Ponencia de Altitude en el evento organizado por Telefónica sobre Tendencias en Contact Center en Madrid el 22/05/2014 Más información sobre el servicio Contact Center de Telefónica en http://bit.ly/Ut3TPR

1. Interaction Decisions
Planificación estratégica en el Contact Center
Jorge Hurtado – Territory Manager Iberia

2. Estrategia aplicada al Contact Center
• Generar productos y servicios que
satisfagan las necesidades de los
clientes
• Mayor efectividad que la
competencia
• Generar en el cliente lealtad hacia
una empresa o una marca.
• Fijar objetivos y alcanzar metas
• Alinear los recursos y potenciales

3. Estructura de costes en el Contact Center
• Strategic Contact: Cost Structure and Distribution in Today’s Contact Centers – March 2008

4. Estructura de costes en el Contact Center
• Strategic Contact: Cost Structure and Distribution in Today’s Contact Centers – March 2008

5. Herramientas tradicionales de WFM
• Workforce Management:
o Asegurarse de que el número de agentes disponibles es el
correcto en el momento oportuno para atender a nuestros
clientes.
Forecasting
Scheduling
Adherence

6. 6
Impacto de la tecnología en el coste operativo
Es imposible optimizar el rendimiento del Contact
Center sin una buena y correcta planificación de
los recursos

7. ¿Qué es Interaction Decisions?
• Una herramienta de planificación
estratégica de recursos de Contact Center y
de análisis de escenarios de “What-if” que
complementa la gestión táctica de los
recursos humanos haciendo foco en las
decisiones estratégicas y planificación a
medio y largo plazo.
• Interaction Decisions puede trabajar de forma
Stand-Alone en Contact Centers con
entornos de otros fabricantes ( Avaya, Cisco,
Genesys, otros ACD) con o sin herramientas
de WFM ya implantadas (IEX, Nice,
Totalview, Genesys, Verint-Blue Pumpkin,
etc)

8. Que sirve para…
• Desarrollar planes presupuestarios a medio
largo plazo con incidencia rápida y directa en
los puntos de ahorro de coste
• Producir informes de variabilidad
contrastando distintos escenarios
• Realizar análisis de riesgo y sensibilidad del
Contact Center
• Establecer niveles de servicio óptimos
• Evaluar las oportunidades de inversiones,
consolidación y crecimiento del centro

9. Por ejemplo…
El análisis de sensibilidad ayuda a obtner
respuestas a escenarios de What-if,
como por ejemplo ¿qué pasaría si la
predicción de volumen de llamadas fuera
un 5% menos de lo previsto?
Call Volume vs. Service Level

10. Análisis de Sensibilidad
O ¿qué pasaría si el nivel de servicio no se
conseguido?
Service Level vs. Cost per Call

11. Parámetros financieros
Interaction Decisions incluye
planificación y previsión financiera. Esto
permite que el análisis financiero de la
operación sea completamente
automático.

12. Vista del escenario
Análisis de “What-if” tales como ¿Cuál es el punto
de equilibrio entre abandono y bonus de
incentivos? ¿Se debería reducir vacaciones
durante los períodos de máximo volumen de
trabajo? ¿Se deberían pagar horas extras o
contratar nuevo personal?... Son más simples y
precisos con Interaction Decisions
Interaction Decisions modeliza el servicio de
forma completa, haciendo hincapié en las
diferencias de rendimiento entre centros y
grupos de trabajo.

13. ¿Cómo?
Punto Impacto
1. Tiempo del grupo de staff gestión y análisis del
Contact Center
Ahorros entre un 50% y 70% del tiempo dedicado a
la planificación y análisis
2. Precisión y velocidad de los procesos de
análisis, planificación y presupuestación
Reducción de los tiempos y del proceso de
presupuestación. Decisiones mejor argumentadas y
con más conocimiento
3. Mejora de la operaciones y mejor definición de
los niveles de servicio
Ahorros por encima del 4% en costes de primera
línea, mejora en la productividad, mejor
planificación de los recursos a medio y largo plazo
4. Mejora en la velocidad y calidad en la toma de
decisiones (inversiones, contrataciones, niveles
de servicio, cambios de configuración del
servicio) más información y simulación de
escenarios para la toma de decisiones
estratégicas
Mejora del ROI en más de 10%, mejoras de ahorros
por encima del 2%
5. Construcción de planes consistentes y
validados, y planificaciones para cada centro y/o
servicio de forma precisa teniendo en cuenta el
modelo de operación y el comportamiento del
cliente
Mejora de la confianza del grupo de gestión en las
predicciones, la planificación y el ajuste
presupuestario
Quick wins- quick payback

14. Antes de Interaction Decisions - Excel
14
20%
45%
35%
Recolección
y validación
de datos
Análisis e
inteligencia
aplicada
Administración
del proceso de
planificación

15. Después de Interaction Decisions
15
70%15%
15%
Recolección
y validación
Administración
del proceso de
Análisis e
inteligencia
aplicada

16. Beneficios
Evitar la sobre contratación y otros sobre costes
añadidos derivados de malas previsiones
Ajustar de mejor forma los presupuestos a la
estrategia de la compañia a medio y largo plazo
Ganar inteligencia en cuanto a la estructura de costes
de operación
Plantear los objetivos adecuados
Más y mejor información que ayude a defender la
toma de las mejores decisiones

17. Algunas referencias internacionales…

18. www.inin.com
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