Sow Example

‫דצמבר‬1520
‫תאריך‬‫עדכון‬22/09/2014
‫גרסה‬5
‫עורך‬‫המסמך‬‫שלומי‬‫אמיגה‬
-‫האיפיון‬"‫ב‬ ‫המצ‬‫הינו‬‫חסוי‬‫ובלעדי‬‫לחברת‬‫פלוני‬‫אלמוני‬)‫זולת‬‫המידע‬‫שהוא‬‫נחלת‬
(‫ולא‬ ‫הכלל‬‫יועבר‬‫ללקוחות‬‫טיקל‬‫ללא‬‫הסכמה‬‫מפורשת‬‫מידי‬‫באי‬‫כוח‬‫חברת‬‫פלוני‬
-‫אלמוני‬
Tikal Networks Ltd., POB 3409 Petah Tiqwa 49510 Tel +972-73-2209191 Fax +972-73-2209001
www.tikalnetworks.com
‫אפיון‬‫דרישות‬‫הלקוח‬
(Scope Of Work)
‫פלוני‬‫אלמוני‬

‫כללי‬
‫מסמך‬‫זה‬‫מתאר‬‫את‬‫בניית‬‫והקמת‬‫מערכת‬‫הטלפוניה‬‫של‬‫חברת‬Tikal Networks‫הממומשת‬
‫ע"ב‬‫מערך‬Crystal Clear‫למילוי‬‫הדרישות‬‫של‬‫חברת‬‫פלוני‬.‫אלמוני‬
‫במסגרת‬‫טיקל‬ ,‫הפרויקט‬‫תספק‬‫פתרון‬‫מערך‬‫טלפוניה‬‫שיחליף‬ ,‫ומוקד‬‫את‬‫מערך‬‫הטלפוניה‬
‫והמוקד‬.‫הקיים‬
‫הגדרת‬‫הפרויקט‬
‫הפתרון‬‫אותו‬‫תספק‬‫טיקל‬‫בעבור‬‫פלוני‬‫אלמוני‬‫הינו‬‫הטמעת‬‫מערכת‬‫טלפוניה‬‫עשירה‬‫בתכונות‬
‫כבסיס‬‫ומערכת‬‫קול‬‫סנטר‬‫לניטור‬‫בזמן‬‫אמת‬‫של‬‫תפקוד‬‫המוקדים‬‫בעבור‬‫שני‬‫אתרי‬‫הליבה‬
‫כמו-כן‬ .........‫ו‬ ........‫המסמך‬‫יתאר‬‫את‬‫המענה‬‫לשלב‬‫האפיון‬‫וההקמה‬‫עד‬‫למעבר‬‫לשלב‬
‫הרכיבים‬ .‫התחזוקה‬‫המרכזיים‬‫בפתרון‬:‫הינם‬
•‫שרת‬DELL R320
-‫מעבר‬CPU Intel(R) Xeon(R) CPU E5-2420 v2 @ 2.20GHz
-‫זיכרון‬DDR3 8GB
-HD 2X 600Gb 15K RPM (RAID1(
-RAID controller PERC H710
-2X PSU
-2X 1Gb NIC Broadcom 5720
-IDRAC 7 Enterprise

•Interactive Voice Response
‫נתב‬‫שיחות‬‫בעל‬ ,‫אינטראקטיבי‬‫יכולת‬‫ניתוב‬‫לקבוצות‬‫צלצול‬‫ולשלוחות‬‫והפניית‬ ,‫ישירות‬
‫שיחות‬‫למוקדים‬‫תחת‬‫מערכת‬‫הקול‬‫ניתן‬ .‫סנטר‬‫לנהל‬‫מספר‬‫תורים‬‫למספר‬‫חברות‬‫עם‬
‫מספר‬‫גישה‬.‫שונה‬
•‫איחוד‬‫סניפים‬
‫חיבור‬‫והגדרת‬‫מוקד‬‫הייעוץ‬‫הנמצא‬‫תחת‬ ........‫ב‬‫מטריית‬‫סניף‬‫האם‬‫לעבודה‬ ..........‫ב‬
‫תחת‬‫מערכת‬‫הקול‬.‫סנטר‬
•‫שלוחות‬IP‫מסוג‬Yealink
o52‫יחידות‬‫מסוג‬T-22
•Real Time Call Center
65‫רישיונות‬‫נציגים‬‫לעבודה‬‫תחת‬‫מערכת‬‫הקול‬‫לניטור‬ ,‫סנטר‬‫וניהול‬‫בזמן‬‫אמת‬‫של‬
‫פעילות‬‫כניסת‬‫והוצאת‬‫השיחות‬‫במוקדים‬‫ובדיקות‬ ,‫השונים‬‫ביצועי‬‫הנציגים‬‫במשמרות‬
‫השונות‬‫תחת‬‫ועוד‬ .‫המערכת‬15‫רישיונות‬‫עבור‬‫)טרם‬ ........‫התקבלה‬(‫הזמנה‬
‫תוכנית‬‫עבודה‬‫ולוחות‬‫זמנים‬

#‫משימה‬‫יעד‬‫לביצוע‬
1‫שליחת‬SOW‫מתוקן‬‫טיקל‬ -16/09/2014
2‫אישור‬SOW‫פלוני‬ –‫אלמוני‬18/09/2014
3‫חתימה‬‫על‬‫הסכם‬–‫פלוני‬‫אלמוני‬21/09/2014
4‫הזמנת‬‫רכש‬–‫הזמנת‬ ,‫טיקל‬‫ציוד‬‫רשת‬–‫פלוני‬‫אלמוני‬‫)בכפוף‬‫להסכם‬(‫חתום‬23/09/2014
5
‫הכנת‬‫נתוני‬‫לקוח‬‫הרשאות‬ ,‫)חי"פ‬‫לכל‬‫שמות‬ ,‫שלוחה‬‫לקבל‬ (‫משתמשים‬‫מתדיראן‬
‫המצב‬‫הקיים‬–‫פלוני‬‫אלמוני‬‫טיקל‬ /
28/09/2014
6‫הכנת‬‫שרתים‬‫הרצה‬‫ובדיקה‬‫טיקל‬ -07/10/2014
7‫הכנת‬‫רשת‬‫לקוח‬‫פלוני‬ -‫אלמוני‬30/09/2014
8‫התקנה‬‫באתר‬‫הלקוח‬‫טיקל‬ -21/10/2014
9‫הרצה‬‫הדרכה‬ ,‫ובדיקות‬‫טיקל‬ -‫פלוני‬ /‫אלמוני‬21-22/10/2014
10‫הטמעה‬‫וליווי‬–‫טיקל‬‫פלוני‬ /‫אלמוני‬‫)כ‬–3‫ימי‬(‫עבודה‬21-23/10/2014
‫לוחות‬‫הזמנים‬‫המוצגים‬‫לעיל‬‫מותנים‬‫בקבלת‬‫המסמך‬‫הנ"ל‬‫חתום‬‫ע"י‬‫מורשה‬
‫חתימה‬‫וחותמת‬‫החברה‬‫ובכפוף‬‫להעברת‬‫הסכם‬‫ההתקשרות‬‫בין‬‫החברות‬
‫ואמצעי‬‫התשלום‬.‫כמסוכם‬

1‫הגדרת‬‫הפתרון‬
1.1‫תצורת‬‫המערכת‬
ʺ ʸʲ ʺʸʥʶʺʫ ʮ
Tikal PBX
PointtoPoint2M/2MPRI1
PRI2
•‫המערכת‬‫תכלול‬‫שרת‬‫ייעודי‬‫עבור‬‫סניף‬‫האם‬‫אליו‬ ........‫ב‬‫יקושר‬‫דרך‬‫קו‬‫ייעודי‬Point to
Point‫של‬2‫מגה‬‫סימטרי‬‫מוקד‬‫הייעוץ‬‫אשר‬‫ממוקם‬‫ברמת‬‫כפי‬ ,‫גן‬‫שמוצג‬‫באיפיון‬,‫זה‬
‫עליהם‬‫יותקנו‬‫מערכות‬‫טיקל‬‫לשימוש‬‫על‬‫ידי‬‫חברת‬‫פלוני‬.‫אלמוני‬
•‫יותקנו‬‫ויוגדרו‬‫מכשירי‬‫טלפון‬‫מסוג‬Yealink‫עפ"י‬‫הגדרת‬‫התצורה‬‫שנקבעה‬‫עבור‬‫כל‬‫דגם‬
,‫נרכש‬T22‫יוגדר‬‫כטלפון‬‫מוקד‬-‫ו‬T26‫יוגדר‬‫כטלפון‬‫יותקנו‬ .‫מנהלה‬‫בעמדות‬‫המחשבים‬
‫עבור‬‫כל‬‫נציג‬‫אפליקציית‬CTI‫לעבודה‬‫תחת‬.‫המערכת‬
•‫טווחי‬‫המספור‬‫הפנימיים‬‫הכוללים‬‫כחלק‬‫מתלכיד‬‫מספרי‬ ,‫המערכת‬‫מספרי‬ ,‫שלוחות‬
‫תורים‬‫וקודי‬‫נציגים‬‫יוגדרו‬‫בטווח‬‫של‬4‫ספרות‬‫שיחל‬‫בספרה‬8‫החלוקה‬ .‫תבוצע‬‫לכל‬
‫מאפיין‬‫בנפרד‬‫דוגמת‬‫מספרי‬‫שלוחות‬‫יהיו‬800X‫מספרי‬‫תורים‬‫יהיו‬870X‫ומספרי‬
‫נציגים‬‫יהיו‬840X.

•‫יוקם‬‫עפ"י‬‫איפיון‬‫מקדים‬‫נתב‬‫שיחות‬‫שיאפשר‬‫למתקשר‬‫להגיע‬‫עפ"י‬‫בחירה‬‫לכל‬‫אחת‬
‫מחטיבות‬‫חברת‬‫פלוני‬:‫אלמוני‬
1.‫חטיבת‬‫משכנתאות‬
2.‫חטיבת‬‫בריאות‬‫וחיים‬
3.‫חטיבה‬‫פנסיונית‬
4.‫חטיבה‬‫אלמנטרית‬
‫להלן‬‫תרשים‬‫נתב‬‫השיחות‬‫כפי‬‫שאופיין‬‫וגובש‬‫על‬‫ידכם‬:

•‫יותקנו‬‫ויוגדרו‬‫מתאמים‬‫אנלוגיים‬‫של‬Grand stream‫למכשירי‬‫הפקס‬‫הקיימים‬‫כיום‬‫לשם‬
‫שמירה‬‫על‬‫תצורת‬AS IS.
•‫יישמר‬‫או‬‫ישודרג‬‫עפ"י‬‫החלטת‬‫פלוני‬‫אלמוני‬‫פתרון‬‫הפקסים‬‫הקיים‬‫לאחר‬ ,‫כיום‬‫שדרוג‬
‫וידוא‬ .‫המערכת‬‫תקינות‬‫יבוצע‬‫ע"י‬‫חברת‬‫טיקל‬‫לשמישות‬.‫הנושא‬
1.1.2‫תשתיות‬‫)יבוצע‬‫ע"י‬(‫הלקוח‬
•‫התקנת‬‫מתגים‬‫מנוהלים‬L2‫חדשים‬‫לשם‬‫בניית‬VLAN‫חדש‬‫לטובת‬‫מערך‬‫הטלפוניה‬‫של‬
‫טיקל‬‫ובניית‬‫ניתובים‬‫נחוצים‬‫לשם‬‫תקשורת‬‫והתחברות‬ ,‫מחשבים‬‫לשם‬‫תמיכה‬‫שוטפת‬
‫לתוך‬VLAN.‫זה‬
•‫התקנת‬FW‫נתב‬ /‫לשם‬ ,‫בניית‬-‫ה‬VLAN‫וה‬–QOS‫וקישור‬‫בין‬‫שני‬‫המשרדים‬‫והפיכתם‬
‫ליחידה‬‫אחת‬‫תחת‬‫משרדי‬‫האם‬‫הממוקמים‬.........‫ב‬
‫יודגש‬‫כי‬‫אי‬‫עמידה‬‫בדרישות‬‫התשתית‬‫אשר‬‫הוגדרו‬‫הן‬‫ע"י‬‫החתום‬‫מטה‬‫והן‬
‫ע"י‬‫מנהל‬‫המכירות‬‫עלולים‬‫לגרום‬‫לפגיעה‬‫באיכות‬‫פעולת‬‫המערכת‬‫באופן‬
‫שוטף‬‫וכי‬‫אין‬‫טיקל‬‫תתחייב‬‫לפעילות‬‫תקינה‬‫של‬‫המערכת‬‫ולא‬‫תקבל‬‫על‬‫עצמה‬
‫את‬‫האחריות‬‫לתפקוד‬.‫זה‬
1.2‫הגדרת‬‫מערכת‬‫הקול‬‫סנטר‬:

‫מערכת‬‫הקול‬‫סנטר‬‫מוגדרת‬‫ככלי‬‫אשר‬‫תפקידו‬‫להוות‬‫כמרכז‬‫שליטה‬‫ובקרה‬‫בנקודת‬‫המפגש‬
‫בין‬‫הלקוח‬‫לבין‬‫כוח‬‫האדם‬‫שהוקצה‬‫לטובת‬‫היא‬ .‫המשימה‬‫מאפשרת‬‫גמישות‬‫ניהולית‬‫שבאה‬
‫לידי‬‫ביטוי‬‫בבקרה‬‫ושליטה‬‫ומעקב‬‫אחר‬‫יעדים‬‫שהוצבו‬‫להלן‬ ,‫מראש‬‫המדדים‬‫אשר‬‫ניתן‬‫דרך‬
‫המערכת‬‫להשיג‬:
•‫ניהול‬‫שעתי‬
•‫תיקון‬‫תוך‬‫כדי‬‫תנועה‬
•‫העצמה‬‫של‬‫יכולות‬‫הניהול‬
‫מערכת‬‫הקול‬‫סנטר‬‫תוגדר‬‫טרם‬‫התקנת‬‫השרת‬‫במשרדי‬‫חברת‬‫"פלוני‬‫על‬ "‫אלמוני‬‫פי‬‫המסוכם‬
‫בפגישות‬‫האיפיון‬‫המשותפות‬‫לחברי‬‫כתהליך‬ .‫הצוותים‬‫עתידי‬‫של‬‫הטמעת‬‫המערכת‬‫תבוצע‬
‫אינטגרציה‬‫מול‬‫מערכת‬CRM Microsoft Dynamics‫הנושא‬ .‫יאופיין‬‫בשיתוף‬‫עם‬‫הישויות‬
‫המקצועיות‬‫מצד‬‫מיקרוסופט‬‫ויועבר‬‫מסמך‬‫איפיון‬‫נפרד‬‫ממסמך‬‫זה‬.‫בהמשך‬
‫שיחות‬‫אשר‬‫נכנסות‬‫מתקבלות‬‫אל‬‫התורים‬‫השונים‬‫במערכת‬‫הקול‬‫סנטר‬‫ימתינו‬‫בסדר‬‫יורד‬
‫על‬‫פי‬‫זמן‬‫לקוח‬ ,‫המתנה‬‫אשר‬‫ממתין‬‫למענה‬‫יאזין‬‫למוסיקה‬‫בהמתנה‬‫)ג'ינגל‬‫אשר‬ (‫ארוך‬
‫תאופיין‬‫ע"י‬‫פלוני‬‫אלמוני‬‫ובכפוף‬‫לאישור‬‫הצעת‬‫המחיר‬.‫שהועברה‬
1.2.1‫איפיון‬‫פעילות‬‫המערכת‬
1.‫רמת‬‫נציג‬

1.‫בכל‬‫עמדת‬‫נציג‬‫יותקן‬‫טלפון‬IP T22‫של‬‫חברת‬Yealink‫או‬‫שווה‬,‫ערך‬
‫ואפליקציית‬‫סרגל‬)CTI‫לטובת‬ (‫שימוש‬‫במערכת‬‫טיקל‬‫על‬‫כלל‬‫זמן‬ .‫נדבכיה‬
‫מחזור‬‫צלצול‬‫בעמדת‬‫נציג‬‫יוגדר‬12‫שניות‬‫עד‬‫למעבר‬‫לנציג‬‫הבא‬‫הפנוי‬‫לקבל‬
‫את‬‫כל‬ ,‫השיחה‬‫מחזור‬‫צלצול‬‫שלא‬‫נענה‬‫בעמדת‬‫נציג‬‫יוצג‬‫במסך‬‫זמן‬‫האמת‬
‫ובדו"חות‬‫תחת‬RNA.
2.‫בכל‬‫עמדת‬‫מנהל‬‫המשמש‬‫גם‬‫בתור‬‫נציג‬‫יאופשר‬‫מודול‬CTI Pages‫לטובת‬
‫סקירה‬‫של‬‫פעילות‬‫הנציגים‬‫והתורים‬‫דרך‬.‫הסרגל‬
3.‫יוקמו‬‫ברמת‬‫המחלקות‬‫הנציגים‬‫במערכת‬‫)בהתאמה‬‫למסמך‬‫שהועבר‬‫על‬‫ידי‬
‫מנהלת‬.(‫השירות‬
4.‫יוגדרו‬‫תורים‬‫במערכת‬‫לעבודה‬‫השוטפת‬‫במערכת‬‫עפ"י‬‫החלוקה‬‫הבאה‬‫עפ"י‬
‫רוח‬‫הדברים‬‫שסוכמו‬:
o‫תור‬‫כללי‬–‫מכלול‬‫נציגים‬‫על‬‫פי‬‫קבוצות‬‫המאפשרות‬‫מענה‬‫רנדומלי‬
‫או‬‫עפ"י‬‫תעדוף‬‫נציגים‬‫למענה‬‫בתור‬‫)נתון‬‫לשיחות‬ (‫לבחירה‬‫נכנסות‬
‫המתקבלות‬‫דרך‬‫נתב‬‫השיחות‬‫כמופיע‬‫בנוסף‬ .‫לעיל‬‫יוקם‬‫תור‬‫כללי‬
‫עבור‬‫ביצוע‬‫קמפיין‬‫דרך‬‫החייגן‬‫האוטומטי‬‫המזרים‬‫שיחות‬‫לנציגים‬
.‫פנימה‬
o‫תור‬‫אישי‬–‫עבור‬‫כל‬‫נציג‬‫שהוגדר‬‫עבורו‬‫אפשרות‬‫חיוג‬‫פנימה‬
‫מבחוץ‬‫ו/או‬‫לשיחות‬‫פנימיות‬‫תוך‬‫מתן‬‫תיעדוף‬‫גבוה‬‫יותר‬‫למענה‬
‫בתור‬.‫זה‬

o‫ניהול‬‫מחלקות‬–‫כל‬‫נציג‬‫ישוייך‬‫למחלקה‬‫רלוונטית‬‫כאשר‬‫ברמת‬
‫המחלקה‬‫יוגדרו‬‫תתי‬‫משימות‬‫ותתי‬‫הפסקות‬‫כדלקמן‬:
‫הפסקות‬:
•Lunch
•Toilet
•Ciggarete
•Personal Call
•Coffee
‫משימות‬:
•Brieifing
•Paper Work
•Coaching
•Guidance

•Back Office
•Consulting
•Call Back Client
o‫לוח‬‫בקרת‬‫חריגות‬‫יוגדרו‬ -‫חריגות‬‫נציגים‬‫אשר‬‫יוקפצו‬‫במסך‬‫זמן‬
‫האמת‬‫ויצבעו‬‫בצבעים‬‫צהוב/אדום‬‫עפ"י‬‫הזמנים‬.‫שהוגדרו‬
o‫חייגן‬‫אוטומטי‬–‫תותקן‬‫אפליקציית‬‫החייגן‬‫האוטומטי‬‫לשימוש‬
‫חברת‬‫פלוני‬‫אלמוני‬‫תחת‬‫תור‬‫מקדמים‬‫עבור‬‫ישוייכו‬ .‫קמפיינים‬
‫נציגים‬‫לתור‬‫הקמפיין‬‫עפ"י‬ (‫)מקדמים‬‫החלטת‬‫המנהלים‬‫כאשר‬
‫תושמע‬‫הקלטה‬‫של‬‫שניה‬‫אחת‬‫בלבד‬‫על‬‫מנת‬‫לבטל‬‫זמן‬‫המתנה‬‫של‬
‫לקוח‬‫פוטנציאלי‬‫במידה‬‫ואותר‬‫ע"י‬‫ויוגדר‬ ,‫המערכת‬‫ברמת‬‫הטלפון‬
‫מענה‬‫אוטומטי‬‫כך‬‫שנציג‬‫פנוי‬‫יקבל‬‫מיידית‬‫את‬‫השיחה‬‫ללא‬‫צורך‬
‫בביצוע‬‫פעולה‬.‫כלשהי‬‫יצויין‬‫כי‬‫בתצורה‬‫זו‬‫אין‬‫החייגן‬‫יבצע‬‫וידוא‬‫של‬
‫מענה‬‫מכונה‬‫וכלל‬‫השיחות‬‫יוזרמו‬‫לנציגים‬‫כך‬‫שגם‬‫מענה‬‫של‬‫תא‬‫קולי‬
‫או‬‫פקס‬‫יועבר‬‫לנציגים‬‫בנוסף‬ .‫תאופשר‬‫הקפצת‬‫מסכים‬‫דרך‬‫החייגן‬
‫אל‬‫הסרגל‬‫המותקן‬‫על‬‫עמדת‬‫ניתן‬ ,‫הנציג‬‫יהיה‬‫להגדיר‬‫עד‬4‫ערכי‬
‫מידע‬‫בקובץ‬‫האקסל‬‫שיוטען‬‫לקמפיין‬‫ויוצג‬‫לנציג‬‫בעת‬‫קבלת‬‫השיחה‬
‫חיוג‬ .‫לעמדה‬‫חוזר‬‫יבוצע‬‫חזרה‬‫ללקוח‬‫עפ"י‬‫זמן‬‫שיוגדר‬‫ברמת‬
‫עפ"י‬ ,‫הקמפיין‬‫החלטת‬‫הגברת‬‫מיטל‬‫סרדס‬-‫כ‬3600‫שניות‬‫)שעה‬
‫מרגע‬‫החיוג‬.(‫הראשוני‬

o‫הגלשות‬‫שיחה‬–‫בכל‬‫אחד‬‫מהתורים‬‫הכלליים‬‫)שיחות‬(‫נכנסות‬
‫יוגדרו‬‫כעבור‬90‫שניות‬‫אפשרות‬‫קבלת‬‫שיחה‬‫חוזרת‬‫כמו‬ ,‫מהמערכת‬
‫כן‬‫לאחר‬‫המתנה‬‫של‬5‫דקות‬‫בתור‬‫יועבר‬‫הממתין‬‫למוקד‬‫קישורית‬
‫להשארת‬.‫הודעה‬
o‫תאים‬‫קוליים‬–‫לכל‬‫נציג‬‫בעל‬‫מספר‬‫ישיר‬‫לגישה‬‫מבחוץ‬‫יוגדר‬‫תא‬
‫קולי‬‫אליו‬‫יוגלשו‬‫הממתינים‬‫בתור‬‫האישי‬‫כעבור‬90.‫שניות‬
o‫זמינות‬‫נציג‬–‫נציג‬‫אשר‬‫יזוהה‬‫ע"י‬‫מערכת‬‫הקול‬‫סנטר‬‫בסטטוס‬
"‫"מחובר‬‫כלומר‬‫זמין‬‫במערכת‬‫ולא‬‫קיבל‬‫או‬‫הוציא‬‫שיחה‬‫בפרק‬‫זמן‬
‫של‬5‫דקות‬)300‫יועבר‬ (‫שניות‬‫למצב‬‫"הפסקה‬"‫כפויה‬‫ע"י‬‫אופציה‬
‫זו‬‫ניתן‬‫יהיה‬‫לנטר‬‫אחר‬‫עבודת‬‫הנציג‬‫במשך‬.‫היום‬‫לא‬‫ניתן‬‫לבצע‬
‫ניתוק‬‫יזום‬‫מהמערכת‬‫לנציג‬‫בפרק‬‫זמן‬‫של‬5‫דקות‬‫זמינות‬‫וכמו‬‫כן‬
‫לאחר‬‫שנבחן‬‫הנושא‬‫אין‬ ,‫בראיית‬‫טיקל‬‫נכונות‬‫להכניס‬‫זאת‬‫כחלק‬
‫אינטגרלי‬‫ממערכת‬‫הקול‬‫ופיצ'ר‬ ,‫סנטר‬‫זה‬‫לא‬‫יוכנס‬‫לפיתוח‬‫כעת‬‫או‬
.‫בעתיד‬
2.‫רמת‬‫מנהל‬
1.‫יוגדרו‬‫על‬‫פי‬‫הרשאות‬‫קבועות‬‫מראש‬‫משתמשים‬‫לממשק‬‫הניהול‬‫של‬
‫המערכת‬‫לצפייה‬‫וביצוע‬‫פעולות‬‫כדלקמן‬:
•‫צפייה‬‫במסכי‬‫זמן‬‫אמת‬

•‫שיגור‬‫שיחות‬‫לנציגים‬
•‫צפייה‬‫בדו"חות‬
•‫האזנה‬‫להקלטות‬‫נציגים‬
•‫האזנה‬‫בזמן‬‫אמת‬‫ולחישה‬‫לנציג‬
•‫ניהול‬‫תורים‬‫ונציגים‬
•‫ממשק‬‫הקלטות‬‫מערכת‬
•‫בנייה‬‫ושיגור‬‫קמפיינים‬‫)תפעול‬‫חייגן‬(‫אוטומטי‬
2.‫מסכי‬‫תצוגה‬)Dashboards‫יותקנו‬ – (‫על‬‫פי‬‫מדדים‬‫קבועים‬‫מראש‬‫מסכי‬
‫תצוגה‬‫לשימוש‬‫מנהלי‬‫המוקדים‬‫והאחמ"שים‬‫למעקב‬‫אחר‬‫הנעשה‬‫בזמן‬
‫אמת‬‫בתפקוד‬‫הצוותים‬‫והשיחות‬:
3.

1.2.2‫הדרכות‬‫מערכת‬‫וליווי‬
‫לאחר‬‫הטמעת‬‫המערכת‬‫במשרדי‬‫חברת‬‫"פלוני‬‫יבוצע‬ "‫אלמוני‬‫ליווי‬‫צמוד‬‫על‬‫ידי‬‫צוות‬
‫הפרויקטים‬‫של‬‫חברת‬‫טיקל‬‫והדרכות‬‫המחולקות‬‫עפ"י‬‫האמור‬‫לעיל‬‫ברמת‬‫נציגים‬‫לתפעול‬
‫השוטף‬‫של‬‫המערכת‬‫ולרמת‬‫המנהלים‬‫לטובת‬‫קריאה‬‫והבנה‬‫של‬‫הנתונים‬‫במערכת‬‫הקול‬‫סנטר‬
‫ותפעול‬.‫שוטף‬
‫ההדרכות‬‫יבוצעו‬‫בתיאום‬‫עם‬‫הגברת‬‫מיטל‬‫סרדס‬‫עפ"י‬‫חלוקה‬‫של‬‫קבוצות‬‫נציגים‬‫ותפקודם‬
‫במוקדים‬‫כפי‬‫שהוגדרו‬.‫במערכת‬
1.2.3‫פיתוחי‬‫מערכת‬

‫על‬‫פי‬‫האמור‬‫בהצעת‬‫המחיר‬‫שהועברה‬‫אליכם‬‫לאישור‬‫תפתח‬‫החברה‬‫לטובת‬‫הלקוח‬'‫מס‬
‫פיתוחים‬‫הכוללים‬‫את‬‫הנושאים‬‫הבאים‬:
1.‫בחירת‬‫משך‬‫הקלטות‬‫ע"י‬‫הנציג‬–‫בזמן‬‫עבודתו‬‫לנציג‬ ,‫במוקד‬‫ע"י‬‫הסרגל‬
‫תאופשר‬‫בחירה‬‫לבצע‬‫הקלטה‬‫יזומה‬‫של‬‫השיחה‬‫ללא‬‫תלות‬‫בהקלטת‬‫השיחה‬‫ע"י‬
‫המערכת‬‫באופן‬‫שוטף‬‫וזאת‬‫לטובת‬‫המקטע‬‫הנדרש‬‫לחברת‬.‫הביטוח‬‫יחד‬‫עם‬
‫זאת‬‫יצויין‬‫כי‬‫במידה‬‫ונציג‬‫לא‬‫ביצע‬‫את‬‫ההקלטה‬‫ע"י‬ ,‫כנדרש‬‫פנייה‬
‫לממשק‬‫ההקלטות‬‫של‬‫המערכת‬‫יהיה‬‫באחריות‬‫חברת‬‫פלוני‬‫אלמוני‬
‫למשוך‬‫את‬‫ההקלטה‬‫המלאה‬‫ולגזור‬‫ממנה‬‫את‬‫המקטע‬‫הנדרש‬‫ע"י‬
‫תוכנות‬‫צד‬‫שלישי‬‫שלא‬‫באחריות‬‫חברת‬‫טיקל‬‫ולא‬‫תינתן‬‫עליהם‬
.‫תמיכה‬‫יסופק‬‫במועד‬‫התקנת‬‫המערכת‬
2.‫התראת‬‫שיחה‬‫ננטשת‬–‫כאשר‬‫לקוח‬‫ממתין‬‫בתור‬‫ומחליט‬‫מסיבה‬‫כלשהי‬‫לנתק‬
‫את‬‫השיחה‬‫טרם‬‫מענה‬‫מצד‬‫נציג‬‫והשיחה‬‫תוייגה‬‫כננטשת‬‫תישלח‬‫התראה‬
‫לכתובת‬‫מייל‬‫אשר‬‫תוגדר‬‫ע"י‬‫פלוני‬.‫אלמוני‬‫צפי‬‫להשלמה‬15/11/2014
3.‫מיילים‬‫עבור‬‫ארקיע‬–‫בכפוף‬‫לאיפיון‬‫שיועבר‬‫ע"י‬‫חברת‬‫ארקיע‬‫בהתאם‬‫למסוכם‬
‫מול‬‫הגברת‬‫ניקול‬
‫גיל‬–‫אנא‬‫שים‬‫לב‬‫ללוחות‬‫אשר‬ ,‫הזמנים‬‫יבוצעו‬‫בהתאמה‬‫לתכולות‬
‫העבודה‬‫של‬‫מחלקת‬‫מחקר‬‫ופיתוח‬‫בטיקל‬‫בזמנים‬.‫המצויינים‬

o‫אינטגרציה‬‫למערכות‬CRM‫יבוצעו‬‫באמצעות‬API‫מוכן‬‫של‬‫טיקל‬‫לרבות‬‫תמיכה‬‫של‬
‫מחלקת‬‫הפיתוח‬‫אל‬ ,‫בטיקל‬‫מול‬‫חברת‬‫התוכנה‬‫של‬‫פלוני‬‫האפשרויות‬ ,‫אלמוני‬
‫העומדות‬‫כחלק‬‫מממשק‬-‫ה‬API:‫הינם‬
‫חיוג‬‫מכרטיס‬‫לקוח‬)Click2Call.(
‫הקפצת‬‫מסך‬‫עם‬‫פרטי‬‫לקוח‬‫בשיחה‬.‫נכנסת‬
‫תיוק‬‫הקלטה‬‫בכרטיס‬.‫הלקוח‬
‫לטובת‬‫יישום‬‫הנושא‬‫תבוצע‬‫פגישת‬‫איפיון‬‫משותפת‬‫בהשתתפות‬‫כלל‬
‫הגורמים‬‫הרלוונטיים‬‫ויועבר‬‫מסמך‬‫איפיון‬‫נפרד‬‫כנספח‬‫למסמך‬‫איפיון‬
.‫זה‬
o‫כלל‬‫הפיתוחים‬‫המוצגים‬‫במסמך‬‫זה‬‫יבוצעו‬‫לאחר‬‫הפעלה‬‫והטמעת‬‫המוקד‬‫החדש‬
‫בחברה‬‫ובכפוף‬‫לאפיון‬.‫מאושר‬
1.3‫בדיקות‬‫תקינות‬:
1.‫לאחר‬‫השלמת‬‫השלבים‬‫המופיעים‬‫יבוצעו‬ ,‫לעיל‬‫בדיקות‬‫תקינות‬‫למערכת‬‫בחלוקה‬
‫למערכת‬‫כדלהלן‬:
•Extensions‫רישום‬ -‫שלוחות‬‫תקין‬‫מול‬‫המרכזיה‬‫ברשת‬‫האחודה‬‫או‬‫תחת‬VLAN
‫שהוגדר‬.‫מראש‬
•Outbound Routes‫תבניות‬ –‫חיוג‬‫תקינות‬‫לחיוג‬‫פנימי‬‫בין‬‫השלוחות‬‫למרכזת‬
‫אסטריסק‬‫קיימת‬‫וחיצוני‬‫דרך‬‫צירי‬PRI.
•Trunks‫הגדרת‬ –‫צירי‬‫חיוג‬‫פנימיים‬.‫וחיצוניים‬

•Inbound Routes‫תקינות‬ –‫של‬‫חיוגים‬‫ישירים‬‫פנימה‬‫דרך‬‫צירי‬-‫ה‬PRI‫וניתובם‬
‫ליעד‬.‫הנדרש‬
•Announcements‫הודעות‬ –‫גנריות‬‫שהועלו‬‫למערכת‬‫לשם‬‫השמעתם‬‫במקרים‬
.‫שונים‬
•Follow Me‫הגדרות‬ –‫של‬‫עקוב‬‫אחריי‬‫כפי‬‫שהוגדרו‬‫לחלק‬.‫מהשלוחות‬
•IVR‫ניתוב‬ –‫שיחות‬‫במידת‬ ,‫אינטראקטיבי‬‫הנדרש‬‫והפניית‬‫שיחה‬‫תקינה‬‫בהקשה‬
‫על‬‫מספר‬‫כפי‬‫שמושמע‬.‫בתפריטים‬
•Time Conditions‫התניות‬ –‫זמן‬‫למענה‬‫בכל‬‫אחד‬‫מהמחלקות‬.‫הרלוונטיות‬
•Time Groups‫הגדרת‬ –‫תבניות‬‫זמן‬‫כפי‬‫שמוקמים‬‫במערכת‬.‫כיום‬
•System Recordings‫תקינות‬ –‫הקלטות‬‫שהועלו‬‫למערכת‬‫לשימוש‬‫במקרים‬
‫שונים‬‫)דוגמת‬‫נתבי‬‫הודעות‬ ,‫שיחות‬‫גנריות‬‫וכיוצא‬.(‫בזה‬
‫בדיקות‬‫למערכת‬‫הקול‬‫סנטר‬
1.‫חיבור‬‫נציג‬‫למערכת‬‫על‬‫ידי‬‫סרגל‬‫המותקן‬‫בעמדת‬.‫המשתמש‬
2.‫חיבור‬‫נציג‬‫למערכת‬‫על‬‫ידי‬‫ניתוב‬‫קולי‬‫בחיוג‬*-‫ל‬20.
3.‫העברת‬‫סטטוסים‬‫משימה‬ ,‫להפסקה‬‫וניתוק‬‫וחיווי‬‫זמן‬‫אמת‬‫בממשק‬.‫המנהל‬
4.‫הפניית‬‫שיחות‬‫תקינה‬‫אל‬‫תורי‬‫מוקדי‬‫הזימון‬‫השונים‬‫דרך‬‫נתבי‬.‫השיחות‬

5.‫חיוג‬‫החוצה‬‫תקין‬‫דרך‬‫המערכת‬‫אל‬‫המרכזייה‬‫וקבלת‬‫חיווי‬‫זמן‬‫אמת‬‫על‬‫ממשק‬
.‫הניהול‬
6.‫רישום‬‫דוחות‬‫תקינים‬‫והקלטת‬‫שיחות‬.‫תקינה‬
2‫דרישות‬‫אחסון‬‫למערכת‬‫טיקל‬
‫הקצאת‬‫מקום‬‫אחסון‬‫לטובת‬‫הקלטות‬‫בשרת‬‫אחסון‬‫ייעודי‬(‫)המלצה‬
‫מערכת‬NAS‫עם‬4‫דיסקים‬‫ב‬–RAID 10‫לגבי‬ ,‫יש‬ ,‫הנפח‬‫לצאת‬‫מנקודת‬‫הנחה‬‫כי‬‫דקה‬‫של‬
‫הקלטה‬‫צורכת‬100Kb‫לפיכך‬‫יש‬‫לאפשר‬‫אחסון‬‫שוטף‬‫עבור‬‫הקלטות‬‫לפרק‬‫זמן‬‫נדרש‬
‫ובהתאמה‬‫לכמות‬‫השלוחות‬‫של‬‫המלצה‬ .‫המערכת‬1‫טרה‬‫לכל‬.‫דיסק‬
2.2‫לוחות‬‫זמנים‬
‫לוחות‬‫הזמנים‬‫אשר‬‫מופיעים‬‫במסמך‬‫זה‬‫ניתנים‬‫לשינוי‬‫בהתאמה‬‫להיתכנות‬‫שני‬‫הצדדים‬
‫למסמך‬‫אפיון‬‫כמסמך‬ ,‫המערכת‬‫המגדיר‬‫את‬‫הפתרון‬‫הנדרש‬‫וזאת‬‫בהתאמה‬‫לאבני‬‫הדרך‬
‫שהוצגו‬.‫לעיל‬
2.3‫אבטחת‬‫מידע‬
‫באחריות‬‫מחלקת‬IT‫בפלוני‬‫אלמוני‬‫לענות‬‫על‬‫דרישות‬‫אשר‬‫יתקבלו‬‫מנציגי‬‫טיקל‬‫ונדרשות‬
‫להקמת‬‫הפתרון‬‫הנבחר‬‫כפי‬‫שהוצג‬‫במסמך‬‫יועבר‬ .‫זה‬‫מסמך‬‫דרישות‬‫ממחלקת‬‫ההנדסה‬
‫בטיקל‬‫לאחר‬‫פגישה‬‫שתתבצע‬‫לפני‬‫הטמעת‬‫הפתרון‬‫בפועל‬‫עם‬‫צוות‬-‫ה‬IT‫בחברת‬‫פלוני‬

‫תאופשר‬ .‫אלמוני‬‫גישה‬‫מרוחקת‬‫ממשרדי‬‫חברת‬‫טיקל‬‫אל‬‫השרת‬‫שיותקן‬‫למטרות‬‫ניטור‬ ,‫גיבוי‬
.‫ותמיכה‬
2.4‫בעלי‬‫תפקידים‬‫בפרויקט‬
‫מס‬‫שם‬‫תפקיד‬‫חברה‬‫דוא"ל‬'‫טל‬
1‫שלומי‬‫אמיגה‬‫מנהל‬‫מחלקת‬‫פרויקטים‬Tikalshlomia@tikalnetworks.com050-7799216
2‫רונן‬‫דיין‬‫מנהל‬‫פרויקטים‬Tikalronend@tikalnetworks.com054-7706364
3‫לאונרד‬‫פארי‬‫מנהל‬‫טכנולוגיות‬Tikalleonardp@tikalnetworks.com52-30646390
‫בכבוד‬,‫רב‬
‫שלומי‬‫אמיגה‬
‫מנהל‬‫מחלקת‬‫פרויקטים‬
‫הריני‬‫לאשר‬‫איפיון‬‫זה‬
‫שם‬__________________________________ :
‫תפקיד‬‫)מורשה‬ ________________________________ :‫חתימה‬(‫בלבד‬
‫חתימה‬‫וחותמת‬_______________________________________ :

‫נספח‬1
‫רשימת‬‫פורטים‬‫דרושים‬‫להפעלת‬‫מערכת‬
‫להלן‬‫רשימת‬‫הפורטים‬‫שיש‬‫לפתוח‬‫לתפעול‬‫שותף‬‫של‬‫המרכזייה‬Call Center
‫שירותי‬:‫מרכזיה‬
Port‫הגבלה‬‫לכתובת‬IPUDP/TCP‫הערות‬‫הערות‬‫פרטניות‬
2282.80.226.190
62.219.238.196
TCP‫חיבור‬SSH‫ממשרדי‬‫טיקל‬‫התקשורת‬‫חייבת‬‫להתבצע‬‫גם‬
‫פנימה‬‫וגם‬‫החוצה‬‫בפורט‬‫זה‬
‫מוגבל‬‫לכתובות‬IP
‫שבמשבצת‬"‫הגבלה‬‫לכתובת‬
IP"
3000082.80.226.170TCP‫חיבור‬‫לשרת‬‫הניטור‬‫של‬‫טיקל‬‫תקשורת‬‫החוצה‬.‫מ‬ ‫בלבד‬
LAN‫ל‬WAN
443‫מכול‬‫כתובת‬IPTCP‫גישה‬‫לממשק‬-‫ה‬WEB‫מוגבל‬‫למחזיקי‬‫מפתחות‬
SSL‫וסיסמא‬‫אישית‬
‫תקשורת‬‫מ‬WAN‫לשרת‬
25WAN‫או‬‫שרת‬SMTP
‫מקומי‬
TCP‫שליחת‬‫הודעות‬"‫ל‬ ‫דוא‬‫של‬‫תיבות‬‫קוליות‬'‫וכו‬‫תקשורת‬‫מהשרת‬‫לשרת‬
"‫ל‬ ‫דוא‬‫מקומי‬‫או‬‫ל‬WAN
4569‫לכתובת‬IP‫של‬‫רשת‬
‫טלפוניה‬‫מקומית‬‫או‬
‫מרוחקת‬
UDP‫פרוטוקול‬IAX2‫דו‬‫כיווני‬
5060‫לכתובת‬IP‫של‬‫רשת‬UDP‫פרוטוקול‬SIP)‫פורט‬‫מטפל‬‫בהעברת‬(‫סיגנאלים‬‫דו‬‫כיווני‬

‫מרוחקת‬
10000-
20000
‫לכתובת‬IP‫של‬‫רשת‬
‫מרוחקת‬
UDPReal Time Protocol–‫משמם‬‫להעברת‬,‫שמע‬
‫חלק‬‫מפרוטוקול‬SIP
‫דו‬‫כיווני‬
‫שירותי‬Call Center
1505‫מרשת‬‫מחשבים‬‫מקומית‬
/‫או‬ ‫ו‬‫מרוחקת‬
TCPCTI–‫סרגל‬‫נציגים‬‫דו‬‫כיווני‬
‫שירותים‬‫אופציונאליים‬
1500‫מרשת‬‫מחשבים‬‫מקומית‬
/‫או‬ ‫ו‬‫מרוחקת‬
UDPCrystal Manager - Desktop Call Manager‫דו‬‫כיווני‬
‫ייתכן‬‫ותידרש‬/‫פתיחת‬ ‫הפניית‬‫פורטים‬,‫תלוי‬ ‫נוספים‬‫באפיון‬.‫המערכת‬
‫מעבר‬‫להגדרת‬‫הפורטים‬‫רצוי‬‫להגדיר‬‫גם‬‫כתובת‬DNS‫קבועה‬‫לשרת‬.‫לדוגמה‬ ‫טיקל‬–
tikal.CompanyName.com
‫כתובת‬DNS‫תאפשר‬‫להחליף‬‫את‬‫כתובת‬-‫ה‬IP‫של‬‫המרכזייה‬‫בעתיד‬‫מבלי‬‫לשנות‬‫את‬‫ההגדרות‬‫של‬‫כל‬
‫מכשיר‬‫טלפון‬.‫כמו‬ ‫בנפרד‬,‫כתובת‬ ‫כן‬DNS‫תקל‬‫על‬‫מציאת‬‫פתרונות‬‫להפעלת‬‫המערכת‬‫גם‬‫במקרי‬‫חירום‬
)Load Balancing, Backups.(
‫נספח‬2
‫תנאי‬‫שירות‬ ,‫אחריות‬‫ואחזקה‬‫למערכת‬‫טלפוניה‬
1.‫הגדרות‬
‫"זמן‬- "‫תגובה‬‫הזמן‬‫שיחלוף‬‫עד‬‫אשר‬‫יחל‬‫ביצוע‬‫תיקון‬‫תקלה‬‫ע"י‬‫נציגי‬‫טיקל‬‫ו/או‬
‫מי‬.‫מטעמה‬
‫"מערכת‬-"‫התקשורת‬‫מרכזיית‬‫טלפונים‬‫ו/או‬‫שרת‬‫ו/או‬‫מחשב‬‫המשמש‬‫כמרכזיית‬IP,
‫ו/או‬‫תוכנה‬‫כגון‬‫מערכת‬‫רישום‬‫מערכות‬ ,‫שיחות‬IVR‫מערכות‬ ,CTI,

‫מערכות‬‫הקלטת‬‫שיחות‬‫וכל‬‫ציוד‬‫לרבות‬ ,‫אחר‬‫טלפוני‬IP‫מתאמים‬ ,
‫ונתבים‬‫אשר‬‫מפורט‬‫בהזמנה‬‫המקורית‬‫ו/או‬‫בנספח‬‫להסכם‬‫וכפי‬ ,‫זה‬
‫שיתעדכן‬‫מעת‬.‫לעת‬
‫"שעות‬- "‫העבודה‬‫ימים‬‫שעות‬ '‫א'-ה‬08:30-17:30‫יום‬ ,‫וערבי‬ '‫ו‬‫חג‬‫בין‬‫השעות‬
08:30-12:30‫למעט‬ ,‫חגים‬ ,‫מועדים‬‫וימי‬.‫שבתון‬
"‫תקלה‬‫חמורה‬– "‫השבתת‬‫פעולת‬‫מערכת‬‫התקשורת‬‫ו/או‬‫המרכזייה‬‫ו/או‬‫חלק‬‫ניכר‬
‫הלקוח‬ .‫ממנה‬‫אינו‬‫יכול‬‫להשתמש‬‫במרכזיה‬‫ו/או‬‫במוקד‬‫הטלפוני‬‫או‬
‫לעשות‬‫שימוש‬‫סביר‬‫במערכת‬‫ו/או‬‫יותר‬-‫מ‬50%‫מהנציגים‬‫של‬
‫הלקוח‬‫לא‬‫הצליח‬‫להשתמש‬‫המערכת‬ :‫לדוגמה‬ .‫במערכת‬‫אינה‬‫זמינה‬
‫נציגים‬ /‫לא‬‫מצליחים‬‫להיכנס‬‫למערכת‬‫תכונה‬ /‫מרכזית‬‫של‬
‫המערכת‬‫אינה‬‫עובדת‬‫)כגון‬‫דיווח‬‫בזמן‬‫חייגן‬ ,‫אמת‬‫אינו‬‫מוציא‬
.(‫שיחות‬
‫"תקלה‬- "‫משמעותית‬‫תכונות‬‫חשובות‬‫של‬‫מערכת‬‫התקשורת‬‫אינן‬‫פועלות‬‫כראוי‬‫ואין‬
‫פתרונות‬‫ו/או‬ ,‫חלופיים‬ ,‫מקובלים‬‫אירועים‬‫המשפיעים‬‫על‬‫כ‬40-
50%‫דו"ח‬ :‫דוגמה‬ .‫מהנציגים‬‫יחיד‬‫אינו‬‫מתפקד‬‫תכונה‬ /‫אחת‬‫)לא‬
‫לא‬ (‫קריטית‬‫עובדת‬‫מקרים‬ /‫של‬‫ירידה‬‫באיכות‬‫השיחות‬‫ו/או‬.‫הד‬
‫"תקלה‬‫רגילה/שינוי‬‫הגדרות‬- "‫מערכת‬‫תכונות‬‫חשובות‬‫של‬‫המערכת‬‫ו/או‬
‫המוקד‬‫הטלפוני‬‫אינן‬‫אך‬ ,‫זמינות‬‫קיים‬‫פתרון‬‫חלופי‬‫באמצעות‬
‫תכונות‬‫זמינות‬‫ההשפעה‬ .‫אחרות‬‫על‬‫ללא‬ ,‫הלקוח‬‫קשר‬‫לשימוש‬
‫היא‬ ,‫במוצר‬‫הפסד‬‫מינימאלי‬‫של‬‫פונקציונליות‬‫מבצעית‬‫או‬.‫משאבים‬
‫אירועים‬‫הגורמים‬‫לתפעול‬‫לא‬‫אבל‬ ,‫נוח‬‫אינם‬‫מונעים‬‫שימוש‬‫מלא‬
‫נתוני‬ :‫לדוגמה‬ .‫במערכת‬‫דו"ח‬‫לא‬.‫מדויקים‬

2.‫תנאי‬‫השירות‬
2.1.‫טיקל‬‫תעניק‬‫שירותים‬‫למערכת‬‫התקשורת‬‫בין‬‫בעצמה‬‫ובין‬‫באמצעות‬‫כל‬‫גורם‬‫אחר‬
‫מוסמך‬.‫מטעמה‬
2.2.‫טיקל‬‫תספק‬‫תמיכה‬‫טכנית‬‫ללקוח‬‫אך‬‫ורק‬‫כאשר‬‫התקלה‬‫חלה‬‫בשירות‬‫הניתן‬‫על‬‫ידה‬
‫ובשליטתה‬‫הישירה‬‫ואינה‬‫נובעת‬‫מצדדים‬‫שלישיים‬‫מפעילי‬ :‫כגון‬‫תקשורת‬‫מקומיים‬
‫ו/או‬‫רשת‬ ,‫זרים‬‫רשת‬ ,‫האינטרנט‬‫האינטרא-נט‬‫של‬‫המערכות‬ ,‫הלקוח‬‫ו/או‬‫הציוד‬
‫המשמשים‬‫את‬‫הלקוח‬‫או‬‫אפליקציות‬‫בהם‬‫עושה‬‫הלקוח‬‫שימוש‬‫ואשר‬‫לא‬‫סופקו‬‫ע"י‬
.‫טיקל‬
2.3.‫ידוע‬‫ללקוח‬‫כי‬‫מערכת‬‫התקשורת‬‫הינה‬‫משולבת‬‫חומרה‬‫ותוכנה‬‫וכי‬‫טיקל‬‫מתחייבת‬
‫שמערכת‬‫התקשורת‬‫אותה‬‫היא‬‫מספקת‬‫תתפקד‬‫ללא‬‫תקלה‬‫חמורה‬‫במשך‬99.9%
.‫מהזמן‬
2.4.‫מוקד‬‫השרות‬‫יהיה‬‫ערוך‬‫לקבל‬‫קריאות‬‫שירות‬‫דרך‬‫הטלפון‬)073-2209191‫או‬ (
‫באמצעות‬‫המייל‬)support@tikalnetworks.com‫בשעות‬ (‫אלו‬ .‫העבודה‬‫גם‬
‫שעות‬‫הפעילות‬‫שלגביהן‬‫יחושבו‬‫זמני‬‫התגובה‬‫לתיקון‬.‫תקלות‬
2.5.‫השירותים‬‫שיוענקו‬‫על-יד‬‫טיקל‬‫ו/או‬‫מי‬‫מטעמה‬‫ללקוח‬‫יכללו‬‫את‬‫המפורט‬:‫להלן‬
2.5.1.‫ביצוע‬‫בדיקות‬‫ו/או‬‫טיפול‬‫ו/או‬‫תיקון‬‫מערכת‬‫לרבות‬ ,‫התקשורת‬‫החלפת‬
‫חלקים‬‫תקולים‬‫בחלקים‬‫שינוי‬ ,‫שמישים‬‫הגדרות‬‫תוכנה‬‫ו/או‬‫שינוי‬‫בסיס‬
‫הנתונים‬‫של‬‫ללא‬ ,‫המרכזייה‬‫מובהר‬ .‫הגבלה‬‫כי‬ ,‫בזאת‬‫במסגרת‬‫האחריות‬
‫ייהנה‬‫הלקוח‬‫מעדכוני‬‫תוכנה‬‫לגירסת‬‫המערכת‬‫הקיימת‬‫שברשותו‬‫)למשל‬
‫עדכון‬‫מגירסא‬1.2‫לגירסא‬1.2.1‫האחריות‬ .(‫אינה‬‫כוללת‬‫עדכוני‬‫גירסה‬
‫למערכת‬‫שברשות‬‫הלקוח‬‫מעבר‬ :‫)לדוגמא‬‫מגירסה‬1.2‫לגירסה‬1.4.(
‫כל‬‫האמור‬‫בסעיף‬‫זה‬‫לעיל‬‫יבוצע‬‫ללא‬‫כל‬‫חיוב‬‫נוסף‬‫מעבר‬‫לתמורה‬‫הקבועה‬
‫בהסכם‬‫רכישת‬‫האחריות‬‫מטיקל‬‫ע"י‬‫למעט‬ ,‫הלקוח‬‫השירותים‬‫להלן‬‫אשר‬
‫לגביהם‬‫תשולם‬‫תמורה‬‫נוספת‬‫אשר‬‫תוסכם‬‫בין‬‫הלקוח‬‫לבין‬:‫טיקל‬
)1(‫מקרים‬‫בהם‬‫הנזק‬‫ו/או‬‫הקלקול‬‫למערכת‬‫למרכזיה‬ ,‫התקשורת‬‫ו/או‬‫ציודה‬
‫ו/או‬‫חלקיה‬‫מכל‬‫סוג‬‫נגרם‬‫כתוצאה‬‫משימוש‬‫שלא‬‫בהתאם‬‫להוראות‬
‫השימוש‬‫שנמסרו‬‫ללקוח‬‫ו/או‬‫משימוש‬‫בלתי‬‫סביר‬‫ו/או‬‫ממחדל‬‫ו/או‬
‫מרשלנות‬‫ו/או‬‫מזדון‬‫ו/או‬‫מטיפול‬‫ע"י‬‫הלקוח‬‫ו/או‬‫אדם‬‫אשר‬‫לא‬‫הוסמך‬
‫לכך‬‫ע"י‬‫טיקל‬‫ו/או‬‫מאספקת‬‫זרם‬‫החשמל‬‫ו/או‬‫משפיכת‬‫נוזל‬‫ו/או‬‫מפגיעה‬
‫כלשהי‬‫ברשת‬‫התקשורת‬‫הציבורית‬‫ו/או‬‫איזה‬‫מחלקיה‬‫ו/או‬‫מכח‬‫עליון‬

‫לרבות‬‫פגיעת‬‫מובהר‬ .‫ברק‬‫כי‬ ,‫בזאת‬‫ללקוח‬‫ניתן‬‫ממשק‬‫לניהול‬‫עצמי‬
‫להגדרות‬‫הלקוח‬ .‫וקונפיגורציות‬‫אינו‬‫רשאי‬‫בשום‬‫אופן‬‫לטפל‬‫בעצמו‬‫ו/או‬
‫על‬‫ידי‬‫אחרים‬‫במערכת‬‫התקשורת‬‫ו/או‬‫בציוד‬‫למעט‬ ,‫הקצה‬‫שינויים‬
‫שאותם‬‫ניתן‬‫לבצע‬‫באמצעות‬‫ממשק‬‫הניהול‬‫וכי‬ ,‫הנ"ל‬‫במידה‬‫והלקוח‬
‫יטפל‬‫בעצמו‬‫במערכת‬‫טיקל‬ ,‫התקשורת‬‫תהיה‬‫פטורה‬‫מכל‬‫אחריות‬
‫לפעילותה‬‫התקינה‬‫של‬‫מערכת‬‫התקשורת‬‫ולכל‬‫נזק‬‫שיגרם‬..‫לה‬
)2(‫גיבוי‬‫יומי‬‫של‬‫המרכזייה‬‫)קבצי‬‫קונפיגוקציה‬‫והגדרת‬‫אל‬ (‫מערכת‬‫שרתי‬
‫גיבוי‬‫של‬.‫טיקל‬
)3(‫מובהר‬‫כי‬ ,‫בזאת‬‫אחריות‬‫טיקל‬‫לא‬‫תחול‬‫על‬‫ציוד‬‫ו/או‬‫מכשיר‬‫ו/או‬‫תוכנה‬
‫אשר‬‫יחוברו‬‫למערכת‬‫במקרים‬‫בהם‬‫חובר‬‫למערכת‬‫התקשורת‬‫ציוד‬‫ו/או‬
‫מכשיר‬‫ו/או‬‫אשר‬ ,‫חלק‬‫לא‬‫סופק‬‫ו/או‬‫לא‬‫חובר‬‫על-ידי‬‫טיקל‬‫ו/או‬‫מי‬
.‫מטעמה‬
)4(‫אחריות‬‫ושירות‬‫מטעם‬‫טיקל‬‫לא‬‫יחולו‬‫על‬‫חיבור‬‫המערכת‬‫לספקיות‬
‫תקשורת‬VOIP/SIP‫אשר‬‫לא‬‫סופקו‬‫וחוברו‬‫ע"י‬‫במידה‬ .‫טיקל‬‫והלקוח‬
‫מעוניין‬‫שטיקל‬‫תתמוך‬‫בשירות‬‫שמסופק‬‫ע"י‬‫צד‬‫שלישי‬‫ישלם‬ ,‫כלשהו‬
‫הלקוח‬‫עבור‬‫שירות‬‫התמיכה‬‫בהתאם‬‫לשעות‬‫העבודה‬‫לפי‬ ,‫בפועל‬‫תעריף‬
‫של‬300‫בתוספת‬ ₪‫מע"מ‬‫לשעת‬‫עבודה‬‫או‬‫חלק‬.‫ממנה‬
)5(‫אחריות‬‫ושירות‬‫מטעם‬‫טיקל‬‫לא‬‫יחולו‬‫על‬‫חיבור‬‫המערכת‬‫לספקיות‬‫מספרי‬
‫גישה‬‫בינלאומיים‬–DID‫אשר‬‫לא‬‫סופקו‬‫וחוברו‬‫ע"י‬‫במידה‬ .‫טיקל‬‫והלקוח‬
‫מעוניין‬‫שטיקל‬‫תתמוך‬‫בשירות‬‫שמסופק‬‫ע"י‬‫צד‬‫שלישי‬‫ישלם‬ ,‫כלשהו‬
‫הלקוח‬‫עבור‬‫שירות‬‫התמיכה‬‫בהתאם‬‫לשעות‬‫העבודה‬‫לפי‬ ,‫בפועל‬‫תעריף‬
‫של‬300‫בתוספת‬ ₪‫מע"מ‬‫לשעת‬‫עבודה‬‫או‬‫חלק‬.‫ממנה‬

3.‫אחריות‬‫בגין‬‫נזקים‬
3.1.‫מוסכם‬‫כי‬‫טיקל‬‫ו/או‬‫מי‬‫תספק‬ ,‫מטעמה‬‫את‬‫השירותים‬‫נשוא‬‫הסכם‬‫זה‬‫ללקוח‬‫במהלך‬
‫כל‬‫תקופת‬‫ההסכם‬‫והיא‬‫תהא‬‫כמפורט‬ ,‫אחראית‬‫בהסכם‬‫לשירותים‬ ,‫זה‬‫אשר‬‫בוצעו‬
‫על‬‫ידה‬‫ו/או‬‫על‬‫ידי‬‫מי‬‫מטעמה‬.‫בלבד‬
3.2.‫במקרה‬‫בו‬‫הלקוח‬‫יזמין‬‫ו/או‬‫יקבל‬‫ו/או‬‫יבצע‬‫שירות‬‫ו/או‬‫עבודה‬‫למערכת‬‫התקשורת‬
‫שלא‬‫באמצעות‬‫טיקל‬ ,‫טיקל‬‫תשוחרר‬‫מכל‬‫אחריות‬‫לנזקים‬‫ו/או‬‫לתקלות‬‫בקשר‬‫עם‬
‫שירות‬‫ו/או‬‫עבודה‬.‫כאמור‬
‫טיקל‬‫לא‬‫תישא‬‫באחריות‬‫ו/או‬‫בחבות‬‫כלשהי‬‫והלקוח‬‫פוטר‬‫בזה‬‫את‬‫טיקל‬‫מכל‬
‫אחריות‬‫ו/או‬‫חבות‬‫ביחס‬‫לנזק‬‫ו/או‬‫אובדן‬‫ו/או‬‫קלקול‬‫שיגרם‬‫למערכת‬‫התקשורת‬
‫ו/או‬‫איזה‬‫ממרכיביה‬‫שלא‬‫על-ידי‬‫טיקל‬‫)בין‬‫אם‬‫נגרם‬‫על-ידי‬‫הלקוח‬‫ו/או‬‫מי‬
‫מטעמו‬‫ו/או‬‫גורם‬.(‫אחר‬
3.3.‫אלא‬‫אם‬‫רכש‬‫הלקוח‬‫שירות‬‫גיבוי‬‫יומי‬‫של‬‫טיקל‬ ,‫המרכזיה‬‫לא‬‫תישא‬‫באחריות‬‫לנזק‬
‫שייגרם‬‫ללקוח‬‫כתוצאה‬‫מאובדן‬‫מידע‬‫השמור‬‫על‬‫המערכת‬‫)קבצי‬,‫קונפיגורציה‬
‫הודעות‬‫הקלטות‬ ,‫מערכת‬‫בתאים‬.(‫קוליים‬
3.4.‫טיקל‬‫לא‬‫תהיה‬‫אחראית‬‫לנזק‬‫שייגרם‬‫ללקוח‬‫במידה‬‫ולא‬‫יפעל‬‫לפי‬‫הנחיות‬‫טיקל‬
‫להגנה‬‫ואבטחה‬‫של‬‫מערכת‬Crystal Clear.
3.5.‫באחריות‬‫הלקוח‬‫להחליף‬‫את‬‫סיסמאות‬-‫ה‬default‫של‬‫השלוחות‬‫וטיקל‬‫לא‬‫תהיה‬
‫אחראית‬‫לכל‬‫נזק‬‫שייגרם‬‫ללקוח‬‫במידה‬‫ובחר‬‫הלקוח‬‫בסיסמאות‬‫חלשות‬‫להגנה‬‫על‬
‫המערכת‬‫ומכשירי‬‫הטלפון‬‫שלוחה‬ :'‫)לדוג‬201‫והסיסמא‬‫שלה‬201‫או‬ (‫תבנית‬
‫סיסמא‬‫אחידה‬‫הן‬‫לשלוחה‬‫והן‬‫לתא‬‫הקולי‬.
3.6.‫הצדדים‬‫יישאו‬‫באחריות‬‫האחד‬‫כלפי‬‫רעהו‬‫וכלפי‬‫צד‬‫אך‬ ,‫כלשהו‬ '‫ג‬‫ורק‬‫לנזק‬‫ישיר‬
‫שיגרם‬‫על-ידם‬‫ו/או‬‫על-ידי‬‫מי‬‫מטעמם‬‫בגין‬‫מעשה‬‫ו/או‬‫ובכל‬ ,‫מחדל‬‫מקרה‬‫כאמור‬‫לא‬
‫יהיו‬‫הצדדים‬‫אחראים‬‫לנזק‬‫תוצאתי‬‫כלשהו‬‫ו/או‬‫עקיף‬‫ו/או‬‫אובדן‬‫למעט‬ ,‫רווחים‬
‫מעשה‬‫בזדון‬‫או‬‫מחדל‬‫בגינו‬ ,‫בזדון‬‫תהא‬‫אחריות‬‫מלאה‬‫לכל‬‫נזק‬‫מכל‬‫מין‬‫וסוג‬.‫שהוא‬
3.7.‫הלקוח‬‫ישא‬‫בכל‬‫ההוצאות‬‫הכרוכות‬‫בגין‬‫תיקון‬‫ו/או‬‫החלפת‬‫חלקים‬‫פגומים‬‫ו/או‬
‫החלפת‬‫מערכת‬‫התקשורת‬‫ו/או‬‫וזאת‬ ,‫רכיביה‬‫במידה‬‫ויתגלה‬‫בבדיקה‬‫טכנית‬‫כי‬
‫התקלה‬‫ו/או‬‫הפגם‬‫ו/או‬‫הקלקול‬‫נבע‬‫משימוש‬‫בלתי‬‫סביר‬‫ו/או‬‫רשלני‬‫ו/או‬‫בניגוד‬
‫להנחיות‬‫טיקל‬‫ו/או‬‫פגיעה‬‫ו/או‬‫מכת‬‫חשמל‬‫ו/או‬‫כוח‬‫עליון‬
3.8.‫ו/או‬‫ביצוע‬‫שירות‬‫ו/או‬‫עבודה‬‫למערכת‬‫התקשורת‬‫שלא‬‫באמצעות‬‫טיקל‬‫ו/או‬‫כל‬
‫גורם‬‫אחר‬‫שאינו‬‫בשליטת‬‫טיקל‬‫ושאינו‬‫כתוצאה‬‫משימוש‬‫סביר‬‫במערכת‬‫התקשורת‬
‫ו/או‬.‫רכיביה‬

3.9.‫הלקוח‬‫מוותר‬‫בזה‬‫על‬‫כל‬‫טענה‬‫ו/או‬‫דרישה‬‫ו/או‬‫תביעה‬‫כלפי‬‫ו/או‬‫כנגד‬‫טיקל‬‫ו/או‬‫מי‬
‫מטעמה‬‫בקשר‬‫עם‬‫שירותים‬‫ו/או‬‫עבודות‬‫שאינם‬‫במסגרת‬‫התחייבויות‬‫טיקל‬‫על-פי‬
‫הסכם‬‫בכל‬ .‫זה‬‫מקרה‬‫אחריותה‬‫הבלעדית‬‫של‬‫טיקל‬‫לתשלום‬‫בגין‬ ,‫נזקים‬‫אי‬‫עמידה‬
‫בתנאי‬‫השירות‬‫והתרופה‬‫היחידה‬‫העומדת‬‫ללקוח‬‫)מכל‬‫עילה‬‫שהיא‬‫חוזית‬ -‫או‬
‫לא‬ (‫נזיקית‬‫תעלה‬‫על‬‫הסכום‬‫המצטבר‬‫של‬‫התמורה‬‫ששילם‬‫הלקוח‬‫בפועל‬‫עבור‬
‫השירותים‬‫אשר‬‫מסופקים‬‫על-ידי‬‫טיקל‬‫או‬‫לסכום‬‫של‬$5000‫על-פי‬‫הנמוך‬.‫שבינהם‬

4.‫זמני‬‫תגובה‬
1.1.‫טיקל‬‫ו/או‬‫מי‬‫מטעמה‬‫תחל‬‫בביצוע‬‫הטיפול‬‫בקריאת‬‫שרות‬‫בהתאם‬‫ללוחות‬‫הזמנים‬
‫המפורטים‬:‫להלן‬
1.1.1.‫ביחס‬‫לתקלה‬‫כהגדרתה‬ ,‫חמורה‬‫טיקל‬ ,‫לעיל‬‫ו/או‬‫מי‬‫מטעמה‬‫תחל‬‫בביצוע‬
‫הטיפול‬‫בה‬‫בסמוך‬‫לאחר‬‫קבלתה‬‫במוקד‬‫השרות‬‫של‬‫כאשר‬ ,‫טיקל‬‫השעות‬
‫שאינן‬‫נכללות‬‫במסגרת‬‫שעות‬‫העבודה‬‫לא‬‫יכללו‬‫במניין‬.‫השעות‬
1.1.2.‫ביחס‬‫לתקלה‬‫כהגדרתה‬ ,‫משמעותית‬‫טיקל‬ ,‫לעיל‬‫ו/או‬‫מי‬‫מטעמה‬‫תחל‬
‫בביצוע‬‫הטיפול‬‫בה‬‫תוך‬4‫שעות‬‫מעת‬‫קבלתה‬‫במוקד‬‫השרות‬‫של‬‫כאשר‬ ,‫טיקל‬
‫השעות‬‫שאינן‬‫נכללות‬‫במסגרת‬‫שעות‬‫העבודה‬‫לא‬‫יכללו‬‫במניין‬.‫השעות‬
‫לקוחות‬‫יעודכנו‬‫בכל‬24‫שעות‬‫עד‬‫לפתרון‬.‫בעיה‬
1.1.3.‫מובהר‬‫כי‬ ,‫בזאת‬‫השבתה‬‫של‬‫שלוחה‬‫אחת‬‫באופן‬‫שמונע‬‫קבלת‬‫או‬‫הוצאת‬
‫אינה‬ ,‫שיחות‬‫תקלה‬‫אך‬ ,‫חמורה‬‫זמן‬‫הטיפול‬‫במקרה‬‫של‬‫השבתה‬‫של‬‫שלוחה‬
‫אחת‬‫יהיה‬ ,‫כאמור‬2‫שעות‬‫מעת‬‫קבלת‬.‫הקריאה‬
1.1.4.‫טיפול‬‫בתקלה‬‫רגילה‬‫ו/או‬‫שינוי‬‫הגדרות‬‫מערכת‬‫יבוצעו‬‫תוך‬48‫שעות‬‫ממועד‬
‫קבלת‬‫בקשת‬‫הלקוח‬‫לשינוי‬‫כמפורט‬ ,‫כאמור‬‫בסעיף‬2.3.4‫אלא‬ ,‫לעיל‬‫אם‬
‫מדובר‬‫בשינוי‬‫שאז‬ ,‫מורכב‬‫יוסכם‬‫על‬‫מועד‬‫להשלמת‬‫ביצוע‬.‫השינוי‬
4.1.‫בחר‬‫הלקוח‬‫במסלול‬‫הכולל‬‫שירות‬24‫שעות‬‫ביממה‬‫)אם‬‫וככל‬‫שצוין‬‫הדבר‬‫בנספח‬
‫אזי‬ ,('‫א‬‫יראו‬‫את‬‫המונח‬‫"שעות‬‫ככולל‬ "‫העבודה‬‫את‬‫כל‬‫ימות‬‫השבוע‬‫וכל‬‫שעות‬
‫למעט‬ ,‫היממה‬‫יום‬‫כיפור‬‫והכל‬‫בכפוף‬‫לכל‬‫דין‬‫וזמני‬‫התגובה‬‫יהיו‬:‫כדלקמן‬
1.1.5.‫ביחס‬‫לתקלה‬‫כהגדרתה‬ ,‫חמורה‬‫טיקל‬ ,‫לעיל‬‫ו/או‬‫מי‬‫מטעמה‬‫תחל‬‫בביצוע‬
‫הטיפול‬‫בה‬‫בסמוך‬‫לאחר‬‫קבלתה‬‫במוקד‬‫השרות‬‫של‬.‫טיקל‬
1.1.6.‫ביחס‬‫לתקלה‬‫כהגדרתה‬ ,‫משמעותית‬‫פתיחת‬ ,‫לעיל‬‫התקלה‬‫לאחר‬
‫שעות‬‫הפעילות‬‫תיעשה‬‫באמצעות‬‫אתר‬‫האינטרט‬
www.tikalnetworks.com‫ו/או‬‫באמצעות‬‫משלוח‬‫דוא"ל‬-‫ל‬
support@tikalnetworks.com‫ובמידה‬ ,‫והתקלה‬‫נפתחה‬‫לאחר‬‫שעות‬
‫טיקל‬ ,‫העבודה‬‫ו/או‬‫מי‬‫מטעמה‬‫תחל‬‫בביצוע‬‫הטיפול‬‫בה‬‫בתחילת‬‫יום‬
‫העבודה‬‫שלאחר‬‫פתיחת‬.‫התקלה‬
4.1.1.‫טיפול‬‫בתקלה‬‫רגילה‬‫ו/או‬‫שינוי‬‫הגדרות‬‫מערכת‬‫יבוצעו‬‫תוך‬48‫שעות‬
‫ממועד‬‫קבלת‬‫בקשת‬‫הלקוח‬‫לשינוי‬.‫כאמור‬
1.2.‫לא‬‫יאוחר‬‫מחלוף‬4‫שעות‬‫ממועד‬‫קבלת‬‫הודעה‬‫על‬‫תקלה‬‫שאינה‬‫תקלה‬‫משביתה‬
‫)במייל‬‫או‬‫ישלח‬ ,(‫בטלפון‬‫נציג‬‫מצוות‬‫התמיכה‬‫בטיקל‬‫הודעת‬‫מייל‬‫ללקוח‬:‫ובה‬

1.2.1.‫יציג‬‫עצמו‬‫בשמו‬‫המלא‬‫כנציג‬‫המטפל‬.‫בתקלה‬
1.2.2.‫יעדכן‬‫את‬‫הלקוח‬‫במספר‬‫הפנייה‬‫)ממערכת‬‫התקלות‬.(‫בטיקל‬
1.2.3.‫יעדכן‬‫את‬‫הלקוח‬‫בסטטוס‬‫הטיפול‬‫בבעיה‬‫ויבטיח‬‫לחזור‬‫ולעדכנו‬
‫לכל‬‫המאוחר‬‫בתוך‬24‫במידה‬ ,‫שעות‬‫והטיפול‬‫בתקלה‬‫הועבר‬
‫למחלקות‬‫המקצועיות‬–.‫הנדסה/פיתוח/פרוייקטים‬
1.2.4.‫טיקל‬‫תעשה‬‫כמיטב‬‫יכולתה‬‫להעריך‬‫את‬‫משך‬‫הטיפול‬‫בתקלה‬
‫ולעדכן‬‫את‬‫הלקוח‬‫בדבר‬‫הצפי‬‫המשוער‬‫לסיום‬‫הטיפול‬.‫בפניה‬
1.3.‫בהעברת‬‫התקלה‬‫למחלקה‬‫המקצועית‬–‫הנדסה/פיתוח/פרוייקטים‬–‫נציג‬‫התמיכה‬
‫יעקוב‬‫אחר‬‫ההתפתחות‬‫במגמה‬‫לעדכן‬‫את‬‫הלקוח‬‫ולוודא‬‫התקדמות‬.‫נאותה‬
1.4.‫במידה‬‫והטיפול‬‫דורש‬‫פרק‬‫זמן‬‫כגון‬ ,‫ארוך‬–‫בעיית‬‫תוכנה‬‫שניתן‬‫לפתור‬‫אותה‬‫רק‬
‫במסגרת‬‫עדכון‬‫הגירסה‬‫הקרוב‬‫של‬‫הנושא‬ ,‫המערכת‬‫יתוקשר‬‫ויובהר‬‫ללקוח‬‫ע"י‬‫ראש‬
‫קבוצת‬‫שרות‬.‫ותמיכה‬
4.2.‫מוסכם‬‫כי‬‫טיקל‬‫תהא‬‫ראשית‬‫שלא‬‫ליתן‬‫שירות‬‫ע"פ‬ ,‫ללקוח‬‫החלטה‬‫בכתב‬‫של‬‫טיקל‬
‫אם‬‫נקבע‬‫כי‬‫מתן‬‫השירות‬‫גורם‬‫לסיכון‬‫מערכת‬‫התקשורת‬‫ו/או‬‫חיי‬‫עובדי‬‫טיקל‬‫ו/או‬
‫מי‬.‫מטעמה‬
5.‫כללי‬
1.5.‫הלקוח‬‫מתחייב‬‫כי‬‫בכל‬‫תקופת‬‫האחריות‬‫יספק‬‫לטיקל‬‫עם‬‫בקשתה‬‫את‬‫כל‬‫המידע‬
‫הנמצא‬‫ברשותו‬‫על‬‫מערכת‬‫התקשורת‬‫על‬.‫רכיביה‬‫טיקל‬‫מתחייבת‬‫לשמור‬‫בסודיות‬
‫את‬‫המידע‬‫הקשור‬‫למערכת‬‫הטלפוניה‬‫של‬‫הלקוח‬‫ולהשתמש‬‫בו‬‫לצורך‬‫אחזקת‬
‫המערכת‬‫כפי‬.‫שידרש‬
5.1.‫טיקל‬‫רשאית‬‫מעת‬‫על‬ ,‫לעת‬‫פי‬‫שיקול‬‫להיכנס‬ ,‫דעתה‬‫לאתר‬‫הלקוח‬‫לצורך‬‫בדיקת‬
‫מערכת‬‫התקשורת‬‫ו/או‬‫לצורך‬‫ביצוע‬‫השירותים‬‫נשוא‬‫הסכם‬‫הביקורים‬ .‫זה‬‫יעשו‬
‫בשעות‬‫העבודה‬‫ובתיאום‬‫מראש‬‫עם‬.‫הלקוח‬
5.2.‫במקרים‬‫של‬‫שינוי‬‫מבני‬‫של‬‫הלקוח‬‫ו/או‬‫שינוי‬‫שם‬‫הלקוח‬‫ו/או‬‫שינוי‬‫הרכב‬‫הבעלות‬
‫בלקוח‬‫ו/או‬‫העברת‬‫בעלות‬‫על‬‫מערכת‬‫התקשורת‬‫לא‬‫תהיה‬‫ללקוח‬‫כל‬‫טענה‬‫ו/או‬
‫תביעה‬‫כלפי‬‫טיקל‬‫ו/או‬‫מי‬‫מטעמה‬‫להחזר‬‫התמורה‬‫אשר‬‫שולמה‬‫על-ידי‬‫כולה‬ ,‫הלקוח‬
‫או‬‫והלקוח‬ ,‫חלקה‬‫ימשיך‬‫לחוב‬‫במלוא‬‫חיוביו‬‫כלפי‬.‫טיקל‬

Sow Example

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Sow Example