De Customer Journey is een intensief traject waarin we (met onze opdrachtgever) op zoek gaan naar (latente) behoeften en wensen van zijn huidige of toekomstige doelgroep. Dit doen we door ons te verdiepen in deze doelgroep, letterlijk in de huid te kruipen en ter plekke te zien en te horen wat hen bezighoudt. Concreet betekent dit een serie bezoeken bij de doelgroep op locatie, diepte interviews en grondige analyse van een vooraf gedefinieerd marktsegment.

1. Customer insight generation
Customer Journey
29 april 2010

2. Wat is een customer journey?
Een intensief traject waarin we (met de klant) op zoek gaan naar
(latente) behoeften en wensen van zijn huidige of toekomstige doelgroep:
• Een seriebezoeken én face-to-face interviews
• Binnen een vooraf gedefinieerd marktsegment
En het is dus niet
• (serie) telefonische interviews met klanten
• brainstorm sessie met klanten
• kwantitatief marktonderzoek
• marktonderzoek onder een representatieve steekproef!
2

3. We hebben een rijk palet van methodieken
om insights te generen en concepten te
creëren en evalueren
Webstorm Co-creatie met lead users Prototyping en testing Validatie sessie Trend workshop Shared Experise®
CREËREN
online brainstorm workshop om ideeën workshop om simulatie sessie met trend inspiratie workshop met experts
sessie om ideeën met en concepten te concepten te testen klanten om workshop (met eigen uit diverse disciplines en
elkaar te delen en om ontwikkelen samen en verbeteren met concepten te testen medewerkers) waarin uit verschillende
meningen te met creatieve ‘early hulp van (software)- en te verbeteren trends worden markten om nieuwe
inventariseren adopters’ prototypes doorvertaald naar groeidomeinen in kaart
nieuwe concepten te brengen
MET DE KLANT OVER DE KLANT
INVENTARISEREN
Klaagsessies Story telling Customer Journey Versnellingskamer® Inspiratie reis Expert sessie
sessie om ergernissen online of via diepte serie bezoeken bij sessie waarin snel (en ééndaagse ‘reis’ met workshop met experts
en frustraties bij interviews verzamelen klanten om beter evt. anoniem) veel bezoeken aan met specifieke
klanten te achterhalen van inzichten uit inzicht te krijgen in de inzichten en ideeën verschillende marktkennis om snel
verhalen van klanten dagelijkse gang van verzamelt worden; te organisaties (met eigen inzicht te krijgen in een
als input voor concept zaken, kansen, gebruiken met experts, medewerkers) om markt en behoeften van
ontwikkeling uitdagingen en medewerkers of inspiratie op te doen in klanten daarbinnen
hindernissen klanten andere werelden
3

4. Waarom zet je het in?
1
Doel = inzicht krijgen in behoefte van klanten
• Om klantinzichten te verzamelen die vertaald kunnen worden naar nieuwe
product concepten. Doel (inhoudelijke) inspiratie voor innovatie
-> Customer Journey is onderdeel van een groter traject e.g.,
Marktverkenning Klantinzichten verzamelen propositie ontwikkeling
(shared expertise) (customer journey) (concepting workshops/ co creatie)
2
DOEL = werknemers trainen outside-in te denken
• Om mensen binnen een organisatie te trainen om op een andere manier naar
hun business te kijken, namelijk vanuit de markt
4

5. Regulier marktonderzoek ≠ customer insight
generation
Customer insight generation marktonderzoek
vissen naar ‘het nieuwe’ vragen naar ‘het bestaande’
80/20 regel Volledig en representatief
pragmatisch onderzoeks-systematiek
alleen passende kansen beschrijven al het onderzochte beschrijven
verkennend en aftastend grondig en compleet
initieert een dialoog is afrondend
5

6. Deliverables
A0 poster
PPT rapport
•... •...
•... •...
•... •...
Klantsegmenten en behoeften
•... •...
•... •...
•... •...
Filmje van de
bezoeken
6

7. Ervaringen van The Bridge
met
customer insight
trajecten
7

8. Ervaringen van The Bridge:
Beursgenoteerde zakelijke dienstverlener
“Kijk of er behoefte is aan een nieuw concept rondom flexwerken. En
? probeer zogenaamde randvoorwaarden en wensen boven water te krijgen
die helpen om het ‘ruwe idee’ aan te aanscherpen
kruip letterlijk in de huid inspiratie opdoen door te
van je klant tijdens een een dag te kijken in de
serie bezoeken op locatie keuken van hele andere
branches
Klant safari Inspiratie reis
8

9. Ervaringen van The Bridge:
Project voor een telecom provider
“Help ons beter te begrijpen waar onze mkb-klanten op zitten te wachten.
?
En check of ons nieuwe product wel bij hun wensen aansluit”
leer van experts die een kruip letterlijk in de huid valideer en verrijk de
markt en je klant door en van je klant tijdens een ontwikkelde concepten
door kennen serie bezoeken op locatie tijdens een
simulatie/proefopstelling
Expert sessie Klant safari Validatie sessie
9

10. Ervaringen van The Bridge:
Project voor een uitvaartonderneming
? “Ontwikkel een nieuwe, op klantinzichten geïnspireerde marketing
strategie. En implementeer deze strategie”
leren door te luisteren naar inspiratie opdoen door te met hulp van software- nieuwe proposities
ervaringen van ‘gewone’ een dag te kijken in de prototypes snel valideren in sessies met
mensen: je klanten keuken van hele andere experimenteren en kijken echte klanten
branches wat wel en niet werkt
Story telling Inspiratie reis Prototyping en testing Validatie sessie
10

11. Ervaringen van The Bridge:
Project voor een farmaceutische groothandel
? “Geef ons, en onze apothekers, beter inzicht in het leven en ervaringen van
een patiënt, als inspiratie voor nieuwe businessconcepten”
A0 poster
11

12. Eigen workshop ruimte:
de Villa & het Atelier in Amerfoort
http://www.twynstragudde.nl/villa 12

13. Contact The Bridge for more information:
Stationsplein 1
P.O. Box 907
3800 AX Amersfoort
Colofon
The Netherlands
+31 33 467 74 70
AnnemarievanHoogstraten@thebridge.nl
www.thebridge.nl
13