1. Salón Relación Cliente + Call Center - Madrid - 22/11/11
Cómo convencer a tu
director financiero de
invertir en tecnología

2. Agenda – Objetivos
 ¿Cómo convencer al Director Financiero?
¿Cómo justificar la inversión en tecnología?
¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center?
Conclusiones para compartir
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3. ¿Cómo convencer al director financiero?
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4. ¿Cómo convencer al director financiero?
• No esperando a que lleguen tiempos mejores
• No considerando la inversión en tecnología
como un gasto
– Realizando el ejercicio de analizar el ahorro de
costes que puede suponer la inversión a corto,
medio o largo plazo
• ¡Ojo!, buscando el equilibrio entre la reducción de
costes y mantener la satisfacción de los clientes y los
niveles de servicio
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5. ¿Cómo convencer al director financiero?
• Elaborando una propuesta de valor
CUANDO
OCURRA UN
MILAGRO
“Creo que debería ser más explícito en este punto.”
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6. Cómo justificar la inversión en tecnología
Propuesta de valor
KPIs, Mejoras productivas
Métricas de rentabilidad
Propuestas de mejora
operativa / negocio
Resultados de
rentabilidad
Análisis de la
situación actual
Recursos: Infraestructura IT, RRHH; Canales; Servicios; Aplicaciones corporativas ...
- COSTES + INGRESOS
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7. Cómo justificar la inversión en tecnología
• Propuesta de valor: Análisis de la situación
– El coste más importante en un CC es el de Personal
• El 80 % - 90 % del presupuesto del CC son los salarios
– La formación es costosa, y la rotación del personal
aún lo es más:
• Tiempo del agente mientras está en formación no es productivo
• Requiere tiempo para formadores y para la infraestructura
• Encontrar y seleccionar nuevos candidatos
• Capacitarlos, entrenarlos, y que cojan ritmo productivo
– Cada segundo cuenta:
• 1 seg de incremento por llamada sobre 1 millón de llamadas =
280 h de trabajo
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8. Cómo justificar la inversión en tecnología
• Propuesta de valor: Análisis de la situación
– Funcionamiento y recursos utilizados
• Volúmenes de llamadas, y nº de servicios
• Operaciones que se realizan en cada servicio y qué
porcentaje de carga representan sobre el total de las
horas trabajadas
• Tareas susceptibles de ser optimizadas, suprimidas, o
automatizadas, y porcentaje de horas de trabajo que
se absorberían sobre el total
– Eficiencia del equipamiento, (prestaciones/costes)
• Obsolescencia, mantenimiento, actualizaciones
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9. Cómo justificar la inversión en tecnología
• Analizar la actividad actual de la plataforma
Volumen de llamadas
Plataforma agentes
Capacidad perdida agentes
Clientes frustrados
TRAFICO
TIEMPO
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10. Cómo justificar la inversión en tecnología
• Analizar la actividad actual de la plataforma… mejorar las ineficiencias
Enrutamiento Prioritario
Cross / Up Selling
IVR automatización
Campañas Outbound
Ofrecer Call Back
Desde la IVR
Enrutar a otros canales
Email…
Devolver llamadas
TRAFICO
Back Office
Llamadas proactivas
TIEMPO
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11. Cómo justificar la inversión en tecnología
• Propuesta de valor: Resultados de rentabilidad
– Optimizar la gestión del Contact Center y cumplir
con los principales KPIs del negocio:
• 1.- Incrementar la satisfacción del cliente
– Incrementar la retención de los clientes
• 2.- Mejorar los procesos de servicio y atención
– Aumentar la productividad
• 3.- Reducir los costes operativos
– Es preciso conocer y medir los elementos
operativos que condicionan la gestión de los
servicios, e inciden en la productividad
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12. Cómo justificar la inversión en tecnología
• Propuesta de valor: Resultados de rentabilidad
– Métricas de productividad
• Conocer el objetivo a evaluar para medir el desempeño
del personal en relación con las interacciones salientes,
o las entrantes
– Si actividad esta orientada a la venta, la evaluación del
desempeño de los agentes estará fundamentada en
indicadores de ventas:
 1.- Penetración de la base de datos objetivo
 2.- % de contactos efectivos positivos
 3.- % de conversión de ventas vs contactos efectivos
 4.- % de ventas vs la base total recorrida por cada agente
– Si esta orientada a la atención al cliente, será con la reducción
de tiempos, y el aumento de los niveles de servicio…
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13. Cómo justificar la inversión en tecnología
• Propuesta de valor: Resultados de rentabilidad
– Analizar y fijar objetivos de los principales KPIs (Personal):
• Simplificar las tareas del personal
• Simplificar las necesidades de formación
• Medir la actitud, aptitud y el conocimiento
– Analizar y fijar objetivos de los principales KPIs (Procesos):
• Implementar procesos que sean sencillos para el personal
• Asegurar que los procesos se cumplen
• Comunicar e implementarlos rápido y eficientemente
– Analizar y fijar objetivos de los principales KPIs
(Herramientas):
• Conocer y compartir información precisa y a tiempo
• Adaptarse con rapidez y dinamismo al entorno cambiante
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14. Cómo justificar la inversión en tecnología
• Analizar parámetros o aspectos de mejora: KPIs a nivel de
Servicio:
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15. Cómo justificar la inversión en tecnología
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16. Cómo justificar la inversión en tecnología
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17. Cómo justificar la inversión en tecnología
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18. Cómo justificar la inversión en tecnología
• La Información tiene que poder ser medible y cuantificable
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19. Cómo justificar la inversión en tecnología
• Analizar parámetros de mejora: KPIs a nivel de Agentes:
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20. Cómo justificar la inversión en tecnología
• La Información tiene que poder ser medible y cuantificable
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21. Cómo justificar la inversión en tecnología
• Analizar parámetros de mejora: KPIs a nivel de Sistemas:
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22. Cómo justificar la inversión en tecnología
• La Información tiene que poder ser medible y cuantificable
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23. Cómo justificar la inversión en tecnología
• Propuesta de valor: Propuestas de mejora
– Acciones cuantitativas concretas para optimizar
los resultados
– Reducir el TMO en un %
– Identificando al contacto
– Incrementando la marcación saliente
– Reduciendo las rellamadas
– incorporando la atención de agente personal
– capturando llamada, utilizar locuciones automáticas
– Reducir el riesgo de abandono
– Implementando regla de CallBack
– Priorizando el blending de los servicios
– Automatizando opciones alternativas
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24. Cómo justificar la inversión en tecnología
• Propuesta de valor: Propuestas de mejora
– Acciones cualitativas concretas para eliminar
debilidades y fortalecer capacidades del CC
– Mejorar los canales de comunicación, entre los clientes
y la empresa
– Incorporar la gestión multicanal (email, fax…)
– Mejorar la monitorización y el conocimiento
estadístico de los resultados, tanto a nivel de contacto
como de negocio
– Aprovechamiento del tiempo del agente en gestión
automática de tareas de BackOffice
– Implantar procesos de calidad continua
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25. Cómo justificar la inversión en tecnología
• Propuesta de valor: Propuestas de mejora
– Incrementar la experiencia del cliente a través de mejorar
el rendimiento de los agentes
Incrementar la satisfacción del cliente
Mejorar los procesos
Incrementar la retención de los clientes
Reducir los costes operativos
Fuente: Ventana Research Agent Performance Mgmt. Benchmarking Research
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26. ¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center?
• Debemos analizar el Retorno de la Inversión (ROI)
– Recabar información y detalles sobre costes e ingresos
actuales y gastos e inversiones previstos, para calcular el
retorno de la inversión y el payback, (periodo de tiempo en
el que se podrá amortizar dicha inversión).
• Medirlo en términos de aumento de productividad de los agentes
• Medirlo en términos de ahorro de costes de la plataforma
• Medirlo en términos de mayor rentabilidad del servicio
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27. ¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center?
• Aumento de la productividad. Beneficios de la marcación saliente, que
multiplica o amplifica la eficiencia de los procesos existentes.
– Obtención de una mejora en los resultados productivos, que suelen estar
vinculados a la medición de factores como:
• Contactos realizados
• Contactos útiles efectivos
• Número de llamadas por hora
• Tiempo de conversación de los agentes
• Ventas por contacto efectivo
• Reducción de costes. Implementación de utilidades, como:
• Identificación del Contacto: rapidez, precisión, y mayor calidad y efectividad
• Call Back: reduce las llamadas en espera cuando no hay agentes disponibles
• Atención personalizada: automáticamente ser atendido por el mismo agente
• Transferencia de llamada: especialización y eficiencia en la atención
• Elevar la calidad del servicio
• Supervisión: evitar abandonos, esperas, pérdida de calidad del servicio
• Grabación de las interacciones
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28. ¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center?
• Conceptos implicados en el cálculo del ROI
• Contactos útiles
– Contactos útiles positivos
• Contactos no útiles
• Contactos: número total de contactos que se han producido en el
servicio (contactos útiles + contactos no útiles).
• Tiempo de gestión: tiempo total de gestión que han invertido todos
los agentes del servicio. El tiempo de gestión es la suma del tiempo
de conversación más el tiempo de trabajo tras llamada (ACW).
• Tiempo de trabajo: tiempo total de trabajo que han invertido todos
los agentes del servicio.
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29. ¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center?
• Conceptos implicados en el cálculo del ROI
• Contactos útiles positivos por hora (ventas/hora)
• Contactos útiles por hora
• Contactos por hora
• Conversión: porcentaje de contactos útiles positivos respecto a los
contactos útiles.
• Llamadas abandonadas: número de llamadas de clientes que son
colgadas antes de que sean atendidas por parte de algún agente. Es la
suma de las llamadas clasificadas como Cuelga espera y Fuera de cola
– Cuelga espera: número de llamadas de clientes que son colgadas
antes de que lleguen a ser encoladas.
– Fuera de cola: número de llamadas de clientes que son colgadas
una vez que ya están en cola.
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30. ¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center?
• Conceptos implicados en el cálculo del ROI
• Porcentaje de llamadas abandonadas: porcentaje de contactos
(llamadas) abandonadas respecto al total de los contactos.
• Tiempo de trabajo: tiempo total de trabajo que el agente invierte en
el servicio.
• Tiempo hablando: tiempo total de conversación que el agente invierte
en el servicio.
• Tiempo de trabajo tras llamada (ACW): tiempo total de trabajo tras
llamada que el agente invierte en el servicio.
• Tiempo disponible: tiempo total que el agente ha estado disponible
en el servicio.
• FTE (Full Time Equivalent): Número de agentes considerando que
trabajan la jornada completa.
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31. ¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center?
• Un caso concreto: Análisis de la situación:
• Seleccionamos un escenario representativo que sirva de referencia
para analizar y estimar los beneficios, en términos de rentabilidad,
obtenida por la implantación de una solución CTI, con la que
aumentar la productividad de la plataforma
– CAU  Dispone de una plataforma suficientemente dimensionada, y
de una variedad de servicios de atención al cliente, de información
general, de gestión de incidencias, fraudes, etc., que permite un
análisis muy significativo
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32. ¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center?
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33. ¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center?
• Resultados de rentabilidad:
– Mejora Productiva utilizando Blending multicanal (voz,
email)
– Mejora Productiva utilizando identificación del contacto
– Mejora Productiva utilizando datos de verificación
– Mejora Productiva utilizando la transferencia de llamada
– Mejora Productiva utilizando la atención personalizada
– Mejora Productiva utilizando la capacidad CallBack
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34. ¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center?
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35. ¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center?
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36. ¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center?
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37. ¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center?
Conclusiones: Incorporando la tecnología de Contact Center se
obtiene un claro aumento de rentabilidad y ahorro de costes
¿Cómo?
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38. ¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center?
Otro caso: Servicios de Recepción (Atención al Cliente):
• Elementos de mejora que se pueden obtener con la
implementación de la solución de Presence Technology para
optimizar la gestión del Contact Center:
 - Aumentar un 14% la productividad por agente, por la
automatización de los servicios de atención.
 - Reducir en algo más de 13.000 € los costes mensuales, por la
optimización de la gestión y la reducción del tiempo medio de
operación por agente en 23 segundos.
 - Alcanzar la amortización de la solución en un periodo de
tiempo de poco más de 1 año, 14 meses.
 - Elevar el nivel y la calidad del servicio, mediante la mejora
en los procesos de atención.
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39. ¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center?
Beneficios Mejora Productiva:
• utilizando Blending (voz, email)
• utilizando identificación del contacto
• utilizando datos de verificación
• utilizando la transferencia de llamada
• utilizando la atención personalizada
• utilizando la capacidad CallBack
• utilizando la atención del abandono
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40. ¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center?
• Resultados obtenidos del ROI y del PAYBACK de la inversión
– Como consecuencia de las posibles mejoras sugeridas, el resultado final
obtenido como Retorno de la Inversión, (ROI), es el siguiente, y el plazo de
tiempo previsible para recuperar dicha inversión (payback) es:
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41. ¿Cómo calcular
el ROI en el
Contact Center?
¡Tráenos un caso y lo
analizaremos juntos!
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42. ¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center?
Otro caso: Servicios de Emisión:
• Un sistema de marcación eficiente multiplica, o
amplifica, la eficacia de los procesos existentes, lo
que se refleja en la obtención de una mejora en los
resultados productivos, que suelen estar vinculados
a la medición de factores como:
– Contactos realizados por hora
– Contactos útiles efectivos por hora
– Número de llamadas totales por hora
– Tiempo de conversación de los agentes
– Resolución positiva por contacto efectivo
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43. ¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center?
• Servicios de Emisión (Outbound)
– Datos Partida:
• Inversión: 50.000€
• Contacto Útil Positivo / h (Ventas/hora): 2,4
• Ingreso por venta: 15€
• Ingreso / h = 15€*2.4= 36€
• Número puestos = 100
• Horas trabajadas / día / puesto = 13 h
• Horas trabajadas / mes = 100 * 13 * 85% * 22 = 2.431 h
– Cálculo ROI con tecnología
• Aumento productividad esperado: 35%
• Ventas/h = 3,24
• Diferencia ingresos/h = 0.84 * 15€ = 12,6€
• Diferencia ingresos / mes = 12,6 * 2.431 = 30.630€
– Payback = Inversión / Ingreso (Ahorro costes) < 2 meses
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44. ¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center?
• Servicios de Emisión (Outbound)
Llamadas Salientes
Sin Tecnología Con Tecnología
Objetivo de Contactos/día 2,000 2,000 Contactos
Tiempo para contactar un cliente 4.0 0.3 Minutos
Tiempo medio gestión llamada 4.0 4 Minutos
Tiempo total gestión contacto 8.0 4.3 Minutos
Contactos / hora necesarios 148.15 148.15 Contactos
Número agentes necesarios 19.8 10.6 Agentes
Ahorro Diario 1,306.64 €
Ahorro Anual 344,952 €
Detección de Contestadores, ocupado, no contesta, marcación predictiva, gestión de agendas
Marcación realizada automáticamente, sin fallos humanos
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45. Consideraciones para compartir
• Otras consideraciones a tener en cuenta:
– Los posibles “costes ocultos”
– La necesidad y cantidad de Servicios Profesionales
• La Formación y la “trasferencia del conocimiento”
– La independencia y autonomía del fabricante
– La incorporación del Backoffice a la gestión productiva
– Considerar las mediciones Erlang, o las soluciones Work
Force Management para dimensionar plantillas
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46. Conclusiones para compartir
• Conocer qué modelo económico es el adecuado, acorde al
presupuesto disponible, al beneficio, al ahorro de costes, o al
retorno de la inversión esperado. Saber, ¿cómo facilitar la
toma de la decisión?
Modalidad Criterios de valoración
Compra (CAPEX)
Alquiler (OPEX)
Pago por uso
Hosted
Necesidades de
servicios de soporte
y de mantenimiento
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47. Conclusiones para compartir
• Nunca es recomendable dejar de invertir en
tecnología, aun en tiempos de crisis.
• Tenemos que evaluar las diferentes posibilidades
que existen en el mercado, como puede ser:
 pagar únicamente por el servicio, de esta forma no se
invierte en tecnología sino que se paga por utilizarla
 modelos de alquiler con derecho a compra
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48. Conclusiones para compartir
• Convertir el riesgo/inversión en una oportunidad,
aprovechando los beneficios de la nueva solución:
– aumentos de la productividad,
– más contactos reales en menos tiempo,
– optimización de las tecnología incorporada
– reducción de costes de operación al hacer más eficiente
la labor del personal ,
– Captar clientes / fidelizar cliente. Mantener unos niveles
de calidad elevados sólo se logra con una buena solución
tecnológica, que permite gestionar mejor las necesidades
y todo esto ya implica grandes ahorros para las empresas
(que es justamente ¡¡la mejor forma de convencer al Director Financiero!!)
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49. ¿Alguna pregunta?
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50

50. ¡Gracias!
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28020 Madrid, Spain Suite 410
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