Wilt u weten hoe burgers kunnen helpen uw gemeentewebsite makkelijker en beter te maken? Bekijk dan deze presentatie van de gratis kennissessie die GBBO samen met Gemeente Veenendaal organiseerde op 10 december 2013 van 14.00 – 16.30. In deze kennissessie tonen Pieter Pinxten (GBBO) en Bert Kuijer (Gemeente Veenendaal) u hoe inwoners van gemeente Veenendaal in 30 seconden geholpen hebben de digitale dienstverlening te beoordelen en verbeteren. We starten met het vraagstuk van Gemeente Veenendaal, de Customer Effort Score theorie en lichten vervolgens de onderzoeksopzet en resultaten toe. De input van deze middag kunt u direct toepassen voor uw eigen website.

1. Welkom!
Kennissessie
“De burger verbetert
uw gemeentewebsite in
30 seconden”
1

2. Voorstellen
Bert Kuijer
Pieter Pinxten
2

3. Inhoud
1. Situatieschets Veenendaal
2.Theorie CES
3. Pauze
4.Toelichting case Gemeente Veenendaal
5. Interactieve discussie
6. Borrel
3

4. Kwaliteit dienstverlening
“Hoe maken wij het waar?”
“Wat merkt de klant ervan?”
4

5. Uitgangspunten nota dienstverlening
(Vastgesteld april 2011)
5

6. Kwaliteitshandvest Dienstverlening
“Wat mag ik als klant van jullie verwachten...”
… als ik een aanvraag wil doen?
… als ik www.veenendaal.nl bezoek?
… als ik bel?
… als ik een brief of email stuur?
… als ik jullie bezoek?
… als ik een melding doe?
… als ik de raad wil spreken?
… als ik het niet eens ben met een beschikking?
… als ik een wens, idee of klacht heb?
"Wij beloven u …”
namens alle medewerkers van de Gemeente Veenendaal,
Marco Verloop, wethouder Dienstverlening
6

7. En wat merkt de klant ervan?
144 reacties:
85% tevreden
15% aanvullende
vraag
of ontevreden
(meting 1ste kwartaal 2012)
7

8. Intern kwaliteitshandvest dienstverlening
“ … verzameling bestaande servicenormen… ”
8

9. Kwaliteit Dienstverlening
“meten = weten = sturen“
Klanttevredenheidsonderzoeken
 via BPZ, Burgerpanel en GBBO
?
Rapportage interne
servicenormen
 prestaties = norm x percentage
9

10. Acties voor 2014
1. Efficiency: waar zitten onnodige klantcontacten of onnodige
kanaalswitches? (LEAN + kanaalsturing)
2. Meten: hoe presteren we t.o.v. onze servicenormen? (objectief)
3. Klanttevredenheid: wat vindt de klant er zelf van? (subjectief)
• Doorlopend meten
• Alle kanalen CES meten
10

11. Inhoud
1. Situatieschets Veenendaal
2.Theorie CES
3. Pauze
4.Toelichting case Gemeente Veenendaal
5. Interactieve discussie
6. Borrel
11

12. We maken het vaak mee… de paarse krokodil!
12

13. Als u niet snel geholpen wordt, maak het uzelf
gemakkelijk!
13

14. Welk bedrijf biedt gemakkelijke dienstverlening?
14

15. Digitale overheid 2017: Snel en gemakkelijk
“Kabinet wil
volledig digitale
overheid in 2017”
15

16. Bewijs dat gemak voor de klant loont (1)
“Veel moeite”
4% klanten
“Weinig moeite”
94% klanten
Herhaalaankoop
CEB 2013
n = 97.176 klanten
16

17. Bewijs dat gemak voor de klant loont (2)
“Veel moeite”
81% klanten
“Weinig moeite”
1% klanten
Negatieve
mond-tot-mond
reclame
CEB 2013
n = 97.176 klanten
17

18. Bewijs dat gemak voor de klant loont (3)
Marketresponse 2011
18

19. De positieve effecten van gemakkelijke
dienstverlening
Stimuleert
herhaalgebruik
digitaal kanaal
Voorkomt negatieve
mond-tot-mond
reclame
Verhoogt
klanttevredenheid
19

20. De vraag
Hoeveel moeite heeft het u persoonlijk gekost om bij het laatste
contact uw zaken te regelen bij [naam organisatie]?
1
Erg weinig
moeite
2
Redelijk
weinig moeite
3
4
5
Neutraal
Redelijk veel
moeite
Erg veel
moeite
20

21. Open vraag ‘waarom veel/weinig moeite’
21

22. Verbetersuggesties
“Heeft u
verbetersuggesties?”
22

23. De kracht van de CES als meetinstrument (1)
1. Klantbeleving meten na leveren dienst
en op microniveau
2. Negatieve én positieve klantervaringen
meten
3. Eenvoudige en respons verhogende
methode
23

24. De kracht van de CES als meetinstrument (2)
4. Van grotere voorspellende waarde dan
klanttevredenheid
5. Levert concrete verbeterpunten van de
dienstverlening
24

25. Inhoud
1. Situatieschets Veenendaal
2.Theorie CES
3. Pauze
4.Toelichting case Gemeente Veenendaal
5. Interactieve discussie
6. Borrel
25

26. Vraagstelling CES onderzoek Veenendaal
1. Wat is de Customer Effort Score van burgers van belangrijke
geselecteerde digitale dienstverleningsprocessen?
2. Wat zijn concrete verbeterpunten per geselecteerd digitaal
dienstverleningsproces?
26

27. Onderzoeksopzet
Website Gemeente
Veenendaal
1
2
Maken afspraak
Paspoort
ID-kaart
Rijbewijs
Afschrift
burgerlijke stand
• Verhuizing
•
•
•
•
Aanvragen
product via
webshop
• GBA uittreksel
• Milieupas
• Akte burgerlijke
stand
3
Aanvragen
product via
DigiD
• WMO aanvraag
• Aanvraag
leerlingenvervoer
• Omgevingsloket
• Belastingbalie
Gepersonaliseerde e-mailing + online vragenlijst
4
5
Stellen vraag via
contactformulier
Melden openbare
ruimte
• Vraag
Opzoeken
informatie
• Melding
Online enquête geïntegreerd
op ‘bedankpagina’
27

28. Voorbeeld vormgeving e-mailing & online
vragenlijst
28

29. Customer Effort Score website is gemiddeld +83
(Score varieert tussen -100 en +100)
1
+83
Maken
afspraak
5
Stellen vraag
+94
2
+82
Aanvragen
webshop
+82
4
3
Aanvragen
DigiD
+50
Melding OR
+81
29

30. Drijfveren van respondenten
Weinig moeite
1. Makkelijk vindbaar
2. Formulier / aanvraag snel
in te vullen
3. Snelle respons gemeente
Veel moeite
1. Techniek werkt niet goed
2. Informatie niet vindbaar
3. Informatie onduidelijk
30

31. Vraag naar verbeterpunten per dienst
“Niet alle vragen bij de
WMO aanvraag zijn even
duidelijk.”
“Ik wist niet dat ik
gewoon een nieuwe
milieupas aan kon
vragen.... dat was me niet
bekend.”
“Melding Openbare Ruimte
zou bekendheid moeten
hebben. Voordien deed ik wel
eens iets met 538538. Dat
nummer kennen veel mensen
wel”
“Locatie kaartje om aan
te duiden waar de
melding over gaat”
31

32. Van klantinzicht naar verbeteringen
32

33. 1. Ticketzuil
33

34. Oorzaak: tekst e-mailbevestiging
34

35. 2. Online afspraakmodule
35

36. 3. GBA uittreksel pagina verwarrend
36

37. Wat moet ik doen?? Lastig kiezen!
1
2
3
4
37

38. The paradox of choice (Barry Schwartz 2004)
38

39. Twee opties? Prima afwegen!
1
2
39

40. 4. Vindbaarheid WMO aanvraag kan nog beter
Toptaken Digitale Balie
40

41. Is klantfeedback altijd nuttig?
Op de Homepage graag een
directe verwijzing naar de
“Melding openbare ruimte".
41

42. Nee!
42

43. Hoe nu verder?
• Continu CES meting digitaal
• Kanaalswitchonderzoek telefoon
 website
• Balie-onderzoek
43

44. Vragen?
44

45. Inhoud
1. Situatieschets Veenendaal
2.Theorie CES
3. Pauze
4.Toelichting case Gemeente Veenendaal
5. Interactieve discussie
6. Borrel
45

46. Stelling 1
Een hogere klanttevredenheid is
belangrijker dan makkelijkere
dienstverlening
46

47. Stelling 2
De gemeentelijke website is een
communicatiemiddel en geen
dienstverleningskanaal
47

48. Stelling 3
Kosten verlagen is kwaliteit verlagen.
Kwaliteit verhogen is kosten verlagen.
48

49. Bedankt voor uw aandacht!
Meer informatie?
GBBO
Pieter Pinxten
Tel.: 06-13979180
Mail: p.pinxten@gbbo.nl