1. Service
Strategy
Edición
2011
Rebeca
Pimentel
Zaragoza
Inteli
1

2. Service
Strategy
• Es
el
primer
libro
de
la
serie,
considerando
el
enfoque
al
ciclo
de
vida
del
servicio.
• Todos
los
libros
incluyen
el
capítulo
2
con
los
conceptos:
– La
prác*ca
de
Ges*ón
de
Servicios:
es
un
conjunto
de
capacidades
organizaciones
para
proveer
valor
a
los
clientes
en
forma
de
servicios.
Mientras
más
maduras
sean
las
capacidades
del
proveedor
de
servicios,
mayor
es
su
habilidad
para
producir
de
forma
consistente
servicios
de
calidad
que
alcancen
las
necesidades
del
cliente
de
forma
costo
efecJva.
El
acto
de
transformar
capacidades
y
recursos
en
servicios
valiosos
es
el
centro
de
la
GesJón
de
Servicios.
Sin
estas
capacidades,
la
organización
de
servicios
es
solo
un
montón
de
recursos
que
por
ellos
mismos
Jenen
un
bajo
valor
intrínseco
para
los
clientes.
– Gobernabilidad
y
los
sistemas
de
ges*ón
– El
ciclo
de
vida
del
servicio
2

3. Service
Strategy
• El
contenido
del
libro
Estrategia
del
Servicio
– Principios
de
la
Estrategia
del
Servicio
– Procesos
de
la
Estrategia
del
Servicio
– Estrategia
del
Servicio,
gobernabilidad,
arquitectura
y
estrategias
de
implementación
– Organización
para
la
estrategia
del
servicio
– Consideraciones
tecnológicas
– Implementando
la
estrategia
del
servicio
– Retos,
riesgos
y
factores
críJcos
de
éxito
3

4. Service
Strategy
• El
libro
Estrategia
del
Servicio:
– Plantea
los
mecanismos
para
asegurar
que
la
cooperación
entre
el
negocio
y
TI
resulta
superior
a
la
suma
de
sus
efectos
individuales,
es
decir,
que
exista
sinergia.
– Describe
los
procesos
y
procedimientos
que
permiten
soportar
dicha
cooperación.
“In
strategy
it
is
important
to
see
distant
things
as
if
they
were
close
and
to
take
a
distanced
view
of
close
things”.
Miyamoto
Musashi
4

5. Service
Strategy
• Procesos
incluidos
como
claves
para
la
estrategia:
– GesJón
de
la
Estrategia
de
Servicios
de
TI
– GesJón
del
Portafolio
de
Servicio
– GesJón
Financiera
de
los
Servicios
de
TI
– GesJón
de
la
Demanda
– GesJón
de
la
Relación
con
el
Negocio
5

6. Service
Strategy
resumen
de
la
edición
2011
• Los
conceptos
se
han
descrito
con
mayor
claridad,
se
incluye
más
guía
prác*ca
y
más
ejemplos
donde
hace
senJdo.
• Algunos
diagramas
se
han
susJtuido
o
se
han
aclarado
por
que
en
la
primera
edición
resultaban
confusos.
• La
estructura
del
libro
se
modificó
para
que
tuviera
más
sen*do
con
el
resto
de
los
libros
y
algunos
temas
se
reubicaron
en
diferentes
capítulos.
• Se
brinda
guía
más
detallada
sobre
cómo
evaluar,
desarrollar,
implementar
y
ejecutar
la
estrategia
del
servicio.
• Se
ha
incrementado
el
contenido
sobre
la
creación
de
valor
explicando
los
conceptos
de
valor
real
y
valor
agregado,
y
se
incluye
una
serie
de
ejemplos
sobre
uJlidad
y
garanVa.
6

7. Service
Strategy
resumen
de
la
edición
2011
• Se
acalara
ampliamente
la
diferencia
entre
cliente
y
usuario.
Se
diferencia
al
cliente
interno
y
externo,
se
aclara
la
posición
de
las
unidades
de
negocio
y
otros
departamentos
de
TI
como
clientes.
Se
ha
ampliado
el
tema
de
TI
como
proveedor
externo.
• Se
ha
desarrollado
el
tema
de
los
ac*vos
del
cliente
y
los
ac*vos
del
servicio,
ampliando
la
explicación
sobre
su
importancia
incluyendo
la
alineación
de
los
acJvos
del
servicio
con
los
resultados
del
cliente.
Se
incorporaron
diagramas
para
demostrar
la
relación
entre
los
resultados
del
negocio
con
los
acJvos
del
cliente
y
acJvos
del
servicio,
las
barreras
y
la
gesJón
del
servicio.
• Se
incorpora
el
proceso
de
ges:ón
de
la
estrategia
del
servicio
de
TI
como
proceso
responsable
de
desarrollar
y
mantener
las
estrategias
del
negocio
y
TI.
7

8. Service
Strategy
resumen
de
la
edición
2011
• Se
extendió
el
proceso
de
GesJón
Financiera
• Se
da
tratamiento
como
proceso
incluyendo
todos
sus
elemento
a
Ges*ón
de
las
Relaciones
con
el
Negocio
y
se
define
también
el
rol,
e
incluso
se
explica
mejor
cómo
aplica
este
proceso
en
los
3
Jpos
de
proveedores
de
servicios.
• El
porceso
de
Ges*ón
de
la
Demanda
se
completa
con
todos
los
elementos
de
un
proceso.
•
Se
ha
incluido
más
detalle
en
el
tema
de
Gobierno,
la
diferencia
con
la
gesJón,
la
referencia
a
un
modelo
de
gobierno
y
su
relación
con
ITSM.
8

9. Service
Strategy
resumen
de
la
edición
2011
• Se
comenta
sobre
los
Jpos
de
implementación
de
una
estrategia
service
management.
• Se
ha
agregado
el
planteamiento
de
algunas
funciones
y
una
estructura
organizacional
para
la
gesJon
de
servicios,
incluyendo
diagramas.
• “La
teoría
es
la
base
de
la
mejor
prácJca”…
59
autores
se
citan
o
influenciaron
en
el
libro
de
Estrategia
del
Servicio.
• Y
por
si
fuera
poco…
la
edición
2007
cuenta
con
264
páginas
mientras
que
la
edición
2011
cuenta
con
469
páginas.
9

10. Service
Strategy
Planteamientos
para
resaltar
Principios:
• La
teoría
soporta
la
estrategia
• La
estrategia
debe
habilitar
al
proveedor
de
servicios
para
entregar
valor
• La
aproximación
para
decidir
una
estrategia
• La
gesJón
de
servicios
es
un
acJvo
estratégico
• La
estrategia
sinteJza
dinámicas
opuestas
(presente-­‐futuro;
efecJvidad
operaJva-­‐mejor
funcionalidad,
valor
en
la
innovación-­‐
valor
en
la
operación)
• La
estrategia
como
medio
para
desempeñarse
mejor
que
la
competencia
“The
essence
of
strategy
is
choosing
what
not
to
do”.
Porter,
1996
10

11. Service
Strategy
Planteamientos
para
resaltar
• Ges*ón
de
Servicios:
es
un
conjunto
de
capacidades
organizaciones
para
proveer
valor
a
los
clientes
en
forma
de
servicios.
Mientras
más
maduras
sean
las
capacidades
del
proveedor
de
servicios,
mayor
es
su
habilidad
para
producir
de
forma
consistente
servicios
de
calidad
que
alcancen
las
necesidades
del
cliente
de
forma
costo
efecJva.
El
acto
de
transformar
capacidades
y
recursos
en
servicios
valiosos
es
el
centro
de
la
GesJón
de
Servicios.
Sin
estas
capacidades,
la
organización
de
servicios
es
solo
un
montón
de
recursos
que
por
ellos
mismos
Jenen
un
bajo
valor
para
los
clientes.
• Estrategia
de
TI:
define
la
manera
en
que
una
organización
decide
uJlizar
y
organizar
la
tecnología
para
alcanzar
sus
objeJvos
de
negocio.
Una
estrategia
de
TI
incluye
una
estrategia
de
servicio
de
TI.
• Estrategia
de
Servicio
de
TI:
describe
cómo
el
proveedor
de
servicios
–interno
o
externo-­‐
entregará
los
servicios
para
obtener
los
resultados
de
negocio
de
sus
clientes.
ITIL
plantea
qué
es
necesario
para
definir
una
estrategia
de
servicio
exitosa
específicamente
para
los
servicios
de
TI.
Permite
al
proveedor
definir
un
enfoque
único
para
proporcionar
valor.
– Reflexión
sobre
cómo
elegir
una
estrategia
de
servicio
11

12. Service
Strategy
Planteamientos
para
resaltar
• Las
4
Ps
de
la
estrategia:
El
propósito
de
esta
etapa
es
definir
la
perspec*va,
la
posición,
los
planes
y
los
patrones
que
necesita
el
proveedor
de
servicio
para
desempeñarse
y
alcanzar
los
resultados
del
negocio.
• Diferencia
entre
cliente
(interno/externo/unidad
de
negocio)
y
usuario,
en
función
de
la
autoridad
para
pagar
y
negociar
los
niveles
de
servicio.
• Claridad
sobre
la
definición
de
servicio
de
TI
y
su
clasificación
(core,
habilitadores
y
de
mejora)
à
catálogo
de
servicos
de
negocio
y
técnicos.
12

13. Service
Strategy
Planteamientos
para
resaltar
• Servicio:
El
medio
por
el
cual
se
entrega
valor
al
cliente
facilitando
el
resultado
que
requiere
alcanzar
sin
la
propiedad
específica
de
los
costos
y
los
riesgos
• Servicio
de
TI:
Es
un
servicio
proporcionado
por
un
proveedor
de
servicios
de
TI.
Se
compone
de
información
tecnológica,
gente
y
procesos.
Apoya
directamente
el
proceso
de
negocio
de
uno
o
más
clientes
y
sus
objeJvos
de
niveles
de
servicio
se
deben
definir
en
un
acuerdo
de
nivel
de
servicio.
Otros
servicios
de
TI,
llamados
servicios
de
soporte,
no
los
usa
el
negocio
pero
los
requiere
el
proveedor
de
servicios
para
entregar
los
servicios
al
cliente.
• Paquete
de
Servicio:
es
la
combinación
de
uno
o
más
servicios
para
ofrecer
una
solución
a
una
necesidad
parJcular
del
cliente
o
para
soportar
resultados
específicos
del
negocio.
Un
paquete
de
servicios
consiste
en
una
combinación
de
servicios
centrales,
habilitadores
y
de
mejora.
13

14. Service
Strategy
Planteamientos
para
resaltar
• Servicios
principales
(core
services
):
entregan
los
resultados
básicos
que
necesita
uno
o
más
clientes,
son
los
que
le
brindan
valor
y
por
los
que
está
dispuesto
a
pagar.
• Servicios
habilitadores
(enabling
services):
se
necesitan
para
entregar
un
servicio
principal;
pueden
o
no
estar
visibles
para
el
cliente,
pero
él
no
los
percibe
como
servicios.
• Servicios
de
mejora
(enhancing
services):
son
servicios
que
se
agregan
a
los
servicios
principales
para
hacerlos
más
atracJvos.
No
son
esenciales
para
la
entrega
de
un
servicio
principal
pero
alientan
a
los
clientes
a
incrementar
el
uso
de
los
principales
o
incluso
a
preferir
un
servicio
sobre
el
de
la
competencia.
14

15. Service
Strategy
Planteamientos
para
resaltar
• Valor
del
servicio
=
desde
la
perspecJva
del
cliente
es
la
capacidad
de
lograr
sus
resultados.
• La
creación
del
valor.
No
solo
se
trata
de
precio…
funcionalidad
desempeño
(garanVa)…
más
expectaJvas
y
percepción
del
cliente.
• Cómo
se
relaciona
la
mercadotecnia
y
la
comunicación
con
el
cliente
para
crear
valor.
• AcJvos
del
cliente,
estratégicos
y
de
servicio,
recursos
y
capacidades
de
la
organización.
Brinda
una
amplía
descripción
y
reflexión
sobre
la
posición
de
TI:
ser
un
ac*vo
estratégico
vs.
una
función
administra*va
interna.
15

16. Service
Strategy
Planteamientos
para
resaltar
• Proveedores
de
servicio:
interno,
unidad
de
servicios
compar*dos,
externo.
Cómo
elegir
entre
ellos,
cómo
definir
la
estrategía
de
sourcing.
Cómo
influye
esto
en
la
definición
de
los
servicios
(8
pasos
para
definir
servicios).
• Gobernabilidad
y
la
diferencia
entre
gobierno
y
ges*ón.-­‐
Mientras
que
el
gobierno
se
asegura
de
que
la
organización
cumpla
con
las
reglas
y
políJcas
y
se
obtengan
los
resultados
del
negocio,
la
GesJón
se
enfoca
a
ejecutar
las
reglas,
procesos
y
operaciones
de
acuerdo
a
las
políJcas
dictadas
y
a
lograr
los
resultados
planteados
en
las
estrategias,
cuidando
que
las
acciones
se
mantengan
alineadas.
• ITIL
hace
rferencia
a
ISO/IEC
38500…
la
gobernabilidad
de
TI
no
es
un
área
independiente
del
negocio,
“IT
governance”
es
un
asunto
del
CIO
para
reforzar
el
gobierno
corporaJvo…
mediante
un
IT
steering
commimee.
16

17. Service
Strategy
Planteamientos
para
resaltar
• La
arquitectura
empresarial
como
complemeto
de
la
estartegia
del
servicio.
• Estrategia
de
implementación…
consideraciones
que
ponen
realismo
a
una
iniciaJva
ITSM,
se
recomienda
observar
las
necesidades,
objeJvos
y
caracterísJcas
de
la
organización.
• Plantea
la
organización
necesaria
para
la
Estrategia
del
Servicio…
y
el
desarrollo
organizacional
describiendo
5
etapas.
Propone
un
ejemplo
de
una
estructura
organizacional
para
el
proveddor.
17

18. Gracias
A
sus
órdenes
en:
rebeca_pimentel@inteli.com.mx
9000
0956
x.114
18