Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Destaque
Destaque (11)
Semelhante a NPS i praksis - fra score til system
Semelhante a NPS i praksis - fra score til system (20)
NPS i praksis - fra score til system
- 1. Hands-on erfaringer med NPS og eNPS Steffen Ekelund
- 3. NPS = Net Promoter Score NPS = Net Promoter System NPS = Net Promoter Spirit Hvor mange bruger aktivt NPS?
- 4. NPS = Net Promoter Score Et måleinstrument NPS = Net Promoter System En proces og tankegang NPS = Net Promoter Spirit En virksomhedskultur Hvor mange bruger aktivt NPS?
- 5. På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale e-conomic til en ven, kollega eller anden person i dit netværk? Hvorfor vi arbejder vi så meget med det? 1. Kommer tilbage 2. Køber mere 3. Anbefaler det til andre 4. Giver mere feedback
- 8. 60 WOW heroes Support: 25.000/md KPI’er: NPS & FGH Kanaler: Chat. Telefon. Mail. Forum. Wiki. YT. Online kurser. Blogs. Fysisk præsentation. Nøgleord: WOW. Engagement. Formål. Proaktiv. Empowerment. Træning. Rekruttering. Stolthed. 86 % of customers leaving a company were satisfied with the company. Fred Reicheld “The loyalty effect”
- 9. NPS Besvarelser Besvar. % Promoters rNPS 45 10.112 40% 5.829 Chat 63 2.536 26% 1.870 Telefon 61 331 10% 248 Webinar 57 296 49% 207 Fysisk præsentation 61 153 95% 103 Dereg. kunder 19 568 100% 275 eNPS 60 34 57% 29 rNPS tNPS eNPS
- 10. 3 hands-on erfaringer med NPS rNPS tNPS eNPS
- 11. rNPS 46 44 36 39 41 42 42 44 46 44 43 40 42 43 46 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 nov-14dec-14 jan-15 feb-15 mar-15apr-15 maj-15 jun-15 jul-15 aug-15sep-15 okt-15 nov-15dec-15 jan-16 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 Count DK NPS DK
- 13. Trending words Promoters 57% - Nemt/let/enkelt 19% - Hjælp/service/support 8% - Overskueligt Detractors 34% - Noget om pris 12% - Ville gerne det var hurtigere 7% - Ting der kunne være nemmere Neutrals 46% - Nemt/let/enkelt 12% - Hjælp/Service/support 10% - Noget om pris
- 14. Konkret
- 15. •Modtager en NPS NPS • Teamlead læser score og kommentar . • <24 timer Info • Teamlead hero ringer kunden op for at: • Undskylde • Grunden til at det gik skævt • Høre hvad der gav en anbefalelsesværdig kundeoplevelse Kald • Altid action: • Ting vi kan ændre nu og her. • Ting vi kan ændre på den længere bane • Ting vi skal fastholde og opmuntre Action • Hvad var grunden til, at det gik skævt/godt? • Hvad lærte vi? • Hvad gjorde vi? Out- come • Oplevelsen deles på stand- up. • Deles med relevante personer. Del • Opsamling og strukturering af det vi lærer af kaldene. Dokumentation • Hvad kan vi gøre på baggrund af den dokumentation vi indsamler? Læring tNPS på telefon – Closed feedback loop
- 16. • Hvilke oplevelse vil vi gerne levere (Servicedesign) • Feedback til den enkelte & skalér feedbacken • Træning. Træning. Træning.: Medlyt. Samtalestyring og WordEngineering Det handler om
- 17. tNPS på chat 67 53 AUG JAN
- 18. • Først teamet (kommunikation med hinanden) • Så kvaliteten (kommunikation med kunderne) • Medlyt • Fokus og løbende opdateringer på NPS • Fremhæv det gode: positive chats • Vidensdeling: Tips og Tricks • Top of mind: Tal til det. Snak om det. Hvad gjorde vi?
- 19. eNPS tNPS rNPS Promoters
- 20. Vi var faktisk rigtig glade
- 21. Så hvad bruger vi eNPS til? Tendenser Nogen over- raskelser?
- 22. ?
- 23. Kunder der anbefaler os Vi vil ikke have tilfredse kunder… Vi vil have kunder der anbefaler os! Tilfredse kunder • Et godt produkt • Engageret og engagerende kommunikation • Rettidig leverance • Kompetent problemløsning med • respekt for kundens tid ”WAUW” effekt + =Opfyld ikke-forventede, ikke-kommunikerede og måske end ikke erkendte, behov.
Notas do Editor
- Hej med jer Mit navn er Steffen Ekelund – jeg har en masse ting jeg gerne vil snakke med jer om Oplevelse. Hvad er en oplevelse. Anbefales værdig oplevelse. Alle i dag snakker om oplevelse. Alle har en holdning til om en oplevelse var god. Eller hvorfor den var dårlig. Jeg var ude den anden dag, og tager mig selv i at vurdere hvor hurtigt de var til at komme at tage i mod mig, hvilke spørgsmål de valgte at bruge da de kom mod mig, hvordan servicen var i løbet af aftenen, hvad de gjorde hvis noget gik alt og andet. Det der er det sjove – det er når medarbejderen typisk i forbindelse med jeg skal betale regningen, spørger hvordan det har været? Så siger jeg aldrig: Jeg synes kartoflerne var kogt for lidt. Kødet var lidt for krydret. Og æble kagen var lidt for XYZ. Du kunne forbedre din velkomst ved at stille et åbent spørgsmål frem for et lukket. Jeg husker en gang hvor jeg var på hotel i udlandet, hvor medarbejderen da jeg forklarede, nærmest argumentere for hvorfor jeg tog fejl i min ”påstand”. Man kommer frem til, man orker det ikke. Fordi vil virksomheden virkelig lytte til det man har at sige? Hvis man spørger, så handler det som virksomhed om at lytte. Flere og flere begynder at arbejde med feedback fra kunder, ved der fås meget viden og mange forbedringer gennem dette. Jeg tror at hvis man bruger NPS klogt, så kan man netop arbejde med det. Og netop lytte og forbedre. Det vil jeg gerne dele mine tanker om i dag. Og så er jeg bare mega service nørd, så jeg håber jeg kan være med til at inspirere :=)
- 1.296 virksomheder. 1.296 virksomheder. Aktivt blevet anbefaler e-conomic af nogen i deres netværk. Forestil jeg en salgsstyrke. Jeg vil godt afsløre, at den er væsentligt større end den vi har siddende på Langebrogade. Hvis vi vil arbejde aktivt med at øge den, så skal vi arbejde med NPS. Det er årsagen til at vi arbejder så meget med NPS. Hvordan arbejder vi med anbefalinger. Det er ikke nok at være tilfredse. Vi tror på, at den måde vi kan arbejde med og øge dette på, det er med NPS. Hvor mange her arbejder med NPS?
- Jeg tror på at i e-conomic, bruger vi det som en kultur. En kultur Kultur er hvad folk gør når man ikke kigger.
- Nu smider jeg alt teorien i hovedet på jeg - Teori og praksis. Overstået. Jeg vil snakke om det praktiske i dag. Bogen linker jeg altid gerne til. Det praktiske. Masser af interessent i forhold til det.
- Lidt kontekst på. SAAS virksomhed. Antal medarbejdere arbejde i service. Antal kontakter. Antal medarbejdere. Hvad hjælper produktet med. Sig lidt mere om e-conomic. Lige rundet 100.000 kunder. Fokus DK.
- Da vi så satte os ned, og skulle lave planen for 2016 – valgte vi også at have meget fokus på NPS. 50 % af vores mål for næste år, har noget med NPS at gøre. Kundens oplevelse og medarbejderens oplevelse.
- Der er 3 begreber vi lige skal have styr på først Tallene er fra marts måned. Til dem der vil sidde og granske tal. Nogen tilbagemeldinger.
- Her har vi vores relationelle NPS, altså den der gik på den generelle anbefaling af e-conomic. Den har været meget flad over tid, med enkelte udfald. Meget lav besvarelse i starten, hvorfor den svinger mere. Her startede vi med mail. I juni begyndte vi så at kunne gøre det inden fra programmet når folk var logget ind, og får nu en væsentlig større tilbagemelding. Vi arbejder løbende på det. Kommunikation – en del af vores kommunikations afdeling har alene et formål at kommunikere ud med ting der kan løft NPS. 46 til faldet på de 40 = Udfordringer med hastighed.
- Når vi arbejder med rNPS arbejder vi på 2 områder. 1 hvor vi kigger på tendenser, hvad sker der generelt. Hvad gør vi helt konkret.
- 20 % af dem der er promoters fortæller noget Arbejder med det i vores kommunikationsafdeling.
- Så vil der også være nogen meget konkrete ting, som ofte bare skal løftes af en supporter med et proaktivt kald. Godt 2 konkrente feedback. Det ene en neutral. Det andet en detractor. Gemma: Her kan vi ringe ud. Måske vi allerede har nogen løsninger der kan hjælpe, alternativt har vi noget feedback som vi kan arbejde videre med i udviklingen, samt om vi evt. har nogen forventninger vi skal arbejde med fremover. Mail: Nogen helt konkrete ting, som kan løbes i gennem. Alle resten har vi sendt et postkort til :=) Tanken om at det er så nemt og sende en mail, og vi vil gerne vise at vi gør os umage.
- Nu snakkede vi lidt om rNPS. Vi indsamler NPS på Hvad gør vi så efter en interaktion. Der har vi på telefoner lavet det man igen på NPS sprog kalder et closed feedback loop – i princippet betyder det bare, at vi følger op
- Læring: Feedback til den enkelte medarbejder samt generel træning efter.
- Hænger meget sammen med spirit. eNPS -> tNPS -> rNPS -> De 4 ting -> mere profit
- Vi har brugt NPS i rigtig lang tid. Men eNPS var meget nyt for os. Havde lavet div. Andre medarbejder undersøgelser. Vi var rigtig glade over en eNPS på 60. Men hvordan kom vi videre, og fik arbejdet endnu mere med den. Vi har læst om. Arbejdet meget med mennesker. Vi havde en tro på, at eNPS = NPS Ikke closed loop. Større tilhørsforhold til egen afdeling end hele virksomheden. Arbejde med huller i osten eller drømmene?
- OG teste om vi er tæt på medarbejderen.