett-Packard, Jaguar, Kuka, Land Rover, Lufthansa, Mazda, Microsoft, Nokia, Steigenberger und Vattenfall.
Mehr unter wunderman.de, facebook, twitter und xing
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