Del II - noen tips og råd

1. KRÆSJKURS DEL II - Sosiale medier og markedskommunikasjon Sølvi E. Suongir Oslo, 22.mars 2010

2. Sosiale medier - akkurat nå

3. Sosiale medier – i fremtiden?

5. eksisterer merkevaren/foretaket deres på nett?

6. mengde og karakter, er det positivt eller negativ?

7. bryr folk seg om dere?

8. Omtaler ingen dere, er det grunn til bekymring Huskeregel: Det er en grunn til av vi er utstyrt med 2 ører og bare 1 munn!

9. Det er ikke tilstrekkelig med tilstedeværelse, også aktiv deltakelseog produsere innhold Må inneholde noe som er verdifylt og gi nytte til brukerne (Infousement) Vurdere og bestem frekvens og kvalitet Linkbart og lettvint, mer enn to steg gidder de bare ikke Utpreget markedsføring og salgsprat er ”fyfy”! Upersonlige pressemeldinger er kjedelig LAGE INNHOLD OG DELE

10. Vær på de plattformer man vet eksisterende og fremtidige kunder er Har man begrenset med ressurser, velg ut et par stykker å fokusere på Opprett profiler i ulike sosiale nettverk og vær aktivt tilstede Ikke ta for gitt at brukerne i et sosialt nettverk er de samme i et annet Motiver ansatte også til å delta i sosiale medier som personlige representanter VÆR TILSTEDE I ULIKE PLATTFORMER

12. Internasjonale bedrifter bør ha et team som følger med og er tilstede døgnet rundt

13. I Norge er aktiviteten lav mellom kl 24.00 og 06.00

15. La de ansatte få delta i sosiale medier

16. Snakk også om andre ting enn merkevaren og bedriften deres

17. Gjerne engasjer brukerne

18. Ved å delta aktiv og vise interesse blir terskelen for å ta kontakt lavere

19. Og viktigst - Svar på henvendelserTA DEL I SAMTALENE DER UTE

20. HVEM SVARER? Vurder til en hver tid hvem som bør svare At en leder svarer kan signalisere alvorlighetsgrad og legge listen til forventingene til kundene en stund fremover At en leder svarer kan samtidig vise at man tar ting alvorlig og ønsker å være tilgjengelig Det er lov til å sende henvendelser videre

21. Mulighet for tilgang til viktig informasjon for videreutvikling og overlevelse Alle negative kommentarer, kritikk eller fornærmelser hvor det er behov for å gi oppmerksomhet , bør besvares I en del tilfeller med høy alvorlighetsgrad og personfornærmelse bør det ikke gis oppmerksomhet, si fra dette er ikke akseptabelt via andre og mer lukke kanaler. Det kan også være lurt i mange tilfeller å vente litt å besvare, slik at andre/fan kan komme dere i forkjøpet. FOKUS - NEGATIVE TILBAKEMELDINGER

22. Forsøk å forstå hva problemet deres går ut på, er det behov for oppfølgingsspørsmål Ikke nødvendig og alltid ha en løsning klar Følg opp alle henvendelser, og opplys at dere jobber med saken Aldri lov noe som dere ikke kan holde eller gi falske forhåpninger Samler sammen ulike caser med ulike mulige løsinger, slik at ansatte utveksle erfaringer BEST MULIG KOMMUNIKASJON

24. Ikke ta lettvinte løsinger eller juks

25. Er det problem med deres produkter – si i fra

26. Responder slik at ting ikke vokser seg større enn nødvendig

27. Rydd opp i misforståelser og erkjenn når det er et problem

28. Gå videre og se fremover, la kundene foreslå løsinger slik engasjerte brukere. VÆRE TRANSPARENT OG ÅPEN

30. Ikke bli irritert på konstruktiv kritikk, ha fokus på de som støtter dere og hjelper i god hensiktDu kan få mange gode og brukbare ideer gratis Men glem ikke å være innovativ og nytenkende, man kan ikke lytte etter brukerens forslag hele tiden. Vise initiativ selv. BE OM FORSLAG, MEN VÆR INNOVATIV

32. De største fans er viktige ambassadører for deres merke varer og vil ofte tale deres ”sak” til andre. Ta ekstra godt vare på disse IDENTIFISER DEN IVRIGSTE FANSEN

33. Utvikle gjerne et sosialt nettverk for stammen Gi ekstra oppmerksomhet til disse La noen av disse teste ut produkter for du lanserer Sørg for at de får informasjon og nyheter før alle andre, spesielt bloggere Dette sørger for at de får status og vil fortelle det videre i sitt nettverk. ETABLERE ET FELLESKAP

34. De bør oppleve å dra fordeler av å ta del i fellesskapet deres gjennom rabatter, premier eller invitasjoner til spesielle eventer Aldri forvente eller kreve at de forteller det til andre for å oppnå noe (oppleves som spam/ støy) Gjør det lett for brukerne å dele opplevelsen/erfarligen med andre, legg ut bakgrunn for, bilder fra hendelsen o.s.v PLEIE FELLESKAPET/STAMMEN

35. Å benytte sosiale medier til intern kommunikasjon bidrar til kunnskapsutveksling, og en oversikt hvor skoen trykker Gir god anledning til å bli kjent med og prøve ut sosiale medier før man slipper til Risiko er begrenset Mulighet til å utveksle problemstillinger som er relevant akkurat nå BRUKE SOSIALE MEDIER OGSÅ INTERNT

36. Delta på eventer, veldedige formål og samarbeidsprosjekter av ulik karakter Gi følgere muligheten til å treffe personlige representanter for merkevaren i virkeligheten Viktig å pleie sitt nettverk, også utenfor sosiale medier IKKE GLEM DET VIRKELIGE LIVET

37. Vis ekte og virkelige mennesker, ansatte deltar som personlige representanter. Brukerne møter et navn og et ansikt før de møter en merkevare Tone ned merkevaren litt Brukere ønsker virkelige mennesker og de ønsker å vite hvem de snakker med @scottmonty @steinarjolsen Påse at ansatte har tilstrekkelig kunnskap og veileding i bruk av sosiale medier PERSONIFISER MERKEVAREN

38. Det betyr mye å se ansatte live for å gjøre seg opp et inntrykk, undervurdert verktøy Personifiserer merkevaren og du får større utbytte enn bare kommunisere via tekst og stillbilder. Mange har problemer å lese tekst, særlig over lengre tid, bra for ansatte som ikke liker å skrive Kan få mange visninger, selv om de ikke er profesjonelt utført. Ikke alltid behov for å redigere mye eller være forberedt, i farta filming. BENYTTE VIDEO/FILM

39. Vær forberedt på det meste, se etter det som kan bli et problem og ta tak i det Utveksle erfaringer fra deres deltakelse i sosiale medier Si fra til andre ansatte hvis du ser at ”noe er i gjerde” Vær tålmodig og tenk langsiktig, det tar tid å etablere gode relasjoner og tillit VÆRE PROAKTIV

40. Ikke forvent å få noe gratis eller at det tar kort tid Det koster mye i form av krefter og tid, selv om det er gratis å benytte disse. Tar du lettvinte løsinger vil det kunne ødelegge på lang sikt. Du får de kundene dere fortjener Kontinuerlig prosess med - lytte, dele og respondere Ha det gøy, vær deg selv og ikke ta ting alt for seriøst! ”Ittjno som kjæm ta se sjøl!”

42. Sømløse overganger fra hjemmesider og ulike sosiale plattformer/ mange innfallsvinkler

43. Lett å finne oversikt – hvilke ansatte og hvilke sosiale medier merkevaren er tilstede i

44. Tone ned og personifisere merkevaren, i tillegg satse på nisjer

45. Fortelle historier og synliggjøre arbeidet vårt

47. Takk for meg!