1. ‫کاربردی‬ ‫مقاله‬
‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬(ITSM)
‫چیست؟‬
‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫تج‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬‫استقرار‬ ‫ربه‬ITSM‫ایران‬ ‫در‬‫و‬‫ار‬‫را‬ ‫دهنده‬ ‫ائه‬‫هکار‬‫خدمات‬ ‫مدیریت‬‫جهانی‬ ‫کالس‬ ‫در‬ ‫بومی‬ ‫کامال‬

2. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ITSM‫چیست؟‬ )
2
‫تعریف‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ITSM)‫مجموعه‬ ‫به‬‫فعالیت‬ ‫از‬ ‫ای‬‫ها‬–‫سیاست‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫که‬‫ها‬‫و‬‫ساخت‬ ‫فرایندهای‬‫و‬ ‫یافته‬
‫جهت‬ ‫شده‬ ‫سازماندهی‬‫رویه‬ ‫توسط‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫دهی‬‫می‬ ‫پشتیبانی‬ ‫ها‬‫شوند‬–‫برنامه‬ ‫جهت‬ ‫سازمان‬ ‫توسط‬ ‫که‬‫عملیات‬ ،‫تحویل‬ ،‫طراحی‬ ،‫ریزی‬
‫داخل‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫(واحدهای‬ ‫مشخصی‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫کنترل‬ ‫و‬‫ارائه‬ )‫سامان‬ ‫از‬ ‫خارج‬ ‫مشتریان‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫سازمان‬
‫می‬‫می‬ ‫اهمیت‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫با‬ ‫مشتریان‬ ‫نیازهای‬ ‫انطباق‬ ‫به‬ ‫چیز‬ ‫هر‬ ‫از‬ ‫پیش‬ ‫مجموعه‬ ‫این‬ .‫دارد‬ ‫اشاره‬ ،‫شود‬‫دهد‬‫مترصد‬ ‫و‬
‫نیازمندی‬ ‫این‬ ‫پوشش‬.‫است‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫و‬ ‫فرایندها‬ ،‫افراد‬ ‫از‬ ‫مناسبی‬ ‫آمیخته‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫ها‬
‫فرایندی‬ ‫رویکرد‬ ‫تعریف‬ ‫این‬ ‫در‬
‫را‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫به‬ ‫نگاه‬ ‫که‬ ‫است‬
‫خدمت‬ ‫یک‬ ‫به‬ ‫تکنولوژی‬ ‫یک‬ ‫از‬
‫می‬ ‫تغییر‬‫دیگر‬ ‫رویکردهای‬ .‫دهد‬
‫فناور‬ ‫بعد‬ ‫بر‬ ‫متمرکز‬‫ی‬IT‫هستند‬
‫مدیریت‬ ،‫شبکه‬ ‫مدیریت‬ ‫مثال‬ ‫برای‬
‫سیستم‬‫مدیریت‬ ،‫اطالعاتی‬ ‫های‬
‫این‬ ‫متاسفانه‬ ...‫و‬ ‫داده‬ ‫پایگاه‬
‫می‬ ‫یاد‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫مشتریان‬ ‫رویکردها‬‫برند‬
‫دغدغه‬ ‫درگیر‬ ‫بیشتر‬ ‫و‬‫فنی‬ ‫های‬
‫می‬‫اصلی‬ ‫تمرکز‬ ‫حالیکه‬ ‫در‬ ‫شوند‬
‫رویکرد‬ITSM‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫روی‬ ‫بر‬
‫نیازمندی‬‫تا‬ ‫است‬ ‫ایشان‬ ‫های‬
‫سامانه‬‫های‬IT‫بهبود‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫و‬
‫متناسب‬ ‫خدمات‬ ‫کیفیت‬ ‫در‬ ‫مستمر‬
‫می‬ ‫تاکید‬ ‫مشتریان‬ ‫انتظارات‬ ‫با‬.‫کند‬
‫سال‬ ‫پایان‬ ‫گزارش‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بطوریکه‬2017‫ساالنه‬ ‫اجالس‬ITSM‫سازمان‬ ،‫ساخته‬ ‫مستقر‬ ‫را‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫که‬ ‫هایی‬‫اند‬
35‫و‬ ‫کاربری‬ ‫تجربه‬ ‫در‬ ‫درصد‬48‫سازمان‬ ‫از‬ ‫سرویس‬ ‫کیفیت‬ ‫در‬ ‫درصد‬‫وضعیت‬ ،‫اند‬ ‫داشته‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫به‬ ‫فنی‬ ‫رویکرد‬ ‫که‬ ‫هایی‬
‫داشته‬ ‫بهتری‬.‫اند‬
‫در‬‫از‬ ‫دیگر‬ ‫تعاریف‬ITSM‫است؛‬ ‫نمایان‬ ‫رویکرد‬ ‫این‬ ‫نیز‬«‫نیازمندی‬ ‫بطوریکه‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫استقرار‬‫های‬
‫سازد‬ ‫مرتفع‬ ‫را‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫واحدهای‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬»‫ساده‬ ‫در‬ ‫و‬‫تعریف؛‬ ‫ترین‬«‫طریق‬ ‫از‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫عملکرد‬ ‫بهبود‬‫ارائه‬‫فناوری‬ ‫بهتر‬
‫اطالعات‬.»

3. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ITSM‫چیست؟‬ )
3
‫خدمت‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫ارائه‬
‫آن‬ ‫بویژه‬ ‫افراد‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬‫با‬ ‫که‬ ‫ها‬ITIL‫نام‬ ‫شنیدن‬ ‫با‬ ‫دارند‬ ‫آشنایی‬ITSM( ‫تغییر‬ ‫فرایندهای‬ ‫یاد‬ ‫به‬ ‫فورا‬Change Management‫و‬ )
( ‫رخداد‬ ‫مدیریت‬ ‫یا‬Incident Management‫می‬ )‫تفکر‬ ‫بنیان‬ ‫حالیکه‬ ‫در‬ ‫افتند‬ITSM‫مفهوم‬ ‫بر‬«‫خدمت‬»‫خدمت‬ ‫این‬ .‫است‬ ‫استوار‬
‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫نصب‬ ‫سادگی‬ ‫به‬ ‫است‬ ‫ممکن‬MS Word‫زمینه‬ ‫در‬ ‫ابری‬ ‫رایانش‬ ‫خدمات‬ ‫پیچیدگی‬ ‫به‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫مدیرعامل‬ ‫منشی‬ ‫کامپیوتر‬ ‫روی‬ ‫بر‬
‫پیچیده‬‫اینترنت‬ ‫مانند‬ ‫ای‬‫اما‬ .‫باشد‬ ‫اشیاء‬‫که‬ ‫اینجاست‬ ‫نکته‬‫مشتری‬ ‫برای‬‫نیست‬ ‫مهم‬ ‫خدمات‬ ‫این‬‫پیچیدگی‬ ‫و‬ ‫مالحظات‬‫مدیریت‬ ‫های‬
‫می‬ ‫مدیریت‬ ‫چگونه‬ ‫را‬ ‫تغییرات‬ ‫شما‬ ‫نیست‬ ‫مهم‬ ‫برایش‬ !‫چیست‬ ‫شما‬ ‫شبکه‬‫بسیار‬ ‫و‬ !‫کنید‬‫ی‬‫برایش‬ ‫که‬ ‫چیزی‬ ‫تنها‬ ،‫دیگر‬ ‫فنی‬ ‫جزئیات‬ ‫از‬
.‫است‬ ‫مطلوب‬ ‫کیفیتی‬ ‫با‬ ‫انتظاراتش‬ ‫پوشش‬ ‫است‬ ‫مهم‬
‫منظر‬ ‫از‬ ‫لذا‬ITSM‫ب‬ ‫پرداختن‬ ‫از‬ ‫پیش‬ ‫شما‬‫سامانه‬ ‫ه‬‫ذخیره‬ ‫ظرفیت‬ ،‫پردازشگرها‬ ،‫شبکه‬ ،‫ها‬‫و‬ ‫خود‬ ‫خدمت‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫باید‬ ...‫و‬ ‫سازی‬
‫شما‬ ‫مانند‬ ‫به‬ ‫عرصه‬ ‫این‬ ‫رهبران‬ ‫و‬ ‫طراحان‬ ‫چون‬ ‫و‬ ‫بیاندیشید‬ ‫انتظاراتش‬IT Man‫می‬ ‫هستند‬‫در‬ ‫بخصوص‬ ‫نگاه‬ ‫تغییر‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫دانند‬
‫تغییرات‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫اینکه‬ ‫بجای‬ ‫به‬ ‫لذا‬ .‫است‬ ‫سختی‬ ‫کار‬ ‫چه‬ ‫عملیاتی‬ ‫وضعیت‬‫کتابخانه‬ ‫ادبیات‬ ‫و‬ ‫بزرگ‬،‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫باشند‬ ‫ای‬
‫استقرار‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫تمرکز‬ ،‫ندارد‬ ‫کاربردی‬ITSM‫قرار‬ ‫تدریجی‬ ‫و‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫خدمت‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫ارائه‬ ‫نگاه‬ ‫خلق‬ ‫و‬
‫داده‬‫استقرار‬ ‫در‬ .‫اند‬ITSM‫نمی‬ ‫توصیه‬ ‫شما‬ ‫به‬‫ر‬ ‫چیز‬ ‫همه‬ ‫باره‬ ‫یک‬ ‫و‬ ‫بنگ‬ ‫بیگ‬ ‫بصورت‬ ‫که‬ ‫شود‬‫از‬ ‫را‬ ‫فعلیتان‬ ‫کاری‬ ‫سبک‬ ،‫بریزید‬ ‫دور‬ ‫ا‬
‫می‬ ‫توصیه‬ ‫شما‬ ‫به‬ ‫بلکه‬ ،‫بگردید‬ ‫مشتری‬ ‫دور‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫بگذارید‬ ‫کنار‬ ‫کامال‬ ‫فردا‬‫بهبود‬ ‫پایان‬ ‫بی‬ ‫راه‬ ‫در‬ ‫قدم‬ ،‫پیوسته‬ ‫اما‬ ‫آهسته‬ ‫نگاه‬ ‫تغییر‬ ‫با‬ ‫کند‬
.‫بگذارید‬
‫تفاوت‬ITSM‫و‬ITIL‫چیست؟‬ ‫در‬
‫در‬ ‫نزدیکند‬ ‫هم‬ ‫به‬ ‫آنقدر‬ ‫دو‬ ‫این‬‫مصط‬ ‫موارد‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬‫ل‬‫ح‬‫می‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫یکدیگر‬ ‫جای‬ ‫به‬ ‫ا‬‫اصل‬ ‫در‬ ‫اما‬ .‫روند‬‫یکد‬ ‫با‬‫ی‬‫گر‬‫دارند‬ ‫تفاوت‬‫این‬ ‫و‬
‫تم‬ ‫قابل‬ ‫منظر‬ ‫دو‬ ‫از‬ ‫تفاوت‬‫ایز‬‫منظر‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫است؛‬ITIL‫محبوب‬‫به‬ ‫و‬ ‫چارچوب‬ ‫ترین‬( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫برای‬ ‫روش‬ITSM)
‫دیگر‬ ‫منظر‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫است‬ITSM‫پیاده‬ ‫نمود‬‫یافته‬ ‫استقرار‬ ‫و‬ ‫سازی‬ITIL‫به‬ .‫است‬ )‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫زیرساخت‬ ‫(کتابخانه‬‫ساده‬ ‫بیان‬‫برای‬ ‫تر‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ITSM‫آن‬ ‫و‬ ‫دارند‬ ‫نظر‬ ‫اتفاق‬ ‫آن‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫مختصصان‬ ‫اکثر‬ ‫که‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫چارچوبی‬ ‫و‬ ‫مرجع‬ )ITIL
‫و‬ ‫است‬‫هرگاه‬ ‫دیگر‬ ‫طرف‬ ‫از‬ITIL‫کتاب‬ ‫از‬‫پیاده‬ ‫خود‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫آنرا‬ ‫شما‬ ‫و‬ ‫آمد‬ ‫بیرون‬ ‫ها‬‫سا‬‫این‬ ‫دستاورد‬ ‫و‬ ‫ماحصل‬ ‫عمال‬ ‫کردید‬ ‫زی‬
‫پیاده‬‫سازی‬ITSM‫می‬ ‫محسوب‬.‫شود‬
‫چارچوب‬ ‫سایر‬ ‫روبرو‬ ‫تصویر‬ ‫در‬‫که‬ ‫استانداردهایی‬ ‫و‬ ‫ها‬
‫سازمان‬ ‫به‬‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫تعالی‬ ‫در‬ ‫ها‬
‫می‬ ‫یاری‬ ‫اطالعات‬.‫است‬ ‫مشاهده‬ ‫قابل‬ ‫نیز‬ ‫رسانند‬
‫گزارش‬ ‫اساس‬ ‫بر‬Forbes Insight Survey47‫درصد‬
‫سازمان‬‫لی‬ ‫های‬‫از‬ ‫فوربس‬ ‫ست‬ITIL،36‫از‬ ‫درصد‬
COBIT‫و‬34‫از‬ ‫درصد‬MOF‫می‬ ‫استفاده‬‫نظر‬ ‫در‬ .‫کنند‬
‫حوزه‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ ‫باشید‬ ‫داشته‬‫این‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫هر‬ ‫تمرکز‬ ‫های‬
‫چارچوب‬‫سازمان‬ ‫ها‬‫می‬ ‫ها‬‫بهره‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫برای‬ ‫چارچوب‬ ‫چند‬ ‫از‬ ‫همزمان‬ ‫توانند‬.‫ببرند‬
‫چارچوب‬ ‫کنار‬ ‫در‬ ‫همچنین‬،‫فوق‬ ‫های‬‫پیاده‬ ‫صحت‬ ‫ممیزی‬ ‫عمال‬ ‫که‬ ‫دارند‬ ‫وجود‬ ‫نیز‬ ‫استانداردهایی‬‫چارچوب‬ ‫سازی‬‫می‬ ‫انجام‬ ‫را‬ ‫ها‬‫دهند‬
.‫هستند‬ ‫مشخص‬ ‫فوق‬ ‫تصویر‬ ‫در‬ ‫نیز‬ ‫استانداردها‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫نمونه‬ ‫سه‬ ‫که‬

4. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ITSM‫چیست؟‬ )
4
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ITSM‫منظر‬ ‫از‬ )ITIL
‫شد‬ ‫تشریح‬ ‫که‬ ‫همانطور‬ITIL‫اطال‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫برای‬ ‫چارچوبی‬( ‫عات‬ITSM‫می‬ ‫ارائه‬ )‫متخصصین‬ ‫بین‬ ‫در‬ ‫چارچوب‬ ‫این‬ .‫کند‬
‫محبوب‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬‫به‬ ‫ترین‬‫چارچوب‬ ‫سایر‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫چراکه‬ ‫است‬ ‫روش‬‫شمول‬ ‫جهان‬ ‫ها‬‫مثال‬ ‫برای‬ ‫است؛‬ ‫مستقل‬ ‫و‬ ‫بوده‬ ‫تر‬MOF
‫عملیات‬ ‫چارچوب‬( ‫مایکروسافت‬ ‫های‬Microsoft Operations Framework‫اکوسیستم‬ ‫برای‬ ‫و‬ ‫است‬ )‫ا‬ ‫مناسب‬ ‫هایی‬‫کامال‬ ‫که‬ ‫ست‬
‫می‬ ‫استفاده‬ ‫شرکت‬ ‫این‬ ‫راهکارهای‬ ‫از‬‫دوم‬ ‫نسخه‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫نیز‬ ‫چارچوب‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ذکر‬ ‫شایان‬ .‫کنند‬ITIL‫از‬ ‫اما‬ .‫است‬ ‫شده‬ ‫تدوین‬
‫منظر‬ITIL( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ITSM( ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫یک‬ ‫در‬ )Life Cycle‫بن‬ ‫چرخه‬ ‫این‬ .‫پذیرد‬ ‫صورت‬ ‫باید‬ )‫مایه‬
‫منطق‬ ‫اساسی‬ITIL‫می‬ ‫تشکیل‬ ‫را‬‫دیگر‬ ‫بیان‬ ‫به‬ ‫دهد؛‬ITIL‫می‬ ‫ما‬ ‫به‬( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫که‬ ‫آموزد‬ITSM‫مداوم‬ ‫امری‬ )
‫یک‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫که‬ ‫همانطور‬ .‫است‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫و‬ ‫بلوغ‬ ‫خود؛‬ ‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫در‬ ‫دیگری‬ ‫زنده‬ ‫موجود‬ ‫هر‬ ‫مانند‬ ‫به‬ ‫آن‬ ‫هدف‬ ‫که‬ ‫است‬
‫می‬ ‫را‬ ‫انسان‬‫ن‬ ،‫زایش‬ ‫مانند‬ ‫مختلفی‬ ‫فازهای‬ ‫به‬ ‫توان‬‫میان‬ ،‫جوانی‬ ،‫نوجوانی‬ ،‫کودکی‬ ،‫وزادی‬،‫کرد‬ ‫بندی‬ ‫تقسیم‬ ‫سالمندی‬ ‫و‬ ‫سالی‬ITIL‫نیز‬
‫به‬‫می‬ ‫ارائه‬ ‫زیر‬ ‫فازهای‬ ‫در‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمت‬ ‫هر‬ ‫حیات‬ ‫برای‬ ‫روشی‬:‫نماید‬
1.( ‫خدمت‬ ‫استراتژی‬Service Strategy)
2.( ‫خدمت‬ ‫طراحی‬Service Design)
3.( ‫خدمت‬ ‫انتقال‬Service Transition)
4.( ‫خدمت‬ ‫عملیات‬Service Operation)
5.( ‫خدمت‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬Continues Service Improvement)
‫که‬ ‫همانگونه‬‫ی‬‫ک‬‫زندگ‬ ‫مختلف‬ ‫مقاطع‬ ‫در‬ ‫انسان‬‫ی‬‫خو‬‫ی‬‫ش‬‫امور‬ ‫به‬
‫متفاوت‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫پردازد‬‫ح‬ ‫کل‬ ‫در‬ ‫البته‬ ‫که‬‫ی‬‫ات‬‫و‬‫ی‬‫تاث‬‫ی‬‫ر‬‫است؛‬ ‫گذار‬
‫برا‬‫ی‬‫کودک‬ ‫در‬ ‫مثال‬‫ی‬‫م‬ ‫الفبا‬‫ی‬‫آموزد‬‫نوجوان‬ ‫در‬ ‫بتواند‬ ‫تا‬‫ی‬
‫درس‬ ‫کتب‬‫ی‬‫نوجوان‬ ‫در‬ ،‫کند‬ ‫مطالعه‬ ‫را‬‫ی‬‫درس‬ ‫کتب‬‫ی‬‫را‬
‫م‬ ‫مطالعه‬‫ی‬‫نما‬‫ی‬‫د‬‫در‬ ‫بتواند‬ ‫تا‬‫جوان‬‫ی‬‫د‬ ‫به‬‫ا‬‫نشگاه‬‫راه‬
‫ی‬،‫ابد‬‫جوان‬ ‫در‬‫ی‬‫م‬ ‫دنشگاه‬ ‫به‬‫ی‬‫رود‬‫در‬ ‫بتواند‬ ‫تا‬
‫م‬‫ی‬‫انسال‬‫ی‬‫م‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫ورزد‬ ‫اشتغال‬‫ی‬‫ان‬‫سال‬‫ی‬‫شاغل‬
‫م‬‫ی‬‫گردد‬‫سال‬ ‫کهن‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫گشته‬ ‫منتفع‬ ‫تا‬‫ی‬‫آسوگ‬ ‫با‬‫ی‬
‫بازنشستگ‬ ‫خاطر‬‫ی‬‫آرام‬‫ی‬‫سپر‬ ‫را‬‫ی‬‫در‬ .‫کند‬ITIL‫ن‬‫ی‬‫ز‬
‫فرا‬‫ی‬‫ندها‬‫ی‬‫مختلف‬‫ی‬‫قالب‬ ‫در‬5‫دارند‬ ‫وجود‬ ‫فوق‬ ‫فاز‬
‫از‬ ‫که‬‫ی‬‫کد‬‫ی‬‫گر‬‫خروج‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫منتج‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫ی‬‫کد‬‫ی‬‫گر‬‫کنترل‬ ‫را‬
‫م‬‫ی‬‫کنند‬‫تا‬‫ی‬‫ک‬‫فناور‬ ‫خدمت‬‫ی‬‫هدف‬ ‫به‬ ‫بتواند‬ ‫اطالعات‬
‫غائ‬‫ی‬‫خود‬‫ی‬‫عن‬‫ی‬‫ن‬ ‫پوشش‬‫ی‬‫ازمند‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫مشتر‬‫ی‬‫ک‬ ‫مطابق‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬
‫تصو‬ ‫در‬ .‫بپوشاند‬ ‫عمل‬ ‫جامه‬ ،‫شده‬ ‫توافق‬‫ی‬‫ر‬‫برخ‬ ‫باال‬‫ی‬‫ا‬ ‫از‬‫ی‬‫ن‬
‫ف‬‫را‬‫ی‬‫ندها‬‫فازها‬ ‫و‬‫ی‬،‫شدند‬ ‫مشخص‬ ‫متناظرشان‬‫دقیق‬ ‫نگاهی‬ ‫برای‬ ‫اما‬‫تر‬
‫می‬ ‫فرایندها‬ ‫این‬ ‫کامل‬ ‫لیست‬ ‫به‬ ‫ادامه‬ ‫در‬:‫پردازیم‬

5. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ITSM‫چیست؟‬ )
5
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫نظام‬ ‫باید‬ ‫چرا‬ITSM‫پیاده‬ ‫را‬ )‫کنیم؟‬ ‫سازی‬
‫اساس‬ ‫بر‬ ‫را‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫باید‬ ‫چرا‬ !‫بقیه‬ ‫مانند‬ ‫چارچوب‬ ‫یک‬ ‫هم‬ ‫این‬ ‫چه؟‬ ‫که‬ ‫خب‬ ‫بگوئید‬ ‫خود‬ ‫با‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ITIL
‫پیاده‬ ‫دیگری‬ ‫چارچوب‬ ‫هر‬ ‫یا‬‫ما‬ ‫کنیم؟‬ ‫سازی‬IT Man‫نرم‬ ‫متخصص‬ ،‫شبکه‬ ‫متخصص‬ ‫هستیم؛‬‫خبرگان‬ ‫ما‬ ،‫افزار‬ ‫سخت‬ ‫متخصص‬ ،‫افزار‬
‫استراتژ‬ ‫چه؟‬ ‫یعنی‬ ‫خدمت‬ ‫هستیم؛‬ ‫فنی‬‫نمی‬ ‫را‬ ‫یکدیگر‬ ‫احتماال‬ ‫اینکه‬ ‫وجود‬ ‫با‬ ‫اما‬ .‫است‬ ‫شما‬ ‫با‬ ‫حق‬ ‫است؟‬ ‫کدام‬ ‫ی‬‫دهید‬ ‫اجازه‬ ‫شناسیم‬
‫چالش‬ ‫کردیم؛‬ ‫تجربه‬ ‫آنرا‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫متخصصین‬ ‫ما‬ ‫همه‬ ‫که‬ ‫بیاندازم‬ ‫مشترکی‬ ‫خاطرات‬ ‫یاد‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫شما‬‫عدم‬ ‫دلیل‬ ‫به‬ ‫متعدد‬ ‫های‬
‫سازم‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫واحدهای‬ ‫با‬ ،‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫مشترک‬ ‫زبان‬ ‫یک‬ ‫وجود‬‫آن‬ ...‫و‬ ‫ان‬‫نمی‬ ‫درک‬ ‫را‬ ‫شما‬ ‫غالبا‬ ‫ها‬‫باور‬ ‫این‬ ‫بر‬ ‫که‬ ‫دارند‬ ‫حق‬ ‫و‬ ‫کنند‬
‫آن‬ ‫نیز‬ ‫شما‬ ‫که‬ ‫باشند‬‫نمی‬ ‫درک‬ ‫را‬ ‫ها‬‫کنید؛‬‫می‬ ‫صحبت‬ ‫شما‬ ‫با‬ ‫رقابتی‬ ‫مزیت‬ ‫خلق‬ ‫از‬ ‫وقتی‬ ‫مثال‬ ‫برای‬ ‫چون‬‫در‬ ‫شما‬ ‫انتظارات‬ ‫با‬ ‫کنند‬
‫می‬ ‫مواجه‬ ‫زیرساخت‬ ‫توسعه‬ ‫خصوص‬‫می‬ ‫نتیجه‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫خود‬ ‫ذهن‬ ‫در‬ ،‫شوند‬‫شما‬ ‫که‬ ‫رسند‬‫دغدغه‬‫نمی‬ ‫درک‬ ‫را‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫های‬‫و‬ ‫کنید‬
‫آن‬ ‫که‬ ‫باورید‬ ‫این‬ ‫بر‬ ‫نیز‬ ‫شما‬...‫دارند‬ ‫انتزاعی‬ ‫انتظارات‬ ‫شما‬ ‫از‬ ‫فنی‬ ‫دانش‬ ‫عدم‬ ‫دلیل‬ ‫به‬ ‫ها‬
‫می‬ ‫حل‬ ‫ممکن‬ ‫شکل‬ ‫بهترین‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫مسئله‬ ‫این‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫نظام‬ ‫یک‬ ‫استقرار‬‫این‬ ‫استقرار‬ ‫دستاورد‬ ‫کمترین‬ ،‫کند‬
‫زبان‬ ‫یک‬ ‫ایجاد‬ ‫نظام‬‫اندازه‬ ‫قابل‬ ‫و‬ ‫شفاف‬ ‫مشترک‬‫نام‬ ‫تحت‬ ‫گیری‬«‫سرویس‬»‫برمی‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫شما‬ ‫فنی‬ ‫مالحظات‬ ‫هم‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫خدمت‬ ‫یا‬‫گیرد‬
‫می‬ ‫پوشش‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫شفاف‬ ‫را‬ ‫سازمانتان‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫واحد‬ ‫یا‬ ‫مشتری‬ ‫انتظارات‬ ‫هم‬ ‫و‬.‫دهد‬
‫مستمر‬ ‫بهبود‬
‫خدمت‬ ‫عملیات‬
‫خدمت‬ ‫انتقال‬
‫خدمت‬ ‫طراحی‬
‫خدمت‬ ‫استراتژی‬
•‫آن‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫و‬ ‫خدمت‬ ‫سنجش‬
‫مدیریت‬ / ‫تقاضا‬ ‫مدیریت‬ / ‫خدمات‬ ‫سبد‬ ‫مدیریت‬ / ‫خدمت‬ ‫استراتژی‬ ‫مدیریت‬
‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫روابط‬ ‫مدیریت‬ / ‫مالی‬
‫هماهنگی‬‫طراحی‬/‫مدیریت‬‫سطح‬‫خدمت‬/‫مدیریت‬‫کاتالوگ‬‫خدمت‬/‫مدیریت‬‫دسترس‬
‫پذیری‬(‫پایایی‬/ )‫مدیریت‬‫ظرفیت‬/‫مدیریت‬‫تأمین‬‫کنندگان‬/‫مدیریت‬‫تداوم‬‫خدمت‬
‫فناوری‬‫اطالعات‬/‫مدیریت‬‫امنیت‬‫اطالعات‬
‫برنامه‬‫ریزی‬‫انتقال‬‫و‬‫پشتیبانی‬/‫ارزیابی‬‫تغییر‬/‫مدیریت‬‫تغییر‬/‫مدیریت‬‫انتشار‬‫و‬‫استقرار‬/
‫اعتبارسنجی‬‫و‬‫آزمون‬‫خدمت‬/‫مدیریت‬‫دارایی‬‫و‬‫پیکربندی‬/‫مدیریت‬‫دانش‬
‫مدیریت‬‫رخداد‬/‫مدیریت‬‫واقعه‬/‫تحقق‬‫درخواست‬/‫مدیریت‬،‫مشکل‬‫از‬‫جمله‬‫تجزیه‬‫و‬
‫تحلیل‬‫ریشه‬‫مشکالت‬/‫مدیریت‬‫دسترسی‬

6. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ITSM‫چیست؟‬ )
6
‫سازمان‬ ‫مهم‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫فارغ‬‫نسب‬ ‫زیر‬ ‫اهداف‬ ‫با‬ ‫معموال‬ ‫ها‬‫استقرار‬ ‫به‬ ‫ت‬ITSM‫می‬ ‫مبادرت‬:‫ورزند‬
1.‫هز‬ ‫کاهش‬‫ی‬‫نه‬‫ها‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬IT
2.‫بهبود‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫خدمات‬
3.‫افزا‬‫ی‬‫ش‬‫رضا‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫(مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫داخل‬‫ی‬‫خارج‬ ‫و‬‫ی‬)
4.‫الزام‬‫مقررات‬‫و‬‫ر‬ ‫کاهش‬‫ی‬‫سک‬
5.‫افزا‬‫ی‬‫ش‬‫مزا‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫رقابت‬‫ی‬‫توانمند‬ ‫ارتقاء‬ ‫با‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬IT
6.‫ارائه‬‫پذ‬ ‫انعطاف‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ی‬‫ا‬‫برا‬ ‫باالتر‬ ‫ارائه‬ ‫سرعت‬‫ی‬‫سرو‬‫ی‬‫س‬
‫ها‬‫ی‬‫جد‬‫ی‬‫د‬IT
‫و‬‫مشابه‬ ‫موارد‬.
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫ابزارهای‬ITSM‫هزینه‬ ‫چگونه‬ )‫می‬ ‫کاهش‬ ‫را‬ ‫ها‬‫دهند؟‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫ابزارهای‬ ‫استقرار‬ ‫از‬ ‫رایج‬ ‫انتظارات‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ،‫شده‬ ‫اشاره‬ ‫پیشین‬ ‫بخش‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫همانطور‬ITSM‫کاهش‬ )
‫هزینه‬‫می‬ ‫محقق‬ ‫مهم‬ ‫این‬ ‫چگونه‬ ‫اما‬ .‫است‬ ‫ها‬‫می‬ ‫شرح‬ ‫ابتدا‬ ‫موضوع‬ ‫این‬ ‫تشریح‬ ‫برای‬ ‫گردد؟‬‫هزینه‬ ‫چگونه‬ ‫ابزارها‬ ‫این‬ ‫دهیم‬‫فناوری‬ ‫های‬
‫هزینه‬ ‫کاهش‬ ‫به‬ ‫دالیلی‬ ‫چه‬ ‫به‬ ‫سپس‬ ‫و‬ ‫داد‬ ‫خواهند‬ ‫کاهش‬ ‫را‬ ‫اطالعات‬‫در‬ ‫ادله‬ ‫این‬ ‫است‬ ‫بدیهی‬ .‫انجامید‬ ‫خواهند‬ ‫سازمان‬ ‫کل‬ ‫های‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫راهکارهای‬ ‫تمامی‬ ‫خصوص‬ITSM‫نمی‬ ‫صدق‬ )‫می‬ ‫جامع‬ ‫راهکارهای‬ ‫صرفا‬ ‫و‬ ‫کنند‬‫چنین‬ ‫توانند‬
:‫آورند‬ ‫ارمغان‬ ‫به‬ ‫سازمانتان‬ ‫و‬ ‫شما‬ ‫برای‬ ‫مزایایی‬
1-‫کاهش‬‫هزینه‬‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫های‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫جامع‬ ‫ابزار‬ITSM‫بهره‬ ‫افزایش‬ ‫به‬ )‫چراکه‬ ‫انجامید‬ ‫خواهد‬ )‫کمتر‬ ‫منابع‬ ‫ازای‬ ‫در‬ ‫بیشتر‬ ‫(دستاورد‬ ‫وری‬
‫جام‬ ‫امکانات‬ ‫شما‬ ‫به‬‫برای‬ ‫عی‬«‫اتوماسیون‬»‫قالب‬ ‫در‬ ‫خودکار‬ ‫بصورت‬ ‫امور‬ ‫طی‬ ‫و‬«‫کار‬ ‫گردش‬»‫اساس‬ ‫بر‬«‫شرایط‬ ‫و‬ ‫قواعد‬»‫پیش‬ ‫از‬
‫می‬ ‫را‬ ‫شده‬ ‫تعیین‬‫می‬ ‫شما‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫امکان‬ ‫این‬ ‫جامع‬ ‫ابزارهای‬ .‫دهند‬‫روال‬ ‫که‬ ‫دهند‬‫و‬ ‫نمائید‬ ‫مستقل‬ ‫افراد‬ ‫از‬ ‫امکان‬ ‫حد‬ ‫تا‬ ‫را‬ ‫کاری‬ ‫های‬
‫بدون‬ ‫و‬ ‫قواعد‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫امکان‬ ‫حد‬ ‫تا‬ ‫فرایندها‬‫تصمیم‬ ‫انتظار‬ ‫در‬ ‫اینکه‬‫دپارتمان‬ ‫به‬ ‫قابلیت‬ ‫این‬ .‫شوند‬ ‫سپری‬ ،‫بمانند‬ ‫افراد‬ ‫ارجاع‬ ‫یا‬ ‫گیری‬
‫می‬ ‫را‬ ‫امکان‬ ‫این‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬‫حساس‬ ‫امور‬ ‫صرف‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫متخصصین‬ ‫و‬ ‫انسانی‬ ‫سرمایه‬ ‫ظرفیت‬ ‫که‬ ‫دهد‬‫امور‬ ‫دیگر‬ ‫بیان‬ ‫به‬ ‫نماید‬ ‫تر‬
‫قاعده‬‫می‬ ‫انجام‬ ‫سیستم‬ ‫توسط‬ ‫روتین‬ ‫و‬ ‫مند‬‫افراد‬ ‫عوض‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫شود‬‫جاری‬ ‫و‬ ‫روزمره‬ ‫امور‬ ‫درگیر‬ ‫اینکه‬ ‫بجای‬ ‫که‬ ‫داشت‬ ‫خواهند‬ ‫را‬ ‫زمان‬ ‫این‬
‫فعالیت‬ ‫به‬ ‫باشند‬‫ارزش‬ ‫های‬.‫بپردازند‬ ‫سازنده‬ ‫و‬ ‫آفرین‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫جامع‬ ‫ابزارهای‬ ‫دیگر‬ ‫طرف‬ ‫از‬ITSM‫مخرب‬ ‫تاثیرات‬ ‫و‬ ‫موجود‬ ‫شرایط‬ ‫از‬ ‫درستی‬ ‫تحلیل‬ ‫شما‬ ‫به‬ )
‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫مشکالت‬(Business Failure Impact Analysis)‫می‬ ‫ارائه‬‫هزینه‬ ‫و‬ ‫دهند‬‫علل‬ ‫یافتن‬ ‫برای‬ ‫خطا‬ ‫و‬ ‫آزمون‬ ‫های‬
( ‫مشکالت‬Root Cause Analysis‫به‬ ‫را‬ )‫می‬ ‫کمک‬ ‫شما‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫رسانده‬ ‫حداقل‬‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ ‫مشکالت‬ ‫حل‬ ‫برای‬ ‫زمانی‬ ‫اولویت‬ ‫بجای‬ ‫کند‬
‫آن‬ ‫به‬ ‫خود‬ ‫مشتریان‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫برای‬ ‫مشکالت‬ ‫حل‬ ‫اولویت‬‫بپردازید‬ ‫ها‬.

7. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ITSM‫چیست؟‬ )
7
‫اثربخشی‬ ‫مکانیزم‬ ‫انتظار‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫جامع‬ ‫ابزار‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫باید‬ ‫شما‬ ‫دو‬ ‫این‬ ‫بر‬ ‫مضاف‬‫از‬‫دانش‬ ‫مدیریت‬‫داشته‬ ‫را‬
‫هزینه‬ ‫کاهش‬ ‫در‬ ‫سزایی‬ ‫به‬ ‫نقش‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫پیشین‬ ‫مسائل‬ ‫حل‬ ‫در‬ ‫شده‬ ‫تجمیع‬ ‫دانش‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫چراکه‬ .‫باشید‬‫خواهد‬ ‫شما‬ ‫های‬
‫بهره‬ ‫با‬ .‫داشت‬‫می‬ ‫کاهش‬ ‫شدت‬ ‫به‬ ‫آموزش‬ ‫هزینه‬ ،‫مشابه‬ ‫موارد‬ ‫به‬ ‫شده‬ ‫پیوست‬ ‫و‬ ‫اثربخش‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫مندی‬‫آن‬ ‫از‬ ‫مهمتر‬ ‫و‬ ‫یابد‬
‫به‬‫اشتراک‬ ‫به‬ ‫در‬ ‫شما‬‫حل‬ ‫و‬ ‫پاسخگویی‬ ‫زمان‬ ‫کاهش‬ ‫با‬ ‫امر‬ ‫این‬ ،‫کرد‬ ‫خواهد‬ ‫کمک‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫پشتیبانی‬ ‫در‬ ‫پیشین‬ ‫تجارب‬ ‫گذاری‬
‫هزینه‬ ‫کاهش‬ ‫در‬ ‫سزایی‬ ‫به‬ ‫نقش‬ ‫خطا‬ ‫و‬ ‫آزمون‬ ‫کاهش‬ ‫و‬ ‫مسائل‬.‫داشت‬ ‫خواهد‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫های‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫جامع‬ ‫ابزارهای‬ ‫نهایت‬ ‫در‬ ‫و‬ITSM‫ا‬ ‫با‬ )‫گزارش‬ ‫رائه‬‫و‬ ‫موردی‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫تنظیم‬ ‫پیش‬ ‫از‬ ،‫خودکار‬ ‫های‬
‫هزینه‬ ‫نظارتی‬ ‫داشبوردهای‬ ‫همچنین‬‫تصمیم‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫های‬‫می‬ ‫کاهش‬ ‫را‬ ‫گیری‬.‫دهند‬
2-‫کاهش‬‫هزینه‬‫های‬‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬
‫با‬ ‫آن‬ ‫انطباق‬ ‫که‬ ‫خود‬ ‫سازمان‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫برای‬ ‫جامع‬ ‫ابزار‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫صورتیکه‬ ‫در‬ITIL‫است‬ ‫شده‬ ‫واقع‬ ‫ممیزی‬ ‫مورد‬
‫بهره‬‫می‬ ،‫کنید‬ ‫برداری‬‫که‬ ‫باشید‬ ‫داشته‬ ‫انتظار‬ ‫توانید‬‫بهره‬‫با‬ ‫مواجه‬ ‫در‬ ‫شما‬ ‫وری‬‫پیش‬ ‫وقایع‬ ،‫خرابی‬ ،‫وقفه‬‫حد‬ ‫تا‬ ‫مشکالت‬ ‫و‬ ‫نشده‬ ‫بینی‬
‫زیادی‬‫افزایش‬‫به‬ ‫از‬ ‫ابزارها‬ ‫این‬ ‫چراکه‬ ‫یابد‬‫روش‬ITIL‫می‬ ‫استفاده‬ ‫موارد‬ ‫این‬ ‫مدیریت‬ ‫برای‬‫کم‬ ‫که‬ ‫کنند‬‫هزینه‬‫و‬ ‫ترین‬‫برای‬ ‫روش‬ ‫بهترین‬
‫می‬ ‫را‬ ‫ظرفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫منابع‬ ‫بهینه‬ ‫تخصیص‬ ‫امکان‬ ‫شما‬ ‫به‬ ‫ابزارها‬ ‫این‬ ‫دیگر‬ ‫طرف‬ ‫از‬ .‫است‬ ‫کار‬ ‫این‬‫مازاد‬ ‫منابع‬ ‫رفت‬ ‫هدر‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫دهند‬
‫می‬ ‫جلوگیری‬‫می‬ ‫نمودار‬ ‫برایتان‬ ‫را‬ ‫بحرانی‬ ‫شرایط‬ ‫در‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫استمرار‬ ‫شرایط‬ ‫همچنین‬ ‫جامع‬ ‫ابزارهای‬ .‫کند‬‫حتی‬ ‫تا‬ ‫سازند‬
‫هزینه‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫مواجه‬ ‫اخالل‬ ‫کمترین‬ ‫با‬ ‫نیز‬ ‫ماژور‬ ‫فورس‬ ‫شرایط‬ ‫در‬.‫برسند‬ ‫ممکن‬ ‫حداقل‬ ‫به‬ ‫نیز‬ ‫بحرانی‬ ‫شرایط‬ ‫در‬ ‫کارایی‬ ‫عدم‬ ‫از‬ ‫ناشی‬ ‫های‬
:‫باشیم‬ ‫داشته‬ ‫خاطر‬ ‫به‬
ITIL‫مرجع‬ ‫کتابخانه‬ ‫یک‬ ‫است‬ ‫پیدا‬ ‫نامش‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫همانگونه‬
‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫برای‬ ‫چارچوبی‬ ‫که‬ ‫است‬
(ITSM‫می‬ ‫ارائه‬ )‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫دیگر‬ ‫بیان‬ ‫به‬ ‫نماید‬
‫یافته‬ ‫استقرار‬ ‫و‬ ‫عینی‬ ‫نمود‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ITIL.‫است‬
‫شرکت‬Wendia‫پیاده‬ ‫پیشگامان‬ ‫از‬‫مفاهیم‬ ‫سازی‬ITIL
‫ابزار‬ ‫قالب‬ ‫در‬ITSM‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫راهکار‬ ‫است؛‬
‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫شرکت‬ ‫این‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬‫از‬ ‫یکی‬
7‫که‬ ‫است‬ ‫جهان‬ ‫در‬ ‫راهکار‬ITIL‫پوشش‬ ‫کامل‬ ‫بصورت‬ ‫را‬
‫می‬...‫دهند‬

8. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ITSM‫چیست؟‬ )
8
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫جامع‬ ‫ابزارهای‬ ‫دیگر‬ ‫طرف‬ ‫از‬ITSM‫دوباره‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫شما‬ ‫سازمان‬ )‫هزینه‬ ‫و‬ ‫کاری‬‫می‬ ‫نجات‬ ‫آن‬ ‫های‬‫دهند‬
‫مهم‬ ‫و‬‫آن‬ ‫از‬ ‫تر‬‫می‬ ‫را‬ ‫امکان‬ ‫این‬ ‫شما‬ ‫به‬ ‫ظرفیت‬ ‫و‬ ‫پیکربندی‬ ‫و‬ ‫دارایی‬ ‫مدیریت‬ ‫فرایندهای‬ ‫از‬ ‫پشتیبانی‬ ‫با‬ ‫ابزارها‬ ‫این‬ ‫اینکه‬‫صرفا‬ ‫که‬ ‫دهند‬
‫هزینه‬ ‫و‬ ‫منابع‬ ‫رفت‬ ‫هدر‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫الزم‬ ‫که‬ ‫کنید‬ ‫هزینه‬ ‫وقتی‬‫استفاده‬ ‫وضعیت‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫دقیق‬ ‫مدیریت‬ ‫با‬ ‫ابزارها‬ ‫این‬ .‫بپرهیزید‬ ‫اضافه‬ ‫های‬
‫شد‬ ‫خریداری‬ ‫مجوزهای‬ ‫و‬‫می‬ ‫را‬ ‫امکان‬ ‫این‬ ‫شما‬ ‫به‬ ،‫شما‬ ‫توسط‬ ‫ه‬‫بهره‬ ‫هزینه‬ ‫کمترین‬ ‫با‬ ‫ظرفیت‬ ‫بیشترین‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫دهند‬.‫ببرید‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ITSM‫می‬ ‫بهبود‬ ‫را‬ ‫کیفیت‬ ‫چگونه‬ )‫بخشد؟‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫ابزار‬ ‫استقرار‬ ‫از‬ ‫پس‬ITSM‫بود؟‬ ‫خواهیم‬ ‫شاهد‬ ‫را‬ ‫تحولی‬ ‫چه‬ )
‫جمله‬ ‫خصوص‬ ‫این‬ ‫در‬:‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫معروفی‬«!‫نشد‬ ‫ساخته‬ ‫شبه‬ ‫یک‬ ‫م‬ُ‫ر‬»‫پیش‬ ‫که‬ ‫همانگونه‬‫کلیدی‬ ‫مفاهیم‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫شد‬ ‫اشاره‬ ‫نیز‬ ‫تر‬ITIL
‫شما‬ ‫اما‬ .‫داد‬ ‫نخواهد‬ ‫رخ‬ ‫آنی‬ ‫بصورت‬ ‫شده‬ ‫اشاره‬ ‫موارد‬ ‫از‬ ‫کدام‬ ‫هیچ‬ ‫که‬ ‫بدانید‬ ‫باید‬ ‫چیز‬ ‫هر‬ ‫از‬ ‫پیش‬ ‫لذا‬ .‫است‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫و‬ ‫بلوغ‬ ‫نیز‬
‫می‬( ‫سریعی‬ ‫دستاوردهای‬ ‫انتظار‬ ‫توانید‬Quick Win‫مثال‬ ‫برای‬ .‫باشید‬ ‫داشته‬ ‫نمود‬ ‫خواهید‬ ‫انتخاب‬ ‫راهکاری‬ ‫چه‬ ‫اینکه‬ ‫به‬ ‫بسته‬ ‫را‬ )
‫بهره‬ ‫سریع‬ ‫دستاوردهای‬‫از‬ ‫یکی‬ ‫از‬ ‫برداری‬7‫برتر‬ ‫راهکار‬ITSM‫نهاد‬ ‫منظر‬ ‫از‬ ‫جهان‬ ‫سطح‬ ‫در‬PINK Elephant:‫است‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬
‫ها‬‫درخواست‬ ‫به‬ ‫پاسخگویی‬ ‫زمان‬ ‫کاهش‬
‫مشکالت‬ ‫حل‬ ‫و‬ ‫خرابی‬ ‫رفع‬ ‫زمان‬ ‫کاهش‬
‫بازدارنده‬ ‫و‬ ‫مخرب‬ ‫وقایع‬ ‫تعداد‬ ‫کاهش‬
‫منابع‬ ‫هدررفت‬ ‫کاهش‬
‫وقایع‬ ‫پذیری‬‫مدیریت‬ ‫ارتقاء‬
‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫به‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫دسترسی‬ ‫افزایش‬
‫کاربری‬ ‫تجربه‬ ‫ارتقاء‬
‫کارایی‬ ‫بهبود‬
‫مقررات‬ ‫و‬ ‫الزامات‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫پذیری‬ ‫انطباق‬ ‫افزایش‬
‫مجدد‬ ‫استفاده‬ ‫ظرفیت‬ ‫افزایش‬ ‫و‬ ‫موجود‬ ‫منابع‬ ‫در‬ ‫جویی‬‫صرفه‬ ‫افزایش‬

9. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ITSM‫چیست؟‬ )
9
‫خبرگان‬ ‫و‬ ‫مشاوران‬ ‫کمک‬ ‫به‬ ‫(یا‬ ‫خود‬ ‫و‬ ‫باشید‬ ‫داشته‬ ‫کنونی‬ ‫مشکالت‬ ‫از‬ ‫صحیحی‬ ‫درک‬ ‫اگر‬ ،‫موارد‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫فارغ‬ITIL‫زمینه‬ )‫را‬ ‫بهبود‬ ‫های‬
‫آن‬ ‫به‬ ‫دادن‬ ‫اولویت‬ ‫و‬ ‫تمرکز‬ ‫با‬ ‫باشید‬ ‫کرده‬ ‫شناسایی‬‫می‬ ‫ها‬‫حوزه‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫نیز‬ ‫سریعی‬ ‫دستاوردهای‬ ‫توانید‬:‫مثال‬ ‫برای‬ .‫باشید‬ ‫داشته‬ ‫ها‬
1.‫به‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬‫ی‬‫ن‬‫روش‬‫ها‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫منابع‬( ‫پیکربندی‬ ‫و‬Configuration and Asset Management)‫تنها‬ ،‫تجهیزاتی‬
‫خر‬ ‫را‬‫ی‬‫دار‬‫ی‬‫کن‬‫ی‬‫د‬‫ن‬ ‫که‬‫ی‬‫از‬‫دار‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫ا‬‫آن‬ ‫به‬ ‫نزدیک‬ ‫آینده‬ ‫در‬.‫یافت‬ ‫خواهید‬ ‫نیاز‬ ‫های‬
2.‫با‬‫مد‬ ‫از‬ ‫استفاده‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫دارا‬‫پیکربندی‬ ‫و‬ ‫یی‬،‫جا‬ ‫به‬‫ی‬‫خر‬‫ی‬‫د‬‫ب‬‫ی‬‫شتر‬‫افزار‬ ‫سخت‬‫ی‬‫ا‬‫مورد‬ ‫در‬ ‫خصوص‬ ‫به‬ ‫افزار‬ ‫نرم‬‫مجوز‬،‫ها‬‫آن‬‫ها‬
.‫دهید‬ ‫قرار‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫مجددا‬ ‫را‬
3.‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫ناموفق‬‫مد‬ ‫با‬ ‫را‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫تغ‬ ‫بهتر‬‫یی‬،‫رات‬‫ده‬ ‫کاهش‬‫ی‬‫د‬‫هز‬ ‫با‬ ‫رابطه‬ ‫در‬ ‫تابحال‬ .‫ی‬‫نه‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫ناموفق‬،‫کارتان‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫در‬
‫اند‬‫ی‬‫ش‬‫ی‬‫ده‬‫ا‬‫ی‬‫د؟‬‫حت‬‫ی‬‫تغ‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫مخرب‬ ‫اثرات‬ ‫فقط‬ ‫اگر‬‫یی‬‫ر‬‫باشد‬.

10. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ITSM‫چیست؟‬ )
10
4.‫با‬‫مد‬ ‫از‬ ‫استفاده‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫دارا‬‫یی‬
‫پیکربندی‬ ‫و‬‫مد‬ ‫و‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫سبد‬
‫نرم‬ ،‫خدمات‬‫افزارها‬‫ی‬‫ا‬‫خدمات‬
IT‫تکرار‬‫ی‬،‫ناقص‬‫ی‬‫ا‬‫بدون‬
‫ب‬ ‫را‬ ‫استفاده‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫د‬‫شرکت‬ ‫اگر‬ .
‫د‬ ‫شرکت‬ ‫با‬ ‫شما‬‫ی‬‫گر‬‫ی‬‫ادغام‬
‫است‬ ‫شده‬‫ی‬‫ا‬‫مالک‬‫ی‬‫ت‬‫شرکت‬
‫د‬‫ی‬‫گر‬‫ی‬‫ا‬ ‫گرفته‬ ‫عهده‬ ‫بر‬ ‫را‬‫ی‬،‫د‬
‫ز‬ ‫مشابه‬ ‫موارد‬ ً‫ال‬‫احتما‬‫ی‬‫اد‬‫ی‬
‫دار‬‫ی‬‫د‬‫ازا‬ ‫به‬ ‫و‬‫ی‬«‫ا‬ ‫مورد‬ ‫دو‬‫ز‬‫هر‬
‫چ‬‫ی‬‫ز‬»‫م‬ ‫پرداخت‬‫ی‬‫کن‬‫ی‬‫د‬!
‫مدیریت‬ ‫استقرار‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫مدتی‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫اما‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ITSM)
‫بهره‬ ‫جامعی‬ ‫راهکار‬ ‫از‬ ‫اگر‬ ،‫گذشت‬‫برداری‬
‫می‬ ،‫باشید‬ ‫کرده‬‫داشته‬ ‫انتظار‬ ‫توانید‬
‫زمینه‬ ‫خود‬ ‫راهکار‬ ‫آن‬ ‫باشید‬.‫باشد‬ ‫ساخته‬ ‫نمایان‬ ‫برایتان‬ ‫را‬ ‫بهبود‬ ‫های‬
‫شرکت‬ ‫که‬ ‫تحقیقی‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫مثال‬ ‫برای‬Wendia‫بر‬ ‫بالغ‬ ‫از‬600‫می‬ ‫است‬ ‫آورده‬ ‫عمل‬ ‫به‬ ‫جهان‬ ‫سرتاسر‬ ‫در‬ ‫خود‬ ‫مشتری‬‫در‬ ‫گفت‬ ‫توان‬
‫بهره‬ ‫صورت‬‫بسته‬ ،‫راهکار‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫شما‬ ‫برداری‬‫پیاده‬ ‫شدت‬ ‫به‬‫می‬ ‫استقرار‬ ‫بلوغ‬ ‫و‬ ‫سازی‬‫خود‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫زیر‬ ‫دستاوردهای‬ ‫شاهد‬ ‫توانید‬
:‫باشید‬
‫نهاد‬Pink Elephant‫ارزیابی‬ ‫اصلی‬ ‫مرجع‬
‫ابزارهای‬ITSM‫ابزارها‬ ‫نهاد‬ ‫این‬ .‫است‬ ‫جهان‬ ‫در‬
‫فرایندهای‬ ‫پوشش‬ ‫منظر‬ ‫از‬ ‫را‬ITIL‫ممیزی‬ ‫مورد‬
‫می‬ ‫قرار‬‫بهره‬ ‫با‬ ‫شما‬ ‫دیگر‬ ‫بیان‬ ‫به‬ .‫دهد‬‫از‬ ‫برداری‬
‫ابزارهای‬‫لیست‬Pink‫پوشش‬ ‫با‬ ‫متناسب‬
‫می‬ ،‫ابزار‬ ‫هر‬ ‫فرایندی‬‫محبوب‬ ‫از‬ ‫توانید‬‫ترین‬
‫در‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫چارچوب‬
‫بهره‬ ‫دنیا‬.‫شوید‬ ‫مند‬

11. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ITSM‫چیست؟‬ )
11
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫برای‬ ‫ابزاری‬ ‫چه‬ ‫از‬ ‫اینکه‬ ‫از‬ ‫فارغ‬ ‫اما‬ITSM‫می‬ ‫استفاده‬ ‫خود‬ )‫می‬ ،‫کنید‬‫زیر‬ ‫موارد‬ ‫رعایت‬ ‫با‬ ‫توانید‬
‫سریع‬‫ب‬ ‫را‬ ‫بهبود‬ ‫مسیر‬ ‫و‬ ‫رسیده‬ ‫فرایندی‬ ‫بلوغ‬ ‫به‬ ‫تر‬:‫نمایید‬ ‫طی‬ ‫بیشتری‬ ‫اثربخشی‬ ‫ا‬
‫خودکارساز‬( ‫ی‬Automation)
:‫ممکن‬ ‫حد‬ ‫تا‬
‫کارها‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫خصوص‬ ‫به‬‫ی‬‫تکرار‬‫ی‬‫و‬
‫ن‬ ‫بدون‬‫ی‬‫از‬‫به‬‫ابتکاری‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫تجزیه‬
‫شخص‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬‫ی‬‫با‬ ‫کارکنان‬ ‫به‬
‫بهر‬‫ه‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫از‬‫پرتال‬( ‫خودخدمت‬ ‫های‬Self
Service):
‫نها‬ ‫کاربران‬ ‫به‬‫یی‬‫ده‬ ‫امکان‬‫ید‬‫خودشان‬ ‫که‬
‫کرده‬ ‫حل‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫مشکل‬ ‫بتوانند‬‫هم‬ ‫تا‬‫تجربه‬
‫کاربری‬‫بهتر‬‫ی‬‫آورند‬ ‫دست‬ ‫به‬ ‫را‬‫بار‬ ‫هم‬ ‫و‬
‫در‬ ‫شما‬ ‫کاری‬IT‫یابد‬ ‫کاهش‬.
‫بگیرید‬ ‫اندازه‬ ‫را‬ ‫چیز‬ ‫همه‬
:‫کنید‬ ‫طراحی‬ ‫تحلیل‬ ‫ابزارهای‬ ‫خود‬ ‫برای‬ ‫و‬
‫ارزیابی‬ ‫و‬ ‫دقیق‬ ‫شناخت‬ ‫مستلزم‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬
‫می‬ ‫طریق‬ ‫این‬ ‫از‬ ،‫است‬ ‫موجود‬ ‫وضعیت‬‫توانید‬
‫زمینه‬‫نقصان‬ ،‫بهبود‬ ‫های‬‫گلوگاه‬ ‫و‬ ‫ها‬‫کنونی‬ ‫های‬
‫ارائه‬ ‫طرح‬ ‫بهبود‬ ‫برای‬ ‫و‬ ‫کنید‬ ‫شناسایی‬ ‫را‬
...‫دهید‬
‫کنید‬ ‫استفاده‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬:
‫فناوری‬ ‫واحد‬ ‫در‬ ‫خود‬ ‫همکاران‬
‫و‬ ‫آزمون‬ ،‫کاری‬ ‫دوباره‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫اطالعات‬
‫در‬ ‫یکدیگر‬ ‫ناموفق‬ ‫تجارب‬ ‫تکرار‬ ‫و‬ ‫خطا‬
‫ده‬ ‫اجازه‬ .‫سازید‬ ‫رها‬ ‫مسائل‬ ‫حل‬‫ید‬
‫راه‬ ‫یافتن‬ ‫زمان‬ ‫اتالف‬ ‫بدون‬‫وقایع‬ ‫حل‬
.‫کنند‬ ‫حل‬ ‫را‬ ‫تکراری‬ ‫مشکالت‬ ‫و‬

12. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ITSM‫چیست؟‬ )
12
...‫پایان‬ ‫در‬
( ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫استقرار‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫اینکه‬ ‫از‬ ‫فارغ‬ITSM‫می‬ )‫آموزه‬ ،‫نه‬ ‫یا‬ ‫روید‬‫که‬ ‫است‬ ‫نهادینه‬ ‫مفهوم‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫هایی‬
‫شده‬ ‫آزموده‬‫می‬ ‫و‬ ‫اند‬‫به‬ ‫شما‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫داشت‬ ‫اطمینان‬ ‫توان‬‫به‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫خدمات‬ ‫تا‬ ‫کرد‬ ‫خواهد‬ ‫کمک‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫متخصص‬ ‫عنوان‬
‫دپارتمان‬ ‫یا‬ ‫مشتریان‬‫آموزه‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫برخی‬ ‫ادامه‬ ‫در‬ .‫کنید‬ ‫مدیریت‬ ‫احسن‬ ‫نحو‬ ‫به‬ ‫خود‬ ‫سازمان‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫های‬‫گذاشته‬ ‫میان‬ ‫در‬ ‫شما‬ ‫با‬ ‫ها‬
:‫است‬ ‫شده‬
1.‫اج‬ ‫باشید؛‬ ‫گفتگو‬ ‫و‬ ‫تعامل‬ ‫در‬ ‫دائم‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫واحدهای‬ ‫و‬ ‫مشتریانتان‬ ‫با‬‫مسئله‬ ‫یک‬ ‫به‬ ‫مختلف‬ ‫منظرهای‬ ‫از‬ ‫اینکه‬ ‫ندهید‬ ‫ازه‬
‫می‬.‫باشد‬ ‫مسئله‬ ‫حل‬ ‫نهایت‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫فهم‬ ‫مانع‬ )‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫و‬ ‫(فنی‬ ‫نگرید‬
2.‫دپارتمان‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫مسائل‬ ‫که‬ ‫باشید‬ ‫تالش‬ ‫در‬‫آن‬ ‫برای‬ ‫نیز‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫مسائل‬ ‫و‬ ‫کنید‬ ‫درک‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫سازمان‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫های‬‫ها‬
‫رو‬ ‫این‬ .‫کنید‬ ‫تفهیم‬ )‫ساده‬ ‫زبان‬ ‫به‬ ‫(ترجیحا‬‫می‬ ‫کمک‬ ‫شما‬ ‫به‬ ‫یکرد‬‫سریع‬ ‫کند‬‫برسید؛‬ ‫تفاهم‬ ‫به‬ ‫تر‬ITIL‫فرایندهای‬ ‫اینکار‬ ‫برای‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫مد‬ ،‫تقاضا‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ظرف‬‫ی‬،‫ت‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫خدمت‬ ‫سطح‬‫و‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫ارتباطات‬‫می‬ ‫پیشنهاد‬ ‫را‬.‫کند‬
3.‫معموال‬ ‫متاسفانه‬ .‫باشید‬ ‫خود‬ ‫سازمان‬ ‫گستره‬ ‫در‬ ‫آن‬ ‫انتشار‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫موفق‬ ‫تجارب‬ ‫پیگیر‬ ‫دائما‬‫شکست‬‫هستند‬ ‫ها‬
‫می‬ ‫یادآوری‬ ‫که‬‫آن‬ ‫و‬ ‫کنید‬ ‫تبدیل‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫زبان‬ ‫به‬ ‫نیز‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫دستاوردهای‬ ‫است‬ ‫الزم‬ ‫لذا‬ ،‫شوند‬‫خود‬ ‫سازمان‬ ‫گوش‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫ها‬
.‫برسانید‬
4.‫صرفه‬ ‫دنبال‬ ‫به‬‫بهره‬ ‫افزایش‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫زمینه‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ .‫باشید‬ ‫جویی‬‫فراهم‬ )‫کمتر‬ ‫ورودی‬ ‫ازای‬ ‫در‬ ‫بیشتر‬ ‫(خروجی‬ ‫وری‬
‫می‬‫آورد‬‫می‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫که‬ ‫دهید‬ ‫نشان‬ ‫خود‬ ‫سازمان‬ ‫به‬ ‫باید‬ ‫اقتصادی‬ ‫رکود‬ ‫شرایط‬ ‫در‬ ‫بخصوص‬‫ایشان‬ ‫کمک‬ ‫به‬ ‫تواند‬
.‫بیاید‬
:‫منابع‬
http://parand.ir/
http://www.wendia.com/
https://itsm.tools/2017/12/14/what-is-itsm/
http://www.itsmfi.org/
https://advisera.com/20000academy/knowledgebase/itsm-standards-and-frameworks/
David Clifford; Jan van Bon (2008). Implementing ISO/IEC 20000 Certification: The Roadmap. ITSM Library. Van Haren Publishing. ISBN 90-8753-082-X.
FSM. David Cannon (2011). ITIL Service Strategy 2011 Edition. The Stationery Office. ISBN 978-0113313044.

13. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬–‫مدیریتی‬ ‫راهکارهای‬ ‫دپارتمان‬
‫کاووسی‬ ‫خیابان‬ ،‫بهشتی‬ ‫شهید‬ ‫خیابان‬ ،‫تهران‬‫پالک‬ ،‫نکیسا‬ ‫خیابان‬ ،‫فر‬35‫واحد‬3
021-88501357-8
info@parand.ir
:‫فرمائید‬ ‫مراجعه‬ ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬ ‫سایت‬ ‫وب‬ ‫به‬ ‫بیشتر‬ ‫اطالعات‬ ‫کسب‬ ‫جهت‬
http://parand.ir
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬
ITSM‫ایران‬ ‫در‬
‫تائید‬ ‫مورد‬ ‫راهکار‬ ‫تنها‬
PINK‫نماینده‬ ‫دارای‬
‫ایران‬ ‫در‬ ‫رسمی‬
‫تائید‬ ‫مورد‬ ‫راهکار‬ ‫تنها‬
PINK‫بومی‬ ‫کامال‬
)...‫و‬ ‫ارز‬ ،‫زبان‬ ،‫(تقویم‬
:‫در‬ ‫سرعت‬
•‫پیاده‬‫سازی‬
•‫پیکربندی‬
•‫به‬‫رسانی‬ ‫روز‬
:‫در‬ ‫منعطف‬
‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫با‬ ‫کامل‬ ‫انطباق‬
‫شما‬
:‫با‬ ‫یکپارچه‬
‫فناوری‬ ‫اکوسیستم‬ ‫کل‬
‫شما‬ ‫اطالعات‬
:‫در‬ ‫بیشترین‬
‫فرایندهای‬ ‫پوشش‬ITIL