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SplunkLive! München 2016 - Splunk @ Datev
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alle Rechte vorbehalten Copyright © 2015 Splunk Inc. Verbesserung der Service Qualität und Optimierung des Handlings von Incidents Andreas Jahnke Manager Monitoring, DATEV andreas.jahnke@datev.de
2.
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alle Rechte vorbehalten DATEV eG – Das Unternehmen
3.
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alle Rechte vorbehalten DATEV eG Wo sind Sie uns bereits begegnet? 3
4.
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alle Rechte vorbehalten Das Unternehmen DATEV eG n Hauptsitz: Nürnberg n Gründung: 1966 Berufsständische EDV-Dienstleis- tungsorganisation in Europa für n Steuerberater n Rechtsanwälte n vereidigte Buchprüfer n Wirtschaftsprüfer 4
5.
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alle Rechte vorbehalten Das Unternehmen 5 Hauptsitz und Informationszentrum in Nürnberg 25 weitere Nieder- lassungen bundesweit Nürnberg Leipzig Berlin Schwerin Kiel Hamburg Bremen Hannover Münster Essen Magdeburg Köln Dortmund Düsseldorf Koblenz Kassel Erfurt Frankfurt Mannheim Saarbrücken Stuttgart Freiburg Ulm Passau München Dresden
6.
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alle Rechte vorbehalten 6 Erfolgreiche Zusammenarbeit n DATEV bietet umfassende Dienstleistungen, die erstklassigen Service, Schulungen und Consulting einschließen. n Ihr steuerlicher Berater kennt die Software und steht beratend zur Seite. n Durch Systeme, die zueinander passen, sind reibungslose Abläufe gewährt. n Durch laufende Software-Updates sind Sie bei gesetzlichen Änderungen immer auf dem neuesten Stand. Mitglied Mandant DATEV
7.
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alle Rechte vorbehalten DATEV – Ihr Partner in Europa 7 DATEV.at GmbH Wien, Österreich DATEV KOINOS s.r.l. Mailand, Italien Informationsbüro Brüssel, Belgien DATEV.cz s.r.o. Brünn, Tschechische Republik DATEV.pl Sp. z o.o. Warschau, Polen Budapest, Ungarn (über Vertriebspartner) DATEV-Stammsitz Nürnberg, Deutschland Bratislava, Slowakische Republik (über DATEV.cz) DATEV SINFOPAC S.L.U. Barcelona, Spanien Lösungen für Steuerberater und Wirtschaftsprüfer Lösungen für Wirtschaftsprüfer
8.
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alle Rechte vorbehalten 8 Zahlen – Daten – Fakten n 50 Jahre Erfahrung mit Software, Services und Rechenzentrums-Dienstleistungen n DATEV-Rechenzentrum: die Datendrehscheibe zwischen Unternehmen und deren Steuerberatern sowie Institutionen n über 11 Millionen Lohn- und Gehaltsabrechnungen pro Monat n die Finanzbuchführungen von rund 2,5 Millionen Unternehmen in Deutschland werden mit DATEV-Software erstellt n mehr als 164.000 Unternehmen nutzen DATEV-Anwendungen in Zusammenarbeit mit ihrem steuerlichen Berater im eigenen Betrieb n 30.000 Unternehmen erstellen Lohn- und Gehaltsabrechnungen für 2,6 Millionen Arbeitnehmer mit Software von DATEV
9.
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alle Rechte vorbehalten Splunk bei DATEV 9
10.
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alle Rechte vorbehalten Warum Splunk? n Nutzenszenarien: n Verbesserung der Service-Qualität – Verfügbarkeit, Robustheit, Performance und Sicherheit n Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents – einheitliche Sicht der IT – MTTR und MTTI verkürzen 10
11.
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alle Rechte vorbehalten Unterstützung der Lebenszyklen von Services: Strategy Design Transition Operation CSI Services Verbesserung der Service-Qualität – Wie? 11 Fehler Performance Indikatoren KPIs Business pattern Trends Dependencies Transparenz
12.
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alle Rechte vorbehalten Online Services Firewalls LoadbalancerSwitches Router VPN-GatewaysWindows Server LINUX Server AIX-Server z/OS SAN Datapower WAS CICS NUKI IIS Apache MQ VMwareDB2 MS SQL Verbesserung der Service-Qualität – Wie? Beispiel: 12
13.
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alle Rechte vorbehalten 13 Verbesserung der Service-Qualität – Implementierung Beispiel Dashboard zu „Online Services“:
14.
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alle Rechte vorbehalten 14 Verbesserung der Service-Qualität – Implementierung Beispiel Dashboard zu „Online Services“:
15.
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alle Rechte vorbehalten 15 Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents – Wie? n Vorrangige Ziele: n MTTR / MTTI reduzieren n Gemeinsame Sicht der IT n Aufwendungen für die Fehlersuche reduzieren n Integration mit bestehendem Monitoring und ITSM n Verankerung des „Big Data Tools Splunk“ in der Organisation Etablieren einer Taskforce
16.
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alle Rechte vorbehalten Fokussierung Priorisierte Aktivitäten Integration Review Reporting Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents – Wie? 16 Aktivitäten der Taskforce n Analyse von Major Incidents, Problem-Records und historische Events n Assessment mit Service Owner, Fachabteilungen zum Management von Infrastruktur / Applikationen, Event Management n Priorisierung der identifizierten Handlungsfelder
17.
Seite © DATEV eG,
alle Rechte vorbehalten Identifizierte Handlungsfelder KomponentenKomponenten Middleware Applikations -SW Middleware Applikations -SW ServicesServices Customer ServicesCustomer Services RZ-Einwahl VDI Online Services BK Outlook SAN & Storage …. Physical layer Virtual Network Plattformen Switches, Router Firewalls, Loadbalancer Storage, SAN-Switches Virtuelle Server Plattformen Datapower Server (Cluster) Zugriffsplattformen Network Services System Services Databases (Middleware) Queues (Middleware) Applikationsplattformen Externe Services (z.B. DVZpro, RZ-Einwahl) Interne Services (z.B. VDI, BK-Outlook) Helping Services (z.B. NUKI, NUMIS) ITSM (z.B. Incident/Change Management) Personalservices Abrechnungen Steuern Entwicklerarbeitsplatz Internes Mailing ….. Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents – Wie? 17 Beispiele zu Service-orientierten Aktivitäten der Task-Force
18.
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alle Rechte vorbehalten Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents – Wie? 18 Aktivitäten der Taskforce Fokussierung Priorisierte Aktivitäten Integration Review Reporting n Initiales Meeting mit allen Stakeholdern n Assessment der Logdaten / -quellen nach Vertraulichkeit, gesetzlichen Regularien, Qualität und Quantität n Genehmigung durch IT-Sicherheit / Datenschutz / Betriebsrat n Integration der Logdaten / -quellen in das zentrale Splunk System n Implementierung der Abfragen / Korrelationen und Dashboards
19.
Seite © DATEV eG,
alle Rechte vorbehalten Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents – Wie? 19 Aktivitäten der Taskforce Fokussierung Priorisierte Aktivitäten Integration Review Reporting n Wissentransfer zu den Stakeholdern in der Organisation (Handhabung von Splunk, Analysetechniken und Monitoring) n Erzeugung von Events und Weiterleitung an das existierende zentrale Event Management System (Omnibus) und Service Monitoring mit Eskalation
20.
Seite © DATEV eG,
alle Rechte vorbehalten Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents – Wie? 20 Aktivitäten der Taskforce Fokussierung Priorisierte Aktivitäten Integration Review Reporting n Möglichkeiten zur Toolkonsolidierung überprüfen n Review aller Aktivitäten und agile Optimierung (Lessons-learned) n Evaluierung zum erzielten Nutzen n Regelmäßige Management Reports / Reviews z.B. im Quartal
21.
Seite © DATEV eG,
alle Rechte vorbehalten Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents – Implementierung Beispiel Dashboard zur „RZ Einwahl“: 21
22.
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alle Rechte vorbehalten Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents – Implementierung Beispiel Dashboard mit Zusatzinformationen zur „RZ Einwahl“: 22
23.
Seite © DATEV eG,
alle Rechte vorbehalten Optimierung der Fehlerbeseitigung bei Major Incidents – Implementierung 23 Beispiel eines Incidents zur „RZ-Einwahl“:
24.
Seite © DATEV eG,
alle Rechte vorbehalten Zahlen – Daten – Fakten 24
25.
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alle Rechte vorbehalten 25 Nutzen und Probleme – DATEV é Erhöhte Produktivität bei Entwicklung, Service-Hotlines, Fachabteilungen zum Management von Infrastruktur / Applikationen und Event Management é Verbesserte Qualität der Online-Services é Erhöhte Transparenz der IT ê Verzögerungen bei der Implementierung und dem Wissenstransfer in die Fachabteilungen wegen fehlender Personalressourcen î Komplexe Benutzerverwaltung mit Zugriffsrechten auf Logdaten wegen interner und gesetzlicher Vorschriften î Toolkonsolidierung des vorhandenen Event Management Systems IBM Netcool nach Proof-Of-Concept derzeit nicht möglich -> eventuell unter Einsatz von ITSI mit Wartungsmodus ?
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alle Rechte vorbehalten 26 Zitat Entwicklung “Reporting Online”: “…. Erster Vorteil: Die Möglichkeit von kombinierten und komplexen Abfragen über die Logdaten verschiedenster Technologien z.B. IBM Datapower, Applikations-Server, eigengeschriebene Anwendungen etc.. Die Aufklärung komplexer Probleme ist signifikant einfacher. Zweiter Vorteil: Die Fehlersuche bei QA benötigt signifikant weniger Aufwand u.a. durch weniger administrative Barrieren. …. Häufigkeit: QA: 5 – 10 pro Monat, Test: täglich …..” Nutzen und Probleme – Benutzerkommentar bei DATEV
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alle Rechte vorbehalten 27 Nutzen / Vorteile und Probleme – Splunk é Einfaches Setup und zentrales Management der Splunk-Infrastruktur é Hohe Performance (Realtime), Skalierbarkeit und Stabilität é Hohe Benutzerfreundlichkeit é Flexibilität der Organisation (mit Partnern z.B. LC Systems und Syncsort) u.a. bei neuen angeforderten Funktionen, Unterstützung bei hausinternem Anwenderforum é Integration von z/OS möglich und vollzogen ê Keinen Splunk-Forwarder zu z/OS im Standard-Portfolio, zusätzliches Produkt von Syncsort mit Zusatzkosten î Bugs AIX-Forwarder (behoben) und VMWare App (behoben)
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alle Rechte vorbehalten 28 Nutzen – Splunk und Syncsort
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alle Rechte vorbehalten 29 Die Zukunft – DATEV, Splunk, Syncsort und LC Systems n Taskforce Handlungsfeld „SAN & Storage“ in Produktion bringen (in Arbeit) n Integration VMWare App in Produktion bringen (in Arbeit) n Erweiterung der Logdaten von z/OS und Windows-Server (in Arbeit) n Erweiterung des Monitorings von Fehlersituationen (in Arbeit) n Tendenzen automatisch erkennen und bewerten n Proof-Of-Concept zu SIEM n Proof-Of-Concept zu ITSI (eventuell Masterarbeit)
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