Quello Che Nessuno Dice Sul Web Marketing e Sul Social Media Marketing

Business Growth Architectwww.lucaleonardini.com
REAGISCI SUBITO - ROMPI LE REGOLE - AMA I CLIENTI
Quello che nessuno dice sul  
Web Marketing e sui Social Media
Strumenti che migliorano l’esperienza del cliente e creano valore.

In un contesto caratterizzato sempre più dall’Innovazione Esponenziale,
un approccio creativo alla strategia di Comunicazione Web mostra come
siti, proﬁli e newsletter sono strumenti formidabili per applicare il
miglioramento continuo all’Esperienza del Cliente e per creare valore.

Prima considerazione

91% delle aziende si ritengono
“orientate al cliente” ma solo il  
10% dei clienti concorda.
Forrester Research Group 2012

89% dei consumatori  
cambia fornitore a seguito di
un’esperienza negativa.
Squiz Connect 2014

Per il 66% dei consumatori il servizio
alla clientela è il primo criterio di
selezione per continuare a spendere.
Customer Experience Impact Study 2010

Seconda considerazione

“Il web siamo noi che cerchiamo e
gli altri che ci cercano.”
http://www.lucaleonardini.com/it/blog/essenza-del-web-marketing-nei-due-elementi-della-ricerca
“Chi vuole farsi trovare”
“Chi cerca”

Sempliﬁcano la relazione  
tra “chi cerca” e “chi vuole farsi trovare”.

Terza considerazione

Cliente
studente
dipendente
fornitore
collaboratore
paziente
insegnante
utente
cittadino consumatore
free-lance
ricordiamo che il cliente siamo NOI!
Quando si parla di esperienza del cliente

Siti, proﬁli social, newsletter sono 
alcuni dei punti di contatto o  
di interazione del cliente con la vostra azienda.

Se un solo punto di contatto o una sola interazione  
“va storta”, tutta la percezione dell’esperienza con
l’azienda (e il marchio) ne risulta danneggiata.

“Se apro la pagina FB ho paura che parlino male di noi,
temo i commenti negativi.”
Se le critiche hanno un fondamento nella realtà,  
per l’azienda questa è un’opportunità d’oro  
per migliorare l’esperienza del cliente.
Imprenditore anonimo

Quarta considerazione

Dal 1920 ad oggi,  
la vita media di un’azienda  
dell’indice S&P 500  
è scesa da 67 a 15 anni.

2003 - 2013
40% di aziende
rimpiazzate nella
classiﬁca di Fortune.

Aziende nuove “piccole” creano ricchezze enormi  
e registrano prestazioni 10 volte superiori  
rispetto alla concorrenza.

Innovazione esponenziale

“Il progresso tecnologico avanza a velocità esponenziale, non lineare.”

…, 0.03125, 0.0625, 0.1250, 0.2500, 0.5000, 1, …
Progressione esponenziale:
…, 1, 2, 4, 8, 16, 32, 64, 128, …

IoT (internet delle cose)

Word Lens

Criptomonete

Contesto familiare

Si percepiscono alcuni effetti o disagi,
senza stabilire la relazione  
di “causa-effetto” col nuovo contesto.

“Per anni abbiamo fatto
così! Cambiare è un
rischio.”
“Cambiare sarebbe
molto bello, ma non
abbiamo il tempo!”
“Queste novità sono
interessanti, ma qui da
noi non funzioneranno
mai!”
“Se dipendesse da
me ...  
Gli altri non
accetteranno mai questi
cambiamenti!”
“E’ un cambiamento
necessario, ma i tempi
non sono maturi per
attuarlo.”
“Quando si fanno
proposte nuove sembra
tutto bello, poi più
avanti si scoprono i
problemi!”

Effetti incompresi, ignorati o
affrontati con approcci inadeguati.

Come reagire?

Il miglioramento continuo  
è una delle componenti essenziali
della strategia Lean.

James Womack
La Lean è realizzare prodotti,
erogare servizi senza sprechi.

È un approccio mentale che valorizza le persone,
è uno sforzo costante collettivo compiuto
nell’ottica che solo attraverso piccoli progressi  
si ottengono grandi risultati.

Qual è la ﬁnalità del  
miglioramento continuo?

Costruire la Mentalità vincente
• L’ossessione per il miglioramento
• Debellare la cultura degli alibi
• Il desiderio di sﬁdare i migliori
Il successo è contagioso e il business è uno sport di squadra

La strategia di comunicazione  
WM & SMM condivide numerosi  
punti contatto con la strategia Lean

1) Coinvolgimento dirigenza
2) Strategia, non tattica
3) Ascolto/conoscenza del cliente
4) Creazione di valore
5) Valorizzazione delle persone
6) Tirare a se (pull), non spingere (push)

Obiettivo della Lean e della comunicazione web 
è creare le condizioni afﬁnché l’esperienza positiva  
del cliente sia riproducibile.

Ascolto del cliente

Ascoltare il cliente signiﬁca  
empatizzare, calarsi nella sua situazione e
capire i suoi punti critici.

Nella comunicazione di oggi e nei nuovi modelli di
business occorre empatia per imparare a:
“Comunicare agli altri ciò che vorremmo  
(e come vorremmo) che fosse comunicato a noi.”

“Comunicare agli altri ciò che vorremmo (come vorremmo) fosse comunicato a noi.”

Gli esempi che seguono tradiscono criticità
comunicative, organizzative e gestionali
in cui NON si tiene conto  
dell’esperienza del cliente

Siti web

Siti & proﬁli social

E-newsletter

Gli esempi che seguono invece hanno
trasformato l’esperienza del cliente in un
percorso uniforme, omogeneo e ripetibile.

Per favorire l’ascolto

Essere consapevoli che la comunicazione oggi  
non può prescindere dalla conoscenza  
degli strumenti e soprattutto degli utilizzatori.

In un contesto nel quale i clienti sono diventati tutti 
“Smart” non esiste cosa più pericolosa che  
utilizzare i nuovi strumenti con la vecchia mentalità.

5 regole per attirare e creare l’attenzione
ASCOLTO del cliente (o del contatto). Vedei le slide precedenti … :-)
AUTENTICITA’ dell’approccio. Non ho secondi ﬁni
GRATUITA’ della presenza Mi accollo eventuali costi …
VALORE della proposta … pur di dare valore a chi mi ascolta o legge
CURA delle buone maniere L’educazione non è un’opinione
PERSONALIZZAZIONE del contatto Mi rivolgo alla persona

7 fattori successo strategia web com. Esempi
1 Definire i principali obiettivi di business
Migliorare la soddisfazione del cliente riducendo gli sprechi,
migliorando la qualità,
2 Identificare una visione a lungo termine
Nei prossimi tre anni diventeremo un’azienda di riferimento (ad
esempio) per il servizio alla clientela
3
Assicurare il pieno supporto della proprietà o dirigenza
dell’azienda
I due punti precedenti non esistono senza questa condizione
4 Creare il piano strategico Definire le motivazioni, il tipo di contenuti, le iniziative
5
Creare il piano operativo (definire la governance, le KPI, le
linee guida)
Definire come operare, gli strumenti da utilizzare
6
Scegliere il personale adeguato, le risorse e definire il
budget
Riallocazione dei budget per sostenere il progetto
7
Investire negli strumenti tecnologici e nelle tattiche a
sostegno della visione
Acquisto strumenti e tattiche utili

A che serve scrivere e pubblicare “un sacco di roba?”

1. ampliﬁca la portata dei contenuti,
2. accelera la diffusione del brand (personale o aziendale),
3. collega a una rete globale,
4. stimola il passa parola,
5. sviluppa un senso di ﬁducia nei confronti del brand.
Creare contenuti di ogni tipo …

… a costo zero.
Serve a conquistare la prima pagina dei risultati di Google …

Un’azienda di produzione cosa deve scrivere sul web?
Può scegliere di pubblicare …
1 Presentazioni
2 Foto di eventi (ricorrenze, open house), immagini
3 Video di ﬁere, eventi, seminari, workshop
4 Interviste a clienti o personale
5 Testimonianze dirette
6 Lessons learned
7 Articoli
8 Sondaggi
9 Commenti ad altri contenuti
10 Materiale digitale free utile e facile da usare

Ostacoli mentali alla comunicazione web
1 Non ho tempo per seguire queste cose
2 Non ne abbiamo bisogno
3 Queste cose sono per i giovani
4 Può andare bene per alcune aziende, ma non per la nostra
5 Troppo tempo per avere un ritorno
6 Abbiamo provato e non funziona
7 Temo i commenti negativi
Chi non è capace di parlare del proprio lavoro in modo avvincente, chi non si appassiona  
per ciò che spinge e sostiene le sue attività, molto probabilmente si trova
nel posto sbagliato o nel business sbagliato.

Conclusione

Imparare a  
valorizzare il cliente  
è la nuova frontiera  
dello sviluppo e della competizione.

Progettare e realizzare l’eseprienza del cliente.
Come creare esperienze signiﬁcative per i clienti?
Pensa come la vorresti, progettala, sviluppala e
costruiscila aiutandoti con la tecnologia.

Esperienza percepita
Esperienza prevista
Soddisfazione del cliente
meno -
uguale =

REINVENTA IL TUO BUSINESS

Quello Che Nessuno Dice Sul Web Marketing e Sul Social Media Marketing

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Destaque

Destaque (11)

Semelhante a Quello Che Nessuno Dice Sul Web Marketing e Sul Social Media Marketing

Semelhante a Quello Che Nessuno Dice Sul Web Marketing e Sul Social Media Marketing (20)

Mais de Luca Leonardini

Mais de Luca Leonardini (20)

Quello Che Nessuno Dice Sul Web Marketing e Sul Social Media Marketing