Primera Clase

1. Contenidos 2.0 para
Entornos Digitales
Paloma Baytelman
Diplomado en Social Media y CommunityManagment
Antroponet - Universidad Mayor
2011

2. ¿Qué veremos en el curso?
1. ¿Cómo generar una estrategia de Social Media?
2. Perfil y labores del community manager
3. Generación, gestión y moderación de
contenidos para redes sociales
4. Viralización: ¿Qué son los contenidos
propagables?
5. Manejo de crisis

3. Antes de comenzar…
un poco de contingencia

8. 0. Contexto

9. De lo análogo a lo digital:
cambios en la comunicación y el marketing
•Mensajes •Experiencias
•Monólogo •Diálogointeractivo
•Impacto • Valor añadido
•Campañas • Planes relacionales
•Interrupción •Compromiso ‘engagement’

10. Para establecer nuevos e innovadores canales
de comunicación y participación, más allá de
los límites organizacionales:
Hay que ir a donde
estánlas personas

13. Fuente: www.pezgordo.org

14. Social Media Marketing

15. Publicidad
Social Servicio al
Comunicación Media cliente
(fidelización)
Marketing
Desarrollo de
productos
(prosumidores)

16. 1. Estrategia de
Social Media

17. 360

18. Las estrategias
360º
magnifican la
experiencia
de marca

19. Estudio Estrategia Acción

20. Estudio
Empresa / Institución / Marca
Conocimiento profundo: misión, visión
valores, productos, estrategia de
ventas, mercado, FODA, etc.
¿Qué es lo que se está buscando? Qué consecuencias se quiere
lograr
¿Por qué? ¿Cuál es la oportunidad-necesidad?
Oportunidad: Positivo
Necesidad: Negativo
¿Para qué? En que contribuye (Objetivo general)
Objetivos específicos Asociados a IOV: Indicadores Objetivamente
Verificables

21. Estudio
Publico objetivo / Clientes
actuales, potenciales
Conocimiento profundo: quiénes son, qué hacen, qué
les gusta, dónde están, etc.
¿Qué es lo que están buscando?
¿Por qué? ¿Cuál es la oportunidad-necesidad?
Oportunidad: Positivo
Necesidad: Negativo
¿Qué les genera valor?

22. Fuente: www.pezgordo.org

23. Estudio
Benchmark
competidores, aliados, similares
Conocimiento profundo: quiénes son, qué están
haciendo, cómo lo hacen, cómo les va, etc.
¿Cuál es su estrategia?
Buenas y malas prácticas
¿Cuáles son sus redes?

24. Estrategia
Definir objetivos
(teniendo clara cuál es la identidad de marca
que quiero comunicar)
Objetivo general
Objetivos específicos (IOV)
Definir publico objetivo
Crear un plan de acción
y reacción (gestión de crisis)

25. Ejemplos de objetivos
• Crear una imagen oficial de la empresa (identidad)
• Estar donde mis clientes están
• Ser parte de la conversación
• Mejorar posicionamiento en motores de búsqueda y atraer
más visitas al sitio (SEO y tráfico)
• Ofrecer un canal de atención de clientes
• Difundir información
• Promover productos o servicios
• Conocer la opinión de los clientes

26. Acción
Escuchar / Interactuar
Medir
Rediseñar

27. Requiere
• Ser parte de una estrategia en 360°
• Trabajo constante:
escuchar, responder, crear, interactuar, monitorear
• Capacidad de respuesta en tiempo real
• Entender a los usuarios y hablar en “su leguaje”
• Entregar elementos valor, sin generar spam
• Perder el miedo al control
• Tener un plan de manejo de crisis

30. Debemos recordar que…
Digital no es solo Internet

31. Convergencia

32. 2. Perfil y labores del
Community Manager

33. El community manager debe
ser un… 1. Multitareas
2. Portavoz
3. Proactor
4. Entusiasta
5. Creyente
6. Evangelizador
7. Mediador
8. Cazador de tendencias
9. Knowledge Broker
10. Conector

34. El community manager debe
ser capaz de…
• Diseñar estrategias de Social Media
• Entender el ADN de la empresa, la marca y los
clientes
• Definir objetivos
• Conocer en profundidad las plataformas y
herramientas digitales, su potencialidad y alcance

35. El community manager debe
ser capaz de…
• Tomar decisiones difíciles
• Actuar rápido y con diplomacia
• Tener paciencia y mantener la calma frente a
situaciones de crisis

36. El community manager debe
ser capaz de…
•Incentivar, facilitar y desarrollar relaciones
• Congregar a personas con intereses y objetivos
similares
• Generar contenido de valor para la comunidad
• Crear, gestionar y moderar contenidos

37. El community manager debe
ser capaz de…
• Incentivar el “click” (generar acción e interacción)
• Reconocer a “embajadores de la marca” e
influenciadores
• Aprovechar el conocimiento generado en la
comunidad
• Ayudar

38. El community manager debe
ser capaz de…
• Escuchar, medir y analizar
• Anticiparse a los problemas
• Educar a sus clientes externos e internos
• Retroalimentar a la empresa sobre lo que está
pasando “allá afuera”

39. El community manager debe
ser capaz de…
• Ver a la competencia como una oportunidad, más
que como una amenaza
• Entender que la innovación tiene que ver más
con generar valor y buscar soluciones a problemas
que con creatividad

40. 3.
Generación, gestión
y moderación de
contenidos para
redes sociales

42. Pasos para generar
contenidos

43. 1. Elige bien a tu comunidad y
conócela a fondo
Saber estar en el lugar y en el momento indicado

44. 2. Informa
Da a conocer lo que la empresa está
haciendo, comparte links a las noticias del
sitio, muestra nuevos productos, difunde eventos
o promociones, relata eventos en vivo

45. 3. Cuenta historias
Historias de éxito, desarrollo de
productos, experiencias interesantes

46. 4. Enseña
Guías de paso a paso, Cómo hacer o lograr
algo, Recetas para, Las claves de, Los mejores
10, etc.

47. 5. Pregunta
Pregunta a los miembros de la comunidad qué
opinan sobre un hecho puntual, un producto o una
información. “¿Qué harían ustedes?”

48. 6. Responde
Entrega respuesta rápida e intenta solucionar o
encausar los cuestionamientos o problemas.
Repite la información cuantas veces sea
necesario

49. 7. Comparte
Muestra cosas interesantes que puedan generar
valor a la comunidad, incluso cuando provengan
de otras fuentes

50. 8. Genera emoción

51. 9. Crea contenidos atractivos
Haz que la gente se genere interrogantes, crea
expectativa, cuida la forma y el fondo, entrega
buenos datos, manten un tono cordial (humano)

52. 10. Incentiva el intercambio
Crea contenidos que la gente quiera compartir y
asegúrate de tener los elementos que lo permitan,
piensa en 2.0, usa links, redunda en distintas
plataformas

53. 11. Invita a contribuir

54. 12. Comparte fotos, videos y
transmisiones en vivo
Muestra lo que haces, tus productos, tus eventos,
tus expertos

56. CLAY SHIRKY

57. http://www.ted.com/talks/lang/eng/clay_shirk
y_how_cognitive_surplus_will_change_the_w
orld.html